1、体验中心试住服务方案,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住样板间物品摆放标准 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求：,1、试住2名服务人员，工作时间按客户试住时间进行调整； 2、年龄在30岁以下，男性要求：身高175cm以上、形象好、气质佳、亲和力强、具有服务意识； 3、一年以上五星级酒店或者高档会所相关工作经验（如会所服务人员、酒店客房服务人员等）； 3、有身份证明、健康证明、暂住证明，无违法犯罪记录； 4、具有中专以上毕业学历；,体验中心试住服务,保洁人员的岗
2、位职责：,1、着装整洁，礼貌待客，在任何情况下都不得与客户发生争吵现象。 2、当客户路过正在清洁区域，保洁员需停下工作给客户让路并问好。 3、倒垃圾时，应注意纸篓内是否有不应扔掉的物品，发现不明确的物品不知是否该倒时应告知主管再做处理。 4、清洁服务作业时，如不慎将客户或公司物品损坏时，应及时和当事人道歉，并报告领班或主管协商。 5、在清洁区域清洁时，如在桌面、地面等区域捡到钱包、现金等贵重物品时需及时上交主管处理。 6、工作期间需将手机调静音震动状态，如有来电或有事需打电话时应去休息室拨打接听。 7、上级交予的临时工作需及时完成并给之答复。 8、所用的清洁工具（如拖布、尘推、抹布等）下班前需
3、及时清洗干净并晾好。,体验中心试住服务,传菜人员的岗位职责：,1、掌握各种烹调方法，积极钻研烹饪技术，增加花色品种，满足客户需求。 2、严格按照制定的食谱做饭，始终保持供应热菜热饭。 3、严格执行食品卫生法，保持厨房、明档的环境干净整洁，各种炊餐具和设备用具清洁卫生，烹制菜点符合食品卫生要求。 4、注意文明服务、礼貌待人，积极做好传菜服务工作。 5、负责检查加工原料的质量。,体验中心试住服务,电瓶车岗位职责：,1、看房客户在距离电瓶车20米的时候，司机应站立在车辆左侧驾驶员的位置微笑迎接，问候语：“您好，欢迎乘坐万国城MOM看房车”。 2、客户上车坐稳后司机方可进入驾驶座位，在启动前提示：“车
4、辆启动，请您坐稳扶好，在行驶中请勿将身体伸出车外，谢谢您的配合，”提示完后方可启动车辆前进。 3、车辆行驶到路口时提示：“前方路口转弯，请坐稳扶好。” 4、遇到施工路段或道路不平时提示：“前方路段颠簸，请坐稳扶好。” 5、 车辆到达地点后，驾驶员迅速下车站到右侧面带微笑欢送客人，欢送语：“样板间（体验中心）已到，欢迎再次乘坐万国城MOM看房车”微笑面向客人，待客人已远去后方可上车。 6、上班时统一着装、佩戴工牌和白手套，皮鞋亮洁。 7、工作制服应干净、整齐；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 8、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章
5、、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 9、头发要整洁，不留长发。 10、客人上车时站在车辆左侧驾驶员位置，伸左臂指向车座，身体微弯15，并面向客人示意上车。 11、客人下车时站在车辆右侧副驾驶位置，伸左臂指向路面，身体微弯15示意客人走好,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住样板间物品摆放标准 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,试住服务员仪容标准：,1、上班时间必须穿标准的公装，干净且平整。 2、名牌佩戴在左胸或工牌并且能清楚的识别。 3、头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。头发前发不
6、可过耳，后发不可过领。 4、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢； 5、保持手部干净，指甲不超过指头2mm,指甲内无残留污物； 6、上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 7、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，因工作而弄湿、弄脏后须及时换洗； 8、上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前，必要时应到卫生间或工作间隐蔽之处整理。 9、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损； 10、制服穿着应按照统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 11、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起； 12、鞋
7、子要保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住样板间物品摆放标准 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,试住服务员服务规范用语：,问候语您好、早、早上好、晚上好 欢迎语 欢迎您入住 样板间,道歉语: 对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您、不要客气、没关系、这是我应该做的 道谢语： 谢谢、非常感谢 征询语： 有什么可以帮到您的吗？,电话接听规范 接听：电话铃响三声内必须接听； 确认：您好，XX管家为您服务 沟通：聚精会神，愉快而
8、有耐心； 留言：对方需要留言时，应准确记录内容，并重复一遍核实无误。 挂机：确认对方已讲完，须待对方提出挂机时，方可道别挂机。,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住样板间物品摆放标准 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,进入房间后，左侧鞋柜上方会有私家总管提示牌，提醒客户照看好自己的随身物品；入户门正对面的玄关柜上摆有温湿度记录表，能让客户真实贴切的感受恒温恒湿的科技系统。,体验中心试住服务,厨房内有油烟机、煤气灶、消毒柜、微波炉等厨房用品,配备咖啡杯、茶杯、热水壶，冰箱内有各种零食、饮品供客户免费食用。,
9、体验中心试住服务,展示柜上方设有ipad播放器，为房间营造出温馨浪漫的氛围。圆形餐桌上摆有鲜花以及私家总管名牌，为客户提供高质量服务，客户可以在这里进食早餐。,体验中心试住服务,书桌上配有苹果笔记本电脑以及电话，有线及无线网络已开通，为客户提供网上冲浪、新闻搜索的理想环境。,体验中心试住服务,客厅设计简约大方，沙发边放有新鲜时令水果，是朋友们聊天娱乐的最佳位置。,体验中心试住服务,卧室的右侧梳妆台上放有小便签，方便客户记录。壁炉上方摆放有电视，让客户在床上有种家的温暖。,体验中心试住服务,卧室旁边是一个衣帽间，里面摆有两套睡衣及衣架，客户可以讲自己的外套及包品摆放于此。,体验中心试住服务,浴室
10、卫生间及洗衣间：洗衣间摆放有洗衣机及布草筐。卫生间为客户准备准备了各种一次性洗漱用品，包括牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露、浴帽、剃须刀等。还有毛巾、方巾、浴巾、拖鞋等洗浴用品，为客户提供五星级以上的试住环境。,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,您好！,您好！这边请,指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。,体验中心试住服务,您好！请走左边！,引导客人时，让客人 在自己右侧,引导客人时，让客人 在自己右侧,体验中心
11、试住服务,在客人到来时为客户 打开房门,您好！您请进！,开门礼让客户先行,体验中心试住服务,您好！为使您在试住期间，有一个非常好的居住体验，请允许我为您介绍一下样板间的基本情况及我们为您提供的服务。,在房间的右侧是餐厅及厨房。,指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。,体验中心试住服务-水吧的服务细节,指引方向时手臂伸直、手 指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标,冰箱内为您准备各种零食和饮料,音乐播放器开关在这里,体验中心试住服务,您好！卧室内配有电视机，遥控器在这边,您好！床头柜第一个抽屉配有手机充电器、手电筒。,体
12、验中心试住服务,您好！这边为您配有洗漱 用品。,您好！这边配有吹风机。,指引方向时手臂伸直、手 指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标,体验中心试住服务,在记录客人早餐需求时 身体前倾，手臂呈45度角,您好！这是您明天的早餐单，请您过目。,注意事项为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。,目 录,体验中心试住服务,试住服务人员编制及岗位要求 试住服务员仪容标准 试住服务员服务规范用语 试住的服务细节设计 试住服务员应知应会,体验中心试住服务,样板间有问题：是这样的，
13、您的置业顾问XXX上次跟您沟通过样板间的问题，而且申请表上写的样板间也是*平米的。因为我们只开放了两个试住样板间，102平米的只有一个卧室，所以只能限两人试住，212平米的有两个卧室，最多4人可以共同试住体验。如果您这边临时更换样板间的话，我们也没有多余的样板间，下周的样板间都已经预约满了。如果您要更换大平米的样板间的话，试住体验时间只能往后延了，您确定要更换吗？ 往后延吧那好，随后我会通知您的置业顾问和您再次沟通试住时间，您看行吗？不用了，就那个样板间吧好，您看其他信息有问题吗？ （无误或已没有其他问题）如果无误的话，我们的试住体验活动是在首日下午六点半开始，到次日上午十点半结束，请您带上您
14、的家人于试住当日直接前往售楼处，我们给您安排试住。 试住样板间情况说明 您好！这边请！（请的手势，指引） （开楼道走廊门）左边205房间。 （开入户门）请进！ （一进门待客户走出走廊） 为使您能有一个非常好的居住体验，请允许我给您介绍下咱们房间的基本情况和我们所提供的一些服务。 您此次试住的房间一共是102平米，为一室一厅一卧，房间为开放性设计。,体验中心试住服务,首先，在我的右手侧为厨房和餐厅，除灶具外，其他电器均可以使用，（打开冰箱）这里面为您准备了多种饮料和零食。这个音乐播放器的开关在这里（并示范）。 往这边是客厅，书桌上为您准备了笔记本和固定电话。 再往这边走就是卧室了，卧室配有电视机
15、，遥控器在这边。 床头柜的第一个抽屉里面备有手电筒和手机快速充电器。 屏风隔断这边是一个步入式衣帽间，假如您不习惯用床上给您准备的枕头的话，这里有荞麦枕。 出来这边是卫生间，有全套的洗漱用品，这个抽屉里面配有吹风机，浴室24小时提供热水。 这边鞋柜里面有拖鞋。 您看还有什么需要了解的？ （交流讲解） 我们为您提供早餐服务，这里是早餐单，看您点点什么，我帮您记录。 好，我们早餐供应的时间是早晨7点半到9点半，您需要早餐的话就给我打电话，我给我送到房间。这上面有我的联系方式（指着私家总管桌签），您在试住期间有任何问题，随时可以给我打电话。 如果没有其他问题的话，我就不打扰您休息了，祝您试住愉快！再见！接电说辞 您好！请问有什么可以帮您的？ （早晨打电话）早上好！请问有什么可以帮您的？ （接电话，记录问题，沟通） （提到早餐问题）好的，请稍等！ 请问您还有其他问题吗？ 好的，再见！,体验中心试住服务,送早餐说辞 （敲门，同时说）私家总管！ （待开门后，微笑）早上好，您点的早餐，需要给你送到房间里面去吗？ （待摆好早餐）请您慢用！ （退场） 试住结束送客户说辞 （送到电梯口）请慢走！,体验中心试住服务,试住样板间室内展示,THNK YOU!,
