1、 旅行社计调业务培训课 (第一课） 一、计调业务简述 二、旅游采购服务 三、变更后的采购 四、计调的信息业务 五、计调人员的素质要求 学习目的： 通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常 行。 一、 计调业务简述： 计调在旅行社三 业务 计、 接待业务 业务 ）中的
2、一 ， 业务 常 旅行社 的 而 ， ， 的业务 别计调的要求 。，旅行社currency1了为旅游“旅行游外，主要是社 团体和fifl客人 、，“食宿，承接 旅游的”业务。当 ， 确的计调。 业务 的 ，旅行社 岗位 ，计调外 旅行社旅游 上 游行业） 的 作 ， ， 人 ，以保 提旅游 的事宜， 计划变更和 事 内作好联 和计工作，为旅行社业务策和计划 提信息服务。 ，计调作为旅行社的主要业务的 位 以确。 计调在旅行社中 中 位 ， 是 的。 为计调业务 接内外，一 ，是为经。一而，计调是为落实接待计划 行的服务采购，以 为业务策提信息服务的 和。 计调的位 ：以 的外联体 为例，计调业
3、务 旅行社业务的 展而 展。综上 述，计调在旅行社运转中的作用日益 出，但是，无论是那一外联体 ，都具如 共特点： 计调业务是旅行社经营活 的重要环节。旅行社实践的是承诺 ，旅游购买的是预约 。旅行社否兑 承诺的数量和质量，旅游消费是否满意，很 程度上 旅行社计调的作业质量。计调的外采购和 调业务是保 旅游活 顺利 行的前提条 ，而计调内 递信息又是旅行社做好 工作和业务策的保障， ，计调业务是旅行社经营活 的重要环节。 计调业务是旅行社实 降低成本的重要 素。旅游 的价格是旅游 成本和旅行社利润的 和， ，降低旅游 成本 了旅行社利润增长的空间以 市场 额的占。旅游 的成本通常 为为旅游提的
4、 ）位、客房、餐饮、 等的价格，计调 在外 行采购 ，量争 获 优惠的价格，以降低旅游 的成本 就是我们常说的，降低旅行的旅行成本）， 就意味 旅行社利润的增 。另一方面，旅游 成本的降低，保 了旅行社在激烈的市场竞争中获 更多的市场 额。计调业务虽然 直接创收，但降低采购价格无 旅行社的营业额和利润的实 具重要意义。 计调业务的 依旅行社的规模和 展 ，但外采购服务，包括变更后的采购，以 内提信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。 谓外采购服务是按照旅游计划， 旅行社 交通运输 、酒店、餐厅和 他旅行社 他 ，预 服务，满足旅游在食、宿、行、游、购、娱等方面的求， 计划的变更， 消重。 谓内
5、提信息，是把旅游 的服务信息向 提，以便组合旅游 做好计工作，向策 提旅游求和旅游方面的信息。计调业务实际就是旅行社的经营内容。 四）计调业务承担 极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是括 讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以 可*作性。 许是学风问题，但可 耽误许多人 就里，摸 2、3 而 ， 后 作 重。 旅行社计调业务培训课 (第二课） 二、旅游采购服务 旅游采购服务是计调基本的业务，旅游服务采购的成 ，直接 到旅行社经营活 的成 。 是旅游采购服务 旅游 是旅游经营为满足旅游在旅游活 过程中的要
6、 提的 服务。旅行社作为旅游经营，通过旅游中间向旅游 直接向旅游）出 的综合包价旅游 ， 是由 他旅游服务 业 的，就是说，旅行社通过向 他旅游服务 业 采购交通、食宿、游、娱 等”服务 ，经过组合 工在 行 。旅行社是一旅游中 组 直接经营旅游活 中的交通、食宿、游、娱 等服务目，采购旅游服务就成为旅行社经营活 的一 重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合 ，以一 价格，向 他旅游服务 业 购的行为，以保 旅行社向旅游提 的旅游 。 旅游采购服务的内容 旅游活 到食、宿、行、游、购、娱等方面， 空 、 、 、酒店、餐厅、 点以 娱场 等就成为旅行社的采购 ， 组团社而，要采购接待社的 。 交通
7、服务的采购 旅游是一 活 ，无论从常 到旅游目的 ，是在目的 的 旅游活 间 间的，交通都承担 旅游空间位的任务。交通 currency1要解旅游 旅游点间的空间“问题，更重要的是解 中的 间“问题。 ，“ 、便fi、经fl是旅行社采购交通 要 量的 素，交通的 主要、和 ，旅行社 包括 空 、 、 、 在内的交通 的合作 。事实上，为 的客源”，交通 常向 旅行社的业务合作。旅行社要争 交通 的 格，以便顺利采购到 的交通服务 交通 成为内许多旅行社获 利润的源一）。 采购 空服务。作为 旅游 程旅行方 一， 空服务的主要优点是“ 、和。一而，旅行社 空 主要 量以 素： A、 竞争 B、位
8、数量 是否满足 C、工作合度 D、 方 E、 度 F、 联 方便 否 常识： 1、 行的 2、 空 ： CZ- ; CA- ; MU- ; 3Q- ; XO- ; WH- ; SZ- MF- ; G4- ; H4- ; ：如CZ3395意 CZ ，3出 的 ，3到 ，95 程为”）。 3、 内一 用4： B） 多 空客 A）、 MD） 运7 Y-7）用 线。 4、位 ） B-737 200 120 B-737 300 145 B-737 500 150 B-747 ）340 400 ， 等、 务、经fl B-757 198 B-767 246 B-777 380 内用空客A320 150 MD
9、-82 MD-90 168 Y-7 40 5、餐 餐） 行 过 正餐， 餐只点 特 旅客 如 ）特餐。 6、直 、经、联 直 点到点， 要技 的 经 技原 ，要 降 如 等），从经营 7、 位等级 8、 A、价：一 为 布价、价 B、成人100 童50 婴儿 2岁以内）10 C、团体 组 的、一日、一等级、一目的 ，10人以上等 D、 位再 实 联 3日内 OPIN 内 OK限 要提技编 在程 再 实 E、中转服务 F、行李 空 提给旅客的免费行李额：规 ： 等 记）40KG; 务30KG 经fl20KG. 旅行社采购 空服务，具体落实在的位上。计调根据旅游接待预报计划，在规 的限内向 空提出
10、位，如变更， 通知方面。 空服务主要 为 服务和包服务。如遇客流量 过正常 的运，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要 包运输 采购 服务。具的价格便宜，沿途又可以饱风光的特点，特别在包价 中具竞争。近，我 度改善交通环境， 运输仍具优势。目前，内多数旅游仍 作为首出游交通工具。旅行社向 采购，主要是做好务工作。 常识： 1、 A基本。客 B附 。 、空调、卧铺等 为：YZ RZ YW RW四，按运输 为：普、直、特等。 2、列 YZ厢：21、22118 ，淘汰 24、25 、多用）128 卧铺厢：66 铺 厢：162 采购 服务就是按照旅游接待计划购，确保 团队顺利成行。出率、保障率是衡量
11、服务采购的重要标。 采购水 服务。鉴 我的 陆 态，currency1 三峡、桂等内河 少数 ， 是外出旅游的主要交通工具。旅行社向 采购水 服务，键是做好务工作。如遇运无法满足， 可抗 素无法实计划，造成团队 、 、 位等级变更， 果断的采 急措施。 采购 服务。成为人们普遍的旅行方 ，但一认为，乘旅游的“ 宜过长，好控 在短“：50 里 一 ）左右/ 点间 长“：300 里 过五 ）以内/天，否则客人 感觉疲劳。旅行社在采购服务 ： A、B、 C、 驾驶技D、服务规 E、准运 格 通过 察，终 严格、齐 、驾驶员素质好、服务优良、 准运 格，且善 合，价优惠的 ， 书。 采购 宿服务。酒店
12、 店）是旅游业三 柱一，是旅游 的重要组成 ，在一 程度上成为衡量一 家 区旅游接待 的重要标尺。酒店的 ：根据 用目的 主要 用）划 A、务酒店 B、度假酒店 C、 酒店 D、旅游酒店等等。根据酒店等级划 ：15fl五 等级。计调按接待计划提出的等级要求采购 宿服务， 在 酒店 充 以 素： A、酒店保“B、级备 C、房 D、酒店 合E、房价 结算 采购餐饮服务。餐饮 旅游基本的旅游活 一，餐饮质量联到旅游 的质量。 ，计调在 餐厅 ， 重 如 素： A、餐厅卫生符合GB16153 1996 B、 位 C、位、洗手间D、餐标E、风味 特餐）F、结算G、合 采购参观 点服务。参观游是旅游活 基
13、本重要的内容，计调 旅行社向可游参观的”位采购游服务， 采购的键是就价格和方 成 。 一些特 的参观点，如工厂、民宅等，征的意， 争 合。 采购娱 服务。娱 是旅游活 六要素一。旅行社采购娱 服务 ，就预以 演出内容、日、演出 间、价、方 等 成 。 采购购物店服务。旅游购物为基本旅游求，但是引导旅游购物，是接待社的主要任务一。为旅游购物方便、“ ，计调当慎重 旅游购物店，要 的合作 。 采购保险服务。根据旅行社 条例 法律，旅行社该为旅游提规 的保险服务。旅行社中由计调负责采购保险服务。 采购 接待服务。旅行社向旅游 的旅游线 ，通常一多 旅游目的 。采购 接待服务的目的，是 旅游计划如如愿
14、实 。该说，旅游 的质量在很 程度上 接待质量，尤 是旅行社的接待质量。 ， 高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的键。计调在采购 到：A、接待社的 质、实、信誉B、接待社的体 、 C、接待社的报价D、接待社的作业质量E、接待社的接待质量F、接待社的结算 垫）周G、接待社的合作意愿 旅游服务采购的合 旅行社为购买旅游服务目而 旅游 业 的购买契约通称为旅游采购服务合。它以一 价格向 他旅游 业 旅游的 他行业和 购买的服务行为，是一预约行的批 交易，通过多成交 成。 采购特点 了旅行社采购”位 经fl合的重要性，以 免和正确 可 生的 。 采购合的基本内容包括： 1、合标的 合标的是法律行
15、为 要 到的目的。旅游采购合的标的就是旅行社向旅游 业 购买的服务目，如客房、餐饮、 空、陆 交通等等。 2、数量和质量 数量买 方 的计划采购量 确购买量） 质量则由 方 低的质量要求。 3、价格和 法 采购价格是合中 要规 的重要内容。确 采购量和 价的 ，以 合内价格变 ，要规结算方 间等。 4、合限 合后和终 买 行为的 间，一一 一 ，可按 列 合。 5、 约责任 按照我经fl合法规 ， 约方要承担 约 和 的义务。 旅行社计调业务培训课 (第三课) 三、变更后的采购 旅游计划的变更 在 业 的位 ，极易 到 素以 事 的 。 直接原 的采购 成 。 出 变更后的作业变更，是计调工作
16、 的体 。）当外联接待 知变更 ，计调 极 ， 作出调 ，如根据团队人数增 、交通问题、 程变 等 ，作出 改行程、 消原 从 采购等。 通常，计调在原计划 行调 ， 以 原则： 计划调 的原则 1、变更 原则 计划变更 的 控 在 限度，可 原计划 作 的调 ，量 引 他 素的变 。 2、客上的原则 旅游计划是旅游活 的依据，旅行社旅游一 成约 ，一 要 意更改，尤 在行程 行中。 可抗 素引 的变 ，充 旅游的意愿， 求 他们的解。 3、级变通原则 变 后服务内容 的“在级别、上求一，尤 是用房。 变更后的采购 用通常 法 1、 变 。 包，但要意控 成本。 2、改。量利用间，但“ 宜过长
17、。 3、铺位 足。 currency1。 4、 currency1 行。 利用运输。 5、房、餐出 问题。 就近级房、餐。 6、另外，采 、“ 等 惠 变 给客人fi的fl 。 计调承上 ， 接内外，在旅行社中 中 位 。当计划变更和 事 生 ，计调 出急方， 旅行社的 ，如外联、接待以 交通、酒店、 接社等 成 通，用以 可 的 变。 旅行社计调业务培训课 (第四课) 四、计调的信息业务 计调包括外内 业务，就内提业务信息而，currency1向外联提旅游 的服务信息，以便组合旅游 外，主要是向旅行社策 提旅游求和旅游信息，而 又是通过做好计工作实 的。 策 信息，旅游市场的 向、旅行社的实
18、际运转 等等， 些内容只经过科学的综合 ， 成为价的 报。计工作是经fl活 数量方面的 和 ，是 到认识经fl 的性质 规律性的重要手。旅行社计调计工作 到客源的计和采购”位 的计，它 是简”的收、 ，更重要的是 行 量 和 性 。 客源计 客源计是计调计的工作的重要环节， 目的在 ”、出问题，以便 一确 目标市场的经营策略。客源计通常以一 旅游 度 为计”位，计内容包括： 1、接待人数、人天数 Z、D 列）。旅行社综合接待 。 2、人 天数。 性 作为”位利的依据 人天 ）。 3、团 人数。该标尤为重要，它团队 特别是组团）的”位成本，人数 多则费用 低。 4、家和 区客源 布计。用 主要客
19、源市场。 5、客源流向、流量。 组团中的市场导向极 的。 作为采购服务的依据。 采购计 采购”位 计，目的在 一是 问题，提高采购质量。二是为争 优惠价格提依据。计内容： 1、房、餐 。根据 用 用 消采购。 2、接待社 。根据接待质量、客人 用更。 旅行社计调业务培训课 (第五课) 五、计调人员的素质要求 1、 法，业岗。 2、 业务。一 出的旅行社计调，currency1了要的 程度、 和外基 外， 具备列业知识： 旅行社的 包价、 报价、”， 客、展、 等业务知识 掌握务、行包和 他业务 空、 、 运、酒店、餐厅以 旅游队 外”位的 ，特别是业务 具 务、计、外 方面 知识 旅行社 条例
20、等行业法规，掌握经fl合法 、 以 出 境规 、法规。 3、要客上的观，要 烈的质量意识，要确的市场观，极具 ，极具 作 等等。 ，我们作旅游，首 是作好人，然后要成为好的生意人，了 的交际 和经的 再 上 业务、成 的 和激 的 ， 断的 ，那是 实的旅游人。 旅行社计调实务 一、工具 手 工具 1、 ： 本 通 等。计调 变，如遇 ，方计保原。另外， 调 ，如 转、 、 、 信 等。 2、 ：普通 ） 可，量 用普通 FAX-MIE等。视业务量 ，好 收 一）。 3、E-mie:fi MSN等。 为旅行社通 级的 ， 益 降低通 成本。 4、 ： 客运 上 等。 5、 ： 、 空、 、 运
21、 等。特别意 、 度的 。 6、 ： 点 等。 7、 点手 ： 8、采购 ：按组接团社、房、餐、 点、购物 。 9、 报价 ）：好按区 列出目 ， 列 。 10、常用 急方 ） ：按组接团 经 、计调） 酒店 、前 ） 餐厅 经 、餐） 队 调度、驾驶员） 导游等 列，放 眼 携fi。 手： 1、旅游 书的写：询价”、报价”、确认”、更改”等 2、常规”用： 接 横向用算”、团队费用 结”、团队费用包 ”、结算”等 组团用 组团合、算”、算”、团队费用包 ”、结算”等 3、常规计：团队 态 帐、团队核算 帐、 收） 帐、营业额、毛利、人数、人天数、到 率等 4、”团核算： 5、 书 卷宗）归： 二、计调作业： D/Z，作用一，方向 ; 1、计划： 2、预： 3、确认：一、再、终、 4、更改： 5、回执： 6、用 ：导游 可以 作业。
