1、国际邮轮服务与管理 International Cruise Service and Management,邮轮营销,10.海洋交響號 Symphony of the Seas Ship Tour 29mins,学习目标,邮轮旅游产品营销的内涵 购买邮轮旅游产品顾客的主要类型 邮轮旅游产品的设计 邮轮旅游产品销售的技巧,美国著名的营销学者菲利浦科特勒对市场营销的核心定义进行了如下的描述：,“市场营销是个人或集体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足其需求和欲望的一种社会和管理的过程。” 市场营销的核心功能是交换 市场交换活动的基本动因是满足交换双方的需求和欲望 市场营销活动的价值实现手
2、段是创造产品与价值市场营销活动是一个社会和管理过程，而不是某一个阶段,市场营销管理过程包括如下步骤： 消费者调查和产品调查 产品/服务设计 产品定价 产品销售 售后服务,第一节 邮轮消费者调查和产品调查,一、邮轮消费者调查通过对参加过邮轮旅游的游客进行的人口统计特征和出游目的的总结分析，将邮轮旅游者主要归纳为六大类 ： （一）焦虑型旅游者 （二）热情型旅游者 （三）精明型旅游者 （四）豪华型旅游者 （五）探奇型旅游者 （六）精通型旅游者,焦虑型旅游者焦虑型旅游者所占比例最大（约占33%）。他们的年龄约在四十岁左右或五十岁出头，生活节俭，重视家庭，对新生事物持谨慎态度。他们依然承担着抚养子女的重
3、任，因此他们喜欢邮轮旅游实惠的一面。由于他们生活经历较为复杂，所以他们喜欢邮轮旅游单一、包含一切的特点。他们一般认为邮轮旅游是充满乐趣的家庭度假。,热情型旅游者热情型旅游者的比例占第二位（约占20%）。他们比焦虑型旅游者年纪稍轻，约四十出头，他们也重视家庭和追求乐趣,他们更喜欢冒险和乐于交际。他们认为邮轮旅游非常有趣，可以从事各种不同的活动，结识不同的人。邮轮旅游的浪漫传奇色彩对他们有着非凡的吸引力。,精明的旅游者精明型旅游者约占16%。他们年龄在55岁或55岁以上，有着丰富的旅游经历。他们喜欢邮轮上殷勤周到的服务以及精美的菜肴。但他们生活较为节俭，总是希望所花的每一分钱都物超所值。对他们而言
4、，邮轮和目的地一样，二者同等重要。,豪华型旅游者豪华享受型旅游者占14%左右。他们比精明型旅游者更在意邮轮是否提供精美的菜肴和殷勤周到的服务。但与精明型旅游者不同的是，他们不在意花费，只要他们认为有价值，就乐意花钱买最好的。他们刚刚迈入中年（平均年龄52岁），有良好的文化修养，丰富的生活经历和活跃的性格。,探奇型旅游者探奇型旅游者仅占11%。虽然如此，他们也颇具影响力。他们视邮轮为探索世界的工具，目的地对他们而言远比邮轮重要。他们受过良好的教育，利用观光旅游不断丰富自己的知识与见闻。尽管他们年纪稍长，却依然活跃。他们一般会在邮轮旅游开始前很早做好相应的计划，目的并非为了获得便宜的介格，而是以期
5、获得一个如愿以偿的探奇假期。,精通型旅游者精通型旅游者在总的游客中所占比例最小（约6%），而且年龄最大（平均68岁）。他们有异常丰富的邮轮旅游及行程安排方面的知识，通晓邮轮旅游。他们喜欢被人照顾，追求舒适、享受，喜欢长线航程的产品，选择产品时也较灵活变通。,第二节 邮轮旅游产品的开发设计,一、邮轮产品/服务开发与设计的概念（一）邮轮产品/服务的开发 邮轮产品/服务的开发是指根据市场的需求，对邮轮旅游资源、旅游设施、旅游服务等进行规划、设计、开发和组合，从而形成邮轮旅游产品的活动。 本章所谈的邮轮产品的开发，主要是指邮轮旅游线路的设计和组合。因为邮轮旅游线路是邮轮旅产品的具体体现，是邮轮公司对外
6、销售邮轮产品的具体形式。邮轮旅游线路能否为旅游者接受是邮轮旅游产品成功与否的重要体现。,（二）邮轮旅游产品/服务的设计邮轮旅游产品/服务的设计是指按照一定的规则，配置邮轮旅游资源，并加入邮轮旅游服务，然后以一定的主题、内容、形式、价格表示出来的过程。如设计“长江三峡三日游”、“长江三峡三国文化遗迹游”、Regal邮轮公司推出的12夜的“秋叶”航游、“荒岛1夜至3夜游”等产品。,二、邮轮产品/服务开发设计,（一）邮轮产品/服务开发设计的对象邮轮旅游产品/服务开发设计的对象是邮轮旅游活动。邮轮旅游活动是指为了观光、休闲度假等目的，而不是为了交通运输的目的，乘坐邮轮前往或往返旅游目的地并进行诸如观赏
7、沿途风光、上岸参观游览、参与邮轮甲板活动、知识讲座、娱乐活动等等，所有这些活动都是邮轮旅游产品开发和设计的对象。,（二）邮轮旅游产品/服务设计的程序1、方案设计 邮轮旅游产品的方案设计就是确定设计的思路，是产品的创意策划，亦即确定产品的主题、内容、形式。2、价格设计邮轮旅游产品的价格设计是在方案设计之后，按照方案设计的要求进行实地勘测，逐项核对，计算产品的成本。这是产品设计的重要内容。,3、销售设计 邮轮旅游产品的销售设计就是设计通过何种渠道销售产品、在那种范围内销售产品。目前，邮轮旅游产品的销售主要通过邮轮公司、旅游代理商、网络等渠道。4、生产设计 邮轮旅游产品的生产设计就是指根据邮轮旅游产
8、品购买者的实际情况，有针对性地安排邮轮旅游产品的生产者，即邮轮、邮轮员工及其他人员等。5、辅助设计 邮轮旅游产品的辅助设计是指为帮助邮轮产品的设计者、销售者、生产者、消费者（游客）顺利完成各自的行为而预先制定的方案。如旅游宣传、旅游广告、旅游资讯等。,（三）邮轮产品/服务开发设计的内容1、游览内容的设计邮轮游览内容的设计是作为观光型邮轮旅游产品的核心。主要表现在邮轮游览景点的停靠选择和游览时间、节奏的安排上，应根据不同的邮轮旅游活动主题和不同的需求来决定。,2、邮轮娱乐活动的设计 邮轮娱乐活的设计是邮轮旅游产品总体设计中的重要环节。在娱乐活动设计时，注意应考虑邮轮的市场定位、游客类型与他们特定
9、的娱乐消费需求，注意娱乐活动的多样性、参与性、体验性等，使邮轮活动真正成为邮轮旅游的亮点。,3、邮轮餐饮设计 作为邮轮旅游活动的构成要素之一，餐饮是邮轮旅游产品的基本组成要素之一。以品尝美食、欣赏美食、了解美食为主题的活动本身就是一种特殊的旅游项目。因此，“乘邮轮、游三峡、品河鲜”的产品主题设计，Carnival的“游乐船”设计的昼夜营业的“比萨饼屋”，Disney公司设计的“欢乐儿童餐”等餐饮产品完全可以提升邮轮旅游产品的品位，成为邮轮旅游产品的卖点之一。邮轮餐饮产品设计首先应考虑到游客的需求特征，如：饮食习俗、口味习惯、生理和心理需求、饮食禁忌等，再结合航行区域的地域特征，在餐饮产品设计中
10、，融入美食文化，并与邮轮活动主题文化有机结合，提升邮轮旅游产品的吸引力。,4、邮轮住宿设计 邮轮住宿是邮轮旅游产品中标准化程度最高的要素。不同星级邮轮的住宿都是按照不同星级标准设置的标准舱或豪华套房。邮轮住宿的设计应根据游客的需求和支付能力来安排。既有价位相对便宜、能满足安全和卫生的基本前提的适合于大众消费的客房；也应有适合于消费能力强、满足游客个性化需求的豪华客房。,5、邮轮购物设计 邮轮旅游购物活动是邮轮旅游活动中的一项重要内容。邮轮上的购物除了设计购买日常用品以外，更多的应体现出购物的特色。在设计购物项目时应充分考虑到商品的多样性和特色，出售与邮轮主题相一致的纪念品、免税商品、地方土特产
11、、民族服饰、艺术书法作品等等，使邮轮的购物场所成为一条微型商业街。,三、邮轮产品设计范例,（一）长江三峡邮轮产品设计范例1、观光产品设计范例 （1）长江三峡三日游主题：游大小三峡、观三峡大坝游览景点：丰都鬼城、白帝城、长江三峡、巫山小三峡、三峡大坝。时间：3天。产品特点：最经济合理的行程，欣赏长江三峡秀丽新姿，观三峡大坝雄伟世纪工程。 适合对象：国内大众旅游观光游客,具体行程： Day 1：早上8：30邮轮由重庆起航，约14：00抵达丰都，登岸游览丰都鬼城。17：30返船续航。 Day 2：早上6：30抵达奉节，早餐后上岸游览白帝城。11：30返船续航。邮轮上观瞿塘峡风光，14：30抵达巫山，
12、换船游览小三峡。 Day 3：早上6：30邮轮驶离巫山，游论上观赏巫峡、神女峰、西陵峡观光。11：30抵达三峡大坝，午餐后游览三峡大坝。16：00返船续航，游论上观三峡大坝和船闸，晚上抵达宜昌，行程结束。,服务标准：邮轮：国内邮轮“长江观光”系列住宿：无地面住宿，全程邮轮水上住宿。经济等320元/人，标准等480元/人，豪华等980元/人。景点：上岸游览景点门票费自理。地面接送：免费。导游服务：优秀国语随船导游。 餐饮：船上用餐自理。邮轮餐厅由专业餐饮企业重庆小芳村酒店集团管理。邮轮娱乐及甲板活动：船长欢迎晚会、歌舞表演、棋牌等。,（2）宜奉宜长江三峡精华游,主题：三峡精华游览景点：三峡大坝、
13、长江三峡、神农溪、白帝城。时间：3天。产品特点：领略三峡最精华的自然山水风光，体验并享受拉纤和漂流的乐趣，获得不一样的全新感受。适合对象：国内大众旅游观光游客。,具体行程： Day 1:晚19：00登船从宜昌开航，过五级船闸，游论上观三峡大坝夜景。 Day 2:早上6：00抵达巴东，早餐后上岸换乘小船漂流神农溪，体验拉纤漂流。11：30返船续航，参加邮轮船长欢迎午宴。邮轮上沿途观赏巫峡、瞿塘峡风光，约16：30抵达奉节，上岸游览白帝城。18：30返船驶离奉节，夜泊秭归。 Day 3:早上9：00抵达三峡大坝游览，邮轮过五级船闸，晚抵宜昌，行程结束。,服务标准： 邮轮：国内邮轮“长江观光”系列
14、住宿：无地面住宿，全程邮轮水上住宿。经济等，标准等、豪华等。 景点：含所列景点大门票费。 地面接送：免费。 导游服务：优秀国语随船导游。 餐饮：船上用餐自理。邮轮餐厅由专业餐饮企业重庆小芳村酒店集团管理。 邮轮娱乐及甲板活动：船长欢迎晚会、歌舞表演、棋牌等。,（3）长江三峡全景游,主题：览三峡全景、观大坝雄姿。游览景点：三峡大坝、长江三峡、巫山小三峡、白帝城、石宝寨、丰都鬼城时间：4天。产品特点：游览长江三峡全景自然风光，集中长江三峡全部精华风光，了解大坝工程，感受移民精神。适合对象：国际游客、国内中高端游客。,具体行程：,Day 1:早上8：30从宜昌港登船驶离宜昌，13：30抵达黄陵庙码头
15、，上岸游览三峡大坝。17：30茅坪港返船续航，游论上观西陵峡风光，20：00参加船长欢迎晚宴和晚会，夜泊巴东。 Day 2:早餐后船上观巫峡风光、神女峰。9：00抵达巫山，换船游览巫山小三峡。13：30返船续航，沿途欣赏瞿塘峡风光。16：00抵达奉节，游览白帝城后返船续航，夜泊忠县。 Day 3:早餐后8：00游览石宝寨，返船续航。17：00抵达丰都，上岸游览丰都鬼城后返船续航，晚20：00参加船长欢送晚宴。 Day 4:早上8：30抵达重庆，离船，行程结束。,服务标准 邮轮：豪华涉外邮轮“神州号” 住宿：无地面住宿，全程邮轮水上住宿。标准等400美元/人，豪华等600美元/人。 景点：含所列
16、景点大门票费。 地面接送：免费。 导游服务：优秀英语、国语随船导游。 餐饮：邮轮自助餐。 邮轮娱乐及甲板活动：船长欢迎晚会、三峡大坝知识讲座、川江号子表演、舞会、酒吧（自费）、阅览室、棋牌等。,2、邮轮休闲度假产品设计范例,名称：长江三峡环湖休闲度假六日游。 主题：环湖邮轮浪漫休闲。 游览景点：石宝寨、白帝城、巫山小三峡、神农溪、三峡大坝、屈原祠、青龙瀑布、张飞庙、丰都鬼城。 时间：6天。 产品特点：欣赏三峡美景之余，全程邮轮浪漫休闲，真正体验邮轮旅游度假生活。 适合对象：国内外中、高端休闲度假游客。,具体行程：,Day 1：20：00邮轮起航离开重庆，开始浪漫的三峡邮轮休闲度假之旅。 Day
17、 2：早7：30停泊江上明珠石宝寨，游客可上岸游览或甲板上垂钓；10：00返船续航；15：00抵达白帝城陕甘游览；17：00进入长江三峡第一峡瞿塘峡，览夔门雄姿；18：30抵达巫山夜泊，游客可上岸观巫山移民新城，感受“巫文化”；20：30参加船长欢迎晚宴。 Day 3：早餐后换乘游艇游览幽深秀丽的大宁河小三峡；11：30返船续航，穿上领略巫山云雨，眺望神女风采，观赏西陵峡风光，享受甲板阳光浴；17：00观赏世界第一坝三峡大坝，过五级船闸。夜泊宜昌黄柏河旅游码头。,Day 4：早餐后8：00从宜昌黄柏河码头开航，10：00抵达三峡大坝五级船闸，上岸游览三峡大坝，返船续航，18：30抵达巴东夜泊。
18、 Day 5：早餐后7：30换乘游艇游览神农溪，体味古朴淳厚的土家风情，享受拉纤漂流的乐趣。12：00返船续航，船上观赏巫峡、瞿塘峡风光。 Day 6：15：00抵达丰都，上岸游览中国神曲之乡丰都鬼城，19：00船长欢送宴会、晚会。次日早上7：00抵达重庆，结束愉快的邮轮度假旅游。,服务标准： 邮轮：豪华涉外邮轮“世纪天子号”。 住宿：无地面住宿，全程邮轮水上住宿。标准等600美元/人，豪华等1200元/人。 景点：含所列景点大门票费。 地面接送：免费。 导游服务：优秀英语、国语随船导游。 餐饮：船上24小时自助餐，品尝库区河鲜、邮轮美食。 邮轮娱乐及甲板活动：船长欢迎、欢送晚会、阳光甲板日光
19、浴、甲板垂钓、三峡大坝知识讲座、川江号子表演、舞会、酒吧（自费）、阅览室、棋牌等。,（二）豪华邮轮产品设计范例,北京迈阿密加勒比海迈阿密北京12天豪华邮轮巡游Day 1：北京迈阿密 乘国际航班飞往美国佛罗里达州东南部港口城市迈阿密，夜宿迈阿密。Day 2：迈阿密 从酒店出发，先至海滩区享誉盛名的“枫丹白露希尔酒店”，电影保镖在此拍摄。驱车前往椰林大道，此处为最具欧洲风格的观光重地。下午来到市区，游览城中闹市，参观热闹的观光购物中心，夜宿迈阿密。,Day 3：迈阿密罗德岱堡港 在罗德岱堡港登上 邮轮，15：00开航。专车接待至码头，依序办理登船手续后由专人引导到客房，展开悠闲的海上之旅，宿船上。
20、Day 4：半月湾 Half Moon Bay 停泊时间08：00-16：00。今日荷美航运为游客寻找一处荷美航运专属的休闲岛屿半月湾。这座岛屿是巴哈马列岛中的一个精选，无人居住、牧歌般恬静。全日游客将在此徜徉。在此游客可以潜水、或海滩戏水。今日荷美还将为游客举行盛大的巴哈马海滩Party。,Day 5：海上航行 航行于蔚蓝的墨西哥湾中，游客可以敞开胸怀，积极参与船上各种活动。与世界各地的旅游者联谊，；自行找个角落谈心；享受二人世界的乐趣；或举行家庭会闲话家常。金色的加勒比海落日，酒香扑鼻的船长酒会及绚丽的夜总会表演，为您的加勒比海海上之旅留下难忘的回忆。宿船上。Day 6：八河湾 Ocho
21、Rios 停泊时间：08：00-16：00 灿烂阳光中，建议自费参加3.5小时的登岸游览。其一是敦士河瀑布观光之旅，一窥人间仙境般的瀑布；其二就是马萨布里河之旅，徜徉在马萨布里河之中，又可将感到无比的愉快，留下难忘的回忆。宿船上。,Day 7：乔治镇 George Town 停泊时间：08：00-16： 00 早晨抵达大开曼群岛的乔治镇，游客可以登岸自由参观各项资费活动项目。例如：游览当地最令人兴奋的七哩海滩，“地狱”小镇，绿海龟养殖场。午后闲暇，游客可漫步闲游，采购世界名牌免税商品，傍晚迎着夕阳与彩露再度起航。宿船上。Day 8：科兹每Cozumel 停泊时间：10：00-午夜 灿烂阳光中，
22、建议自费参加3.5小时的登岸游览。可游览市区，一窥当地原住居民的生活方式；前往玛雅帝国惟一海迹所在土伦，猎影米拉多堡耸立海岸的雄姿，旅程在欣赏完热情奔放的德墨西哥民俗歌舞中结束。宿船上。,Day 9：海上航行 悠游海上，全日尽情参与船上各式各样的活动：古董导览、巨额奖金bingo游戏及厨房之旅、聆听现场乐团演奏、在赌场大显身手、或与心爱之人共享加勒比海的悠闲美食佳肴、音乐美酒，创造难忘回忆。宿船上。Day 10：罗德岱堡 登岸时间：08：00迈阿密 早晨返回罗德岱堡，依序办理离船手续后，乘车前往世界驰名的迈阿密海滩尽情享受阳光浴，参加金沙椰林露天咖啡座及艺术气息浓厚的结合古典现代的装饰艺术区，
23、参观为纪念1933-1945年间死于纳粹党手下的6000万犹太人而建的纪念馆。宿迈阿密。,Day 11：迈阿密北京 前往迈阿密机场搭机飞赴北京，为您的阳光、沙滩加勒比海之旅画上完美的句号。宿机上。Day 12：北京 抵达北京，结束愉快的海上之旅。,第四节 邮轮产品的销售,一、销售技巧（一）良好的第一印象 起身招呼顾客，用行动传达出为顾客服务的热情。 与顾客进行目光接触。 微笑，微笑表示你乐于为顾客服务。 介绍自己的姓名，然后询问顾客的姓名，拉近与顾客的心理距离。 握手（手势热情而真诚）。 请顾客就座。如果条件云允许，让顾客坐在你办公桌一侧，采用合作座次而非竞争座次。 如果是电话推销，应该做到：
24、 运用四句式问候：“您好+旅行社名称+我叫。姓名+请问能为您（航游）做什么？”。 微笑。 传达热情与活力。,（二）询问了解顾客的需求1、不明确自己需求的顾客根据调查，这类顾客的消费心理主要有五种：家庭型出手大方型花钱随意性谨慎型冒险型,家庭型（31%）：年纪稍轻，比较务实，讲求实用。花钱谨慎，观念保守。他们觉得邮轮旅游价钱昂贵或者认为邮轮旅游提供的适合全家人一起参与的活动太少。 出手大方型（25%）：年纪较长，生活富足，性格活跃，追求高品位、高品质。他们雄心勃勃，靠勤奋努力才有了今天富足的生活。他们一般没有想到邮轮旅游产品都能满足他们的要求，甚至超过他们的期望。,花钱随意型（17%）：与花钱大
25、方型如出一撤，只是年纪稍轻，他们雄心勃勃，努力工作，喜欢优质产品、优质服务和非同凡响的体验，享受起来毫不含糊。他们消费是容易冲动，经常入不敷出。在他们看来，邮轮旅游形式太古板，而且不够高档。 谨慎型（15%）：偏好熟悉的旅游经历。他们比较小心谨慎，关系南齐。他们之所以从未购买过邮轮产品，原因在于他们认为邮轮旅游有点过于不寻常。 冒险型（12%）：与谨慎型正好相反，他们勇于尝试，喜欢不断学习，不断探索。只要在某方面有所收获，他们便不惜花钱。他们不喜欢邮轮旅游的原因是觉得邮轮旅游太受约束，邮轮空间有限，太重娱乐，不重教育。,2、粗略知道自己需求的顾客 顾客大概知道自己的旅游需求，他们可能对邮轮旅游
26、有兴趣，但不知道哪种邮轮产品更适合他们。如第一种情形一样，通过提问的方式，了解他们大致属于那种旅游风格和心理，尽量能将他们进行适当的归类，从而发现他们的需求，做出相应的推销策略。,3、非常清楚自己需求的顾客 顾客已经非常清楚自己的旅行需求，。他们对于线路、行程、邮轮公司和邮轮已经有了较为明确的选择，通过邮轮公司或代理商只是为了节省时间、获得便宜的价格或者证实他们的查询。对此，邮轮公司销售人员或代理商还是应该询问他们一些问题，以便能提供更为适合他们的邮轮产品。,（三）询问的技巧 两种问题有助于销售人员确定顾客的需求：封闭式问题和开放式问题。 对封闭式问题回答较为简单、基于事实。典型例子如下： 是
27、哪位参加邮轮旅游？ 想要什么样的旅游？ 打算何时出发？旅游多长时间？ 想去哪里？ 愿意接受的价格范围？,对开放式问题的回答较为复杂，但效果较为明显，销售人员可以了解更多的游客的需求。典型例子如下：,您想象中这次邮轮旅游是什么样？ 能描述您心中典型的邮轮旅游吗？ 度假胜地是一应俱全、包罗万象吗？您喜欢吗？ 度假时您喜欢做什么？ 您参加过邮轮旅游吗？对于那次邮轮旅游您最满意的是什么？为什么？ 请问您从事什么职业？,二、推荐产品,在向顾客做出推荐之前，回顾顾客所说的内容。这有助于销售人员和顾客进一步确认回答是真实可靠的。接下来，销售人员向顾客推荐一个（只是一个）你心目中最佳的（销售人员心里还应该有另
28、外一个或两个备用的）产品。在向顾客推荐产品时，不仅仅应该谈产品的特点，更多的应该告诉顾客你推荐的产品优势在哪里，更能够满足顾客的需求。向顾客描绘一幅美妙的邮轮旅游的图画，让他/她感到身临其境。这样的话，顾客购买推荐产品的可能性大大增加了。如果顾客不喜欢销售人员推销的产品，那么就应该查明原因，消除顾客的购买障碍，接着推荐你心中的备用选择。,三、消除购买障碍邮轮公司销售人员或旅游代理商在向顾客推荐产品过程中，总会遇到顾客犹豫不决，心存疑虑。顾客会担心产品是否价格昂贵？旅游过程中是否会太守限制？会不会晕船？邮轮是否安全？会不会枯燥等等问题。 此刻，销售人员应该根据顾客的购买心理障碍，认真分析，加以消
29、除，从而促进销售,常见购买障碍及消除,四、促成销售在消除了顾客购买产品的心里障碍后，对销售人员来说最重要的就是促成邮轮产品的销售，完成销售目标。原因显而易见，销售人员既要为公司盈利，同时也要使顾客满意。销售人员在完成了前期的热情问候顾客、详细询问顾客需求、明智地推荐产品、巧妙地消除购买障碍后，应该善于发现顾客显示出的购买欲望，促成销售。,促成销售技巧,顾客身体倾向于销售人员。 提出的问题表示顾客已经想象自己在邮轮上了。 说话时变得兴奋。 轻轻点头表示同意。 把桌上挡在销售人员和他们之间的东西挪开。 告诉顾客最好预付定金，否则会错失良机。 顾客购买之前，再次讲述自己的推销是非常适合顾客的需求的。 在推荐即将结束之前，为顾客提供一连串的选择：需要何种客房？短线航程或长线航程那种更适合？或及时帮助顾客预订。,Q&A,
