1、我國飯店服務品質之提升以台北晶華酒店為例The hotel service quality promotesA Case Study on -Grand Formosa Regent Taipei大野光紗Misa Ono國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲1094136140中文摘要就現今社會消費者而言，高品質的服務佔消費者需求中很重要的部份，對於飯店業而言，因服務人員與顧客之間對於服務品質之認定不同，服務的期望往往與實際服務品質有很大的落差，容易造成顧客對於服務品質的不滿，以導致客人的流失。本研究以台北晶華酒店為例，探討消費者對於飯店服務品質之滿意程度及重視度，分析在服務品質的執行上，是否
2、達到高服務品質的水準。關鍵詞：旅館飯店、服務品質、顧客滿意度 。E-mail：一、緒論1.1 研究動機服務品質此議題自 1980 年代起即受到行銷學者的重視，並已由多位行銷學者提出提供良好的服務品質乃是獲致一成功及生存之重要策略(Reichhel and Sasser,1990 )。對一個經濟發展的國家來說，飯店可以說是一個國家的門面，相對的，飯店內的服務品質就必須更加重視。提昇服務品質需以顧客滿意為基礎，並認為顧客是服務品質唯一的評價者 ，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，就是所謂的服務品質(楊錦州， 1997)。1.2 研究目的依據上述研究動機，本研究的目的如下：A. 瞭解顧客對於飯店服務
3、品質之滿意度及重視度。B. 瞭解顧客所期望與實際的服務品質是否有缺口。C. 針對分析及研究結果所提出之建議，作為飯店服務品質提升之依據。二、文獻回顧2.1 飯店之定義與特性2.1.1 飯店之定義羅惠斌(1990) 認為飯店應該具備下列條件：(1) 是一座設備完善且大眾皆知，並且是政府機關核准之建築物。(2)需提供房客住宿及餐飲之服務。(3)必須提供房客娛樂之設施。(4)是一個營利的事業，並且取合理利潤。詹益政(1994)認為飯店是以供應餐、宿訂提供服務為目的，並且得到合理利潤的一種公共設施。謝明成、吳健祥(1992)認為飯店之定義為高級大樓，全部或部分定價出租，並附設客房、接客廳及登記處。黃建
4、豐(2004) 認為飯店是一座設備完善，且經政府主管機關核准之公開建築物，並且對公眾負有法律上的權利與義務，提供以顧客為主之餐飲、住宿及其他休閒設施之營利事業 。2.1.2 飯店之分類為了便利區隔不同的市場，飯店可依其性質、房客居住時間的長短、規模、計價方式之不同，加以區分(謝明成、吳健祥，1995)：A.以飯店的性質與房客居住時間的長短可區分為四種：1.商務型飯店(commercial hotel)：地點多集於都市中，主要的接待對象為來往經商貿易的顧客為主，設備比較豪華，設施完善，有游泳池、三溫暖、健身俱樂部、商務中心等；例如台北遠東飯店。2.渡假型飯店(resort hotel)：一般都遠
5、離都市，位於海濱山區、溫泉區等，也有淡旺季之限制，是以健康休閒為目的；例如劍湖山王子大飯店。3.長住型飯店 (residential hotel) ：歐美較為盛行，對象多為單身老人，這種飯店通常以公寓式建築物，有房內送餐的服務。4.特殊飯店(special hotel) ：例如汽車旅館、機場旅館、公寓等。B.依飯店規模(size)來分類，可依照房間數的多寡或經營規模可分為大型、中型、小型三種：1.小型飯店：房間數為 300 間以下；如知本老爺、台南大飯店等。2.中型飯店：房間數為 300 間至 600 間；如統一、國賓、大億麗緻等。3.大型飯店：房間數為 600 間以上；如凱悅、來來、晶華等。
6、C.依計價方式(by type of plan)：1.歐洲計價飯店(European plan)：收費方式是以防間為主，不包括餐飲費用，我國觀光飯店大部分採用此種計價方式。2.美式計價方式(American plan)：包含三餐及房價。3.修正式的美式計價方式(modified American plan)：包含早餐及晚餐，讓客人可以整天在外遊覽或從事其他活動。D.其他分類：1.依飯店住宿時間長短可分為：短期、半長期、長期。2.依飯店所在地可分為：風景區飯店、城市飯店、公路飯店。3.依每年營業的時間長短可分為：全年性營業及季節性營業。羅通嶸(1997) 提出依飯店特色和顧客特點，可分為兩大類：
7、A.商業型飯店或稱商務飯店(Commercial hotel)此類型的飯店是為提供給從事商務活動的顧客住宿、餐飲、娛樂等服務和設施，大多位於城區內的商業地段，其外觀比較講究，內部設施豪華，服務水準高，設施齊備，尤其是商務所需之配備；例如國際直撥電話、電腦網際網路之設備、各種類型的會議室等。B.渡假型飯店(Resort hotel)渡假型飯店一般都是遠離繁華的大都市，座落位於海濱、山林、溫泉、名勝古蹟等地，為客人提供娛樂和渡假的地方，所以，有各種娛樂設施與體育設備；例如划船、釣魚、高爾夫球等活動。所以，渡假型飯店是以活動設施之質與活動項目之量為考慮重點。2.1.3 飯店之特性姚德雄(1997)
8、認為，飯店依其不同型態則有不同之特性，可分為一般特性、經濟特性：A.一般特性1.服務性：飯店所拐供服務的品質好壞，會影響整體飯店的形象。而服務價值的判斷，是由飯店商品的消費者來判定，並非提供服務者的主觀設定。2.綜合性：飯店除了提供住宿、餐飲之外，並能維護顧客生命財產的安全。另外，提供金錢兌換、代訂機票、門票等。提供多樣化的服務使顧客可以在飯店內解決問題並獲得滿足3.豪華性：飯店除了建築物外觀豪華，其內部擺設永遠保持嶄新的設備與用品，吸引顧客進門。4.公共性：飯店將提供集會或開會的公共場所，以及任何人都可以自由進出的大廳及會客廳。5.無歇性：飯店所提供的服務是一年 365 天，全年無休，一天
9、24 小時全天候的服務。6.地位性：飯店商品多屬豪華、時髦、宏偉的設施或建築，且由於社會上的公眾進出該飯店時，均有提升社會地位，肯定自我成就之意。B.經濟特性：1.商品不可儲存和高廢棄性：飯店的房間在當天若沒有顧客來住宿，便無法把銷售不出去的房間庫存到隔天再販售。因此，為銷售出的房間將視為當天的損失。2.無法短期供應：短期內的飯店商品供給，是沒有彈性的。因空間、面積無法在短時間內增加，所以房客再多也無法再增加客房來增加收入。3.資本密集且固定成本高：飯店的興建位置多與交通要件息息相關。交通方便、繁華的市區，其地價自然昂貴。因此必須投入大筆資金，而這些固定資產的投資，就佔了總投資額的八成至九成。
10、4.勞力密集性：飯店仍需要使用大量人為性的服務 。例如提領行李、餐飲服務、客房整理等。5.需求的波動性：顧客對飯店的需求並不固定，且飯店的市場需求受到不少外在環境的影響。6.受地理位置之影響：飯店產業的投資受到地理位置的限制很大，投資評估與可行性研究是很重要的。7.需求性的多重性：由於經濟、文化、社會及心理背景有所差異，所以，飯店所面臨之市場需求遠較一般商品來得複雜。8.需求的替換性：顧客的動機和需求各不相同，因此，顧客面對飯店所提供的商品，是有相當大的替代性。三、研究假設本研究針對飯店服務品質、顧客滿意度及服務人員素質三者之間相關性，提出下列假設：H1：飯店服務品質會正向影響顧客滿意度H2：
11、飯店服務人員之素質會正向影響顧客滿意度H3：顧客滿意度及服務人員素質會正向影響飯店服務品質之提升四、研究架構顧客滿意度調查現今飯店服務品質服務人員素質飯店服務品質提升五、研究方法5.1 研究對象針對有來晶華酒店住宿之房客及有消費飯店內其他設施之顧客。5.2 抽樣方法採便利抽樣法，在客房內放置問券讓房客自行填寫，或者是在使用完飯店內其他設施之後發問卷請客人填寫。5.3 問券設計依據本研究需要，分為顧客社會背景 、 顧客滿意度 、 服務品質 。5.3.1 顧客社會背景變項名稱 數值類型 問項內容性別 Nominal scale 男 女年齡 Ordinal scale 20 歲以下 21-30 歲
12、31-40 歲 41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上 教育程度 Nominal scale 國中(含以下) 高中職 大專院校 碩博士職業類別 Nominal scale 軍、工、教 商業 餐飲業 自由業 學生 其它個人月收入 Ordinal scale 20,000 以下 20,00130,000 30,00140,000 40,00150,000 50,00160,000 60,001 以上居住地 Nominal scale 北部 中部 南部 西部 東部 其他 5.3.2 顧客滿意度顧客滿意度構面 內容順向反向 參考文獻訂房系統完善 順向 林恬予 2000交通工具提供便利 順向 林恬
13、予 2000郵件、留言之處理妥善 順向 林恬予 2000行李、鑰匙保管妥善 順向 林恬予 2000接待人的態度良好 順向 林恬予 2000房間裝潢、氣氛良好 順向 林恬予 2000房間的安全性足夠 順向 林恬予 2000房間的隱密性高 順向 林恬予 2000房間的寧靜性好 順向 林恬予 2000房間的整潔、清潔良好 順向 林恬予 2000浴室的擺設、用品完善 順向 林恬予 2000客務方面商務設備的提供良好 順向 林恬予 2000不讓顧客等太久 順向 林恬予 2000味道符合顧客的胃口 順向 林恬予 2000食物的衛生品質良好 順向 林恬予 2000服務人員的態度良好 順向 林恬予 2000餐
14、飲方面整體用餐的氣氛良好 順向 林恬予 2000設施安全性良好 順向 林恬予 2000使用方法明確標示 順向 林恬予 2000休閒設施使用空間舒適 順向 林恬予 20005.3.3 服務品質服務品質構面 內容順向反向 參考文獻可靠度 服務人員對顧客的需求能一次就做對，以表示對顧客的尊重。 順向 蔡文凱 2004服務人員提供服務的意願高 順向 蔡文凱 2004反應力服務人員提供服務的及時性高 順向 蔡文凱 2004服務人員有執行任務所需的專業知識 順向 蔡文凱 2004勝任力服務人員有執行任務所需的專業技能 順向 蔡文凱 2004接近性 消費者易於接觸到所提供的服務 順向 蔡文凱 2004服務人
15、員的體貼 順向 蔡文凱 2004服務人員的禮貌 順向 蔡文凱 2004禮貌性服務人員的友善 順向 蔡文凱 2004溝通性 服務人員願意傾聽消費者意見 順向 蔡文凱 2004服務人員能用顧客了解的方式交談 順向 蔡文凱 2004信賴性 消費者覺得服務人員值得信任 順向 蔡文凱 2004安全性 消費者能免於受到危險和懷疑 順向 蔡文凱 2004了解和熟知顧客服務人員致力於瞭解顧客需求並能認識顧客 順向 蔡文凱 20045.4 統計分析方法本研究所使用的統計分析方法有：T 檢定、單因子變異數分析。六、預期結果本研究是以台北晶華飯店為研究對象，利用顧客滿意度，來分析飯店服務品質提升之方向。主要是希望以
16、顧客在住宿、餐飲及使用其它設施之後，對整體的服務品質做詳細的分析。以顧客的意見為導向，有效運用人力資源及方法，針對不滿意之服務品質加以進行改善，以提升飯店的服務品質。參考文獻丁國璽，2002，影響飯店業服務品質因素之研究，朝陽科技大學休閒事業管理系研究所。林恬予，2000，旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究，長榮管理學院經營管理研究所。蔡文凱，2004，主題遊樂園品質、顧客溿意度、知覺價值與行為意向關係之研究以月眉育樂世界探索樂園為例。Atilla Akbaba, June 2006, Measuring service quality in the hotel industry:
17、A study in a business hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, Volume 25, Issue 2, Pages 170-192.Dolores Garca and Mara Tugores, April 2006, Optimal choice of quality in hotel services, Annals of Tourism Research, Volume 33, Issue 2, Pages 456-469.Fei-Ching Wang, Jui-Kou Sha
18、ng and Wei-Ting Hung, April 2006, Productivity and Service Quality Changes in International Hotels in Taiwan ,Annals of Tourism Research,Volume 33, Issue 2, Pages 571-574.七、附錄7.1 問卷親愛的先生/小姐 您好！首先感謝 您撥冗填寫這一份問卷，這是一份學術性的問卷，目的是在探討飯店之服務品質及滿意程度 。採不具名方式填寫，且所有問卷內容僅供學術研究分析使用，我們將嚴格遵守學術道德，因此請安心填寫。問卷中的題目沒有對錯之分，
19、俾請您依照個人的看法與經驗，詳細地填寫問卷中所有的問題，您的認真填寫將有助於提升飯店服務品質，也再次感謝 您的填寫。請 您填寫完成後，不要忘記繳回。填答時務請 您確認每頁及每題均已填答妥。下述問題每一題均只有一個選項(單選題)，以打方式顯示 您心中理想的觀感。敬祝 身心健康 萬事如意！國立高雄應用科技大學觀光管理系 大野光紗 敬上第一部份：基本資料性別：男 女年齡：20 歲以下 21-30 歲 31-40 歲41-50 歲 51-60 歲 61 歲以上教務程度：國中(含以下) 高中職 大專院校 碩博士職業類別：軍、工、教 商業 餐飲業 自由業學生 其它月收入：20,000 以下 20 ,00130,000 30,00140,000 40,00150,00050,00160,000 60,001 以上居住地：北部 中部 南部 西部 東部 其它第二部份：顧客對於台北晶華飯店整體之滿意度項目非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意飯店客務方面-訂房系統完善 飯店客務方面-交通工具提供便利
