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客服中心服务标准及要求.doc

上传人:weiwoduzun 文档编号:3669547 上传时间:2018-11-15 格式:DOC 页数:3 大小:17KB
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资源描述

1、客服中心服务标准及要求客服中心服务准则:客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口,通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则1、热情接待顾客,工作高效有序;2、认真学习业务知识,提高技术水平;在工作中接待顾客要做到:微笑、热情、真诚;沟通方式:亲切、诚恳、谦虚;服务标准:快捷、周到、满意;二、服务规范1、迎接顾客:当顾客临近营业台前时,要起身,主动向顾客微笑点头,询问顾客所办业务,在与顾客交谈时,要使用文明用语:“您好、请问、请稍等”等语言,态

2、度表现要友好,表情要自然,体现出真诚大方,双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品,然后坐下办理业务,办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后,要起身双手递给顾客,并表示友好的道别, “请慢走,欢迎下次光临” 、 “请慢走,祝您购物愉快”等;2、当顾客询问业务时,一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明;三、服装与服务标准(日常工作要求)1、服装要保持干净整洁,当班两人着装要一致;2、姿势协调优雅;3、动作轻缓、利落;例如:日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上,一定要有礼貌的递交到顾客手中;4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;5、发现有顾客吸烟时,

3、一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟;四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说,无论何种原因,都不能先强调自己的理由,要从顾客的角度出发,做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视,冷漠和不耐烦,在没有弄清问题之前,不要盲目的承认错误。在语言方面一定要和蔼,表现出沉着、冷静、同情、理解。例如:您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候,首先向顾客道歉,求得顾客的谅解,可以说:“对不起,您的问题现在不能立刻给您答复,请您先留下您的联络方式,我马上与上级沟通,在 XXX 时间内,我会

4、与您联络,给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢” 。3、在每次给顾客回馈的时候,再说上一些抱歉的话,要尽量耐心解释。4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结,特别是那些比较棘手的投诉,以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。2、处理紧急事件要及时, 妥善、全面、周到,做到及时向上级汇报,要利用好广播渠道。六、服务禁忌1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。4、禁止大声喊话。5、严禁串岗、脱岗、离岗。6、禁止上班吃东西。 (不得在岗吃东西)7、禁止拨打或接听私人电话。 (接打手机

5、到后库,固定电话不得打私人电话)8、禁止交头接耳,闲聊或说笑。9、禁止对顾客不理不问。 10、禁止在柜台前接待私人朋友或家人(接待家人、朋友时间不得超过 3 分钟) 。11、禁止在顾客面前打哈欠。12、禁止不懂装懂,推诿、搪塞顾客。13、严禁泄露、盗用顾客的资料。14、会员中心所有数据及资料要保证完好,不得有丢失及资料外漏。15、每年定期做好会员月的准备工作。七、拨打电话的程序(反馈)1、首先问候“您好,承德双百购物广场 ”;2、然后自我介绍:部门、岗位甚至到姓名;3、确定顾客“请问您是 XXX 先生/女士吗? ”或是问 X 先生/ 女士在吗?4、简明、清晰、确切、礼貌的进行事项的交流;5、礼貌的结束通话,如:“不好意思,耽误您这么长时间,再见等” ;6、确定对方挂断电话后,再挂断。

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