1、二0一二年十二月一日总裁办法务室,游客人身损害事故的法律责任及其防范,游客人身损害事故的法律责任及其防范,案例剖析,旅游景区的安全保障义务,旅游景区经营者的法律责任,事故发生后的处理方式,汇报大纲,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【案例剖析】,2006年10月2日，李某在某风景区游玩时被从旁边山坡上滚落的石头砸伤了左脚。经诊断，李某的伤情为左胫腓骨中上段闭合性骨折，右侧肋骨骨折。 李某诉至法院，要求该景区经营者承担民事赔偿责任。被告辩称，该风景区为自然风景区，偶有碎石为正常情况，且其已经尽到了合理的安全保障义务，不存在过错，故不同意赔偿原告损失。法院经审理认为，虽然该风景区是自然风景区，有
2、其独特的自然特征和经营特点，但是被告仍应当完善其游览设施和场所建设，保护公众基本的人身和财产安全。李某基于对被告提供服务的场所和设施的信赖而意外产生的损失，被告应当承担合理的赔偿责任 。,情景再现,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【案例剖析】,案例小结,本案例是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型，该风景区的游览设施和场所建设不够完善，没有对游客和公众尽到合理的安全保障义务，导致李某遭受人身损害，该风景区的经营管理者应承担相应赔偿责任。,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【旅游景区的安全保障义务】,最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条规定：从事住宿、餐饮
3、、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持 。,（1）维护公共设施，使公众免受侵害的义务（2）使自己提供的产品及服务符合保护安全的义务（3）保护公众免受意外侵害的义务,具备以下条件,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【如何预防游客伤亡事故发生 】,1、在各经营场所安排安全巡检员挂牌上岗，对所在区域随时进行安全巡检，及时发现并排除岗位安全隐患2、严格按遵守工作纪律和操作流程，不能违规上岗、作业或违反规定、提供不符合安全要求的服务3、为游客提供符合保障其人身、财产安全需要的服
4、务，对可能危及客人人身、财产安全的项目，应作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施4、为老、弱、病、残等特殊人群提供特殊服务，防止意外发生。,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【旅游景区经营者的法律责任】,侵权责任,违约责任,经营者责任,侵权责任,经营者责任,违约责任,（1）造成人身损害,（2）造成死亡,根据合同法规定承担违约责任，赔偿游客的直接损失。,根据消费者权益保护法、旅游法规定承担旅游经营者责任。,侵权责任,游客人身损害事故的法律责任及其防范,【事故发生后如何处理】,1、应在第一时间组织救治，现场人员全程陪同治疗，注意安抚客人情绪2、在事发24小时内向保险公司报险（报险电话：95590），并将情况通报公司财务部、安委办、总裁办及其相关工作人员3、保护和固定好现场证据，比如，保留监控录像、及时拍照等，必要时对当事双方（游客和服务人员）做访谈笔录4、现场人员不要向客人做出关于赔偿金额、责任划分的任何承诺5、做好危机公关，对网络、媒体进行监控，严防负面宣传或歪曲事实的报道。,Thank You !,
