1、Page 1,产品部 2010-7,Page 2,目录,产品定位,产品简介,产品价值,1,2,3,Page 3,产品定位,呼叫中心知识库将企业共享知识资源（如流程说明、销售政策、产品介绍等）进行合理存储、统一管理，是座席人员提供准确、高效、标准服务的基础。知识库系统有助于企业知识资源共享、信息获取；改变传统获取帮助的工作方式、降低呼叫中心运营成本、提高客户满意度。,Page 4,目录,产品定位,产品简介,产品价值,1,2,3,Page 5,知识库-角色及权限,知识库系统使用者及直接受益者，可搜索知识并进行知识的提问 操作权限：知识查看,知识的审核人员，若开启了知识审核，则新增/修改后的知识需通
2、过审核才可生效 操作权限：知识查看、知识管理、知识审核、提问管理,知识的维护人员，可维护知识分类及知识条目 操作权限：知识查看、知识管理、提问管理,用户,维护人员,审核人员,Page 6,知识库功能-知识查询,通过知识关键词、知识分类等对知识进行快速查询，知识列表按照知识点击数或与关键词的关联程度自高向低排序,Page 7,知识库功能-知识查询（来电弹屏页面）,在来电弹屏页面，点击知识库小图标，可进行知识查询,点击小图标，弹出知识库弹出页面,Page 8,知识库功能-知识反馈,用户利用知识评价和提交“我需要的知识”向管理员反馈知识,管理员查看信息并反馈，二者互动保证知识系统不断完善,Page
3、9,知识库功能-知识管理之分类管理,对知识分类进行管理，包括新增、修改、删除、排序等,Page 10,知识库功能-知识管理之知识条目管理,对知识条目进行管理，包括新增、修改、删除、导入、导出等,Page 11,知识库功能-知识审核,审核范围可灵活设置,开启了审核设置，则“知识管理”中知识列表出现审核相关页签，如下图，新增、修改知识时，需审核人员对该知识审核通过，该条知识才可生效，保证知识的有效性,Page 12,目录,产品定位,产品简介,产品价值,1,2,3,Page 13,产品价值,减少呼叫处理和响应时间，提高呼叫中心运行效率,知识库为座席人员提供呼入答案支持，降低新员工的培训时间和成本，在
4、保证服务人员及时掌握业务知识的前提下，尽可能少地占用其业余时间知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间，提高效率，同时降低整个运作的成本,Page 14,产品价值,企业共享知识资源统一管理，变更灵活,知识库是企业积累共享知识资源的重要途径，随着呼叫中心的不断发展，以及座席人员流失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高。知识库系统实现了企业知识的统一管理，知识共享。,Page 15,产品价值,为客户提供准确一致的信息，提升客户满意度,客户们对于同一个问题得到不同的回答，且错误或不必要的回答会给客户满意度造成负面的影响。知识库系统解决了此类问题，为用户提供更准确一致的信息，提升客户满意度,Page 16,讯鸟 总部 北京市海淀区知春路113号银网中心A座三层讯鸟 上海 上海市徐汇区中山西路1800号兆丰环球大厦20楼D座讯鸟 广州 广州市天河区天河路242号丰兴广场B座1006室讯鸟 扬州 扬州市广陵新城信息大道1号江苏省信息服务产业基地3号楼4-5层全国统一服务热线：(+86)400-707-2008 网址：,
