1、1,店面销售技巧,2,目 录,第一节 课程概述 第二节 店面销售的概念 第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求 第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结,3,课程概述,4,(How-Skills) 店面销售技巧,今天,明天,课 程 概 述,Better Results店面销售业绩提升,(What/Why)店面销售知识,5,培训目标,正确理解店面销售的理念和顾客购买心理 掌握店面销售的知识 学习店面销售的技巧 通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩,6,培训方法,理解为什么要这样做的道理案例学习、分析讲解、讨论分享， 学习如何才能做好的知识分
2、析讲解、讨论总结、测试练习，演练如何做好的技巧步骤拆解、角色演练、课堂点评。,你有什么更好的学习建议吗？,7,目 录,第一节 课程概述 第二节 店面销售的概念 第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求 第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结,8,店面销售的概念,9,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销
3、售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。 在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,案例分析,思考题：,你们小组怎样评价上述两种销售？,10,什么是店面销售？,定义,11,店面销售的定义,店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,12,店面销售的定义,我们能够给予顾客什么好处？
4、 顾客需要付出的行动包括哪些？ 这对我们的销售工作意味着什么？ ,讨论：,13,顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险,顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 价值,完整的销售要一个平衡,好处,行动,14,总结：影响顾客购买的情况简述,顾客的选购条件是取决于自己理性的分析及感性的直觉受到你和你所介绍的产品或方案的影响 ，两者的平衡是.,购买的“热键”！,店面销售的概念,15,影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾,展示,陈列,口碑,广告,品牌,2媒介因素,用途,款式,价值,性能,品质,1商品本身的因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,16,1、以
5、上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？,行业发展因素,不同顾客的消费类型,4社会因素,销售员的影响力,提供服务,互 惠 性,选择范围,销售者商誉,产品价格,购买地点,3经营因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,小组讨论：,17,产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？,18,第五个“P”是销售员,产品 Product 能够吸引顾客选购,促销Promotion 适合市场需求的产品的活动,地点 Place 在顾客能够方便选购,价格Price 更有竞争力的价格,销售员 Sales Person,19,销售员与顾客的心理差距,1、
6、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？,信 息,利 益,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,20,销售员与顾客的心理差距,比较全面 专业 系统,不完整的 片面的 有偏见的,信 息,卖的越多越好 利益越大越好,功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”,利 益,客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识,希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,21,让我们
7、把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！,接受价格后： 行动 （好吧，买了吧！）,发现价值后：信任 （还是挺好的）,深入了解： 欲望、比较 （真想用用看，不过，也许有更好的）,初步了解后：兴趣、联想 （好象挺有意思，用了后会怎样呢？）,感到陌生时：注意 （这是什么？）,店面销售人员的应对过程,顾客购买的心理过程,22,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,23,在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走
8、了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。 营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿） 顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。 营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？ 顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉
9、得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。,店面销售案例分析,24,营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。 顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。 营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，看看和这件比怎么样？ 顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来的 。谢谢。 营业员：没问题。再见。,店面销售案例分析,作业：,1、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业员采
10、取的销售步骤；2、标出营业员采取的每一个步骤；3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分；5、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？,25,等 级 1-10分,对每一步骤中做得不好的方面做出 评价,对每一步骤中做得好的方面做出评价,营业员的 推销步骤,26,细致、快速、善解人意的购买帮助,热情周到的服务,帮助客户排除购买干扰的能力,帮助做出正确选择,在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力,给予建设性建议,对产品、品牌、企业的知识和认同,提供准确的信息,聆听和理解顾客的问题和需求的能力,正确理解顾客的要求,良好的推销职业训练,行为：微笑、目光关
11、注、举止得体,对推销工作的热爱和顾客意识,态度：礼貌、亲切、热情、友好、 自信,良好的职业形象,外表：整洁、雅观,销售员应具备的能力,顾客喜欢的销售员,27,店面销售员的职业形象与行为规范,了解企业目标和核心价值观遵循企业统一形象和管理规范了解行业发展和专业知识掌握熟练的产品知识和信息了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势遵守工作职责和工作制度了解顾客的消费特征和购买心理灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧,28,以微笑迎接顾客,29,z 为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？ z 当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买？,1、10分钟小组讨论; 2
12、、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的 组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为 会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？ 3、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作 用吗？,问题讨论,作业：,30,_ % 内 容,_ % 语气、语调,_ 服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28 - 38,55 %,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？,31,说话的内容对顾客的影响, 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千
13、篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,32,对客户很礼貌，但店员间却很随便完全不在乎客户的存在而行事讲粗话调换产品时做鬼脸对顾客的同伴熟视无睹不认真倾听客户的诉苦和抱怨紧跟在旁客人不买，马上变脸强迫推销没有商品知识不干净随意承诺店员与店员闲聊对刚离店的客人进行批评讲别家店或产品的坏话对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,33,推销中语气与语调的控制,n 音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 n 说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年 n
14、避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词,34,肢体语言： 距离过近或过远 身姿松弛、懒散 动作迟缓,肢体语言： 与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷,表情：冷淡、诧异、目光游移,表情：微笑、目光专注,服装：邋遢、不得体,服装：穿戴整洁得体,让人反感的身体语言,让人喜爱的身体语言,35,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,36,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要
15、帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离 关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,37,判断和接待各类顾客不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,38,判断和接待各类顾客不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。,提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。,东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。,39,判断和接待各类顾客不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,
16、亲切随和,典型表现,顾客性格,40,判断和接待各类顾客不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。,对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感 。,经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。,总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。,讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。,41,1、顾客从柜台前走过 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。,个人作业与角色演练：,推销员该如何处理？,推销员该如何处理？,
17、2、店面销售员：“您好！您要买点什么吗？”顾客：“不。谢谢。我只是看看。”,42,欢迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,43,欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击联想的品牌，,注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光
18、临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,44,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,45,顾客进店的第一
19、感觉应该是什么？,46,良好的商业气氛：,店面布置 销售人员的行为 产品的价值,47,良好的商业气氛：,感觉舒服， 收集信息。,48,了解和判断顾客的 购买需求,49,店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售真爱S的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”,你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。在迎接顾客后，销售员应该：1、先了解需求，再介绍信息和产品？ 2、先介绍信息和产品，再了解顾客的需求？,任务：,想一想：,50,为什么要鉴定顾客的需求？,在不
20、了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标,51,目 差 异 对前 + 现的 条件 状状 的况 感觉,顾客的需求从哪里产生？,需求,方案,52,客户表述和表现出来的、,并能够被销售所满足的,关注和希望获得的愿望,53,先理解客户,才能被客户接受,Unde
21、rstand Before Understood,54,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听顾客需求核查 综合,55,有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？,观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面,56,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出
22、需要提问的问题,购买的目的功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求,讨论：,57,提问的技巧与功能,F 开放式无指向提问收集多而广泛的信息F 开放式有指向提问收集多而指定的信息F 关闭式提问确认理解，取得接纳,58,提问的技巧,开放式 Vs. 关闭式问 问答 答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,让我们来做提问的练习:,59,1. 激励合作,2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3。用开放有指向问题能发掘
23、更深,4。关闭型问题去达到精简要求,6。总结,7。保险问题,5 一定要做笔记,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,60,聆听的要点,销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 顾 客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买的 老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功 能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？,61,聆听是否有效：听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量 大和功能多的好处 听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？ 听言下之意：,为什么有效聆听要求：z 身体前倾 z 目光关注 z 频频点头 z 鼓励继续 z 反叙发问,62,v 保持开放的心态，切忌心中已有答
24、案 v 保持目光的接触 v 有必要的话要做笔记 v 注意字与词的表达方式 v 注意非语言的讯号 v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义 v 用关闭式问题检查理解的程度 v 总结理解,有效聆听的要点,63,销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,64,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一 顾
25、客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,65,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什
26、么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？综合与核查指的是在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,66,7 每三个学员为一组，一位学员扮演顾客、一位扮演销售员、一位扮演观察员。 7 根据培训师在现场所出题目来做演练 7 演练是否成功的判断标准 是否了解了顾客的完整需求？ 是否用微笑、身体前倾等身体语言来辅助？,课堂演练：了解和鉴定顾客的需求,演练中存在的不足的方面,演练中做的好的
27、方面,67,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,68,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,69,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的
28、是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,70,有效地向顾客介绍产品,71,不同品牌的功能和质量的区别,不同型号之间的区别,产品使用时需要注意的方面,产品的价格,产品的售后服务,产品的安全性能,产
29、品含有的高新技术,产品的功能,产品的特性,产品使用方法,所能提供的型号和颜色,货物存放地点,品牌,制造商和产地,你知道吗？ 请打勾,对顾客的重要程度 请打勾,顾客有兴趣知道什么？,72,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,73,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,74,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,75,客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,76,“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与
30、其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客： l 培训师本人 l 重点中学的优秀老师 l 5岁的孩子 l 孩子的妈妈,卖点的概念,小练习：,77,销售员的作用,产 品 产品的组成 产品的功能,顾 客 对我有什么用处？,销售员 桥梁,78,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜10%,这款商品现在正在促销
31、,产品对顾客的好处 Benefit,产品的功能 Advantage,产品的特性 Feature,79,小组作业一：列出自己所推销的某类产品所针对的顾客类型、典型需求和主要卖点。产品,主要“卖点”,典型需求,顾客类型,80,小组作业二：讨论主要产品的特性、功能、对顾客的好处,产品的功能 Advantage,产品对顾客的好处Benefit,产品的特性 Feature,产品种类,81,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是所以能够这对您来说） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对
32、顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,82,综合练习向顾客推荐产品任务：结合小组讨论的结果，按照上述步骤，虚拟顾客需求，派代表针对某个类型的顾客介绍产品。其他学员观察后发表自己的观点：该销售员哪里做得好？哪里需要改进？,83,如何应对不同购买欲望的顾客,有明确的需求 “我想买广告上见到的那个”,有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。”,可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,没有购买的打算 “我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,84,如何应对不同购买欲望的顾客,如果有货成交 如果没
33、货跟进 或者介绍其它货物（改变需求）,成 交,有明确的需求 “我想买广告上见到的那个”,提问有关问题（职业、个人爱好、价格）,满足需求 改变需求,有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服。”,提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格） 提出有关建议,了解适合度 引导消费方向,可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,建议 提问,建立品牌形象 引起关注 刺激购买兴趣,没有购买的打算 “我只是随便看看。”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,85,编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌,销售员切忌：,86,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍
34、,87,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明 不作太多的游说和建议之词,认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。,平时多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对
35、方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,88,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款机子 （我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产
36、品，但又要那款产品的配置,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,89,把木梳卖给和尚,一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责
37、骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。 小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了10把梳子。最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的
38、书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？,案例分析,90,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰 / 完整 / 合乎逻辑； 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,91,促进成交与购后服务,92,以下对话是否妥当：顾 客
39、：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。 销售员：没有关系。再见。你同意以下看法吗？ 当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自然会购买。 销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做出购买决定。 顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议购买会被顾客拒绝。,93,促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。,94,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾
40、客心理上的帮助。购买兴趣心动时刻时间销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,95,什么时候是建议购买的最佳时机,根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？ 语言表达的信号 动作表达的信号 表情表达的信号 事态表达的信号 ,96,练习：识别顾客购买的信号,顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。,顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。,“保修期有多长？保修期过后呢？”,“这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。”,顾客问“要是”这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。,“这种产品还有其他颜色
41、吗？”,“这种款式怕不太合适我吧？”,一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱 。,非购买信号,购买信号,顾客的表现,97,练习：识别顾客购买的信号,顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。,顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品好处。,“这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？”,“我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断开了。”,顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。,“我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们的产品安全吗？”,顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：“谢谢你的介绍。”然后把目光移向别处。,顾客不时看看产品介绍资料，又看
42、看销售员，寻找借口进行比较。,“这个好像不如广告里说的那么好。”,非购买信号,购买信号,顾客的表现,98,建议购买的步骤,推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求,如有其它要求 告知可满足的程度,如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释,介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处,当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧,如顾客有反应， 主动做购买服务,如顾客无反应， 了解原因，回到需求阶段,99,报 盘,销售报盘的两个层面,利 润,成 本,感性,理性,+,-,100,促成购买的技巧,在这里签个字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这
43、个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧缺法,现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。,利益诱惑法,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,帮助顾客决策,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,利用惜时心理,您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。,激励顾客想象力,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,重利轻弊权衡法,您需要红的还是绿的？,两者选一法,请到款台付
44、款。,直接成交法,举例说明,促进成交的技巧,101,促成顾客尽快成交时需要注意的方面：,不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。适当地让步。,102,当顾客做出购买决定后,销售员应进行跟进服务 帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客,你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。,103,购后服务见真心 ,购后服务的原则l 周到细节处理上处处为顾客着想 l 有序优化购买手续，提高效率 l 专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务常见的购后服务的问题l 事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,
