1、服务语言礼仪,服务语言礼仪,（一）服务语言礼仪的概念（二）服务语言礼仪的重要性（三）文明用语（四）行业忌语（五）服务用语常用类型（六）电话礼仪,服务语言礼仪就是要求服务人员在为顾客服务时，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语规范和要求。服务语言是服务人员与顾客沟通过程中所使用的规范语言、语调等。,服务语言礼仪的概念,服务语言礼仪,服务语言礼仪的重要性,语言美能够很直观的反映出一个人的修养，在服务行业竟争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素。 服务人员在服务过程中只有恰到好处地使用行业用语，才能准确地说明问题，才
2、能显示其本人的业务能力，从而赢得服务对象的理解与信任 。,服务语言礼仪,文明用语,服务语言礼仪,1、礼貌用语，对于服务行业而言，是有其特殊界定的。要求服务人员在其工作岗位上使用的礼貌用语，主要是指在服务过程之中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。,2、使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰，语气温和，忌用专业术语、服务禁语。,3、工作场所必须使用普通话或外语，语调温和、可亲。,行业忌语,服务语言礼仪,1、不讲不尊重对方的语言,2、不讲不友好的语言,3、不讲不耐烦的语言,4、不讲不客气的语言,这样的服务你满意吗？,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,1称呼语,2问候语
3、,3迎送语,6请托语,5征询语,4应答语,10致谢语,8赞赏语,9祝贺语,7推脱语,11致歉语,服务语言礼仪,服务礼貌用语常用类型,1称呼语,称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。(1)通用的主要称呼方式 一般称呼；按职业称呼；按职称称呼；按职务称呼 按军衔称呼；按亲属称呼；按姓名称呼 (2)服务工作人员最常用的称呼语是敬称 泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,2问候语,问候语：是用来打招呼或问好的用语，是服务工作人员与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。 标准式问候语 一般在称呼语
4、后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。 时效式问候语 结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,3迎送语,迎送语 是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。 欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。 送别语：送别客人时必须使用的语言。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,4应答语,肯定式：用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。谦恭式：用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了
5、、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式：用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,5征询语,征询语 是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：主动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式：多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。
6、如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间 ”“这里有您愿意要哪一种？”,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,6请托语,请托语 是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。 标准式请托语；主要用“请”，如：请往里走、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。 如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,7推脱语,推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有： 道歉式。如：“真
7、的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,8赞赏语,赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。 回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。
8、认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。 评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,9祝贺语,祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新年好、恭喜发财。,服务礼貌用语常用类型,服务
9、语言礼仪,10致谢语,致谢语：是表达谢意、感激的用语。 标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。 具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。,服务礼貌用语常用类型,服务语言礼仪,11致歉语,致歉语 常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。,电话礼仪,服务语言礼仪,1、打电话的礼仪,2、接电话的礼
10、仪,3、注意事项,电话礼仪有哪些,服务语言礼仪,电话礼仪,1、打电话的礼仪,(1)问候对方(2)自报家门(3)所为何事,通话结束有道别语,服务语言礼仪,电话礼仪,2、接电话的礼仪,接电话要及时拿起话机首先问候，随即报出单位名称，岗位名或自己姓名。认真听清对方所讲的话，不清楚时应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”代接代转电话,电话机旁应常备有记事本、笔，遇重要内容立即记录下来。,服务语言礼仪,电话礼仪,3、注意事项,通话过程中语气平和、友善，说话语速适当放缓说话声音不宜过高通话结束时再次重复重点，暗示通话结束感谢对方帮助、代向他人问候、互相进行到别。和顾客通话时不要吃口香糖、零食，更不要一边与同事谈话一边与顾客通话。谁先挂电话的问题挂电话时应轻放话筒，不要用力摔电话。,优质服务,从点滴做起,
