1、第 1 页 共 41 页校园超市经营指导手册2011.03第 2 页 共 41 页目 录一、店面形象设计及布局设计1、外观设计-32、出入口设计-33、店铺装潢设计-34、灯光设计-45、收银台设计-46、堆头设计-47、通道设计-48、货架设计-59、监控设计-510、店堂吊旗、吊牌设计-611、通风设施设计-612、制作卖场布局设计图及商品配置表-613、非商品区域的设置-7二、超市商品流转管理1、商品采购-82、商品验收-93、商品库存-94、商品陈列-105、商品销售-116、商品盘点-127、商品调拨-138、商品补货-14三、开店作业-15开店作业详见表一开店作业流水表四、营业规范
2、-15五、超市标准化建设-16六、超市培训机制-17七、监督考核制度-18八、文化娱乐活动-18表一：开店作业流水表-19表二：超市门店岗位职责及工作流程表-23附录一：店经理作业流程时段表-31附录二：超市常用设备、卖场营运术语解析-33第 3 页 共 41 页校园超市经营指导手册为确保校园超市规范经营，提高超市的整体形象和服务质量，现就校园超市经营管理提供工作指南，以供参考。一、校园超市店面形象及布局设计（一）外观设计：外观设计包括店名、标志、店招、橱窗设计，突出连锁品牌的统一性，树立品牌形象。1、店名要求简洁、规范、有寓意。2、标志要求简单、深刻、创新、有寓意。3、店招要求简洁、色调鲜艳
3、、视觉冲击力强。正面招牌：指示超市的名称正面位置，侧面招牌：提示过往行人，引导顾客注意力。4、橱窗设计要求突出主题，面向客流量大的方向。（二）店铺出入口设计：要求顾客易进易出。1、一般校园超市只设置一个出入口，入口尽量设在右边。2、出入口可放置购物篮、购物车等。（三）店铺内装潢1、不宜用丰富鲜艳的色彩，以免不同色调分散顾客对商品的视觉注意力（超市部分结构色彩选择见下图） 。2、最好天、地、墙都采用反光性、衬托性强的纯白色（统一色调给人造成较大空间的视觉偏差） 。3、店铺层高一般要求在 3m 左右。第 4 页 共 41 页超市各部分结构 选择色彩原则 建议超市外观色彩超市外观 明亮，醒目。 黄色
4、、蓝色店内墙壁 洁净，素雅。 白色店内地面 温馨，不反光。 米色天花板 明亮，反光性好 白色购物篮 洁净，鲜艳，易冲洗 蓝色超市部分结构色彩建议（四）灯光照明设计1、超市的灯光应采用纯白双管节能日光灯。 （双管灯可弥补单管灯直射死角）2、纯白色最容易反射出商品的原始色。3、灯管与主货架高度约 0.7m。4、灯管排列走向应与货架的排列一致,保证正面直射商品。5、灯光照明度要保证卖场足够亮，一般不少于 300lux。（五）收银台设置1、超市的收银台应设在出口处，最好在购物出口的右边。2、收银台与最近的货架间的距离不少于 2m。3、一般，每 100配置一台收银机，配备一台校园刷卡机（收银台配置以实际
5、销售而定） 。（六）堆头的设置1、收银台与货架之间一般设置堆头。2、超市入口通道中间一般设置堆头。3、一般小型超市堆头长宽不超过 1m，高度不超过 1.2m。（七）通道设计1、超市的通道设计遵循“足够宽、笔直、少拐弯”的原则（但也第 5 页 共 41 页不宜太长，视店面面积而定） 。2、主通道宽度一般为 1.2-1.8m，副通道一般为 0.9-1.2m（最窄不应少于 0.9m） 。3、通道不能太宽，以免顾客只会选择单侧商品。（八）货架设置1、货架的布局走向尽量与收银台走向一致。2、一般校园超市货架采用背板小货架（因校园超市面积比较小） 。3、根据店内层高设置货架规格。一般，层高 3m 的超市，
6、配置靠边单面货架（长宽高比：900m m450 mm1800 mm）和双面货架（长宽高比：900mm900 mm1600 mm） 。（九）监控设置1、超市入口： 监控入口情况，防止顾客持商品由此离开。2、超市出口： 监控出口情况。防止顾客未经结算便携商品离开。3、收银台： 监督收银员是否尽职尽责，认真办理商品结算业务。4、开放式货架： 监督顾客在开放式货架前的选购情况，防止个别顾客趁机盗窃商品。5、库房： 监督仓库管理及商品运送人员的工作情况，防止个别工作人员利用工作之便“顺手牵羊”。6、顾客通道： 监督顾客、员工的流动情况，确保人员的流动有序和对整体情况的全面掌握。7、员工通道： 监督员工进
7、出工作场地时是否违反有关禁止随身携带物品的规定，防止盗窃事件的发生。第 6 页 共 41 页（十）店堂吊旗、吊牌设置为美化店堂环境，可设置春夏秋冬季节性吊旗，以渲染气氛。设置区域指示牌（食品区、饮料区、针织百货、文体等），方便顾客购物。店内墙体进行包装广告，做到天、地、墙设计协调统一。（十一）通风设施设计保证超市内空气清新通畅，冷暖适宜（室内温度保持在2428，相对湿度保持在 4080%间），应设置通风设施。通风分自然通风和机械通风(空调)。（十二）制作布局设计图及商品配置表1、根据学校在校生人数确定超市的面积，一般按在校生人数：超市面积=10:1 较合理。2、根据超市的房型结构，制作超市布局
8、设计图。3、制作卖场设计图时要结合以上布局要点。尤其在设计货架的摆放位置时，要有意识地利用货架来对商品进行分区陈列，一般校园超市根据商品种类一般可分成休闲食品、饮料类、日化类、针织百货类、文体等几个功能区。4、在分区时，要注意将陈列畅销商品的货架放于离店铺入口较近的地方，也就是陈列在主通道上；副通道陈列关联和辅助商品；内场靠后陈列刺激性商品。5、在放置货架时，可先紧靠店铺的 3 面墙摆放 3 排，使之呈“门”字形，再根据店铺的空间摆放 3 到 6 排，使之呈有序的竖排放。6、货架与货架之间的购物通道要畅通，不要使顾客产生拥挤的感第 7 页 共 41 页觉，要保证顾客能轻松地选购商品。7、根据布
9、局设计图，制作商品配置表。某 200超市布局设计及商品配置表如下图日 化 针 织 饮 料 食 品 食 品 文 体 百 货 展 端 架 柜 地 堆 收 银 台 专 柜 出 入 口 十三、非商品区域的设置1、除了销售卖场外，超市还需要一些非商品区域(一般主卖场与非商品区域比例为 8:2)，例如办公室（主控室） 、员工休息室（更衣间）等。2、超市办公室，通常也称作主控室。连界它主要有两个功能，一是第 8 页 共 41 页作为商店 POS系统和监控系统的主机房，二是作为商店经理管理商店的指挥平台。二、超市的商品流转管理商品是超市经营的核心，实话说“没有商品就没有销售” ，因此商品流转管理就尤为重要。做
10、好商品流转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环节是超市营运工作的重点。商品流转八个环节循环图：（一）商品采购采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的质量及销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。1、门店设置专门的采购小组，一般以 2-3名为宜，主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品等。2、商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。3、商品采购比重：休闲食品 70%，百货日化 20%，文体 10%。4、采购的货源：一部分与厂家直接合作，一部分与当地批发商合作商品采购 商品验收
11、商品库存 商品陈列商品调拨商品补货 商品销售商品盘点第 9 页 共 41 页（如合肥的长江批发市场） 。5、控制商品的进价和合理制定零售价，保证价格具有竞争优势。6、不断优化商品结构，积极引进畅销商品和淘汰滞销商品。7、采购具体工作及流程参照采购管理手册-（制定中） 。（二）商品验收1、商品配送到门店，门店要组织人员验货。验货实行 2人以上验收制，且签字确认。2、验货要做“四看” ：看条码、看日期、看质量、看数量。3、商品新鲜度的验收规定： a. 保质期为一个月的，应不予接受超过生产日期 7天的商品； b. 保质期为三个月的，应不予接受超过生产日期 15天的商品； c. 保质期为六个月的，应不
12、予接受超过生产日期 20天的商品； d. 保质期为九个月的，应不予接受超过生产日期 30天的商品； e. 保质期为一年以上的，应不予接受超过生产日期 60天的商品。4、验货完毕，要及时入库，制定商品进价和售价统计表或录入 POS机，保证库存的准确性。5、入库的同时，及时将商品上架陈列，不容许将商品长时间存放在库内而不作陈列出样。陈列不完的商品及时入库，保持店堂整齐美观。（三）商品库存商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、第 10 页 共 41 页明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、采购、物流、营运的各环节综合协调控制
13、，做到畅销商品补货及时不脱销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。1、入库的物料和成品应分类堆放整齐，杜绝不安全因素; 并设物料卡（库存卡），标识清楚。2、入库商品后应及时入账，准确登记。3、仓库管理三原则：3 防（防水、防火、防盗）、3 定（定点、定位、定量），仓库三原则(先进先出、合格入库、凭单作业),“三勤”(勤检查、勤翻晒、勤盘点)。“账、物、证、卡一致”、盘点管理、ABC 分类。 （四）商品陈列零售业通常说法：“没有陈列，就没有卖点” ，可以看出陈列的重要性（相关陈列知识见陈列手册 制定中） 。也就是说，商品要通过生动化陈列达到促进销售的目的。1、陈列的原则a. 陈
14、列安全性b. 陈列易看性、易选择性。c. 陈列易取性、易放回性。d. 三二原则（商品陈列20cm）e. 上轻下重，上小下大原则。f. 先进先出原则。第 11 页 共 41 页g. 整齐丰满、品类纵向。2、陈列的技巧a. 梯形陈列 适用于牙膏、香皂类。b. 端架陈列陈列有关联性的商品组合。如：烤肉酱、酱肉烤锅专区（一般组合不超过 5 种商品） 。c. 关联陈列 相关商品组合。如：面包与奶酪，方便面与火腿肠。d. 比较陈列相同商品不同规格比较陈列。如：方便面单包与五连包，啤酒单包装与组合装。e. 定位陈列 某些商品定位陈列。如：品牌买断，专柜。f. 整体陈列用模具从上到下整体展现。如：服装类。g.
15、 随机陈列 特价堆上商品随机组合。h. 岛式陈列 在 商 场 的 入 口 处 ， 中 部 或 者 底 部 不 设 置 中 央 陈 列架 ， 而 配 置 特 殊 陈 列 用 的 展 台 。第 12 页 共 41 页某超市商品陈列图（五）商品销售销售=来客数 客单价1、来客数分入店顾客和成交顾客，提高来客数有以下办法：营造良好的购物环境。规范化服务，文明礼貌。商品价廉物美。商品结构不断优化，满足顾客的需要。 不断增加服务型项目，提供更多的便利需求，如阅读、邮递等服务。进行宣传与促销活动。不定期做促销活动，派发 DM 单，进行宣传与推广。2、客单价，也就是顾客平均购买金额。提高客单价有以下办法：第
16、13 页 共 41 页分析超市内中高价位的商品，运用营销策略提高中高位商品的动销。及时引进季节性商品，增加顾客购买数。采用买赠活动，如“买 20 元送赠品” 。采用换购活动，如“买商品加 1 元即可换购商品” 。3、其他促进商品销售的营销策略，如超市全年促销方案 、门店摆台活动、店庆周年活动、主题营销等。（六）商品盘点(具体见盘点手册及盘点的相关规定- 制定中)所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。1、盘损率%=（帐面库存盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100%。盘点损耗率参考标准为 0.4%-0.6%，公司规定合理的损耗标准进行考
17、核。假设规定是 0.3%，超过 0.3%的超出部分门店自行赔付；控制在 0.3%以下的另行奖励。2、盘点时间：实行每季度盘点一次，并于 5 日前将盘点报告上报总公司。3、盘点流程门店盘点小组的成立：小组在每月 2 日进行盘点。盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。第 14 页 共 41 页盘点区域的规划：将所有需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等，及时准确的在盘点表上抄写商品信息。人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间
18、、就餐时间、报到地点等。商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。停止营业：盘点前 2 小时门店停止营业，贴盘点公告。 陈列区盘点：关店后进行现场盘点。陈列区盘点要按照“从上到下、从左到右、S 形盘点”的原则，以免漏盘或重复盘点。盘完后，将盘点数据及时输入电脑，对盘点的差异进行分析处理，并计算本次盘点损耗率，做盘点报告汇报公司。（七）商品调拨调拨，是指同一信息系统不同分店间的商品流转。1、调拨业务的发生，将增加门店的运输费用，因此，门店应合理订货，控
19、制库存，减少调拨作业。2、通过电脑分析，此商品为 A 门店滞销商品，却是 B 门店的畅销商品，此时需要调拨。第 15 页 共 41 页3、临近保质期的商品需要调拨到厂家，以保证商品的新鲜度。4、供应商提出要求退货的，需进行调拨退货。5、调拨作业须有商品调拨单 ，且有相关人员签字。6、涉及不同保质期的商品应按照不同时间长短在临期规定前提出调拨（退换货）申请，具体为： a. 新鲜类食品实行每日退货制。 b. 保质期为三个月的应在到期日前 30 天提出。 c. 保质期为六个月的应在到期日前 60 天提出。 d. 保质期为九个月的应在到期日前 90 天提出。 e. 保质期为十二个月的应在到期日前 12
20、0 天提出。 f. 保质期为十八个月的应在到期日前 150 天提出。 g. 保质期为十八个月以上的应在到期日前 180 天提出。 （八）补货作业补货，即对商品进行及时补货，以免商品断货影响销售。尤其要保证店内畅销商品不断货。补货分为店内补货和采购补货。1、店内补货上架a. 缺货，营业高峰前，结束营业时必须补货。b. 补货区域的顺序：端架 堆头 货架c. 补货品项的顺序：促销商品 主力商品 一般商品d. 检查商品的生产日期、保质期、质量。e. 补货不能随意扩大排面。f. 及时清理过道存货和垃圾。第 16 页 共 41 页2、采购补货a. 补货需填写补货申请单。b. 补货流程部门人员填写补货需求
21、门店经理审核确认 传采购部 采购经理审核确认 订货计划 配送到门店三、开店作业1、前期要立地考察，分析校园学生人数、消费水平、购买力，年龄结构及性别比例等，以此确定超市的经营面积和商品结构。2、成立超市筹备小组，负责筹备超市的开业工作。具体见（超市筹备工作表后附表一）。四、营业规范1、营业时间：早 6:30-晚 22:00，营业时间约 16 个小时。2、营业班次：分早班、晚班。两班的时间为：早班 6:30-14:30，晚班 14:00-22:00，其中，吃饭时间为 30 分钟。3、岗位设置：一般超市的店面岗位设置有店长、领班、收银员、理货员、其他为辅助岗位，如财务、采购、信息等。4、人员配置：
22、人员配置要按照营业面积、销售情况及店面结构分布等进行合理配置。一般 100的超市，配置店长 1人，领班 1人，收银员 2人，理货员 2人，信息员 1人（具体人数根据实际需要）。第 17 页 共 41 页5、岗位职责与工作流程（后附表二）。6、超市规章制度上墙，张贴营业证件。五、超市标准化建设1、建立先进的信息系统超市的信息化管理系统主要包括前台销售系统（pos） ，后台管理系统（MIS ）和总部联网控制系统。 前后台系统的功能结构如图：总部联网控制系统如图：2、建立规范管理制度体系管理出效益。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方连
23、锁门店管理系统前台销售子系统 后台销售子系统前台销售 采购管理 卖场管理 库存管理 后台销售客户及会员管理 基本档案维护数据管理 系统管理第 18 页 共 41 页面。部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助于员工对部门业务的了解。其内容包括：部门概括、组织结构、部门工作重点等。岗位职责。对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使员工到岗后能及时完成本岗位工作。工作流程。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯性。服务标准。学习社会同行业的服务标准，结合校园超市消费群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁语、语言体态标准、待客服
24、务标准等。门店安全管理。根据校园超市经营的特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等（具体见门店安全检查表 待定） 。六、完善的培训机制制定员工培训计划，培训计划包括基础培训（超市基础知识、超市营运规范、服务规范等） 、岗位培训（理货员、收银员、店长、信息员、采购员等） 、技能培训（超市专业知识、生动化陈列、销售技巧、服务技能、团队训练、主题促销策划等） ，具体见超市培训第 19 页 共 41 页计划表 （计划表待定） 。七、有效的监督考核制度监督是保证运营正常的有力保障。日常监督检查见督导手册和超市日常检查细则
25、 （待定） 。八、文化娱乐活动宣传公司企业文化，丰富员工业余生活。积极举办各类比赛，提高员工的服务水平和岗位技能。比赛项目有超市大赛 、 服务大比武等。表一：超市开业工作执行流水表超市开业工作执行流水表店别： 地址： 面积： 开业日期： 年 月 日序号 距开业 天数 工作要项 执行单 位 执行日期 备注60 成立筹备小组协商开业筹备会第 20 页 共 41 页59-58 了解校园市场状况59-58 校园外超市经营状况初步调研 58 整体消费群的消费状况及购买力分析58 门店机构设置及岗位的确定 58 招聘人员数量和时间的确定 58-57 招聘人员培训方案的确定 57 店招的设计与制作 57-4
26、0 营业执照的申请 57-40 税务登记申请 55-40 分析周边超市商品结构 39-38 商品定位(通过校园市场调研) 38 决定门店的经营特色 38-36 商品品类及品牌的确定 35-30 供应厂商洽谈、议价 30-20 商品采购订货 35 卖场布置的确定 35 布局动线的确定 34 确定信息化安装方案 34-30 POS系统布线 35 展台、展架、服务台、收银台定制完毕第 21 页 共 41 页50-30 装饰、水电暖施工 49-48 开支预算敲定 49-48 经营计划书提出 49-48 营业额预估确定 49-40 开办资金的收集准备 50-49 招聘人员面试（初试） 48-47 招聘人
27、员面试（复试） 48-47 开业宣传初稿 47 人员录用核定 47 录用通知 47 机构的设置及人员的定位 47 门店规章制度制定 47-40 营业物品订购（标价卡、打码机、电子秤等)46 经理人及主要管理人员报到 46 POS系统操作维护人员报到（总部）46 服装、工号牌的订购 45-30 经理人及主要管理人员培训 45-30 POS系统操作维护人员培训 35-30 电话申请安装 35-10 商品进货检查 第 22 页 共 41 页32-31 开业宣传样稿的二次审定 30-20 POS系统运行调式 30-25 办公用品的购置（笔、纸、绳、剪子、胶带、复写纸、名片等）30-25 规章制度的建立
28、 30-25 工作流程的建立 18 人力调度及工作分配 18 现场清洁整理 17-10 商品的摆放 17-10 对竞争对手及所售商品进行调查、商圈调查及拜访16-10 价格牌的制定 15-5 POS系统运行 13 卖场装饰 13 销售流程的模拟培训 13-11 敲定具体开业时间 13-11 敲定开业活动、庆典议程制定 12-11 开业宣传样稿三次审定 10 开业所需赠品的申请、订购 10 条幅（竖幅、横幅、垂幅）申请、制作第 23 页 共 41 页10 庆典所需点缀品筹备 （气球、氢气球、彩虹门等）7 工作流程的进一步完善 7 开业前的审核 6 人员的邀请 6 安全工作的布置 5 商品的进一步
29、补充，进一步规范商品陈列5 开业庆典用品的筹备（剪子、彩绸、托盘、贵宾花、音响等）5 再一次运营 POS系统 2 校园横幅张挂 2 庆典议程制定庆典及人力调度分配1 现场清洁整理 1 卖场装饰的进一步检查 1 主要领导讲话稿的准备 1 车辆安排及调度 1 开业前动员会 1 开业工作总验收 0 开业 第 24 页 共 41 页跟单人分管领导审核意见 签名：备注表二：岗位职责及工作流程表理货员职务说明书职位名称：理货员 说明书编号NO：职位编号 F/NF-01 部 门 部门定员 组 别直接上级 领班、组 长 直接下属 工资级别 月薪标准审 核批 准序号 工作内容 工作标准1. 检查排面缺货情况 1
30、、随时检查2、及时提货补充缺少品项2. 填写缺货记录，报告缺货情况（缺货记录单） 准确填写、及时报告3. 补货 保证排面丰满，及时将垫板及垃圾归位4. 提货（送货数量单） 1、保证补货及时2、及时将库存单做更正5. 接收新品、挤排面 及时将到货新品上架6. 收货（验货清单） 及时处理（上排面、进周转仓）到岸货7. 验货 仔细、认真进行核对到货商品的数量、质量、规格型号等8. 拉货到周转仓 将排面放不下的货物及时码放在周转仓固定位置9. 记三级帐 及时完成，做到帐物相符10. 整理排面、拉齐排面 保证排面美观、整齐、无缺，并将商品亮丽一面面对顾客11. 打扫货架、商品卫生 达到卫生管理要求和标准
31、第 25 页 共 41 页12. （食品）检查保质期 （食品）先进先出、保证商品质量13. 检查、整理条码、价签、POP1、做到价签、条码与商品的一一对应2、及时将上期 DM 商品恢复原状3、按规定陈列价签，POP 牌张挂在正确位置14. 申请、领取价签 做到价签与商品一一对应15. 申请、领取条码（条码申请单） 做到条码与商品一一对应16. 申请 POP 牌（POP 申请单） 做到 DM 商品的标示明确，方便顾客购物17. 上报畅销、滞销商品情况 及时反馈畅销、滞销商品的信息18. 到退换货处领取退换货 及时或定时将顾客所退商品收回19. 整理退换货及破损商品 将完好商品上架或重新包装后上架
32、20. 将残缺商品装箱、报损（报损单） 及时将残缺商品予以处理，做到商品质量及库存准确21. 查库存、整理库存、盘点 做到商品按一定的库存量储备22. 退货、换货（填写退货单、换货单） 做到陈列商品均是顾客所需商品23. 拾、领孤儿商品 将孤儿商品及时归位，减少商品损坏24. 接受顾客咨询、投诉 礼貌用语，保证顾客满意25. 监督促销人员工作纪律 做到卖场工作人员一致26. 培训新员工 尽快让新进员工熟悉本岗位各事宜27. 参加小组会议 准时参加，并将重要事项反映出来，解决问题28. 迎宾、进行交接班 每日门店开门营业前列队迎接顾客，仔细交代未尽事宜，记日志29. 参加市调 积极、认真执行，将
33、结果以书面形式报给领班或店长30. 组织团购商品 及时将团购商品备齐31. 完成上级交代的其他任务 按时、按要求完成32. 协助办理商品进出卖场手续（携入/出单、借物归还单） 做到每一件出场的商品都有登记33. 处理其他领班或店长安排的事情 认真及时处理领班、店长安排的事情理货员任职资格性别：男女均可年龄：1840 岁 身高 男：160CM 以上，女：150CM 以上视力：正常 语言：普通话标准1教育：高中以上学历2培训：计算机操作，财务知识，营销知识培训3经验：有工作经验或学习商业知识专业优先知识4技能：熟悉电脑操作能力 1良好的语言表达第 26 页 共 41 页2快速的数字计算3有一定的分
34、析、判断能力4较好的理解、记忆5手指灵活，眼、手、足配合协调性格特征、兴趣 细心、热情大方、积极主动， 兴趣广泛，有较强的服务意识身体状况 身体健康、体力充沛、五官端正、干事麻利品质细致有耐性、心理承受力强、具有一定的职业道德，纪律观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团队合作精神涉及知识 商品知识、商品陈列、码放、保存等知识、营销知识技术能力 手脚麻利、熟练的运输操作工具使用经验、熟悉本组的工作流程、方法及技巧使用设备 栈板、叉车等身体姿势 站：100%工作情况1、场 所：室内（卖场）2、时 间：6：3014：30 或 14：3022：003、交往对象：顾客、店内各部门职员晋升途径 领班 店长 区域
35、督导 区域经理 其他高级管理补充信息1、 熟悉门店的布局结构及商品分布2、熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程收银员职务说明书职位名称：收银员 说明书编号NO：职位编号 CS01 部 门 部门定员 组 别直接上级 领班、组 长 直接下属 无 工资级别 月薪标准审 核 批 准序号 工作内容 工作标准1 参加晨会、迎宾1、 准时参加、遵守有关纪律2、 汇报工作，提出建议及存在问题3、 听取他人意见及上级的工作指示、安排4、 做会议记录，总结会议精神2 到店长办领收银机密码 上机前完成，一天一次3 到店长办领取备用金款 1、 营业（上机）前完成2、将备用金分类放入收银机，并关好收银机4 到店长办
36、换取零钱 等价换取，量备足零钱第 27 页 共 41 页5 打扫收银台卫生 保证收银设备、收银区的清洁卫生，班前、班后各一次6 营业期间收银，接待顾客1、 唱收唱付，三米微笑，礼貌用语2、 严格按收银流程操作3、 确保每一件商品均已收银7 到店长办处领购物袋 保证顾客所购商品有购物袋/包（上机前领取）8 到领班处领取磁扣枪、计算器、验钞机等收银工具 1、及时、准时完成2、完成签名登记工作9 接受顾客投诉、咨询1、 耐心、细心听取对方陈述2、 及时解决对方期望的问题3、严格按有关规章执行10 向上级汇报工作情况，沟通工作事项1、 每周一次2、 及时汇报紧急事项3、 如实进行，接受上级指示、指导1
37、1 完成上级交办的其他工作 准时按要求完成12 拾、送交孤儿商品 将孤儿商品收集起来，下班后及时将孤儿商品送交楼面13 进行交接班1、 认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜2、严格执行交接班规定14 营业期间，到店长办交大额票（填写预收款明细表） 点清金额，快速办理，全部上交15 到店长办交货款（收银员现金核算表） 及时将货款全部上交，按要求办理16 作现金差异报告1、 寻找原因，及时解决2、 保证帐数相符3、差错率，短期率每月不超过 0.417 完成突击性工作 按时、按要求完成18 向店长领取办公用品 遵循以旧换新的原则，节约使用1、防火、防盗、防损； 2、自觉提高自身思想觉悟、
38、反贪污；其他责任 3、向上级举报不良行为，维护公司利益； 4、设备问题立即报告上级；收银员任职资格性别：男女均可年龄：1830 岁 身高 男：160CM 以上，女： 150CM以上视力：正常 语言：普通话标准1教育：高中学历以上，财会专业或相关专业优先2培训：接受计算机培训3经验：有收银工作经验者优先考虑知识4技能：键盘操作熟练，对本业态商品知识熟悉1良好的谈判、沟通、协调能力2快速的数字计算3手指灵活，眼手配合协调4较强的忍耐力、记忆力能力5良好的语言表达，口齿清楚，声音甜美第 28 页 共 41 页6一定的独立处理问题的能力性格特征、兴趣细心、稳重、积极、主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的
39、服务意识身体状况 身体健康、精力充沛品质 细心、有耐性，心理承受力强、责任心强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神涉及知识 计算机应用知识、商品知识、初级财务知识技术能力 熟悉计算机操作、精湛的点钞技术，麻利的收银技术和键盘操作使用设备 收银机、验钞机、磁扣枪等收银工具身体姿势 站立：100%工作情况1工作场地：收银台内2工作时间：6：3014：30 或 14：30-22：003交往对象：顾客、同事4其 他：始终站立服务，腰酸腿疼，手指尖疼晋升途径 领班 店长 区域督导 区域经理 其他高级管理补充信息1熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程2熟悉门店结构及商品布局门店店长职务说明书职位名称：门店店长
40、 说明书编号 NO：职位编号 yy-01 部 门 营运部 部门定员 组 别直接上级 区域经理 直接下属店长助理、领班 工资级别 月薪标准审 核 批 准序号 工作内容 工作标准1 建立、完善本门店的制度、规范1、 适时推出适时性制度、规范2、 与总公司、门店保持一致3、 与各部门互相配合4、 随业务变化做适时调整2 巡视工作区，检查员工出勤、着装、早会等情况1、 及时掌握员工纪律情况2、 严格按照公司制度处理3、 及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性第 29 页 共 41 页3 组织召开例会1、 准确上传下达2、总结昨天、布置今天工作3、及时纠正错误行为4 参加各组组织的晨会 1、 不定期的轮流
41、参加2、 9：00 前完成5 参加营运部组织的例会或其他会议1、 准时参加，遵守纪律2、 做好记录，总结会议精神并向下传达、落实3、 详细汇报门店工作，听取他人意见及上级的布置安排6 协同下属员工一起开展日常工作1、 在无别的事务时予以积极开展2、 准确了解下属的各项事务3、 起带头作用，鼓励员工7 处理下属解决不了的问题1、 认真对待，及时解决2、 细心做好有关的协调工作，不超过 24 小时解决问题3、 严格依规章制度处理8 签批下属待批的项目1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、 不得任意耽误下属工作3、 严格按照程序，制度办理9巡场、检查各组的工作开展及工作效果（排面、堆头
42、、场景气氛、货架、商品的卫生、POP 牌、指示牌、订货、退货，库存，降价促销、报损等）3、 不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作4、 严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作5、 追究不良工作效果的工作责任10 查看报表，分析各组销售1、 每天上午 10：00 完成2、 对比昨天、寻找起伏原因3、 登记畅、滞销单品4、 销售异常及时上报11 合理设计新商品组合 1、 商品组合趋向合理2、 找出新卖点12 检查员工工作区、办公区卫生1、 每天至少一次2、 仔细检查每一区域、角落及有关公共区域3、 严格按照规章处理13 监督、检查设施的设备和安全操作（冷柜、货架
43、等） 、环境的消毒1、 不定期抽查、观察2、 保证设备得到正常的维护及正常的操作3、 冷库18 度，冷柜 14 度4、 达到防疫标准；5、及时对违规者处罚14 给领班提合理建议，分配下属工作 1、 善于捕捉机会，及时跟进领班管理工作2、 让领班得到更好的辅导15 与员工及其他部门沟通，听取各方意见1、不定期、随时进行； 2、耐心听取、做好记录3、 及时协调解决部门与部门之间的问题4、及时掌握下属的行为、思想16 为下属排班及用餐安排 从完成任务的角度出发，结合实际情况完成排班、用餐安排17 给下属进行激励及业务教育等1 制度有效的激励制度，贯彻于本门店2 随时指导员工的行为方式、方法，引导员工
44、进入良好的思想状态18 安排本门店各组员工培训 3、 严格执行培训制度及培养计划安排4、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧第 30 页 共 41 页19 领班排班和考评1、 认真、合理排班，保证动作完成2、 严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属20 完成领导交办的工作 按时、按要求完成21 向上级（区域督导）汇报工作情况1、 每周一次；2、经安排、预约后进行3、如实汇报工作情况，接受上级批评与指示22 指导各组对排面陈列、货架、布局的合理调整 1要求按时、按标准及时完成2方便顾客、增加销售23 处理商品的缺货问题 1、 及时与采购协商或出台解决方法24 接受顾客的咨询、投诉 1、礼貌用语，及时解决，顾客满意25 进行或安排下属进行市调1、 积极、认真完成，每周一次2、 将本店市调结果
