1、美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司员工手册员工手册员工手册员工手册目目目目录录录录第一 节 引言 2第二 节 使命 与宗 旨 3第三 节 公司 简介 4第四 节 总则 4第五 节 入职 指引 4第六 节 劳动 合同 与人 事档 案 6第七 节 员工 权利 与义 务 6第八 节 培训 制度 71第九 节 考勤 制度 10第十 节 卫生 制度 1第十 一节 服务 流程 管理 制度 12第十 二节 销售 管理 制度 16第十 三节 工作 轮牌 制度 17第十 四节 顾客 投诉 管理 办法 17第十 五节 绩效 考核 与薪 金制 度 18第十 六节 福利
2、制度 21第十 七节 奖惩 制度 22第十 八节 服务 管理 流程 26第十 九节 成本 控制 管理 制度 32第二 十节 员工 关系 与沟 通 33第二 十一 节 员工 行为 规范 33第二 十二 节 员工 职业 发展 36第一 节 引 言各位员工： 很高兴您能到 XXX美容美发服务有限公司工作， 请尽情发挥您的才华， 实 现您的 人生梦想目标， 并 凭着您的工作热情和进取心及对美容业的热爱， 愉快的在这里工作、 生活、成长。美发、 美 容业要作好服务， 需 要您和大家的共同努力， 为 顾客提供完美的服务， 力求以科学、 专业的美发、 美 容技术和高品质的服务水准树立并维护本公司良好的企业
3、形象和声誉，作为我们共同奋斗的目标，您会在这里发挥出最佳的水平。 为了使您对本公司的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解， 并 认真遵照 执2行，请入职员工认真阅读员工手册， 理解并严格执行其中各项内容，以便明确本公 司对员工的基本要求，本员工手册也同时作为增训考核的内容之一。 谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。第二 节 使命 与宗 旨1我们使命：对社会 -造福大众，倡导文明对顾客 -服务至上，满意第一对员工 -提供舞台，促进发展2我们的服务通则：员工满意： 员 工是企业最宝贵的财富， 企 业的成功标志即是为员工提供发展与成 长的机会，帮助员工获得工作中的满
4、足感和成就感。 顾客满意： 不 断了解客户的需求， 比 竞争者更好地满足其现实和潜在需求， 创 造 一流的高品质的客户满意度。 上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为顾客服务。 X美容美发服务有限公司组织结构图3第三 节 X美容 美发 服务 有限 公司 简介X美 容 美 发 店 ， 总 店 位XXXXXXXXXXXXXXXXXX ，集 行 业 技 术 技 能 ， 高 品 质 的 服 务 体 系 ， 创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。 第四 节 总 则 目的 为使本公司员工管理科学、规范，并使公司能够长期稳步发展，特制定本手册。 范围 （一） 本公司员工管理， 除 遵
5、照有关法律、 法规、 行 政规章及公司规章制度外， 悉依本手册办理。 （二）本手册所称公司指 X连锁机构。（三）本手册适用于公司各部门正式批准录用的所有员工。 本手册中管理制度的解释权归公司。行政 经理 总经 理培 训 教 育员 工 管 理员 工 监 督 顾 客 管 理美容 部主 管 美发 部主 管 技术 总监 后勤 部主 管 后 勤 保 障财 务 管 理货 品 管 理 保 洁培 训 教 育员 工 管 理员 工 监 督 顾 客 管 理 培 训 教 育服 务 管 理技 术 监 督 顾 客 管 理4第五节第五节第五节第五节入职指引入职指引入职指引入职指引1.原则 及聘 用标 准用人原则：重业务、重
6、能力、不拘一格、任人为贤。 聘用标准： 符 合本市劳动管理部门的管理条件， 据本公司的发展需要， 凡 是具有 一定专业知识和技能、 身 体健康、 无不良行为记录， 有 志从事美容美发服务工作的应聘 人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用机会。 2.资格审核凡报名应聘人员，均 应提供本人身份证件，学 历证书及相关证件，由 公司审核无 误 。凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资格证明。 3.身体检查： 凡 经初试、 面 试合格人员， 必 须经过本市卫生防疫站身体检查并获 得健康合格证，费用自行负担。 员工入职后， 每 年一次体检， 对患有传染性疾病的员工， 公 司有权做出病退或
7、终 止合同处理。 4.入职考试：应聘人员初试面试合格后，须 参加一个月培训，考 核合格后，成 为公司实习员工 （试用）试用期三个月。5.试用期：所有 入 职 员 工 在 试 用 期 间 ， 如 员 工 预 终 止 合 作 ， 须 提 前 半 个 月 （ 15天） 以 辞 职报告 （ 书面） 的 形式报告公司， 否 则应赔偿公司的培训招聘损失 300元整， 并 不结算所 有薪金， 试 用期均为三个月， 试 用期满考试合格上岗。 并 与公司签订劳动合同书， 时 限 根据具体不同岗位签订时限，最高 3年。6.辞退、辞职：员工在合同期内因违反店规或其它店内规定， 后 果严重者， 违法犯罪者， 由 公司
8、 辞退者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。员工在合同期内要求辞职， 均 应提前一个月写出书面申请报告， 经公司批准， 办 理离职手续， 否 则按旷工论处， 合 同期内辞职者， 扣 发有关职位保证金。 入 股员工办理 持股退股手续，并做清算。 无论何故， 员 工离职都必须按公司规定交回制服、 工 具， 退 清欠款。 办 完一切离 职5手续，方可离开公司。 7.职位保证金：为了更好的保障公司的正常经营秩序， 保障顾客的长期持续的优良服务品质。 保 证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定：7.1凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保证金作为对本职位岗位的保留承诺。 7.2职位保证金的具体数额
9、为： 大工 2000元，中工、后勤、美容： 1000元。7.3员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位保证金。 7.4员工在合同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位保证金。 第六 节 劳动 合同 与人 事档 案 劳动合同 （一）合同背景 为确立公司与员工的劳动关系， 明确双方的权利与义务， 公 司实施全员劳动合同 制管理。 公 司的劳动合同制管理以国家颁布的 劳动法 和 地方相关劳动法规为依据， 本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。（二）适用范围 正式员工在公司工作期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。 （三）合同期限 劳动合同的期限为三年，合同
10、期间被辞或辞职者职位保证金不退。 （四）合同签订、续订、变更和解除，纠纷处理等详见劳动合同。 人事档案 （五） 公 司提倡正直诚实， 并 保留审查员工所提供个人资料的权利； 如 有虚假， 将立即被终止或解除劳动合同。 （六）进入各单位的新员工填写的员工登记表、 证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立人事档案，并按相关规定上报公司。（七） 公 司的人事档案由管理层统一管理。 各 公司在年初时应提供本公司人员基 本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。 （八）查阅人事档案必须填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。6第七 节 员工 权利 与义 务 员工权利 （一）公司录用员工时，优先考虑内
11、部招聘。 （二）内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。（三）员工劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。 （四）员工按国家规定及各单位细则享受保险福利待遇。 （五）按考勤制度员工每天工作时间为： 10小时（双班制）（六）员工按公司休假制度休假。 （七） 员 工正式录用后须签订合同， 享 有 中华人民共和国劳动法 规定的各项 权利。 （八）公司员工有实现自我发展的权利。 （九） 公司员工有参加培训的权利。 员 工根据自身实际情况和岗位要求有权提出 培训要求并参加培训。（十）员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。（十一） 员 工有申诉权， 对 直接上级的不公
12、平待遇或人身伤害有权越级上诉； 如 投诉不予受理解决， 员 工有权向国家有关部门提请劳动争议处理， 但 情况 必须属实。（十二） 在特殊工作环境中工作的员工， 依 有关规定享有劳动保护待遇以及使用 劳动保护用品的权利。（十三）员工对公司中层领导的工作态度、工作方法、违法行为有投诉的权利。 员工义务 （十四） 遵 循国家法律、 法 规及本公司有关规章制度， 遵 守本岗位所属部门的各 项管理细则。（十五）工作上遵循公司利益第一的原则，自觉维持公司的利益和形象。 （十六） 严 格按公司保密及职务保密准则规定， 保 守公司的商业秘密。 个人工薪 待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚 10
13、00元，并予以开除。（十七）严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。 （十八）积极学习，刻苦钻研，努力提高职业技能水平，积极参加培训和考核。（十九） 遵 守公司的各项劳动安全卫生规程， 严 格按岗位操作规程操作， 对 操作 规7程中不合理的问题， 及 时提出并报直接上级尽快解决。 严 禁违章作业， 杜绝事故发生，因个人违章操作，造成的一切后果员工自行承担。（二 十 ） 创 造 和 谐 的 工 作 环 境 ， 互 相 学 习 ， 互 相 帮 助 ， 共 同 提 高 ， 发 扬 团 队 精 神， 增强公司的凝聚力。第八 节 培训 制度 目的 实现公司与员工共同发展，使培训更有利
14、于公司竞争力的提高。 原则公司根据发展战略和业务需要， 在考虑培训效益的情况下， 实行统一安排和个人 争取相结合的培训原则。 培训内容 包括公司文件、 发 展战略、 规 章制度、 基 本政策、 与所在岗位相关的专业知识培 训等， 使员工掌握公司的政策和行为规范， 具 备完成本职工作所必需的基础知识和达到 高绩效工作标准所需的高级知识。 （一）技能培训 包括岗位职责、 操 作规程和专业技能的培训， 使 员工在充分掌握理论的基础上， 能熟练地应用、发挥、提高。（二）系统理解与创造力培训 新理念、 新 思维等有助于员工对整个生产或服务过程及各部门之间的关系进行系 统理解和创新产品和服务的培训。 培训
15、方式 包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。（三）自我培训 自我培训是员工在工作时间之外， 通 过自学或其他形式积极提高自身素质和业务 能力，自己承担费用的培训方式。 （四）内部培训 内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要有以下几种形式：新员工培训，包括知识培训和部门工作引导；“ 师带徒 ” ，即由一位专业水平和威望高的员工负责对新员工的成长的培训；现场 培 训 ， 即 根 据 工 作 需 要 由 有 关 管 理 人 员 或 资 深 技 术 人 员 在 工 作 现 场 进 行 的 培8训； 实行轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能； “ 以会 代 训 ” ，
16、即 在 专 业 技 术 研 讨 会 或 管 理 会 议 上 由 有 关 技 术 专 家 或 管 理 人 员 进行的培训； 专家讲座， 公 司每年将邀请高、 中 层管理人员、 有 关专家就公司经营管理、 企业 文化建设、专业技术等进行统一宣讲。 （五）外部培训 外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式： 学历或学位证书培训； 参加针对岗位的短期专业培训， 各 类职业经理人的相关专业培训； 参 加有关专题 讲座、展览会； （六）综合培训 公司根据发展需要在有关人员自我培训的基础上进行特定项目的培训。 如 公司有 关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各 单位人力资源
17、部门将组织晋升新职 位培训，包括参加针对晋升岗位的外部专题培训和公司领导人统一安排的内部培训。 员工的培训权利 （七） 员 工有权利根据业务发展要求和个人职业生涯规划申请参加公司内部培训 和外部培训。 （八）经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 （九） 员工有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门负责人提出改进培 训效果的建议。（十） 业 绩评估最高的参加培训， 费 用由个人和公司各付一半； 学 习成果与效益 挂钩，所创造的效益中反还员工相应的培训费。 员工的培训义务（十一）培训期间受训员工应认真学习，努力达到培训目标。 （十二） 培 训期间一律不得故意规避或不到，
18、 对 无故迟到和不到的员工， 按 公司 考勤制度处理，员工在培训期间无故迟到和不到 3次，将取消培训资格。（十三） 受 训者在参加重要的内部和外部培训后， 应 及时将有关的培训资料交公 司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。（十四）员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果。 （十五） 内容： 学 习本店的规章制度， 基本的岗位知识， 实 际操作技能， 基 本的 专9业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧， （十六） 有 计划， 分 批、 分 阶段， 按 不同的工作和岗位， 需 要进行培训， 不 断提 高员工队伍素质。 （十七） 管 理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧
19、， 提 高指挥、 协 调督导和策 划能力。制定周、月、季培训计划。 （十八） 培 训采取授课、 讲 座、 座 论会、 日 常工作会， 实 际操作演习， 不 断考试 考核，重复联系等形式。 （十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。（二十）培 训缺课者每次扣发 50元 。（ 病 、 事 假 员 工 除 外 ， 病 、 事 假 员 工 自 行 补 课 。 ）（二十一）培训课程内容，员工无条件接受。 （二十二）培训后严格考核过关，考核情况进入员工档案。 （二十二） 因 培训需求外聘讲师培训或者外派培训所产生的费用由公司承担， 但 需签订此种培训的培训合同。 合同期内员工离开公司培训费用由员工分摊，
20、合 同期外培 训费用由公司承担。 第九 节 考勤 制度1.营业时间：周一 周五：早班： 8： 3018： 30；晚班： 12： 3022： 30周六、周日：早班： ： 19： ；晚班： 1： ：2.考勤 2.1管理 人 员 负 责 日 常 考 勤 工 作 。 必 须 认 真 负 责 监 督 ， 禁 止 弄 虚 作 假 ， 考 勤 记 录将作为当月工资处理依据。 2.2工作 时 间 不 得 擅 自 离 岗 ， 如 需 外 出 需 到 前 台 登 记 ， 并 得 到 主 管 批 准 ， 否 则 按旷工处理。3.迟到、早退 /旷工3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（ 1元
21、/分钟）3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记打卡者按迟到 /早退处理（ 10元 /次）3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处理。3.4无故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。3.5旷工处罚：一天实际工资另加 200元。3.6打卡 上 班 后 ， 员 工 均 按 轮 牌 顺 序 待 岗 待 客 ， 不 允 许 上 班 后 吃 早 点 、 洗 脸 等 一切个人行为影响正常营业秩序。否则按迟到处理。4.事假 4.1事假 须 上 交 公 司 标 准 格 式 的 事 假 条 。 经 主 管 或 经 理 批 准 后 方 可 离 岗 。 如 有 特殊情况需
22、当日打电话请假，并于事后补办手续。4.2事假按实际请假时间扣除相应工资， 最小单位 0.5天 （上岗时间杜绝一切外出 办理私事， 1小时（含）以上均按半天事假处理）4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。5.病假 5.1病假 一 天 以 上 须 出 示 医 院 开 据 的 病 假 证 明 ， 方 可 准 假 ， 特 殊 情 况 并 以 事 后 办手续。5.2病假按实际时间扣除相应工薪。5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。10第十 节 卫生 制度一、 总则 ： 营业场所厅面卫生实行三清制度， 即 班前清洁， 班中随时清洁和班后大清洁， 还 有分区域负责清洁， 每 周大清理，
23、每 天小检查， 每 月大检查， 每 周一次大扫除， 每 月一 次大清洗。 班前三洁和班后三洁 （ 物品、 设备、 场 地清洁， 洁具清洁） 全 员熟悉掌握 “ 5S管理系统 ” 。二、 每日 上班 、下 班卫 生清 洁。 1地毯、沙发等软的灰尘；2硬地面的打扫和湿拖；3 茶 几、 收 银台、 咨 询台、 窗 玻璃、 灯 具、 花 灯、 墙 面、 天 花板、 电 视机、 音响 、挂钟、 毛巾的摆设， 灯 光照明、 饮水机、 器 械设备、 按摩床、 美 容床等营业场所的所 有的抹尘、除蜘蛛网； 4对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；5使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整
24、洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味； 6卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味；7消毒柜使用和清理，洁具全面清洁。8部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任；9注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等；10员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。三、 卫生 大扫 除的 安排 ： 1每天二次整理营业厅卫生。包 括 ：（ 1）美容用品、美发用品、用具、产品卫生及设备的加水、保护。（ 2） 地板、 地 毯、 按摩床、 美 容床、 大工台、 大 工椅、 茶几、 玻 璃以及各种 毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒；（ 3）卫生间的一切设备，办公室的卫生；（ 4）空调音响；2每
25、星期一次大扫除。 包 括 ：（ 1） 吊 顶 ；（ 2） 床 罩 、 发 套 ；（ 3） 床 柜 、 窗 帘 ；（ 4）床底、墙壁。3每周一次楼外清扫。1包 括 ：（ 1） 门 面 玻 璃 门 墙 ；（ 2） 门 面 灯 箱 ；（ 3）门面宣传箱。第十 一节 服务 流程 管理 制度只有一个具有优质顾客服务的美容院才能得以生存， 取得成功。 为 了更好的为顾 客服务，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的 20个条件：一、 本公 司员 工的 工作 职责 1为顾客提供有效的服务组合：本公司员工应以顾客的美容顾问自许，不只单纯项项项项目目目目自我评价自我评价自我评价自我评价自我建议
26、自我建议自我建议自我建议1.我是否具备专业的知识与技能？ 是 否2.我是否具备做事的干劲？ 是 否3.我是否有充沛的体力？ 是 否4.我是否具备参与的热忱？ 是 否5.我是否有明朗的个性？ 是 否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？ 是 否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？ 是 否8.我是否有责任感，愿承担职责？ 是 否9.我是否有创造性，不墨守成规？ 是 否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？ 是 否11.我工作是否敏捷而有效率？ 是 否12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？ 是 否13.我是否具有自信心， 相 信自己有能力开创一番事业 ？ 是 否14.我是否具有上进心， 不 断充实相关知
27、识技能并提升 自己的文化品味？ 是 否15.我言行是否诚实，不欺上瞒下？ 是 否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？ 是 否17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？ 是 否18.我是否有不屈的精神，能贯彻始终？ 是 否19.我是否有积极的心态，不消极颓废？ 是 否20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？ 是 否12地提供顾客想要的服务， 还 要根据顾客的发质、 肤质， 运用专业的知识设计出一套适 合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效， 建议顾客采纳。 譬 如顾客属容易长青春痘的油质肤质， 则 可建议顾客多久来店做一次 脸部保养，平时可采用那些保养品来作保
28、养，约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。 2为顾客选择合适的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。3将服务与商品的情报提供给顾客：除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外， 也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报， 主 动提供给 顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。 4创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。 5使 顾 客 对 美 容 院 产 生 信 赖 、 认 同 感 ： 除 了 担 任 提 供 服 务 、 销 售
29、商 品 的 角 色 外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认 同美容院的技术与知识 外 ，还产生情感上的认同， 本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验， 美 容经验 的分享即是一个很好的切入点。 如 果属社区店， 最好能多参加社区活动， 与 社区居民的 生活打成一片， 并 定期采访社区中有美容需求的消费群， 告知服务与商品讯息， 并 成为 美容资讯的传递站。 二、 本公 司员 工的 “ 三迷 主义 ”1迷恋职业 只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。唯有相信 “ 美容业是创造健康、美丽与幸福的行业，是一种足以自豪的职业 ” ，并且了解到在欧美日本美
30、容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许， 才有可能成为成功的美容行业人士。 2 迷 恋商品 对于自己提供的服务 （ 无形的商品） 与销售的商品不感兴趣的人 ，如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在 向顾客 进行服务与推销商品时， 自 然活力四射、 热 情洋溢， 言 词也坚定有力， 顾 客在其意念感 染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。 3迷恋自我 这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、 本公 司员 工的 “ 三意 主义 ”所谓 “ 三意主义 ” 即是下述三种心意。1 热 意 （ 积极性） 热意是使顾客
31、满意的关键， 是 本公司员工无可取代的财产 。13一个服务业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。 2诚 意 （ 诚 实 性 ） 小偷 与 骗 子 当 中 固 然 也 有 假 藉 热 意 成 功 的 人 ， 可 是 他 们皆无诚意。如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。 诚意是个人良心的表现， 会在当事者的举手投足之间流露无遗， 顾 客可以透过直觉洞 察其中虚实。3创 意 （ 创 造 性 ） 做了 几 年 本 行 业 之 后 ， 很 容 易 变 成 呆 板 僵 化 ， 能 够 破 除呆板僵化的， 就 是创造性。 磨练创意必须从破除一切既有成见做起。
32、 创 造性这种东西能 够有利于所有服务与销售活动，从中带来莫大利益。 四、 本公 司员 工 “ 三大 意识 ”身为服务行业人员， 常 怀问题意识乃是必备的基本态度。 尤 以下列三项问题意识 更属不可或缺。 1顾 客 意 识 一旦 不 获 得 顾 客 青 睐 ， 无 论 服 务 与 商 品 何 等 优 良 也 是 枉 然 。 所以必须抱持顾客第一主义的观念， 时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化， 以 及同 业竞争的策略与动作，设 计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致 力于顾客开拓、管 理 、服务等事宜。 2成 本 意 识 要对 时 间 、 人 力 、 用 品 、 工 具 、 设 备 的 浪
33、 费 抱 持 问 题 意 识 。 美容院的一切花费皆属成本，因此你在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本意识， 其间又以工作时间的质与量为最大的成本。你 所节省下来的成本都会一点一滴地化为 店的收益，你的报酬也会跟着提高。3合 作 意 识 美容 院 是 由 抱 有 共 同 目 标 的 一 群 人 所 组 成 ， 因 此 ， 在 运 作 上 最好能够上下左右协调一致。 身 为组织成员的你， 必须对此有所自觉， 从 而认知个人执行 服务之道。 五、 本公 司员 工成 为组 织成 员的 自我 评价身为本公司员工的人， 乃 是美容院的代表。 你 的一切言行举止， 看 在顾客眼里， 与其作为顾客对你
34、个人的评价基础，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。 六、 获得 顾客 信赖 的条 件 顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：1人品方面 礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。2 技 能方面 美发、 美 容专业知识与技术、 美 容化妆品知识、 服 务与销售技巧 、理解能力、表达能力等。143外 表 方 面 予人 好 感 的 打 扮 、 清 新 整 洁 的 仪 容 、 充 满 朝 气 的 健 康 美 、 应 对得体的谈吐、干净利落的动作等。 七、 尊重 顾客 三原 则 本公司员工须用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：1 以 感谢的态度来尊重顾客 一旦对于顾客表示感谢， 顾 客将会觉得心满
35、意足 ，认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。 如果能具体表达感谢的事项， 对 方也会 进一步回报以善意。 2 以 正确的礼仪来尊重顾客 有 云 ： “ 正确的礼仪就如金钱一般， 既 不可过度 滥用，也不能吝于表示 ” ，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。 3 以 记住对方姓名来尊重顾客 姓名对于个人来说， 是 一种 “ 自我的延伸 ” ， 若本公司员工能记住顾客的姓名， 在她下回光临时礼貌性地称呼其名， 顾 客将会有被重 视之感。八、 服务 业的 服务 层面 服务业的服务有三个层面，即 “ 人的服务 ” 、 “ 物的服务 ” 和 “ 钱的
36、服务 ” 。改善 服 务 业 设 备 带 给 顾 客 满 足 ， 这 是 属 于 “ 物的 服 务 ” ；折 扣 降 价 优 待 顾 客 ， 这是属于 “ 钱的服务 ” 。唯上述两种服务有其一定的限度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。这三 者 当 中 最 具 效 果 的 服 务 ， 就 是 “ 人的 服 务 ” 。这 种 服 务 不 仅 立 即 可 行 ， 而 且毋需任何经费，只要具备热意（情）、 诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。 九、 三种 顾客 服务 的内 涵 “ 顾客服务 ” 大致可分成以下三种 1 售 前服务： 这 是指广告、 宣 传、 公 关活动而言， 包括
37、本公司员工所提供的资讯 、消息的传递、 各 种的咨询应答等也包括在内。 今 后的本公司员工， 可 以说最好是个 “ 美容顾问销售员 ” 。2售 中 服 务 ： 这 是 指 直 接 为 顾 客 服 务 或 向 顾 客 销 售 产 品 的 过 程 。 就 提 供 美 发 、美容服务而言，从 招呼顾客开始，以 至询问顾客的需求、答 复顾客的咨询、进 行美容服 务 、向顾 客 提 出 使 用 保 养 品 的 建 议 等 一 连 串 服 务 过 程 当 中 ， 带 给 顾 客 满 足 的 一 切 均 属 此 范畴。 第 一印象就让顾客觉得反感、 提供不合乎顾客肤质发质的服务、 推 销不合乎顾客 肤质发质
38、的产品 诸如此类的行为，都是有违服务精神的。153售 后 服 务 ： 这 是 指 美 容 服 务 完 毕 或 商 品 出 售 后 的 服 务 。 顾 客 接 受 美 容 服 务 后 ，本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益， 譬如肤质发质有明显改善； 若 有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。 十、 顾客 讨厌 的服 务业 人员 类型顾客 心 目 中 理 想 的 服 务 形 象 为 何 ？ 曾 有 某 机 构 针 对 两 百 位 大 学 生 与 一 百 五 十 位 家庭主妇做了问卷调查，结果显示的 “ 三大恶 ” 分别为：1服务人员只顾和其他顾客谈话。2忙乱时工作草率结束。3让后来
39、的顾客优先上座。第十 二节 销售 管理 制度为了更好的提高对顾客真实需求的满足， 为 顾客的皮肤、 头 发、 身 心健康负责的 前提下做好良好的销售服务，特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。 1严格按照 专业 皮肤 知识 、毛 发知 识、 健康 知识 为顾 客配 用相 适应 的店 内专 业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达到销售目的而不负责任的乱配产品，乱推荐项目。2 认真学习 “ 顾客消费心理分析 ” 、 “ 销售技术 ” ， 真正掌握并用在实际工作中， 发挥最大的知识效益。 3店内所有 销售 行为 严禁 “ 强压式 ” 销售行为， 顾客 在接 受本 公司 员工 操作 服务时禁止进行任何销
40、售行为。 4店内销售 过程 中员 工之 间产 生的 矛盾 应理 智面 对， 不可 因销 售冲 突而 影响 同事关系，无论任何理由请按本制度第 5条处理。5本公司员 工销 售业 绩确 认按 结果 确认 为准 。即 任何 销售 成功 衡量 标准 均以 顾客确认签字、 主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者， 而 销售过程当中的任何 不确定销售行为均不算销售业绩。 6顾客对某 产品 的信 任而 长期 在店 内直 接购 买产 品的 ，与 实际 操作 和当 事本 公司员工销售业绩无关，本公司员工应以诚实、重能力的心态来面对销售业绩。 7以上条例 不尽 之处 ，按 实际 情况 公正 处理 ，凡 违反
41、以上 规定 的销 售行 为， 则不予计算当事者销售业绩。 第十 三节 工作 轮牌 制度公平 、 公 正 、 良 性 的 员 工 间 竞 争 是 美 容 院 提 高 业 绩 ， 增 强 员 工 积 极 性 的 有 效 措 施，本公司工作轮牌制度如下： 1员 工 打 卡 上 班 ， 区 域 卫 生 完 成 后 ， 首 牌 前 三 位 员 工 与 末 牌 后 三 位 员 工 在 等 候区16待顾客， 其 它员工在员工休息室， 首牌员工接待顾客对末牌为其准备。 次 牌员工与次 末牌员工接岗， 其 它员工准备， 以 此类推， 凡 脱岗员工作自动离岗处理， 工 牌将移到末 位处理。 2任 何 时 候 ，
42、首 牌 员 工 点 牌 正 常 轮 牌 ， 其 它 点 牌 发 生 时 原 牌 不 动 ， 若 点 牌 员 工正在操作中，除顾客愿意等待外，按正常轮牌进行。3点 牌 员 工 下 班 或 休 息 时 ， 无 条 件 迅 速 回 店 为 点 牌 顾 客 服 务 。 否 则 以 后 点 牌 顾客不予计算认可。 4工休、请假员工上岗后工作轮牌从首位上牌。5工作轮牌除主管外其它任何员工无权私自移动工作轮牌，否则按停牌处罚。6无 论 任 何 原 因 员 工 都 应 以 顾 客 服 务 为 天 职 ， 任 何 情 况 下 都 应 先 为 顾 客 服 务 ，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处理，情节严重者扣发当
43、月工资。 7本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合理解决。 第十 四节 顾客 投诉 管理 制度目的 为了更好的保障顾客的权益， 提 高服务品质， 创行业高品质服务企业。 特 制定本 制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉 技术投诉1.人身伤害赔偿： 技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、 头 发、 面部各器官伤残现象， 一 切后果由主要操作当事人承担全部赔偿责任。 因劣质产品造成顾客头皮、 头 发、 面部各器官伤残现象， 一 切后果由公司承担全 部赔偿责任。 在咨 询 过 程 中 不 作 过 敏 测 试 而 造 成 顾 客 皮 肤 过 敏 现 象 产 生 的 一 切 赔 偿
44、由 操 作 人 员承担全部赔偿责任 。2.退款赔偿因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退 款的一切后果由主要操作人员 承担全部责任。17因技术人员承诺顾客服务结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一 切 后果由主要操作人员承担全部责任。 3.重新操作赔偿 因技 术 人 员 操 作 结 果 顾 客 不 满 意 投 诉 要 求 重 新 操 作 而 产 生 的 一 切 责 任 由 主 要 操 作人员承担全部责任。 服务 投诉 公司规定店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，公 司员工凡 违反服务操作流程者均属内部投诉范围。因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员 工无条件接受同
45、时由行政经理视其情节轻 重做出相应处理。 销售 投诉 店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论 顾 客 有 无 直 接 投 诉 均 按 销 售 投 诉 处 理 ， 其 销 售 业 绩 不 予 计 算 的 同 时 另 加 200元罚金。 第十 五节 绩效 考核 制度 目的 1通过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。2通 过 客 观 评 价 员 工 的 工 作 绩 效 、 态 度 和 能 力 ， 帮 助 员 工 提 升 自 身 工 作 水 平 ，从而有效提升公司整体绩效。 原则 1提高员工绩效为导向。2定性与定量考核相结合。3多角度考核。4公平、公正、公开。
46、 用途 考核结果的用途主要体现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。18 考核周期 考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度结束后 5日内完成。 考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。 考核准度、指标、范围 1各部门员工： A.任务绩效 占绩效考核比例 60%， 其 中包括： 操作业绩、 销售业绩、 项 目 销售业绩。 B.服务绩效 占绩效考核比例 10%，其中包括： 技术技能、服务流程、服务 投诉、技术操作流程。C.工作态度绩效 占绩效考核比例 10%， 其 中包括： 考 勤、 服 从管理、 积 极 性 、责任心、纪律性。D.品德绩效 占绩效考核比例 10%， 其中包括： 同 事关系、 团结合作、 爱 店 如家、成本控制、学习进步。19员 工 绩 效 考 核 表行政 管理 人员 绩效 考核考核内容 考核准度 考核细节范围 考核指数 量化计算A
