1、1连 锁 餐 饮 业 营 运 管 理 操 作 手 册管 理 目 录第 一 章 公 司 企 业 文 化 8第 二 章 、 公 司 组 织 机 构 图 9第 三 章 、 人 力 资 源 部 岗 位 职 责 10第 一 节 、 人 力 资 源 部 岗 位 职 责 10（ 一 ） 总 经 理 岗 位 职 责 10（ 二 ） 餐 饮 总 监 岗 位 职 责 11（ 三 ） 人 力 资 源 部 经 理 岗 位 职 责 12（ 四 ） 文 员 岗 位 职 责 13（ 五 ） 宿 舍 管 理 员 岗 位 职 责 14（ 六 ） 维 修 工 岗 位 职 责 15（ 七 ） 安 检 员 岗 位 职 责 16（ 八
2、 ） 质 量 监 督 员 岗 位 职 责 17第 二 节 、 人 事 部 门 工 作 程 序 及 标 准 18一 、 员 工 招 聘 入 职 管 理 制 度 及 程 序 18二 、 员 工 离 职 管 理 制 度 及 程 序 21三 、 新 员 工 入 职 培 训 管 理 制 度 及 程 序 25四 、 休 假 管 理 制 度 及 程 序 28五 、 员 工 考 勤 管 理 制 度 及 程 序 30六 、 工 资 保 密 管 理 制 度 及 程 序 32七 、 餐 厅 客 用 设 施 管 理 制 度 及 程 序 34八 、 员 工 通 道 管 理 制 度 及 程 序 35九 、 员 工 工 牌
3、 管 理 制 度 及 程 序 36十 、 员 工 试 用 期 转 管 理 制 度 及 程 序 37十 一 、 员 工 配 发 个 人 物 品 管 理 规 定 管 理 制 度 及 程 序 39十 二 、 对 讲 机 设 备 的 使 用 管 理 制 度 及 程 序 40十 三 、 员 工 宿 舍 管 理 制 度 管 理 制 度 及 程 序 41十 四 、 办 公 用 品 管 理 制 度 管 理 制 度 及 程 序 42十 五 、 酒 店 管 理 人 员 的 管 理 制 度 43十 六 、 印 章 使 用 管 理 制 度 45十 七 、 档 案 管 理 制 度 46十 八 、 证 照 的 管 理 制
4、 度 47十 九 、 管 理 文 件 收 发 制 度 48二 十 、 出 入 门 管 理 制 度 49二 十 一 、 公 司 例 会 管 理 制 度 50第 四 章 、 员 工 考 核 管 理 制 度 与 程 序 52一 、 员 工 激 励 机 制 52（ 一 ） 、 拾 金 不 昧 奖 52（ 二 ） 、 合 理 化 建 议 奖 52（ 三 ） 、 举 报 奖 522（ 四 ） 、 员 工 生 日 52（ 五 ） 、 优 秀 部 门 评 定 52（ 六 ） 、 优 秀 管 理 员 和 优 秀 员 工 的 评 定 53（ 七 ） 、 星 级 服 务 员 的 评 定 53二 、 员 工 绩 效
5、考 评 管 理 制 度 及 程 序 55三 、 每 月 最 佳 员 工 评 选 管 理 制 度 及 程 序 57第 五 章 、 餐 饮 部 管 理 规 范 59第 一 节 、 岗 位 职 责 59（ 一 ） 、 楼 面 部 经 理 岗 位 职 责 59（ 二 ） 、 楼 面 部 部 长 岗 位 职 责 61（ 三 ） 、 服 务 员 岗 位 职 责 62（ 四 ） 、 营 业 部 经 理 岗 位 职 责 63（ 五 ） 、 营 业 部 部 长 岗 位 职 责 64（ 六 ） 、 迎 宾 员 岗 位 职 责 65（ 七 ） 、 营 业 点 菜 员 岗 位 职 责 66（ 八 ） 、 传 菜 部
6、部 长 岗 位 职 责 67（ 九 ） 、 传 菜 员 岗 位 职 责 68（ 十 ） 、 酒 吧 主 管 岗 位 职 责 69（ 十 一 ） 、 酒 吧 员 岗 位 职 责 70（ 十 二 ） 、 管 事 部 部 长 岗 位 职 责 71（ 十 三 ） 、 管 事 部 洗 碗 工 岗 位 职 责 72（ 十 四 ） 、 PA 保 洁 员 岗 位 职 责 73第 二 节 、 餐 饮 部 操 作 程 序 及 标 准 74（ 一 ） 、 餐 厅 规 范 礼 貌 用 语 操 作 程 序 及 标 准 74（ 二 ） 、 托 盘 操 作 服 务 规 范 标 准 操 作 程 序 及 标 准 75（ 三 ）
7、 、 铺 桌 布 服 务 工 作 标 准 操 作 程 序 及 标 准 77（ 四 ） 、 中 餐 摆 台 服 务 操 作 程 序 及 标 准 78（ 五 ） 、 营 业 部 预 订 餐 服 务 操 作 程 序 及 标 准 79（ 六 ） 、 电 话 接 听 标 准 操 作 程 序 80（ 七 ） 、 迎 宾 服 务 操 作 程 序 及 标 准 82（ 八 ） 、 香 巾 服 务 操 作 程 序 及 标 准 83（ 九 ） 、 茶 水 服 务 服 务 操 作 程 序 及 标 准 84（ 十 ） 、 铺 餐 巾 和 拆 筷 套 服 务 操 作 程 序 及 标 准 85（ 十 一 ） 、 餐 前 小
8、 菜 服 务 操 作 程 序 及 标 准 86（ 十 二 ） 、 为 客 人 点 菜 服 务 操 作 程 序 及 标 准 87（ 十 三 ） 、 点 酒 水 服 务 操 作 程 序 及 标 准 89（ 十 四 ） 、 酒 水 的 开 瓶 服 务 操 作 程 序 及 标 准 90（ 十 五 ） 、 斟 酒 服 务 操 作 程 序 及 标 准 92（ 十 六 ） 、 上 菜 服 务 操 作 程 序 及 标 准 93（ 十 七 ） 、 餐 中 巡 台 服 务 操 作 程 序 及 标 准 95（ 十 八 ） 、 中 餐 派 菜 服 务 操 作 程 序 及 标 准 96（ 十 九 ） 、 中 餐 具 撤
9、 换 服 务 操 作 程 序 及 标 准 97（ 二 十 ） 、 换 烟 灰 缸 服 务 操 作 程 序 及 标 准 983（ 二 十 一 ） 、 结 帐 服 务 操 作 程 序 及 标 准 99（ 二 十 二 ） 、 餐 厅 送 客 结 帐 服 务 操 作 程 序 及 标 准 101（ 二 十 三 ） 、 中 餐 宴 会 铺 台 服 务 操 作 程 序 及 标 准 102（ 二 十 四 ） 、 中 餐 宴 会 服 务 操 作 程 序 及 标 准 105（ 二 十 五 ） 、 冷 餐 会 服 务 操 作 程 序 及 标 准 108（ 二 十 六 ） 、 鸡 尾 酒 会 服 务 操 作 程 序
10、及 标 准 110（ 二 十 七 ） 、 各 种 大 型 会 议 服 务 操 作 程 序 及 标 准 111（ 二 十 八 ） 、 餐 厅 退 菜 、 取 消 、 食 物 服 务 工 作 操 作 程 序 及 标 准 113（ 二 十 九 ） 、 液 化 气 灶 使 用 操 作 规 范 114（ 三 十 ） 、 客 人 投 诉 处 理 服 务 操 作 程 序 及 标 准 116（ 三 十 一 ） 、 餐 厅 服 务 应 知 应 会 117（ 三 十 二 ） 、 餐 饮 常 见 问 题 处 理 办 法 125第 三 节 、 餐 厅 各 部 门 工 作 程 序 及 标 准 130（ 一 ） 、 餐
11、厅 楼 面 工 作 程 序 及 标 准 130（ 二 ） 、 迎 宾 领 位 的 工 作 程 序 132（ 三 ） 、 传 菜 服 务 员 的 工 作 程 序 133（ 四 ） 、 餐 厅 卫 生 要 求 及 标 准 134（ 五 ） 、 餐 前 检 查 制 度 135（ 六 ） 、 餐 厅 营 业 前 准 备 工 作 标 准 程 序 137（ 七 ） 、 餐 厅 收 市 服 务 工 作 标 准 程 序 139（ 八 ） 、 管 事 部 洗 碗 工 作 标 准 程 序 140第 四 节 、 餐 厅 管 理 制 度 与 程 序 141（ 一 ） 、 突 发 事 件 处 理 手 册 管 理 程 序
12、 及 标 准 141（ 二 ） 、 餐 厅 棉 织 品 管 理 规 定 程 序 及 标 准 145（ 三 ） 、 餐 厅 交 接 班 管 理 制 度 程 序 及 标 准 146（ 四 ） 、 金 银 器 管 理 制 度 程 序 及 标 准 147（ 五 ） 、 酒 吧 酒 水 申 领 制 度 程 序 及 标 准 148（ 六 ） 、 酒 吧 酒 水 盘 存 制 度 程 序 及 标 准 149（ 七 ） 、 餐 饮 服 务 质 量 监 督 检 查 制 度 程 序 及 标 准 150（ 八 ） 、 餐 饮 部 会 议 管 理 制 度 程 序 及 标 准 151（ 九 ） 、 餐 厅 钥 匙 管 理
13、 控 制 程 序 及 标 准 152（ 十 ） 、 餐 厅 仓 库 领 货 控 制 程 序 153（ 十 一 ） 、 餐 厅 物 资 盘 点 工 作 程 序 及 标 准 154（ 十 二 ） 、 餐 厅 物 品 领 用 审 批 制 度 工 作 程 序 及 标 准 155（ 十 三 ） 、 餐 厅 公 关 客 人 接 待 审 批 制 度 工 作 程 序 及 标 准 156（ 十 四 ） 、 餐 厅 员 工 培 训 管 理 制 度 工 作 程 序 及 标 准 157（ 十 五 ） 、 餐 厅 卫 生 管 理 制 度 控 制 程 序 及 标 准 158（ 十 六 ） 、 餐 具 使 用 和 保 存
14、管 理 制 度 控 制 程 序 及 标 准 159（ 十 七 ） 、 餐 厅 不 锈 钢 自 助 餐 用 具 管 理 制 度 控 制 程 序 及 标 准 160（ 十 八 ） 、 餐 饮 部 维 修 管 理 工 作 程 序 及 标 准 161（ 十 九 ） 、 关 于 私 藏 客 人 酒 水 、 烟 的 处 罚 规 定 162（ 二 十 ） 、 客 人 遗 留 物 品 处 理 规 定 163（ 二 十 一 ） 、 设 备 报 修 管 理 制 度 1644第 五 节 、 餐 饮 部 考 核 管 理 规 范 165第 六 节 、 餐 厅 管 理 运 转 表 格 166第 六 章 、 出 品 部 岗
15、 位 职 责 185第 一 节 、 出 品 部 岗 位 职 责 185（ 一 ） 行 政 总 厨 岗 位 职 责 185（ 二 ） 中 厨 房 厨 师 长 岗 位 职 责 187（ 三 ） 、 炉 灶 督 导 岗 位 职 责 188（ 四 ） 、 炉 灶 厨 师 岗 位 职 责 189（ 五 ） 、 蒸 灶 督 导 岗 位 职 责 190（ 六 ） 、 蒸 灶 厨 师 岗 位 职 责 191(七 )、 打 荷 督 导 岗 位 职 责 192(八 )、 打 荷 厨 师 岗 位 职 责 193（ 九 ） 、 切 配 督 导 岗 位 职 责 195（ 十 ） 、 切 配 厨 师 岗 位 职 责 19
16、6（ 十 一 ） 、 粗 加 工 督 导 岗 位 职 责 197（ 十 二 ） 、 粗 加 工 厨 师 岗 位 职 责 198（ 十 三 ） 、 烧 味 督 导 岗 位 职 责 199（ 十 四 ） 、 烧 味 厨 师 岗 位 职 责 200（ 十 五 ） 、 冷 菜 督 导 岗 位 职 责 201（ 十 六 ） 、 冷 菜 厨 师 岗 位 职 责 202（ 十 七 ） 、 点 心 督 导 岗 位 职 责 203（ 十 八 ） 、 点 心 熟 笼 厨 师 岗 位 职 责 204（ 十 九 ） 、 点 心 粥 档 厨 师 岗 位 职 责 205（ 二 十 ） 、 点 心 煎 炸 厨 师 岗 位
17、职 责 206（ 二 十 一 ） 、 点 心 办 馅 厨 师 岗 位 职 责 207第 二 节 、 餐 饮 部 操 作 程 序 及 标 准 208(一 )、 蔬 菜 加 工 操 作 程 序 及 标 准 208(二 )、 肉 类 加 工 操 作 程 序 及 标 准 209(三 )、 水 产 类 加 工 操 作 程 序 及 标 准 210(四 )、 禽 类 加 工 操 作 程 序 及 标 准 211(五 )、 上 浆 工 作 操 作 程 序 及 标 准 程 序 212(六 )、 料 头 准 备 工 作 操 作 程 序 及 标 准 程 序 213(七 )、 打 荷 工 作 操 作 程 序 及 标 准
18、 程 序 214(八 )、 切 割 工 作 操 作 程 序 及 标 准 程 序 215(九 )、 切 配 工 作 操 作 程 序 及 标 准 程 序 216(十 )、 炉 灶 工 作 操 作 程 序 及 标 准 程 序 217第 三 节 、 出 品 部 管 理 制 度 程 序 及 标 准 218（ 一 ） 、 厨 房 食 品 原 材 料 领 用 管 理 制 度 控 制 程 序 及 标 准 218（ 二 ） 、 厨 房 卫 生 管 理 制 度 控 制 程 序 及 标 准 219（ 三 ） 、 厨 房 防 火 安 全 制 度 控 制 程 序 及 标 准 221（ 四 ） 、 厨 房 食 品 成 本
19、 核 算 管 理 控 制 程 序 及 标 准 223（ 五 ） 、 有 质 量 问 题 菜 肴 退 回 厨 房 的 处 理 管 理 程 序 及 标 准 225（ 六 ） 、 厨 房 工 作 质 量 管 理 控 制 程 序 及 标 准 2265（ 七 ） 、 厨 房 冰 箱 、 冰 柜 管 理 控 制 程 序 及 标 准 228（ 八 ） 、 出 品 部 会 议 管 理 控 制 程 序 及 标 准 229（ 九 ） 、 厨 房 设 备 及 用 具 管 理 控 制 程 序 及 标 准 231（ 十 ） 、 出 品 部 值 班 交 接 班 制 度 管 理 控 制 程 序 及 标 准 232第 四 节
20、 、 出 品 部 考 核 管 理 规 范 233第 五 节 、 出 品 部 运 转 管 理 表 格 234第 七 章 、 财 务 部 岗 位 职 责 235第 一 节 、 岗 位 职 责 235（ 一 ） 财 务 主 管 岗 位 职 责 235（ 二 ） 会 计 员 岗 位 职 责 237（ 三 ） 出 纳 员 岗 位 职 责 238（ 四 ） 财 务 部 审 核 员 岗 位 职 责 239（ 五 ） 成 本 核 算 统 计 员 岗 位 职 责 240（ 六 ） 收 银 部 长 岗 位 职 责 241（ 七 ） 收 银 员 岗 位 职 责 242（ 八 ） 、 仓 库 管 理 员 岗 位 职
21、责 243（ 九 ） 、 食 品 采 购 员 岗 位 职 责 244（ 十 ） 、 电 脑 系 统 维 护 员 岗 位 职 责 245第 二 节 、 财 务 部 操 作 程 序 及 标 准 246（ 一 ） 、 会 计 核 算 流 程 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 246（ 二 ） 、 餐 厅 每 月 工 资 表 的 编 制 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 248（ 三 ） 、 出 纳 员 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 249（ 四 ） 、 收 银 员 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 252（ 五 ） 、 作 废 帐 单 的 管 理 工 作
22、规 范 操 作 程 序 及 标 准 254（ 六 ） 、 现 金 、 支 票 、 信 用 卡 的 收 款 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 255（ 七 ） 、 收 银 交 接 班 现 金 及 帐 单 交 接 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 256（ 八 ） 、 保 管 员 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 257（ 九 ） 、 货 物 验 收 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 258（ 十 ） 、 采 购 员 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 260（ 十 一 ） 、 采 购 员 工 作 质 量 规 范 操 作 程 序 及 标 准 261（
23、 十 二 ） 、 电 脑 员 维 修 工 作 质 量 规 范 操 作 程 序 及 标 准 262第 三 节 、 财 务 部 管 理 制 度 263（ 一 ） 、 财 务 借 款 及 核 销 管 理 工 作 制 度 263（ 二 ） 、 公 司 固 定 资 产 管 理 制 度 264（ 三 ） 、 报 损 、 报 废 管 理 制 度 管 理 265（ 四 ） 、 内 部 审 计 管 理 制 度 266（ 五 ） 、 工 程 部 工 用 具 管 理 制 度 267（ 六 ） 、 会 计 核 算 管 理 制 度 268（ 七 ） 、 餐 厅 签 单 、 挂 帐 打 折 管 理 制 度 269（ 八
24、） 、 处 理 收 银 员 长 短 款 工 作 规 范 操 作 程 序 及 标 准 270（ 九 ） 、 货 物 原 料 出 入 库 管 理 办 法 271（ 十 ） 、 财 产 货 物 原 料 盘 点 清 查 管 理 制 度 272（ 十 一 ） 、 食 品 原 材 料 及 其 他 物 品 采 购 管 理 制 度 2746（ 十 二 ） 、 财 务 票 据 管 理 制 度 275（ 十 三 ） 、 员 工 差 旅 费 报 销 管 理 制 度 276（ 十 四 ） 、 员 工 工 资 待 遇 中 的 各 种 扣 款 制 度 278（ 十 五 ） 、 作 废 帐 单 的 管 理 工 作 规 范
25、操 作 程 序 及 标 准 280第 三 节 、 财 务 部 管 理 运 转 表 格 281第 二 章 、 公 司 组 织 机 构 和 岗 位 设 置 图董事会总经理餐饮总财务经服务经营业经厨师人事文服务领班酒吧领班传菜领班点菜领班迎宾领班保洁领班面点主厨中厨主厨西厨主厨凉菜主厨服务员酒吧员传菜员保洁员迎宾员点菜员大工大工大工大工中工中工中工中工小工小工小工小工宿舍员监督员电工会计出纳统计仓库保管采购收银领班收银员7第 三 章 、 人 力 资 源 部 岗 位 职 责第 一 节 、 人 力 资 源 部 岗 位 职 责（ 一 ） 总 经 理 岗 位 职 责一 、 岗 位 名 称 ： 总 经 理二 、 岗 位 级 别 ： 总 经 理三 、 直 接 上 司 ： 董 事 会四 、 下 属 对 象 ： 总 监五 、 主 要 职 责 ：1、 面 负 责 公 司 的 食 品 饮 料 生 产 和 服 务 的 计 划 、 组 织 和 管 理 工 作 ， 保 证 公 司 日 常 经 营 业 务 正 常 地 开展 ；2、 与 总 监 、 各 出 品 主 管 、 一 起 进 行 菜 单 的 筹 划 和 确 定 菜 肴 的 价 格 ， 不 断 推 出 新 的 菜 肴 品 种 ；3、 研 究 餐 饮 市 场 的 动 态 和 顾 客 的 需 求 ， 有
