酒店VIP客户接待流程.pdf

1、酒 店 贵 宾 (VIP)接 待 服 务 程 序一 、 目 的为 做 好 酒 店 贵 宾 接 待 服 务 工 作 ， 树 立 酒 店 品 牌 形 象 ， 特 制 定 贵 宾 (VIP)接 待 服 务 程 序 。二 、 内 容(一 )贵 宾 (VIP)等 级 分 类1、 特 级 贵 宾(1)国 内 外 有 杰 同 影 响 的 政 治 家 、 政 府 官 员 ；(2)国 际 上 有 影 响 的 人 士 或 对 酒 店 的 经 营 与 发 展 有 重 要 影 响 人 人 士 。2、 A 级 贵 宾(1)副 省 (部 )以 上 政 府 官 员 或 领 导 ；(2)国 家 旅 游 局 正 局 级 以 上

2、 领 导 ；(3)国 内 处 著 名 企 业 、 集 团 、 酒 店 、 旅 行 社 总 裁 ；(4)国 内 外 文 化 界 、 艺 术 界 、 教 育 界 、 体 育 界 知 名 人 士 及 社 会 名 流 ；(5)对 酒 店 的 经 营 与 发 展 有 重 要 贡 献 或 影 响 的 人 士 。3、 B 级 贵 宾(1)厅 (局 )级 以 下 政 府 官 员 或 领 导 ；(2)各 地 企 业 界 、 金 融 界 、 新 闻 界 人 士 及 社 会 名 流 ；(3)国 家 副 局 领 导 、 国 家 旅 游 局 正 处 级 领 导 、 省 旅 游 局 副 局 级 领 导 ；(4)星 级 酒

3、 店 、 旅 行 社 总 经 理 、 副 总 经 理 等 旅 游 业 人 士 ；(5)对 酒 店 经 营 与 发 展 有 较 重 要 影 响 的 人 士 。(二 )贵 宾 接 待 服 务 的 申 请1.总 经 理 办 公 室 、 销 售 部 、 餐 饮 部 等 部 门 获 悉 贵 宾 抵 店 后 ， 根 据 贵 宾 条 件 ， 由 部 门 经 理 填 写 贵 宾 接 待 通 知 单 明 细 呈 报 总 经 理 。2. 贵 宾 接 待 通 知 单 应 详 细 记 录 客 人 的 姓 名 、 职 务 、 单 位 、 随 行 人 员 抵 离 店 时 间 及 特 殊 喜好 与 要 求 ， 提 同 贵

4、宾 等 级 意 见 要 求 。3.总 经 理 对 呈 的 的 贵 宾 申 请 单 迅 速 批 复 ， 确 定 贵 宾 等 级 后 转 销 售 部 。(三 )贵 宾 接 待 服 务 的 准 备1.贵 宾 等 级 确 定 后 ， 承 接 部 门 提 前 下 发 贵 宾 接 待 通 知 单 ， 注 明 贵 宾 等 级 及 相 关 部 门 的 接待 服 务 和 接 待 准 备 要 求 ， 由 相 关 部 门 签 收 。2.对 于 A、 B 级 贵 宾 的 接 待 服 务 ， 由 总 经 理 本 人 或 指 定 部 门 、 人 员 负 责 。3.对 于 特 级 贵 宾 的 接 待 服 务 ， 由 总 经

5、 理 组 织 临 时 接 待 服 务 小 组 ， 详 细 拟 订 接 待 服 务 方 案 ， 并逐 项 落 实 。4.相 关 部 门 收 到 贵 宾 接 待 通 知 单 后 ， 须 立 即 在 部 门 内 传 达 ， 关 按 要 求 做 好 相 应 的 贵 宾 接待 准 备 和 检 查 工 作 。5.接 待 服 务 过 程 中 出 现 新 的 要 求 和 变 化 时 ， 有 关 部 门 立 即 反 馈 接 待 部 门 ， 接 待 部 门 提 前 下 发 更 改 或 补 充 通 知 单 至 有 关 部 门 签 收 ， 重 大 变 更 须 请 示 总 经 理 同 意 后 方 可 执 行 (紧 急

6、情 况可 先 电 话 通 知 ， 详 细 记 录 通 知 时 间 及 接 电 人 姓 名 )。(四 )贵 宾 房 间 的 检 查1.贵 宾 抵 店 前 8小 时 (最 迟 4 小 时 )， 工 程 部 须 对 贵 宾 房 间 内 的 所 有 设 施 、 设 备 检 查 维 修 完 毕 。特 级 、 A 级 贵 宾 由 工 程 部 经 理 检 查 ； B 级 贵 宾 由 工 程 部 主 管 级 以 上 人 员 检 查 。2.贵 宾 抵 店 前 4小 时 (最 迟 2 小 时 )， 客 房 部 须 按 照 贵 宾 接 待 通 知 单 的 要 求 完 成 对 贵 宾 房间 的 准 备 ， 并 检 查

7、 整 改 完 毕 。 特 级 、 A级 贵 宾 由 客 房 部 经 理 检 查 ； B 级 贵 宾 由 客 房 部 主 管 级以 上 人 员 检 查 。3.贵 宾 抵 店 前 2 小 时 (最 迟 1小 时 )， 大 堂 副 理 须 对 贵 宾 房 间 检 查 完 毕 (设 备 设 施 的 检 查 于 工程 部 检 查 完 毕 后 完 成 )。 特 级 、 A级 贵 宾 ， B 级 贵 宾 由 客 房 经 理 检 查 ； 检 查 完 毕 后 须 填 写 检 查表 。4.贵 宾 抵 店 前 半 小 时 ， 总 经 理 根 据 需 要 贵 宾 接 待 服 务 的 各 项 准 备 工 作 进 行 检

8、 查 。(五 )贵 宾 接 待 服 务 程 序 及 标 准1.总 经 理(1)对 呈 报 的 贵 宾 申 请 单 迅 速 做 出 回 复 ， 确 定 贵 宾 等 级 和 接 特 规 格 、 标 准 。(2)详 细 审 批 或 拟 定 接 待 方 案 。(3)客 人 抵 店 时 ， 带 领 部 门 经 理 到 大 堂 迎 接 。(4)客 人 离 店 时 ， 到 大 堂 送 行 。2. 销 售 部(1)销 售 部 将 总 经 理 批 复 的 贵 宾 申 请 单 留 本 部 门 存 档 备 查 ， 并 迅 速 向 各 相 关 部 门 下 发 贵宾 接 待 通 知 单 ， 贵 宾 接 待 通 知 单

9、必 须 注 明 贵 宾 等 级 、 接 待 标 准 、 抵 离 日 期 、 时 间 及 住 店期 间 的 日 程 安 排 、 付 款 方 式 、 销 售 部 联 系 人 应 与 接 待 单 位 或 贵 宾 助 手 保 持 密 切 联 系 ， 如 有 更改 应 立 即 通 知 有 关 部 门 ， 主 动 了 解 贵 宾 住 店 期 间 的 宴 请 ， 会 客 和 其 它 重 要 活 动 ， 详 细 询 问 对客 房 、 餐 厅 、 会 场 布 置 的 要 求 。(2)销 售 部 负 责 贵 宾 抵 离 的 迎 送 准 备 工 作 。(3)美 工 须 做 好 照 像 、 摄 像 的 准 备 工 作

10、 。 酒 店 大 堂 根 据 需 要 放 欢 迎 牌 ， 前 台 放 贵 宾 题 词 薄 。(4)会 议 服 务 ： 根 据 预 定 单 的 要 求 将 所 需 的 工 、 设 备 等 准 备 好 。3.前 厅 部接 到 通 知 单 后 ， 在 客 人 抵 达 酒 店 的 前 一 至 二 天 与 销 售 部 、 客 房 部 确 定 好 房 号 ， 做 好 各 项 准 备工 作 。(1)贵 宾 抵 达 前 ， 将 住 房 卡 和 房 间 钥 匙 ， 并 装 入 贵 宾 信 封 ， 。 (房 卡 上 加 盖 VIP印 章 )。(2)贵 宾 抵 店 时 不 需 在 总 台 登 记 ， 请 贵 宾 在

11、 住 店 登 记 表 上 签 字 即 可 。 贵 宾 资 料 应 精 确 地输 入 电 脑 。(3)贵 宾 房 号 必 须 保 密 。 贵 宾 的 信 件 、 传 真 等 必 须 严 格 登 记 、 专 人 收 发 。(4)贵 宾 钥 匙 要 仔 细 核 对 ， 经 常 检 查 。(5)接 待 员 、 礼 宾 员 庆 熟 悉 贵 宾 姓 名 ， 了 解 接 待 规 格 和 要 求 。(6)重 要 客 人 的 行 李 由 前 厅 部 礼 宾 领 班 亲 自 运 送 或 亲 自 指 挥 运 送 。(7)如 须 到 车 站 接 站 ， 行 李 员 应 衣 着 整 洁 ， 提 前 到 达 。 行 李

12、装 车 后 ， 马 上 返 回 酒 店 。(8)酒 店 部 门 迎 候 的 礼 宾 员 应 戴 白 手 套 ， 并 根 据 情 况 提 前 将 旋 转 门 打 开 ， 方 便 贵 宾 进 入 。(9)贵 宾 行 李 到 店 时 ， 应 即 刻 挂 上 贵 宾 行 李 牌 ， 马 上 送 进 客 房 。(10)宾 外 出 前 ， 调 好 车 辆 在 门 口 恭 候 。(11)客 人 离 店 之 日 ， 应 根 据 掌 握 的 离 店 时 间 ， 派 行 李 员 在 客 房 门 口 等 候 。 运 送 行 李 要 及 时 ，要 严 格 清 点 有 无 遗 忘 和 破 损 。(12)总 机 话 务

13、员 应 熟 记 贵 宾 的 房 号 和 姓 名 。 接 贵 宾 电 话 时 ， 应 称 呼 其 头 衔 。 贵 宾 的 外 线 电 话 ，须 询 问 客 人 同 意 后 方 可 转 接 ， 贵 宾 叫 早 服 务 由 机 器 和 人 工 各 叫 醒 一 次 。4.大 堂 副 理核 对 贵 宾 通 知 单 上 的 详 细 内 容 ， 与 客 房 部 经 理 或 放 宽 检 查 贵 宾 客 房 ， 并 做 好 以 下 工 作 。(1)贵 宾 抵 店 前 ， 检 查 大 厅 欢 迎 （ 指 示 ） 牌 ， 各 营 业 部 门 的 准 备 情 况 及 公 共 区 域 的 卫 生 状 况 。在 贵 宾

14、抵 达 前 1小 时 ， 大 堂 副 理 必 须 查 房 。(2)贵 宾 抵 达 时 ， 在 大 厅 迎 接 立 即 通 知 楼 层 房 门 ， 同 时 与 总 经 理 一 起 向 贵 宾 致 欢 迎 词 ， 并 献上 花 束 。(3)引 导 贵 宾 进 房 间 ， 酌 情 介 绍 房 内 设 施 的 使 用 和 餐 厅 位 置 ， 请 贵 宾 休 息 。(4)熟 记 贵 宾 住 店 期 间 的 全 部 活 动 日 程 ， 特 别 注 意 贵 宾 外 出 、 归 来 的 时 间 。(5)了 解 贵 宾 陪 同 人 员 的 联 系 方 式 ， 注 意 活 动 日 程 的 变 更 ， 并 随 时

15、配 合 他 们 的 工 作 。(6)贵 宾 离 店 前 ， 注 意 收 集 其 对 店 内 各 方 面 的 印 象 和 意 见 并 及 时 反 馈 领 导 。(7)贵 宾 启 程 时 ， 通 知 贵 宾 车 辆 、 行 李 保 卫 人 员 。 并 与 总 经 理 一 起 在 大 厅 欢 送 。5.客 房 部(1)根 据 贵 宾 通 知 单 与 接 待 方 面 联 系 ， 尽 早 确 定 房 号 。(2)在 贵 宾 抵 店 前 准 备 好 房 间 ， 特 级 贵 宾 须 全 部 使 用 新 布 草 ， 确 保 设 备 安 全 正 常 。(3)与 餐 饮 部 、 前 厅 中 及 其 他 有 关 部

16、 门 联 系 ， 把 应 备 的 鲜 花 、 水 果 、 名 酒 、 饮 料 、 香 烟 等 物品 ， 在 规 定 时 间 内 准 备 完 毕 ， 严 格 按 规 格 摆 放 整 齐 ， 并 放 置 酒 店 总 经 理 或 有 关 领 导 的 名 片 和欢 迎 (卡 )词 (按 照 贵 宾 等 级 进 行 物 品 配 备 )：A.果 篮 ： 摆 放 在 茶 几 上 。 特 级 果 篮 成 本 价 100元 以 内 ， 水 果 6 种 ； A级 果 篮 成 本 核 算 价 20 50元 ， 水 果 4 种 以 上 ； B 级 果 篮 成 本 价 25 元 以 内 ， 水 果 3 种 以 上 。

17、果 篮 要 配 备 2 副 刀 叉 、 2块 口 布 、 2个 洗 手 盅 ， 茶 几 上 摆 放 总 经 理 欢 迎 卡 。B.酒 水 (特 级 贵 宾 提 供 酒 水 ， A、 B 级 贵 宾 根 据 情 况 提 供 )： 酒 水 摆 放 在 MINI BAR 内 。 红 酒配 红 酒 篮 ， 2 只 红 酒 杯 ， 适 量 干 果 ； 白 葡 萄 酒 配 冰 桶 ， 1 块 白 口 布 (折 叠 成 长 条 状 )， 2 只 白酒 杯 。 同 时 ， 酒 水 要 配 备 开 瓶 器 ， 配 备 高 档 筒 装 散 茶 3 种 (龙 井 、 乌 龙 、 茉 莉 )。C.花 篮 ： 特 级

18、花 篮 ： 100 元 以 内 ； A 级 花 篮 ： 60元 以 内 ； B 级 花 篮 ： 30 元 以 内 。 花 篮 摆 放 位置 根 据 房 型 和 房 间 摆 设 情 况 确 定 。D.小 冰 箱 ： 酒 水 品 种 齐 全 ； 在 冰 桶 内 配 备 冰 块 。E.阅 读 用 品 ： 按 酒 店 规 定 摆 放 防 城 港 日 报 ； 根 据 客 人 的 喜 好 配 备 适 里 的 书 籍 、 杂 志 或 介绍 防 城 港 城 市 及 皇 冠 酒 店 的 资 料 。F.纪 念 品 或 土 特 产 ： 根 据 需 要 配 备 有 特 色 的 纪 念 品 或 防 城 港 特 产 。(

19、4)在 客 人 抵 达 前 半 小 时 应 房 间 ， 并 调 好 空 调 禁 止 任 何 人 再 进 出 。(5)客 房 部 经 理 及 大 堂 副 理 应 引 领 贵 宾 进 入 客 房 ， 服 务 员 在 楼 层 贵 宾 房 间 门 口 迎 候 。 为 贵 宾开 门 ， 并 向 其 问 好 ， 提 前 准 备 热 毛 巾 和 欢 迎 茶 。(6)贵 宾 住 店 期 间 ， 服 务 员 应 熟 记 贵 宾 姓 氏 ， 称 其 职 务 或 头 衔 ， 贵 宾 外 出 应 立 即 通 知 大 堂 副理 、 部 门 经 理 或 房 务 中 心 。 客 房 部 庆 增 加 贵 宾 所 在 楼 层

20、服 务 员 ， 提 供 管 家 式 服 务 。 根 据 客 人的 起 居 情 况 ， 优 先 安 排 清 扫 ， 并 做 到 一 离 一 小 整 。 水 果 、 酒 水 随 时 补 充 ， 垃 圾 每 次 清 扫 都 要撤 走 (注 意 不 要 将 客 人 有 用 物 品 撤 走 )， 毛 巾 、 布 草 随 用 随 换 ， 每 次 清 扫 完 毕 后 ， 须 由 领 班 在10 分 钟 内 进 行 检 查 ， 客 房 部 经 理 应 坚 持 每 天 亲 自 检 查 贵 宾 房 。 根 据 贵 宾 喜 好 及 时 调 整 客 房清 洁 时 间 ， 夜 床 服 务 时 间 、 室 温 的 高 低

21、 ， 枕 头 的 高 低 和 软 硬 、 酒 水 茶 叶 的 品 种 等 ， 和 保 安 部一 起 做 好 贵 宾 住 店 期 间 的 保 安 工 作 。 对 贵 宾 客 衣 要 指 定 有 经 验 、 责 任 心 的 员 工 来 收 发 ， 专 人洗 涤 ， 专 人 熨 烫 ， 仔 细 包 装 ， 主 管 检 查 ， 专 人 送 问 。6.餐 饮 部(1)宴 会 预 订 员 接 到 贵 宾 订 餐 晨 ， 要 详 细 询 问 订 餐 人 要 求 ， 做 好 记 录 。(2)订 宴 会 预 订 立 即 向 餐 饮 部 经 理 ， 行 政 总 厨 、 有 关 厨 师 长 、 销 售 部 、 质

22、管 部 、 总 经 理 办 公室 等 有 关 部 门 和 人 员 通 知 有 关 接 待 要 求 ， 如 提 前 一 天 以 上 获 得 重 要 接 待 信 息 ， 要 根 据 贵 宾 等级 标 准 确 定 贵 宾 等 级 详 细 编 写 并 发 送 贵 宾 宴 会 通 知 单 交 相 关 部 门 签 收 ， 根 据 需 要 配 作 宴会 指 示 牌 放 在 大 厅 。 A 级 以 上 （ 或 B 级 200元 /人 以 上 标 准 ） 贵 宾 宴 会 必 须 配 备 鲜 花 ， 服 务员 着 旗 袍 服 务 ， 提 前 制 作 席 珍 、 席 签 、 提 前 查 阅 客 史 资 料 ， 做

23、好 贵 宾 的 客 史 档 案 资 料 的 记 录和 整 理 工 作 。(3)餐 厅 服 务A.餐 厅 主 管 ： 就 餐 前 半 小 时 全 面 检 查 餐 厅 各 项 准 备 工 作 是 否 符 合 要 求 ， 服 务 过 程 中 勤 巡 视 ，细 心 观 察 客 人 的 表 情 、 动 作 ， 及 时 指 挥 服 务 员 服 务 ， 遇 有 特 别 重 要 的 客 人 时 ， 要 亲 自 服 务 。B.餐 饮 部 经 理 ： 就 餐 前 检 查 餐 厅 ， 协 调 与 其 人 部 门 的 关 系 ， 全 面 指 挥 餐 饮 部 工 作 ， 保 证 部 门内 部 密 切 配 合 。C.行

24、政 总 厨 ： 按 照 宴 会 通 知 单 后 ， 制 订 菜 单 ， 于 宴 会 开 始 前 1小 时 交 餐 饮 部 经 理 ， 特 级交 总 经 理 审 阅 ， 批 准 后 ， 份 由 总 经 理 室 存 档 ， 份 交 餐 饮 部 办 公 室 存 档 ）7.娱 乐 部(1)了 解 贵 宾 的 爱 好 ， 对 其 需 用 的 设 备 仔 细 检 查 ， 做 到 万 无 一 失 。(2)掌 握 贵 宾 的 活 动 时 间 并 做 好 充 分 的 准 备 。8.PA 部(1)贵 宾 抵 店 前 ， PA人 员 应 彻 底 清 扫 大 厅 和 其 他 公 共 区 域 ， 在 重 大 活 动 进

25、 行 和 贵 宾 进 出 时 ，要 停 止 清 扫 活 动 。(2)在 A 级 以 上 贵 宾 重 大 宴 会 楼 层 配 备 服 务 员 管 理 男 女 卫 生 间 。9.财 务 部(1)迅 速 办 理 为 贵 宾 临 时 急 需 物 品 听 采 购 审 批 手 续 。(2)通 知 收 银 员 贵 宾 的 房 号 、 姓 名 。(3)在 贵 宾 离 店 的 前 一 天 ， 把 贵 宾 的 所 有 帐 单 送 总 经 理 审 阅 ， 按 领 导 的 指 示 做 帐 务 处 理 ， 并在 贵 宾 离 店 前 准 备 好 帐 单 ， 结 帐 正 确 。10.采 购 部(1)随 时 做 好 应 急

26、采 购 准 备 ， 迅 速 对 贵 宾 接 待 所 物 品 进 行 采 购 。11.工 程 部(1)通 知 后 ， 与 客 房 部 、 餐 饮 部 联 系 ， 在 贵 宾 抵 达 对 各 项 设 备 进 行 严 格 检 查 ， 有 问 题 及 时 修复 ， 特 A 级 贵 宾 房 由 工 程 部 经 理 亲 自 检 查 。(2)遇 A级 以 上 贵 宾 举 行 重 大 宴 会 时 ， 工 程 部 要 派 人 值 班 ， 确 保 各 项 设 备 安 全 运 行 。 出 现 问题 及 进 处 理 。(3)A级 以 上 贵 宾 的 专 梯 要 事 先 检 查 。12.保 安 部(1)根 据 客 人

27、身 份 确 定 警 卫 方 案 。(2)对 物 级 贵 宾 ， 应 拟 订 具 体 的 警 卫 方 案 和 措 施 报 上 级 批 准 ， 组 成 临 时 警 卫 小 组 。 确 定 通 讯工 具 和 联 络 方 式 。 作 好 各 种 应 急 防 范 准 备 ， 禁 止 可 疑 人 员 接 近 ， 重 要 宴 请 或 会 议 时 ， 维 持 好门 前 秩 序 ， 疏 导 交 通 ， 提 前 预 留 车 位 。 对 贵 宾 客 房 、 餐 厅 、 车 辆 及 其 周 围 要 有 细 检 查 ， 确 保没 有 危 险 品 存 放 。13.总 经 理 办 公 室(1)总 办 处 必 须 明 确 掌

28、 握 “ 贵 宾 等 级 、 姓 名 、 性 别 、 人 数 、 服 务 、 抵 离 店 日 期 、 时 间 、 航 机号 、 相 关 日 程 安 排 ， 接 待 要 求 ， 免 费 项 目 及 收 费 项 目 ” 等 内 容 。(2)接 待 贵 宾 过 程 中 ， 尤 其 是 欢 迎 、 欢 送 、 迎 宾 员 安 排 、 赠 送 鲜 花 、 礼 品 等 与 酒 店 相 关 的 声场 景 ， 必 须 由 负 责 接 待 的 部 门 安 排 。(3)高 档 文 房 四 宝 于 用 餐 地 点 或 指 定 位 置 ， 由 服 务 地 点 所 属 部 门 负 责 准 备 。(4)客 人 离 店 时

29、 通 知 总 经 理 或 组 织 相 关 人 员 欢 送 。(六 )贵 宾 接 待 服 务 的 检 查1.贵 宾 接 待 的 准 备 ： 服 务 过 程 中 ， 各 部 门 经 理 必 须 亲 自 落 实 ， 踊 跟 踪 服 务 ， 确 保 万 无 一 失 。2.质 量 管 理 部 负 责 对 接 待 服 务 过 程 进 行 全 方 位 的 检 查 ， 加 强 过 程 控 制 ， 做 好 补 位 工 作 。3.以 上 各 级 检 查 人 员 必 须 认 真 填 相 应 的 表 格 ， 表 格 由 质 管 部 统 一 安 排 ， 通 知 相 关 人 员 。三 、 考 核凡 在 贵 宾 接 待 过

30、 程 中 出 现 劣 质 服 务 或 检 查 不 到 位 的 ， 按 处 罚 细 则 追 究 部 门 管 理 者 的 责 任 。酒 店 VIP 营 销 管 理VIP 管 理要 想 真 正 建 立 顾 客 的 忠 诚 ， 酒 店 还 必 须 通 过 对 VIP 需 求 的 分 析 将 顾 客 的 年 龄 层 次 、 收入 状 况 、 消 费 商 品 的 金 额 及 种 类 进 行 分 类 ， 从 而 开 展 有 针 对 性 的 活 动 ， 建 立 个 性 化 的 顾 客 营销 管 理 ， 以 提 供 有 针 对 性 、 合 适 的 和 及 时 的 服 务 。 这 也 正 是 酒 店 VIP 营

31、销 管 理 的 核 心 所 在 。VIP 在 进 行 登 记 时 ， 酒 店 会 得 到 顾 客 的 基 本 信 息 ： 性 别 、 年 龄 、 职 业 、 月 平 均 收 入 、受 教 育 程 度 、 居 住 范 围 等 ， 这 些 信 息 对 于 酒 店 针 对 顾 客 进 行 个 性 化 营 销 提 供 了 很 可 靠 的 依 据 。在 顾 客 结 算 时 ， 数 据 库 会 将 VIP 消 费 商 品 的 品 牌 、 型 号 、 价 格 、 数 量 、 时 间 等 信 息 记 录 下来 ， 为 酒 店 的 增 值 服 务 提 供 信 息 。 酒 店 可 针 对 顾 客 消 费 的 不

32、同 情 况 ， 将 顾 客 分 成 不 同 的 等 级 ，分 别 给 予 不 同 的 待 遇 。 酒 店 在 合 适 的 时 间 给 VIP 顾 客 寄 去 符 合 其 消 费 个 性 的 商 品 目 录 ， 将某 种 商 品 送 到 合 适 的 VIP 顾 客 手 中 ， 实 行 单 对 单 的 定 点 营 销 ， 让 顾 客 感 觉 到 酒 店 时 刻 都 在关 心 他 们 ， 真 正 建 立 起 顾 客 与 酒 店 间 的 感 情 。近 年 来 ， 国 外 高 档 百 货 公 司 甚 至 打 出 “闭 店 购 物 ”的 新 旗 号 ， 为 自 己 的 顶 级 VIP 顾 客 闭 店 ，让

33、 其 获 得 不 受 打 扰 的 私 人 化 购 物 乐 趣 ， 也 彰 显 了 VIP 顾 客 的 尊 贵 身 份 。 闭 店 销 售 是 一 种 深度 沟 通 的 促 销 方 式 ， 它 顺 应 了 精 英 人 群 的 消 费 需 求 ， 他 们 通 常 认 准 品 牌 ， 定 向 消 费 ， 而 且 需要 非 常 专 业 化 的 服 务 。 购 物 对 他 们 来 说 已 不 仅 仅 是 单 纯 意 义 上 的 消 费 ， 他 们 需 要 更 丰 富 的 精神 上 的 购 物 享 受 ， 这 些 服 务 在 一 般 的 中 低 档 百 货 公 司 和 熙 来 攘 往 的 购 物 环 境

34、里 是 得 不 到 的 。维 珍 是 除 了 美 国 通 用 电 气 （ GE） 之 外 ， 世 界 上 为 数 不 多 的 靠 多 元 化 大 成 的 大 型 集 团 公司 之 一 ， 其 从 唱 片 、 进 入 可 乐 、 做 航 空 、 做 珠 宝 等 等 ， 好 像 无 所 不 能 ， 但 是 ， 万 变 不 离 其 宗 ，其 制 赢 各 个 行 业 的 最 大 法 宝 ， 就 是 给 顾 客 制 造 永 无 止 境 的 惊 喜 ， 维 珍 的 老 板 布 兰 森 就 是 这 样一 个 另 类 的 老 顽 童 似 的 超 级 大 玩 家 ， 处 处 给 自 己 的 VIP 顾 客 ，

35、也 可 说 是 粉 丝 ， 创 造 无 限 快乐 。 这 也 维 系 它 的 发 展 和 壮 大 ， 也 说 明 口 碑 源 自 于 惊 喜 。惊 喜 就 像 幽 默 一 样 ， 一 定 是 出 乎 意 料 之 外 的 、 一 定 是 顾 客 原 来 没 有 想 到 、 遇 到 的 ， 一 定是 神 秘 十 足 的 。 在 有 些 宾 馆 里 ， 人 们 会 在 房 间 内 的 桌 子 上 或 者 床 上 ， 偶 然 发 现 几 个 鲜 艳 的 千纸 鹤 ， 宾 馆 方 虽 然 没 有 增 加 多 少 成 本 ， 却 让 人 感 觉 到 了 意 想 不 到 的 惊 喜 ， 感 受 到 了 如

36、家 般 的温 暖 。 有 的 宾 馆 ， 在 房 间 内 放 置 了 一 些 精 致 的 小 花 瓶 ， 惊 喜 的 房 客 会 发 现 里 面 放 着 几 张 定 额钞 票 ， 和 一 封 贺 信 ， 除 了 恭 贺 入 住 外 ， 还 会 明 确 说 明 ， 这 些 钞 票 是 对 你 的 特 别 优 惠 ， 一 番 小意 思 ， 请 笑 纳 ， 房 客 能 不 暗 地 里 偷 着 乐 吗 ？ 已 有 110 多 年 历 史 的 泰 国 东 方 饭 店 ， 是 世 界 十大 饭 店 之 一 。 该 饭 店 几 乎 天 天 客 满 ， 不 提 前 一 个 月 预 定 很 难 有 入 住 机

37、会 。 上 海 酒 店 家 宋 先 生曾 经 有 一 次 下 榻 该 饭 店 ， 在 他 回 到 上 海 两 年 后 的 一 天 ， 突 然 收 到 他 们 的 一 封 信 ： 亲 爱 的 宋 先生 ， 恭 喜 您 生 日 快 乐 ！ 您 已 经 两 年 没 到 我 们 这 里 来 了 ， 我 们 全 饭 店 的 人 都 非 常 想 念 您 。 宋 先生 事 后 回 忆 说 ： “他 们 仅 用 几 元 钱 邮 票 ， 就 让 我 发 誓 再 到 泰 国 时 一 定 去 住 他 们 的 饭 店 ”。 这 些小 小 的 举 施 ， 难 道 有 什 么 难 度 吗 ？ 难 道 承 受 不 起 吗

38、？ 难 道 不 比 直 接 采 用 打 折 的 活 动 更 能 增 加顾 客 的 忠 诚 度 ， 更 能 够 提 高 顾 客 再 次 入 住 的 几 率 ， 更 能 够 增 加 顾 客 对 泰 国 东 方 饭 店 的 偏 好吗 ？ 这 就 是 惊 喜 源 自 于 神 秘 的 道 理 。不 同 级 别 的 顾 客 应 该 受 到 不 同 的 对 待 ， 一 致 对 待 ， 看 似 公 平 ， 实 际 上 是 最 不 公 平 的 。VIP 顾 客 群 价 值 需 深 度 挖 掘 ， 一 点 点 不 同 ， 导 致 最 后 完 全 不 同 。譬 如 ， 某 航 空 公 司 的 VIP 顾 客 ， 在

39、 第 一 年 年 终 的 时 候 收 到 了 一 个 精 致 的 飞 机 模 型 ； 到了 第 二 年 的 时 候 ， 礼 品 换 成 了 一 封 公 司 董 事 会 主 席 的 幽 默 诙 谐 的 亲 笔 信 ； 到 了 第 三 年 ， 礼 品则 变 成 了 一 个 VIP 常 客 金 牌 。 当 顾 客 在 第 一 年 收 到 这 份 没 有 预 先 通 知 的 礼 物 的 时 候 ， 对 这份 独 享 的 特 权 ， 他 们 非 常 高 兴 和 惊 讶 ， 如 果 第 2 年 、 第 3 年 都 是 收 到 同 样 的 老 套 礼 物 ， 他们 就 不 会 去 期 望 这 样 的 体 验

40、 了 ， 而 且 会 认 为 这 样 的 做 法 很 没 有 创 意 ； 如 果 每 一 年 都 能 聪 明 地改 变 礼 物 的 内 容 ， 那 么 ， VIP 顾 客 就 会 欣 喜 地 期 待 他 们 的 下 一 份 特 权 尊 享 ， 就 会 下 意 识 地 、情 不 自 禁 地 常 来 光 顾 。 言 下 之 意 是 神 秘 源 自 于 特 权 。 否 则 就 不 会 有 神 秘 ， 也 不 会 有 惊 喜 ， 也不 会 有 口 碑 ， 当 然 也 就 不 会 有 牢 固 的 VIP 客 户 群 。针 对 VIP 顾 客 ， 在 其 生 日 到 来 之 时 ， 提 前 一 周 赠 送

41、 优 惠 券 ； 在 每 季 每 波 新 产 品 到 来 之时 ， 在 宾 馆 等 地 组 织 VIP 顾 客 开 办 微 型 新 品 发 布 会 和 新 品 走 秀 展 示 活 动 ， 给 予 VIP 顾 客 优先 选 择 消 费 权 ， 使 其 独 享 无 上 的 尊 荣 。 这 就 是 VIP 的 特 权 ， 其 实 人 的 要 求 并 不 会 很 高 ， 主要 是 你 要 给 他 ， 他 需 要 的 是 这 个 满 足 他 心 理 的 形 式 或 排 场 而 已 ， 但 绝 对 不 能 是 他 要 求 的 。有 的 服 装 品 牌 ， 已 经 开 始 尝 试 不 开 设 店 面 ， 全

42、 部 采 取 VIP 制 销 售 模 式 ， 一 年 365 天 ，只 经 营 65 天 ， 公 司 员 工 每 天 的 工 作 就 是 打 电 话 ， 与 VIP 顾 客 沟 通 、 预 约 ， 进 行 顾 问 式 销 售 。好 处 是 与 老 顾 客 面 对 面 亲 密 接 触 ， 了 解 她 们 的 需 求 和 建 议 ， 同 时 展 示 了 品 牌 ， 避 开 了 其 他 品牌 的 竞 争 和 干 扰 ， 避 开 了 价 格 战 的 陷 阱 ， 不 用 打 折 ， 用 这 种 独 享 的 特 权 价 值 来 补 偿 打 折 价 值 。这 是 真 正 的 VIP 营 销 。VIP 卡 的

43、 作 用营 销 的 宣 传 是 第 一 位 和 起 点 ， 有 特 点 ， 有 吸 引 力 ， 针 对 性 强 的 宣 传 是 必 须 的 。 形 象 宣 传 ，体 现 含 金 量 ， 突 出 顾 客 的 地 位 ， 则 应 该 是 重 点 。 VIP 营 销 的 宣 传 应 该 有 VIP 营 销 的 特 色 ， 当然 会 有 很 多 种 方 法 ， 但 最 具 特 色 和 最 相 匹 配 的 无 疑 是 VIP 卡 。 一 张 精 美 的 VIP 卡 可 以 有 诸多 功 能 。形 象 提 升 ： 精 美 设 计 的 卡 片 ， 对 外 提 升 酒 店 形 象 ， 吸 引 更 多 的 人

44、加 入 消 费 。 凸 显 VIP的 身 份 ， 具 有 很 高 的 渲 染 宣 传 效 果 。消 费 区 分 ： 对 内 区 分 VIP 卡 和 非 VIP 卡 的 消 费 方 式 ， 让 顾 客 在 享 受 个 性 化 的 消 费 意 识中 不 知 不 觉 地 增 加 消 费 量 。操 作 简 便 ： 摒 弃 手 工 登 记 方 式 ， 利 用 电 脑 的 自 动 化 管 理 ， 提 高 工 作 效 率 ， 减 少 因 手 工 登记 失 误 造 成 的 顾 客 不 满 。管 理 科 学 ： 有 利 于 统 计 营 业 员 的 工 作 业 绩 ， 方 便 统 计 奖 励 ； 有 利 进 行

45、经 营 分 析 ， 为 进 一步 的 营 销 策 略 提 供 数 字 上 的 参 考 ， 避 免 进 入 亏 损 状 态 ， 推 动 酒 店 更 快 速 的 发 展 。因 此 能 够 赠 送 给 VIP 的 VIP 卡 ， 一 定 需 要 表 现 尊 贵 、 高 雅 、 时 尚 和 个 性 ， 一 定 是 能 够和 持 卡 人 的 身 份 相 匹 配 的 VIP 卡 。一 张 设 计 精 美 的 VIP 卡 ， 一 定 是 值 得 顾 客 多 看 两 眼 的 东 西 ， 一 定 会 倍 增 印 象 和 好 感 ，促 使 顾 客 产 生 深 入 了 解 的 欲 望 。一 张 设 计 精 美 的

46、VIP 卡 ， 是 值 得 炫 耀 的 随 物 ， 是 VIP 身 份 的 表 现 ， 是 向 社 会 、 朋 友 、同 事 展 示 自 己 个 性 的 时 尚 配 件 。一 张 设 计 精 美 的 VIP 卡 ， 让 顾 客 更 容 易 的 做 出 消 费 的 决 策 ， 提 高 商 家 的 信 任 度 。一 张 设 计 精 美 的 VIP 卡 ， 是 口 碑 开 始 的 最 好 话 题 ， 毫 不 遮 掩 ， 无 需 拐 弯 ， 直 接 切 题 。一 张 设 计 精 美 的 VIP 卡 ， 就 是 酒 店 的 名 片 ， 最 小 的 随 身 广 告 ， 随 时 可 以 传 播 。为 了 让

47、 VIP 卡 给 人 留 下 重 要 的 第 一 印 象 。 新 颖 创 意 的 设 计 和 特 殊 创 新 的 生 产 工 艺 是 让VIP 卡 引 人 注 目 的 好 方 法 ， 诸 如 令 人 难 忘 的 图 形 、 不 寻 常 的 材 料 、 质 地 、 压 花 等 等 制 作 工 艺被 开 发 出 来 并 被 应 用 于 制 作 VIP 卡 。目 前 出 现 了 一 种 全 新 卡 面 制 作 和 卡 面 表 现 方 法 ， 以 不 同 颜 色 的 烫 金 纸 为 表 现 媒 介 的 制 卡工 艺 。 与 普 通 烫 金 不 同 的 是 它 以 丰 富 的 纹 理 ， 充 分 表 现

48、 了 图 案 的 细 微 之 处 ， 给 人 一 种 浮 雕 的感 觉 ， 使 画 面 的 内 容 形 象 自 然 。 加 上 各 种 颜 色 烫 金 纸 的 配 合 ， 图 案 更 加 丰 富 多 彩 。 特 别 是 金银 烫 金 纸 的 处 理 ， 使 卡 片 呈 现 出 其 他 表 现 方 式 无 法 比 拟 的 富 贵 感 。 由 于 它 的 纹 理 效 果 使 得 普通 烫 金 卡 的 反 光 刺 眼 的 现 象 不 复 存 在 。 但 仍 旧 有 烫 金 纸 的 耀 眼 和 亮 丽 特 色 。 它 不 仅 可 用 于 制作 普 通 PVC 贵 宾 卡 ， 也 适 合 于 制 作 各

49、 种 类 型 的 功 能 卡 ， 如 磁 卡 ， 接 触 式 IC 卡 ， 非 接 触 卡 ，在 保 持 功 能 卡 的 使 用 价 值 的 同 时 ， 也 使 它 们 的 宣 传 面 更 上 档 次 ， 并 且 比 普 通 烫 金 卡 不 易 磨 损 ，更 加 耐 用 。和 金 属 贵 宾 卡 相 比 就 有 更 多 的 优 点 ： 如 色 彩 更 丰 富 ， 不 那 么 锋 利 和 沉 重 ， 成 本 相 对 低 廉 ，可 以 附 加 更 多 的 功 能 。只 要 你 有 想 像 ， 我 们 将 为 你 实 现 创 意 。我 们 的 创 意 就 是 让 你 的 品 牌 无 价 。我 们 的 工 作 就 是 让 你 的 口 碑 光 大 。我 们 的 服 务 就 是 让 你 的 形 象 耀 眼 。我 们 的 合 作 就 是 让 你 的 顾 客 常 来 常 往 。