1、1,神秘顾客项目管理指南,2,神秘顾客调查方法,“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。,3,“神秘顾客”的作用,“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质
2、的服务，而且持续的时间较长；“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度；“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进服务人员的服务态度，加强内部管理；“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。,4,“神秘顾客”调查可以调查哪些方面,现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基本性能、对于消费者的使用利益、
3、与竞争对手的优劣势等）耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务的了解销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解销售人员的态度、仪容仪表产品的质量场地环境、配套设施以及卫生情况,5,神秘顾客调查工作流程,工作流程工作要点接受任务书 *与项目经理确认执行样本量 *确认执行时间/地址（样本地址） *确认需提供的服务：问卷/录音/录像 *其它特别要求前期准备 *项目内部培训 *根据项目要求招募神秘客访问员 *物品准备 *问卷印刷 *培训神秘顾客访问员 *安排神秘客访问员实地试访 *安排执行时间表 *将时间表交由QC部门，安排实地复核实际执行 *提醒访问员执行时间及地点 *遇到问题及时反馈 *督导实地抽
4、查陪访后期工作 *问卷回收/审核 *QC复核/录入 *对有问题样本进行复查 *一周内所有资料归档,6,神秘顾客调查项目技术要点,接受任务书前期准备实际执行后期工作,7,接受任务书,由客户/研究部通知，该通知采用文字形式下达与项目经理确定执行周期及执行时间（高峰期及低峰期时间都有安排，才能检查全面）与项目经理确定执行样本的具体地址（由客户提供），如客户只提供了样本名称，未能提供具体地址，由项目督导负责查找具体地址并与客户/项目经理确认，认可后方能执行根据执行要求与项目经理确认所需要的项目所需物品（如：录音笔、数码相机、DV等）,8,前期准备,项目内部培训招募访问员物品准备问卷印刷访问员培训培训小
5、结及试访人员分配及安排时间表复核,9,项目内部培训,由项目负责人主持/解释计划，内容包括项目研究的目的、方法、问卷内容及问题重点、操作要求等；项目负责人与各部门讨论/协调时间进度安排；访问部需派发到的资料：问卷、项目手册、项目时间表等 ；在内部培训上负责督导应清楚了解执行的操作流程，评估标准，并判断执行的可操作性，若有问题立即向项目负责人提出，直至解决问题为止；负责督导对执行操作要求的了解程度将对整个项目有直接的影响，严重失误时可能导致项目的失败,10,招募访问员,项目督导在接到项目通知后应 通知访问员 专管进行约访问员并安排其他协助人员的工作，访问员专管应在项目培训前1天的中午将名单给质控督
6、导确认后给到项目督导。“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力，有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 访问员年龄、性别、学历、职业、行业限制、附加条件等应符合项目要求按比例招募,11,物品准备,项目督导应在项目培训前根据项目特殊要求准备好访问用具（如录音
7、笔、数码相机、DV等）,12,问卷印刷,项目督导在问卷印刷前应核对打印稿是否与电子版文件一致 督导填写好问卷印刷委印单交与印刷厂交与印刷厂问卷应为打印稿,13,访问员培训,由负责督导主持，访问员专管召集访问员的时间应以项目通知书上的访问员培训的时间为准。项目培训内容包括：简介项目（项目背景、研究目的、内容，详细说明项目时间安排）；讲解问卷内容及操作标准、模拟访问等。负责督导必须将问卷内容、问卷的操作要求等讲解清楚，避免遗漏。培训结束前要确保每个访问员清楚理解问卷的内容及操作标准项目总督导根据50的比例监听各地神秘顾客培训；各地培训结束后，将首次培训的录像带寄回项目总督导，由总督导核对培训是否存
8、在问题，并及时反馈给各地负责人（全国性项目适用）当所需访问员数量较多时，要分批进行项目培训（每次最多培训4-5人）,14,培训小结及试访,项目督导负责进行实地模拟访问，每个访问员必须实地操作一次；督导在模拟中要注意查看访问员操作及问卷记录是否正确；通过模拟发现问题并及时作出处理并当场填写访问员模拟评估表；模拟访问后再将所发生的情况进行小结，力求达到最佳的培训效果；小结后项目督导需评估每个访问员经培训后是否及格。对不合格的访问员留下重点再培训并且实地陪访再跟进 ；,15,人员分配及时间安排,项目培训后项目督导应按实际情况分配访问员每月每个神秘顾客操作的样本数不超过总样本的10同一神秘顾客不能连续
9、1个月以上操作同一样本多次操作的样本，每个样本每月至少由2名神秘顾客负责操作每个神秘顾客只能知道自己的操作时间和样本，同时禁止相互之间的交流 （特殊要求时）除特殊情况外神秘顾客操作期满3个月则全部淘汰,16,复核,培训结束后将时间安排表交由QC部门，按照复核比例进行实地复核每个神秘顾客访问员在培训结束后拍照留底（照片保证清晰），连同时间安排表一起交给QC部照片打印后交给复核员避免复核员与访问员互相认识复核员要根据执行时间提前15-30分钟到达检查地点，寻找适合观察的地点在每次操作前的5天，总督导根据30的比例抽查各地神秘顾客的培训质量，即各地均保证30的比例。如发现1名不合格者则将抽查比例改为
10、100。对操作流程和考评指标不熟悉的神秘顾客一律淘汰,17,神秘客在操作时的要点,访问员执行时间及地点确认安排表的变动率 强化心理素质/解决后顾之忧 遇到问题及时反馈 调查技巧严禁神秘顾客以任何形式自暴身份 督导实地抽查陪访,18,访问员执行时间及地点确认,项目督导在执行前一天提醒访问员访问时间（如：进店及离店时间）及样本地址如神秘顾客有事无法完成操作，则必须提前一天通知公司具体的可操作时间，同一时间，公司务必及时与项目经理（或总督导）确认 如神秘顾客临时有事无法完成操作，务必提前1小时，以短信或电话的方式通知项目督导 项目执行时神秘客电话要随时保证畅通,19,安排表的变动率,安排表变动率一般
11、不得超过20 变动餐厅次数每月实际变动率= 执行公司每月实际操作店数*执行次数,20,强化心理素质/解决后顾之忧,在项目操作之前重点强调无论在何种情况下，均不允许泄漏神秘顾客身份，即使对方表示知道，也不允许承认 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题 店方对其有所怀疑，神秘顾客主动将这一情况反馈给负责督导，则将其调换到其他项目组，并不会给予任何处罚。,21,遇到问题及时反馈,鼓励神秘顾客主动与项目负责督导反馈情况，并给予奖励；如没有与项目督导联系导致项目投诉则给予严惩；神秘顾客在样本操作期间，
12、如发生特殊情况（如：停止营业，停电以及其他神秘顾客无法解决，而且影响操作的事情），一律第一时间与项目督导联系,22,调查技巧,神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业
13、人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识,23,严禁神秘顾客以任何形式自暴身份,强行向店家索要证明 在店内出示问卷及任何与项目有关的资料 在店内大声讨论与项目有关的话题向店内透漏或暗示自己神秘顾客的身份 以及其他任何属于自暴身份的行为,24,督导实地抽查陪访,督导要尽量对每个执行样本情况熟悉按比例亲自操作或者进行陪访,25,后期工作,问卷回收及审核（注意审核时间及操作样本是否正确；注意问卷填写是否完整；注意开放题填写是否完整，用词是否正确等）问卷审核完成后交由QC部门进行复核对于操作有问题的样本与项目经理确认时间后要重新操作复核工作完成后交由数据部录入后期项目资料整理,
