1、课堂公共守则：,守时 手机设置静音状态 聆听他人、积极发言 不在教室吸烟,友情提示： 违反课堂公共守则者，为大家服务 “打水”。,Welcome,行政部,欢迎参加职业礼仪培训,礼仪如名片 微笑的艺术 形象礼仪 商务礼仪 电话礼仪,目,录,商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占7；语调占38；视觉（即形象）占55。,礼仪如名片,“当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你本人。”,“外表显示人的内涵”。,有理走遍天下。,知礼有礼走遍天下。,故事：酒店老板与无赖,启示之
2、一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。,启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。,启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,假如有一个主管，手下有两名工作能力相当的职员，他想提升其中一名做干部，你认为他会选择待人接物彬彬有礼的这个职员为干部？还是那个常因失礼而得罪人的职员？,相信大多数人都认为会选择前者，因为有礼的人容易令人产生信赖感与亲和力。这岂不是选择一个干部，除了工作能力之外，
3、另一个重要的条件吗？,微笑的艺术,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成 的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好 的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取 决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养 和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否 面带微笑呢？,提供大家几种训练微笑的方式:,一边上提，一边使嘴充满笑意。,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手举到脸前。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。,如果我们用微笑对待他人，得到的也必将
4、是一张张热情、温馨的笑脸。,职业仪表：,指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,基本要求 选择正装 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当,服饰礼仪,“三色”原则 “三一定律” 三个错误不能犯 穿西装的八忌,男员工着装,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要慎穿毛衫 要扣好纽扣要不卷不挽 要巧配内衣 要少装东西,穿西装的技巧,斜纹领带 圆点、方格领带 不规则图案领带 领带夹,不同款式领带的含义,庄重大方型 成熟含蓄型 素雅端庄型 简约休闲型 清纯秀丽型,女员工着装,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,着正装四忌,鞋子光亮，清洁,发型文雅、庄重、梳
5、理齐整、长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长、并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,女员工的技巧,头发头发最能表现人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。 耳耳朵内须清洗干净。 眼眼屎决不可留眼角上。 鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口齿牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 胡子胡子要刮干净或修整齐。 手指甲要修剪整齐，双手一定要保持清洁；手脏的话，所握着的任何商品都会贬低它的价值。,职业仪容：,即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,职业仪态：,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿
6、、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站站如松, 头部不正，出现习惯性的前伸、侧歪。 缺少脊柱至头顶的上伸悬顶感，身体显得松散下 坠，形成凹胸弓背撅臀。 胸部未能自然地向前上方挺起，造成身体不够舒展。 脊柱侧歪，造成一肩高，一肩低，或身体左右倾斜。 肩部紧张。形成端肩缩脖。 重心落在脚跟上，形成挺腹。这样不仅站立姿势不美，也是不能持久、稳固站立的主要原因。 站立时，习惯性地双手叉腰，双臂抱在胸前，两手插入裤袋或身体倚靠其他物体。,克服不良
7、站立行为：,坐坐如钟,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男员工坐姿：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女员工坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,入座时 坐时 深浅 姿势 交谈 坐沙发 坐下后,坐姿应注意：,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,行行如风,规范的行姿：行走时双肩平稳，目光平
8、视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118-120步。,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人
9、，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。,问候文明用语,职业文明语,在日常工作中，大家使用 的礼貌用词有哪些呢？,游戏,请 、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、 好的、是、清楚、您、X先生或小姐、 X经理或主任、贵公司、XX的父亲或母亲 （称他人父母）、您好、欢迎、请问、 哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、 不客气、见到您（你）很高兴、请指教 有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢 （谢谢）、再见（再会）,小结：,职业仪表 职业仪态 职业文明语,商务礼仪,商务礼仪,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）,什么是商务礼仪？,商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为
10、中应当遵循的一系列礼仪规范。,商务礼仪的原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则,见面礼仪,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍他人的次序 其他注意事项,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,见面礼仪的区别,中外有别 外外有别 今古有别 场合有别,握手的礼仪,握手礼仪的讲究,握手场合 握手的伸手前后顺序 握手的手位 握手的力度与时间 握手时要寒喧,与人握手到底谁先伸手呢？,与多人握手 时该注意什 么顺序呢？,交换
11、名片的礼仪,握手礼仪的禁忌,心不在焉 伸出左手 戴着手套 交叉握手,名片的准备 接受名片的技巧 递送名片的技巧 名片其他功能,思考题：,如何向别人索取名片？,交易法 谦恭法 激将法 联络法,特别提醒： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者、率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,拜访礼仪,待客礼仪,预约打招呼 表敬意 请传 进门入座 介绍 尊重隐私
12、 告辞,一般程序：,客人来访时 询问客人姓名 事由处理 引路 送茶水 送客,特别注意:,热情相待 迎接 请求等待 介绍 邀请共餐,对待“冒失” 接待中 送客 提供方便,会客入座的礼仪,会客室入座的礼仪1,A,B,C,D,门,会客室入坐的礼仪2,会客入座的礼仪原则,面门为上的原则 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘车入座礼仪,接待宾客时，汽车座位安排,司机,接待,贵宾,宾客,除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）,司机,司机,司机,贵宾,接待,接待,贵宾,宾客 宾客,贵宾,宾客 宾客,宾客,宾客,接待,小轿车 （1位宾客时）
13、,小轿车 （2位宾客时）,小轿车 （3位宾客时）,面包车 （4位宾客时）,（主人）,除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！,三种情况的轿车位次图,计程车 家庭交往 重要客人,主人,司机,司机,宾客,宾客,宾客,乘火车时的座位次序,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门,乘车其他事项,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在
14、司机旁边。,搭乘电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,搭乘电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处,会餐礼仪,一般参宴礼仪,选址
15、 出场 选陪客 贵宾座 进餐,谈话 协调气氛 不雅行为 离席 付款,餐间细节礼仪,赴宴 入座 湿毛巾的用法 餐巾的用法 筷子的用法 汤匙的用法 西式餐具用法,餐间细节礼仪,饮酒的方法 席间交谈 餐后水果的用法 喝咖啡的方法 喝茶的方法 酒宴的规矩,小结：,我们学习了商务礼仪的概念及原则。 通过几个方面的学习使我们掌握了商务礼仪包括哪些内容。,电话礼仪,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,第一印象至关重要，且很难改变。 问候语
16、在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？”,第一印象,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的
17、，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”,讲 究 效 率,不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备,热 心 对 待,即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，
18、我们是部门”。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”。无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,当你接听电话时， 你就代表着你的公司,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,接听电话的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句， 如“不，他不在。” “我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话,对方要找的人不是你,转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容随时准备
19、好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” ,游戏： 电话常用语,您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。 我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。,
20、打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,小结：,接听电话特别注意： 认真作好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 接到打错的电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,小结：,拨打电话特别注意： 要考虑打电话的时间 （对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内,总结：,礼仪如名片 微笑的艺术 形象礼仪 商务礼仪 电话礼仪,职业礼仪礼节,感谢大家参加培训！,
