1、基于客户细分的商业银行零售业务转型研究 郑红 (建行江苏省分行) 【摘要】由于居民财富日益增长,商业银行零售业务的增长潜力和 利润空间日益扩大。激烈的市场竞争,使得商业银行零售业务的发 展必须由“以产品为中心”向“以客户为中心”转型。根据帕累托原 理,银行80的利润来自20的客户。因此,银行必须对零售客户 进行细分,有效识别核心客户,对核心客户进行有针对性的金融产 品营销,满足核心客户不同类型的金融需求。 【关键词】商业银行客户细分零售业务转型 一、我国商业银行零售业务产品需求的特征 (一)我国国民储蓄率高 我国仍有60以上的普通居民将储蓄作为主要金融资产。较低 收入阶层的人们储蓄能力较弱,选
2、择的金融产品较单一,贷款也只 是为自身消费,如购房和购车;中等收入阶层对不同金融产品日趋 关注,并趋向于使用信用卡、消费信贷等现代工具:高收入客户储 蓄能力较强,讲求精致的消费品味和生活享受,他们需要银行提供 多种配套的金融服务如信托和证券投资服务。 (二)投资者投资工具选择的多元化趋势明显 调查显示,接近四成的个人投资者目前采用了至少两种投资 工具进行理财。其中,26岁至35岁,拥有本科以上学历的个人投资 者中选择多种投资产品组合的比例更高。从发展趋势看个人金融 资产中银行存款比重逐步下降,居民投资性资产增长速度快于金 融资产总额的增长速度。 (三)个人金融产品需求趋于多样化、个性化 我国商
3、业银行业务量的90是针对企业机构,在企业客户的细 分与差异化方面相对成熟,对个人客户的识别与细分,尚处于探索 阶段。随着近年来居民收入增加和投资意识的逐渐增强,促使居民 投资摆脱仅有储蓄存款的局限局面,逐渐呈现多元化状态。居民金 融资产的多元化要求商业银行实施零售业务战略转型,不断拓宽 业务领域,提高服务质量,创新金融产品,培植新的效益增长点,适 应当前金融资产多元化形势的要求。 二、我国商业银行个人客户细分 客户细分就是根据客户属性划分客户群成为不同的客户集 合。具体来说,就是根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客 户进行分类,分属于同一客户群的消费者具备一定程度的相似性, 而不同的细分客
4、户群之间存在着明显的差异性。我国商业银行业 务开展是围绕着“以产品为中心”的思想来运营的,并没有把“以客 户为中心”真正落到实处。具体表现就是我国商业银行一直缺乏科 学的客户细分和目标客户定位,难以按照客户的发展潜力和需求 特点等变量来划分客户群。 三、我国商业银行个人核心客户营销策略 根据强调客户对企业贡献的帕累托原理,银行80的利润来自 20的客户。因此,客户细分也不是越细越好,而是对核心客户需求 的把握越细越好。银行应运用客户细分,有效识别核心客户,对核 心客户进行有针对性地金融产品营销,满足核心客户不同类型的 金融需求。对重点核心客户,商业银行应着力建立以客户需要为中 心的部门联动营销
5、机制,提供一对一或多对一的一站式客户经理 营销服务,提高核心客户的产品覆盖度。 (一)核心客户识别 1从收入维度识别核心客户 中国富裕群体是指年收入在6万元以上的人群。这其中又分 为两类:年收入在6万元一40万元的“有钱人”、年收入在4O万元 以上的“富裕人士”。如何提供符合他们消费心理、消费需求的专业 化财富管理服务,将是中国银行业在高端客户市场上的竞争重点。 2从年龄维度识别核心客户 根据我国某银行的数据,储蓄额在1O万元以上的高端客户主 要集中在3卜60岁。这部分客户是为银行创造出最大价值的群体, 他们正处于收入和事业的稳定时期,对于金融产品和服务有着较 强的需求,是各家银行争夺的主要对
6、象。 3收入与年龄相结合识别核心客户 商业银行可以按照收入和年龄进行二维分析,将人的一生分 为三个阶段:第一阶段是就业前,多数人支出大于收入;第二阶段 是就业到退休前,是收入与支出的增长时间段,收入大于支出;第 三阶段是退休后,收入与支出都会急剧减少。因此,商业银行可以 将年龄在3O一55岁、收入高于6万元的客户作为重点营销的核心 客户。 (二)建立个人客户信息数据库,进行动态管理 关注客户需求的变化,及时与客户沟通,迅速采取措施,满足 不断变化的客户需求是实施核心客户营销策略的根本。对于商业 银行来说,构建个人客户数据资料仓库,掌握客户的需求及偏好是 非常重要的举措。 (三)倾听客户抱怨,建
7、立分析反馈系统 有关调查表明,客户对商业银行不满,一般只能听到4的客户 的抱怨,而81的客户选择不再光顾。与发达国家相比,我国一向对 客户权益不够重视,银行业也存在这样的问题。即使客户在产品使 用过程中出现了问题,考虑到投诉成本问题,大多数客户会放弃投 诉,转而选择其他银行。 综上所述,核心客户的营销策略是需要银行各部门、前中后台 共同努力、团结协作才能完成的。银行不仅要最大限度地创造客户 的财务价值,也应该在非财务的细节方面体现出无微不至的关怀。 可以说,提高优质的细节服务是差别服务和超期望服务的必然要 求,是完美的核心客户营销服务的终极体现,这在银行产品趋同趋 势日益明显的情况下更凸显其重要性。 参考文献: 1高鹏对我国商业银行个人理财业务的思考系统信息工程 201011139 2尚佳音商业银行实施CRM的策略企业改革与管理2010 1019 3张保军中小银行零售银行业务发展探究中国信用卡2011 1023 4李巧云商业银行私人银行业务发展浅析现代经济信息201 1 02177 5杨振江商业银行零售业务存在的问题与发展策略河北金 融201009017