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1、有 效 溝 通 技 巧,Effective Communication Skills,溝通技巧,有效工作溝通的基本步驟,人際溝通風格及相處技巧,課 程 的 主 要 內 容,第一章 溝通技巧,溝通的定義有效溝通的原則溝通的特點溝通的方式溝通的態度,小 組 討 論,我是如何定義溝通的？有效溝通的原則是什麼？無效溝通會帶來哪些後果？造成溝通困難的因素有哪些？,什麼是溝通?,與上司談工作進展 向自己的朋友傾訴心事 向顧客展示你們公司的新產品 與同事開會,共同商討某項工作的分工及協作 與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談 向自己的下屬或晚輩分享你的知識或經驗 ,一 溝 通,溝通的定義： 發信者將資訊發送給受信

2、者並得到理解與回復 溝通的目的： 將“資訊“傳遞出去 被理解 被考慮 得到答覆性行動,發信者發出資訊,原信息,編碼,受信者接收資訊,資訊解碼,受信者的反應和行動,干擾 !,資訊溝通流程,溝通的種類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,溝通的種類,單向溝通,雙向溝通,溝通,單向溝通/雙向溝通,單向溝通指發信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動作上都不存在回饋資訊，發指示下命令，電視授課，廣播講與報告等都帶有單向溝通的性質 雙向溝通指發信者與受信者的位置不斷變化，發信者以協商，討論或徵求意見的方式面對受信者，資訊發出後，又立即得到回饋,發送者 接受

3、者,傳送,反應,發送者與接受者的角色不斷相互轉換。,溝通的過程,溝通的過程,我知,我不知,你知,你不知,Public 公共,Blind 盲點,Private 私人,Potential 潛能,溝通的過程 Johari Window-潛能之窗,溝通過程,收集資訊 確認信息 傳遞資訊,提問技巧 聆聽和回應技巧 表達技巧,溝通的方式,收發電子郵件,開會,電話/傳真聯繫,閱讀備忘錄,面對面的交流,作報告/演示,如此的溝通？,二 有 效 溝 通 原 則,有效發送資訊 重視每一個細節 盡可能減少干擾對事不對人,對我們自己的好處對客戶的好處對於公司的好處,有效溝通的好處,有效的資訊發送,決定資訊發送的方法電話

4、/面談/會議/信函/備忘錄,何時發送資訊時間是否恰當,確定資訊內容簡潔/強調重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受資訊？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發送資訊？ 地點是否合適 不被干擾,有效的資訊發送,行為：是指一個人所說的及所做的這件事從計畫中看是由你來負責,個性：是對某人的觀點和感受你這人就是怕擔責任,對事不對人,三 溝 通 的 四 大 特 點,隨時性 我們所做的每一件事都是溝通雙向性 我們既要收集資訊，又要給予資訊情緒性 接收資訊受傳遞資訊的方式所影響互賴性 溝通的結果和品質是由雙方決定的,無 效 溝 通 的 結 果,事

5、業受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創造力,造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因為知識和資訊掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執,準備不充分，沒有慎重思考就發表意見 時間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行,四 溝 通 的 方 式,面對面電話傳真郵件報告,信任是溝通的基礎,-建立你溝通中的信任帳號,信任帳戶(TBA),存款 取款 中性 帶你出去吃飯,談談工作進展 當他不在時,請你代為處理工作 給你一張遲到的生日卡

6、注意到你工作中的問題,並指出,信任的帳戶,存款,取款,勇於承擔自己錯誤 尊重他人的期許 友善,有禮 信守承諾 誠實正直,狂妄,傲慢,自負 不尊重他人的期許 不友善,無禮 不守承諾 表裡不一,冰山定律,技巧,態度,技巧必須建立在真正關心他人感受,願意理解對方的基礎上,溝通的風格,正式的與非正式的 控制的與隨和的,不同風格的行為特點(1),正式的 守紀律的 規範化的 不易接近的 保守的 嚴格的 有條理的 准確的 自我控制的 以任務導向的 冷漠的 較少情緒化的,非正式的 隨意的 較少組織性的 突發奇想的 靈活的 易反應的 較少系統性的 差不多的 不喜歡約束的 以人際導向的 不注重細節的 感情豐富的,

7、不同風格的行為特點(2),控制的強制的 專制的 主動的 進攻性的 高要求的 沒耐性的 有活力的 強權的 挑戰性的,隨和的易接受的 猶豫的 支持的 有耐性的 放鬆的 柔和的 保守的 問問題的,溝通的類型,正式的,非正式的,控制的,隨和的,控制型,分析型,促進型,支持型,影響他人- 取得你所需的支持,使他人接受你的觀點並採取行動,4 種行為風格,分析型 有責任心，沉穩 明確和清晰 善於分析 注重收集資訊和資料 枯燥的 沒有情趣的/不善於交往的 被動的,促進型 充滿活力 有創造力和想像力 善于建立關係 激勵別人 競爭精神 缺乏耐性 缺乏系統的,支持型 容易相處，團隊合作者 耐心和富有同情心 圓滑的工

8、作關係 靈活，不墨守成規 以關係為導向 感情用事 憂柔寡斷 確乏緊迫感,控制型 以任務導線的 系統性的 自律性強 主動積極的 沒有耐性的 不易接近的,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步驟二 瞭解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 處理障礙 步驟五 達成協議,步驟一 ：事前準備,明確溝通目的 進行SWOT分析 制定行動計畫 創造良好的溝通環境,事前準備-明確溝通目的,你溝通所要達到的目的是什麼?,SWOT 分 析,事前準備,接受方是誰 傳遞什麼資訊 何種模式 何時何地 如何表達,事前準備 - 制定行動計畫,事前準備 - 制定行動計畫,決定資訊發送的方法電話/面談/會議/信函/備忘錄,何

9、時發送資訊時間是否恰當,確定資訊內容簡潔/強調重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受資訊？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發送資訊？ 不被干擾,制定行動計畫,事前準備 - 創造良好的溝通環境,包括:地點 材料 設備/設施 事前預約,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步驟二 瞭解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協議,步驟 二 ：瞭解需求,第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應第三步: 確認理解,步驟 二 ：瞭解需求,第一步：有效提問第二步：積極聆聽和回應第三步: 確認理解,我 們 為 什 麼 要

10、 提 問:,收集資訊和發現需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話徵求意見不明白或不相信提出建議,？,第一步: 有效提問,問 題 的 類 型,封閉式問題,開放式問題,有效提問,封閉式問題,開放式問題,發生意外了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什麼問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,意外是怎樣發生的？,有效提問-問 題 舉 例,有效提問-問 題 的 優 勢 和 風 險,封閉式,開放式,優 勢,風 險,節省時間 控制談話內容,收集資訊不全談話氣氛緊張,收集資訊全面談話氛圍愉快,浪費時間談話不容易控制,步驟 二 ：瞭解需求,第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應第三步:

11、確認理解,第二步: 積 極 聆 聽,獲得更多資訊幫助進行談話處理不同意見保持友好氣氛為有效發表自己的意見作準備,為什麼要聆聽：,聆聽的程度,聽而不聞 裝作聆聽 選擇性聆聽 設身處地聆聽,回應的選擇,刺激,回應,選擇的自由,第 二 步 有 效 聆 聽,聽 思考 回應,積 極 聆 聽 聆聽活動,活動規則:A和 B 面對面坐好根據 A與B的行動指南進行相應活動,聆聽活動 A 行動指南,請對你的活動夥伴說一個8分鐘的故事或一件近期發生的事情。請注意觀察活動夥伴在你講述過程中行為表現。,聆聽活動 B 行動指南,你的活動夥伴將會說一個8分鐘的故事或一件近期發生的事情。請在活動的前半部分十分專注的聆聽對方說

12、話的內容並有相應的行為表現。 請在活動的後半部分慢慢表現出各種不留心聆聽的行為。,知彼解己,運用同理心傾聽!,基本原則 先診斷,後開方 理解是傾聽的產物 主要思維 我需要傾聽,因為我不完全瞭解情況 首先尋求瞭解對方,然後再爭取讓對方瞭解自己,設身處地傾聽,設身處地傾聽對下列情況尤其重要: 當交流過程中摻進強烈的感情因素時 當人際關係緊張或信任度較低時 當我們不確定我們是否瞭解情況時 當情況過於錯綜複雜或我們不是很熟悉時 當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時,姿勢溝通的研究者認為：在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。,非 語 言 溝 通,請 問,積極的身體語言有哪些？消極的身

13、體語言有哪些？,設身處地傾聽的技巧,傾聽回應 停頓/沉默重複內容 表達感受,做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！,積 極 聆 聽,步驟 二 ：瞭解需求,第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應第三步: 確認理解,目的:強調重點澄清雙方的理解是否完整一致表達對所討論內容的重視,第三步: 確認理解,確認是非常重要，又是我們常常忽略的。,如 何 及 時 確 認,重要事項要作書面記錄KISS原則 - 使用短詞短句突出重要資訊對涉及時間，地點，人物的加重語氣,KISS原則，keep it simple and stupid ，簡單的理解這句話就是，要把一個系統做的連白癡都會用。這就是用戶體驗的高層

14、境界了，好聽的說法也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步驟二 瞭解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協議,步 驟 三 ：表 達 觀 點,WIIFM ?,“Whats init for me?“ （對我有什麼好處？），,表 達 觀 點,WHATS IN IT FOR ME ?,對我有什麼用嗎？這跟我有什麼關係？,表 達 觀 點,簡潔的語言 便於理解的方式 數據與成功的事例,表達的原則:,表 達 觀 點,如何把資訊轉化為便於接受的方式?正面描述觀點 幫助對方看到帶來的好處,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步

15、驟二 瞭解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協議,步 驟 四 ：溝通中的障礙處理異議,主觀臆斷 不良情緒 等級觀念 目標不明 時間壓力,出 現 異 議 的 好 處,表明他們對話題感興趣他們想獲得更多的資訊,出 現 異 議 的 原 因,對方需要更多資訊他們只是在敷衍,如 何 處 理 異 議,柔道法：不花費自己的力氣而戰勝對方,異 議 的 形 式,當我的提議被別人反對的時候別人的提議我不願意接受時,提 議 被 別 人 反 對 時,永遠不要表示焦慮！通過詢問確認異議種類及真實原因給自己爭取準備的時間根據原因發表自己的觀點,不 願 接 受 別 人 的 提 議 時,友好平和地直接說

16、“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步向對方提問，同時想雙方的目的發表自己的觀點,溝通中的障礙,溝通過程中的障礙有哪些?請舉例說明 如何處理,1.什麼是主觀臆斷？ 2.為什麼主觀臆斷會對溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-主觀臆斷,完全憑自己的想像作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實為依據的判斷.主觀臆斷取決於行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯或走向取決於做這件事的當事人的敘述.,1.什麼是不良情緒？ 2.為什麼不良情緒會對溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-不良情緒,不良情緒是指一個人對客觀刺激進行反映之後所產生的過度體驗。,1.什麼是等級觀念？ 2.為什

17、麼等級觀念會對溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙等級觀念,所謂等級觀念，大範圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級劃分，同時賦予高等級者特定的權力以及榮譽。具體而言，是指在人類社會中，按照血統、社會地位及社會成就的高低等標準，將人劃分為不同等級，高等級者在社會生活中享有更多的權力以及社會榮譽。,溝通中的障礙-目標不明,1.什麼是目標不明？ 2.為什麼目標不明會對溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-時間壓力,1.什麼是時間壓力？ 2.為什麼時間壓力會對溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,“時間壓力”也就是，任務太多而時間太

18、少的感覺會大幅降低團隊的工作效率。,時間是很有限的資源，所以工作中總會遇到時間上的壓力， 通常以下方法可以減輕你的壓力：1、明確關鍵任務，著手先去解決它們。 2、區分緊急任務（危機，意外需求等）和重要任務（幫你達到首要目的，對你的付出能給予最大回報的任務） 3、有選擇性的工作，並不是所有的工作都需要“精雕細琢” 4、留出不被打擾的工作時間，把你的電話轉接，讓別人知道你沒空接電話。 5、敢於對“緊急”請求，干擾和不合理的要求說“不”。 6、做好計畫，把最困難的工作放在你精力最充沛的時候去做。 7、給任務設定切實可行的期限，並嚴格依照其執行，必要時，對任務的期限及時進行調整。 8、與他人合作，如果

19、你可以授權，就把任務分配出去，或者可以參考一下請求他人的幫助，想想你不在崗的時候，誰會來替你做工作呢？,溝通中的障礙-時間壓力,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準備 步驟二 瞭解需求 步驟三 表達觀點 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達成協議,步 驟 五 ：達 成 協 議,感謝善於發現別人的支持，並表達感謝對別人的結果表示感謝願和合作夥伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的回饋意見對合作者的傑出工作給以回報讚美,Application 技巧應用,向你的老闆提出一個建議 你向你的下屬轉達一個會引起爭議的消息 你要向你的新進同事解釋工作流程 你要與其他部門的同事共同實施一個項目 你將與你們近期相互對對方都有保留意見的同事合作一個新的專案 你希望周日你的同事陪你購物 你接到一個怒氣衝衝客戶的電話,步 驟 六 ：共 同 實 施,積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通,檢驗成功,您的溝通是成功的嗎?如何證明?證明溝通確實起到了作用 證明你的努力確實產生了實質性的結果! 證明溝通的目的已經得以達到,檢驗的標準不是你說了什麼,而是你說之後他們幹了什麼.,謝謝您的參與!,