1、0客户服务中心工作手册企业标准代码:颁布日期:2010 年 6 月 1 日1批 准：*审 核：*编 写：*前 言2一个企业就如同一部机器，其所属 单位和全体员工就如同机器上的部件，如果部件之间不能协调配合，机器就不能很好地运 转。究竟怎 样才能实现部件之 间协调配合？答案是:必须依靠统一管理标准。只有通过标准化管理，才能提高企业整体素质，增强企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。国家电网公司自 2002 年 12 月 29 日成立以来， 历经八年发 展， 现已建设成为世界级规模的电网企业，但在企业软实力特别 是标准化管理方面距离世界一流 电网企业仍有很大差距，并日益成为制约公司“一 强三优”
2、发展目 标实现的重要因素。随着国内外形势的变化，国网公司系统自上而下对标准化管理工作重要性和紧迫性的认识也逐渐提高。2009 年年中工作会议，国家 电网公司做出重要部署，在全网范围内启 动企业文化“ 四统一”活动，其核心要义就在于统一国网公司管理标准。活动启动后，*省电力公司迅速采取行动，就标准化管理工作先后出台一系列具体部署及指示，并在公司五届五次职代会 暨 2010 年工作会议上启动“ 标准化管理年”主题活动。作为*省电力公司三级绩效管理的试点单位， *供电公司客 户服务中心在营销环节标准化管理方面承担着重要的责任。为 了适应标准化管理工作的新形 势、新要求，确保公司和中心各项决策部署能够
3、得到有效执行，自 2010 年 4 月份起，客 户服务 中心启动新版工作手册编写工作，在原客户服务中心标准化作业指导书（2008 版）的基础上，重新制定客户服务中心工作手册，至 6月 1 日修订完毕定稿。本次修 订的重点有两个方面，一是按照精益化管理的要求， 进一步明确中心岗位设置、业务关系及部门 、员工的职责标准，把标准化要求覆盖到各业务领域、各工作流程，统一业务模式、统一业务流程、统一工作标准；二是根据公司三 级考评管理体系设置，进一步健全客户服务中心绩效考评管理体系， 对各岗位绩效指标进行了重新的提 炼分解，指 标细化到每个部门和员工，使绩效管理的监督体系、考核体系、执行体系更加科学完善
4、，全面实现对中心事、 岗、人的有序管理。种种迹象表明，加强企业标准化建 设工作将成为今后一段 时间国网公司系统企业管理工作的基调和主旋律，这些重大决策和部署，是不断巩固和 发展公司近几年取得的 经营成果、推动公司发展再上新台阶做出的重要战略规划，关系着公司前途命运和全体 员工的切身福祉。 对此，中心要求全体员工都要有清醒的认识，深入 领会*总经理“ 立足于抢、着眼于快，扎实推进各项工作；责随职走，心随责走，敢于负责，勇于担当” 重要指示精神，认真学习工作手册内容，严格执行工作手册规范，切实履行各自职责 ，努力做到凡事 讲标准、讲程序、讲规范，使中心各项工作常态化、自主化、规范化，实现从人本管理
5、向制度管理的转变，为公司加快发展做出应有的贡献。客户服务中心2010 年 6 月 1 日目 录3第一部分:组织机构客户服务中心组织机构图 .3客户服务中心岗位设置表 .4第二部分:职责标准客户服务中心职责及管理标准 .8部门职责及管理考核标准 12岗位职责及管理考核标准 35客户服务中心日常工作节点表 38第三部分:规章制度客户服务中心劳动纪律考核办法 72客户服务中心后勤管理办法 73客户服务中心公文管理办法 73客户服务中心办公车辆管理办法 78客户服务中心微机管理办法 79客户服务中心班组记录管理办法 80客户服务中心专项工作管理办法 81客户服务中心员工参加竞赛奖励制度 83客户服务中
6、心例会管理制度 83客户服务中心信息传递制度 85客户服务中心新闻报道管理办法 87客户服务中心业绩考评管理制度 89第四部分:工作流程客户服务中心客户满意度评价流程 .121业扩报装工作流程 .12195598 信息中心工作流程 127用电检查工作流程 .133客户用电事故调查处理工作流程 .134业扩工程用电检查工作流程 .134用电普查工作流程 .135客服二部 投诉举报工作流程 .136卡式电能表管理流程 .136第五部分:应急预案客户服务中心消防应急预案 .13795598 三级预警应急管理制度 137第六部分:技术标准技术标准索引表 .1404客户服务中心窗口服务人员管理规范 .1
7、49客户服务中心员工*工作规范 .170银行票据查对注意细则 .171客户供电工程管理实施细则 .173用电检查工作实施细则 .176负荷系统管理办法 .177系统维护部 网络运行管理制度 .18195598 值班工作制度 18295598 交接班工作制度 18295598 工作规范 18395598 语言 规范 184第一部分:组织结构5客户服务中心组织机构图主任 书记副主任 1 副主任 2工会主席 主任助理抄检服务一部抄检服务二部抄检服务三部抄检服务四部客户服务一部95598信息服务部客户服务二部客户服务三部客户服务四部负荷管理维护部负荷管理运行部系统维护部综合办公室绩效管理办公室生产安全
8、专责市场开拓专责业扩报装专责优质服务专责负荷管理专责用电检查专责电费电价专责培训专责车辆管理专干党群专干计生专干计量专责说明：工作领导关系业务指导与考核工作配合关系类型选择督查督办及整体考核团支部书记女工主任党群文秘党小组长工会小组长6客户服务中心岗位设置表说明:1.本岗位序列仅适用于*供电公司客户服务中心；2.红色为兼职岗位业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级1 行政管理类 主任 XZ001 综合办公室 公司主管领导 全体员工2 行政管理类 副主任 XZ002 综合办公室 主任 分工班组3 行政管理类 主任助理 XZ003 综合办公室 主任4 行政管理类 综合办公室
9、主任 XZ004 综合办公室 主任 办事员5 行政管理类 行政文秘 XZ005 综合办公室 主任6 行政管理类 班长 XZ006 各班组 中心主管领导副班长技术负责人班员7 行政管理类 副班长 XZ007 各班组 班长 班员8 党群管理类 书记 DQ001 综合办公室 公司主管领导 全体党员9 党群管理类 工会主席 DQ002 综合办公室 公司主管领导中心党支部书记 工会会员10 党群管理类 女工主任 DQ003 综合办公室 工会主席 女工11 党群管理类 党群文秘 DQ004 综合办公室 书记、工会主席12 党群管理类 团支部书记 DQ005 书记、公司团委 全体团员13 党群管理类 党群专
10、干 DQ006 综合办公室 书记14 党群管理类 党小组长 DQ007 各班组 书记 本小组党员15 党群管理类 工会小组长 DQ008 各班组 工会主席 本小组会员7业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级16 业务管理类 生产安全专责 YW001 综合办公室 主任 各班组17 业务管理类 业扩报装专责 YW002 综合办公室 主任 客户服务一部抄检服务三部18 业务管理类 市场开拓专责 YW003 综合办公室 主任19 业务管理类 优质服务专责 YW004 综合办公室 主任客户服务一部客户服务二部客户服务四部9559820 业务管理类 电费电价专责 YW005 综合办
11、公室 主任抄检服务一部抄检服务二部抄检服务四部21 业务管理类 负控管理专责 YW006 综合办公室 主任 负荷管理维护部负荷管理运行部22 业务管理类 培训专责 YW007 综合办公室 主任 各班组23 业务管理类 用电检查专责 YW008 综合办公室 主任 抄检服务三部24 业务管理类 车辆管理专干 YW009 综合办公室 主任 驾驶员25 业务管理类 计量专责 YW010 综合办公室 主任26 业务管理类 绩效管理专责 YW011 综合办公室 主任 全体员工27 业务管理类 计生专干 YW012 综合办公室 主任 全体员工28 业务管理类 档案管理专干 YW013 综合办公室 主任29
12、业务管理类 工资管理专干 YW014 综合办公室 主任 全体员工30 业务管理类 技术负责人 YW015 综合办公室 班长 本班组员工8业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级31 生产运行类 驾驶员 SC001 综合办公室 车辆管理专干32 生产运行类 办事员 SC002 综合办公室 综合办公室主任33 生产运行类 安全员 SC003 各班组 安全生产专责34 生产运行类 抄检员 SC004 抄检服务一部抄检服务二部 班长、副班长35 生产运行类 用电检查员 SC005 抄检服务三部 班长、副班长36 生产运行类 自备电厂抄检员 SC006 抄检服务四部 班长、副班长3
13、7 生产运行类 客户经理 SC007 客户服务一部 班长、副班长38 生产运行类 行风服务员 SC008 客户服务二部 班长、副班长39 生产运行类 用电稽查员 SC009 客户服务三部 班长、副班长40 生产运行类 优质服务监督员 SC010 客户服务四部 班长、副班长41 生产运行类 负荷管理维护员 SC011 负荷管理维护部 班长、副班长42 生产运行类 负荷管理运行员 SC012 负荷管理运行员 班长、副班长43 生产运行类 95598 值班长 SC013 95598 信息服务部 班长、副班长44 生产运行类 95598 质检员 SC014 95598 信息服务部 班长、副班长45 生
14、产运行类 95598 座席员 SC015 95598 信息服务部 班长、副班长46 生产运行类 系统维护员 SC016 系统维护部 班长、副班长47 生产运行类 新闻宣传员 SC017 各部门 党群专干9第二部分:职责标准客户服务中心工作职责一、市场开拓1.业扩报装通过*路营业厅受理客户业扩报装与用电变更业务申请，并根据公司职能分工移交责任单位办理。负责办理 630Kva 及以上高压客户的新装增容用电业务、归口直供客户的用电变更业务。负责办理其他部门转入的符合条 件的各类用电业务，在完成业务后档案移交责任单位。负责办理公司领导下达的其他业扩报装工作任务。2.资料管理负责归口客户信息资料的建档、
15、更新、管理与维护工作，为公司营销策略制定提供信息支撑。负责收集售电市场信息，对公司市场开拓成果进行跟踪、统计和分析，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为公司领导经营决策提供依据。3.需求侧管理负责负荷监控系统、电能综合管理平台、营销 MIS 系统及其他归口科技平台的建设、更新、管理与维护工作。负责在归口客户中开展需求侧管理，编制有序用电方案，组织客户参与避峰错峰，帮助客户优化电力资源配置，提高供电可靠率，统计分析有序用电各项措施执行情况和效果。负责在归口客户中推广使用先进的节能降耗技术、设备和材料，向客户提供能效咨询和服务，引导客户节约用电、科学用电。4.决策执行负责
16、面向归口直供客户严格执行国家电力法律法规、电费电价政策、政府及职能部门行政指令，确保政府政策、法规得到落实。负责对趸售县局营销工作进行监督指导，督促县局严格执行上级决策部署，确保公司发展战略得到落实。5.市场管理负责对归口客户制订市场开拓方案、措施并组织实施，培训、刺激区域市场发展。负责自备电厂管理，杜绝自备电厂私自转供电或其他违约行为，促进市场占有率稳步提升。依托公司在供电质量、保障能力、服务效率方面的优势，加强客户关系管理，提供供电增值服务，打造核心市场和忠诚客户群.负责归口客户偷窃电行为查处，严格杜绝电量的跑冒滴漏。二、费用征收10负责归口客户有关电费结算问题协议的签订、保管工作。负责归
17、口客户电费、代征费用、电费滞纳金、电费违约金、高可靠性供电费、自备电厂政府基金及其他依法应收费用的收取工作。三、安全管理负责客户端供电安全管理，对客户的受电装置中电气设备运行安全状况、用电安全隐患、保安电源和非电性质的保安措施、自备应急电源配置、供用电合同及有关协议履行情况、违章用电和窃电行为、并网电源或自备电源运行状况开展定期检查、专项检查和特殊性检查，为客户提供安全用电业务专业指导和技术服务。负责归口客户电力故障抢修的组织协调，参与客户重大电气事故的调查。负责重大活动及特殊时段专项保电活动归口工作的规划、组织、实施。四、优质服务负责在归口客户中进行供电服务品牌、供电服务文化的推广、宣传工作
18、，增强社会公众对“国家电网”品牌的了解和认同。通过 95598 服务热线为全区客户提供业扩报装、咨询查询、停电信息发布、用电宣传等服务；受理客户故障报修并及时向抢修部门转办；实施故障抢修全过程记录及故障报修抢修情况的定期统计分析；受理并及时转办客户投诉举报；开展客户回访；定期进行 95598 受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进。负责*路营业厅的运营管理，实施营业网点环境建设、人员配置安排、服务设施运行维护、服务功能扩充完善等工作。负责全区投诉举报受理及处理，对各营销单位投诉举报件进行监控、追踪、反馈、调查、分析、整改、提高工作。负责公司客户服务各项措施的落实工作，开展客户满意
19、度调查、供电服务品质评价等活动，对客户服务工作质量实施管控，持续完善改进，不断提高客户满意率。五、其他1.根据公司授权范围，负责归口工作各类协议的签订、保管工作。2.负责归口工作信息、材料、数据的报送工作。3.负责落实双文明建设工作责任，全年不发生影响公司文明单位建设的人和事。4.完成其他上级领导交办的工作。客户服务中心管理标准一、市场开拓管理1.严格执行国家电力法律法规、电费电价政策、政府及职能部门行政指令，确保政府政策、法规得到落实。严格执行上级决策、部署，确保公司发展目标的实现。112.全面收集售电市场信息，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为公司经营工作提供决
20、策依据并有效防范市场风险。3.巩固并努力扩大直供营业区，规范自备电厂管理，促进市场占有率稳步提升。4.加强市场开拓项目的全过程管理，做好归口客户的保障服务工作，确保客户合理用电需求及时得到满足，确保客户用电安全有序。5.建立有序用电常态机制及电力供需形势预警报告制度，落实有序用电方案和限电序位表，利用行政、经济和技术手段，保障有序用电，维护平稳的供用电秩序，最大限度降低电力供需矛盾给社会带来的不利影响。6.引导客户优化能源消费结构，提升客户能效管理意识，提高能效咨询和服务水平，加强示范项目全过程管理，促进电能使用效率的提高，推动社会节能减排。二、电费回收管理1.认真执行国家电网公司电费抄核收工
21、作规范，不断提高抄收工作的精益化、标准化管理水平。2.加强宏观经济形势分析研判，完善电费预警体制，不断提高风险预知和防范能力。3.强化电费回收工作中的法律保障作用，用法律武器保障公司的合法权益。4.加强电费回收工作的研究创新，针对制约工作开展的突出矛盾研究解决办法。5.以精益化管理思想为指导，进一步健全电费回收考核办法，明确分工，落实责任，强化考核、奖惩力度，提高员工综合素质，培育一支“攻坚克难、能攻善战”的电费回收铁军队伍；7.提高大局意识和协作意识，配合兄弟单位完善工作流程，提高工作效率。8.加强与客户的沟通交流，加强社会宣传力度，取得客户对电费回收工作的理解和支持。9.积极推广预购电制，
22、预防欠费风险。10.严格执行公司关于*收费的工作指示，足额完成客户电费、政府代征费用、电费滞纳金、电费违约金、高可靠性供电费、自备电厂政府基金及其他依法应收费用的收取工作，确保当月电费月结月清。三、安全生产管理1.强化安全理念，完善安全机制，营造安全氛围，打造安全电网，构建组织严密、措施有效、执行得力、监督到位的安全管理体系，实现安全生产“四个不发生”。2.根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制订用电检查计划。以周期性检查与突击性检查相结合，常规检查与专项检查相结合的方式组织开展客户安全用电隐患排查及接入系统保护定值管理，建立用电安全隐患档案，下发整改通知单并向政府相关部门汇报，督促限期
23、整治整改，并向客户提供安全用电、合理用电技术支持服务。3.建立保电工作长效管理机制，编制保电手册，协助客户开展安全用电反事故演习，落实各类重大活动、重要事件及其他必要的社会保电任务。四、业扩报装管理121.执行国家电网公司业扩报装工作管理规定，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。统一组织实施业扩报装环节全过程业务及流程运转，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量，强化业扩办理流程的信息汇集，执行业务流程时限考核制度，及时向客户反馈业扩处理情况及进程信息，实现业扩报装服务的可控在控。2.供电方案确定环节:根据国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行），组织现场勘查、确定供电
24、方案并按规定的时限答复客户。3.客户工程管理环节:规范客户工程管理，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。4.受电工程设计审查环节:依照国家及行业标准组织对客户受电工程设计进行会审，并按规定时限一次性以书面形式向客户反馈审查意见。5.中间检查及竣工验收环节:根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改；按规定的时限，组织对受电工程进行竣工验收。对验收不合格的，应以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。6.业扩收费环节:与业扩有关的收费和开支，应严格执行国家和当地政府
25、的有关规定，严格遵守财经纪律，严禁自立业扩收费名目或擅自调整收费标准。业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。7.供用电合同环节:起草供用电合同并组织审核会签后，交授权签约人办理合同签约手续；高压供电客户的供用电合同须报市场营销部组织审核。每年开展供用电合同业务相关法律法规及业务知识的培训，培训合格者经授权方可作为供用电合同签约人。8.装表接电环节:统一组织新装客户的电能计量装置安装及验收送电工作。未签订供用电合同的，不得送电。9.资料建档环节:归口建立客户用电档案，纸质资料及电子信息档案都要设专人进行维护管理，并设专处妥善保存。客户档案资料包括客户申请、批复的供电方案
26、、受电工程设计资料、中间检查及竣工检验报告、供用电合同等相关重要信息及文件。10.建立信息共享制度，实现与配电业务的有效衔接，合理安排业扩接电与供电设施计划检修停电，在规定的时限内完成业扩报装接电工作。五、*路营业厅管理1.按照统一的服务项目、服务流程、服务标准开展服务工作，实现“同城异地”受理业务，“内转外不转”办理业务。2.加强营业窗口人员素质教育和技能培训，除收费岗位外，推行客户代表“一岗制”的综合服务。六、95598 服务管理1.提供 24 小时热线服务，规范服务用语，登记服务记录，及时传递信息，建立工作日志。132.向配电业务实时传递电力故障报修信息，并进行全过程督办及客户回访，督促
27、在规定时限内完成报修服务工作，最大限度地降低停电损失、消除停电影响。3.加强客户投诉举报管理力度，受理客户的投诉举报，接受其他供电公司及 12398、12315 等外部职能组织转来的投诉举报。4.及时将受理的投诉举报传递给责任部门组织调查处理。所有投诉举报调查处理结果均应按规定的时限回复客户。七、全面完成上级下达的其他各项工作。客户服务中心部门职责及管理考核标准综合办公室一、部门职责1.负责客户服务中心各项工作后勤保障。2.负责各类文件、精神、指示、决议的执行、传达、督办工作。3.负责各种费用的申报、发放和办公、劳保、福利品的采购、领取和发放工作。4.负责客户服务中心各部门、人员之间的协调、沟
28、通工作。5.负责人员劳动纪律管理、绩效考核工作。6.负责客户服务中心宣传报道工作。7.负责各类职称、技能鉴定的申报工作。8.负责客户服务中心年度、月度工作计划的制定及各类报表的上报、落实情况。9.负责客户服务中心层面各项工作总结的撰写、上报工作。10.负责收集整理中心各类信息，参与中心决策。11.发挥专业技术特长作用，指导中心各部门业务工作。12.负责中心各类归档材料的保管工作。13.负责中心办公区域的安全、卫生管理和办公设备的管理、维护工作。14.负责中心内、外部接待工作。15.负责中心车辆调配及安全工作。16.完成领导交办的其他工作。二、工作要求1.每年年初，按照上级要求完成客户服务中心年
29、度费用的预算工作，做到计划与实际发生费用的基本平衡。2.每周一检查落实各种办公用品的库存情况，不足的及时采购到位，保证当月工作的需要。对于部门报领暂缺的办公用品要在三个工作日内采购齐备。3.每周一汇总各部门用车需求，制订中心车辆使用计划，保证工作用车及时到位。144.按照公司要求完成工作计划、奖金税金、工资台帐、值班表、加班费表及其他归口报表和文字材料的上报工作。5.收集中心各部门工作信息，了解员工思想动态，随时向中心主任和书记进行汇报。6.监督保洁公司、培训中心和其他签约服务单位的工作质量，在服务协议到期前三天内完成对服务质量的考评报告并提出结算建议。每周对保洁公司卫生打扫质量和人员出勤情况
30、监督记录一次。7.做好中心重大会议或活动的组织筹备工作。会议或活动前一天，安排好会议议程、茶水服务、招待用品、会场布置及其他配套服务。8.按照上级要求完成其他工作。三、改进方向1.创建学习型班组，加强业务技能学习，提升专责工作水平和工作能力。2.提高工作执行力，中心部署工作贯彻及时到位。3.提高工作创新能力，针对制约工作开展的问题进行科研攻关并形成 QC 成果。四、考核标准1.各项工作完成时限、流程、标准符合公司、中心要求和规范。2.部门管理民主规范，档案资料健全，劳动纪律良好，队伍团结稳定，全年不发生影响客户服务中心文明单位建设的人和事。3.其他工作符合上级要求。抄检服务一、二部一、部门职责
31、1.负责供电区域所属站、点的电量抄见工作。2.负责各变电站的母线平衡、上报工作。3.负责*数据的核对，抄见电量的计算，为电费核算提供准确数据。4.负责对存在疑问的表计数字进行核对。5.负责客户当月发生电费的收缴工作。6.负责客户陈欠电费的催缴、收取工作。7.负责欠费客户停电申请工作，并按照规定提前 7 天将停电通知书送达客户。8.负责面向客户开展电费电价政策宣传、解释工作。9.负责收集客户生产、经营信息、有效规避风险，为领导决策提供参考。10.利用电量综合管理系统对所管辖的收费客户生产经营情况进行了解，发现异常情况及时向部门班长和有关专责进行汇报。二、工作要求1.按公司规定的时限及规范要求准确
32、完成*任务，并填写*月报，填报母线平衡表。152.按时、足额完成归口客户电费、政府代征费用、电费滞纳金、电费违约金、陈欠电费的收取工作，确保电费月结月清。3.部门管理民主规范，能够根据工作要求和员工个人情况，对各项工作进行合理分工。4.根据部门实际，建立具有普遍公信力的三级考评体系，对员工工作完成情况进行有效的监督、考核和管理。5.正确处理与上级及其他部门的工作关系，部门保持团结、员工思想稳定。6.按照公司及中心要求，及时编写、报送各种计划、报表和文字材料。7.各类生产管理资料、档案健全完备，更新及时、管理有序。8.部门工作推进有序，能够根据上级部署、要求，制定年度及阶段性工作计划并组织实施。
33、9.及时传达、贯彻和组织学习上级政策、精神和工作指示，按要求组织开展各类专项工作。10.按时参加中心各项会议及活动，人员出勤、出力符合中心要求。11.能够根据工作实际，针对制约部门工作开展的问题组织部门科研攻关活动。12.按照领导要求完成其他工作。三、工作改进方向1.加强电费风险防范，试点开展客户信用等级评价。自 2010 年 7 月份起，在完成当月电费回收工作任务后，填写月度缴费信用表，为中心电费回收决策提供依据。*客户*年度缴费信用记录表（样表）基本情况 信用评价月份应收 实收 汇出日 到帐日 回收率 经营状态 资金状况 工作配 合度 本月意外因素 近期潜在风险 本月信用评价1 99 万
34、99 万 100% 正常 较好 较好 无 无 优2 95 万 95 万 100% 正常 较好 较好 无 改制 优312重要事项备忘1.接*通知，*月*日至*月*日客户通过*线路旁代，*月*注意；2.*月经办人员变动，可能会因业务熟练度原因影响办理，下月需提前与客户沟通。客户年度缴费信用整体评价关于客户缴费的工作建议注:1.本表为示范样表，工作中实际使用表格由部门自行设计，但本样表明列项目不可减少；2.凡中心负责收费的直供、趸售客户均应建立年度缴费信用记录表，新增客户自建档后第一个*月开始记录；3.本表由抄检员依据分工情况进行填写，不允许他人代填，填写情况建议部门纳入本人三级考评范围；4.本表要
35、求于每月两日前填写完毕并交班长汇总。16*月份客户缴费信用汇总表（样表）电费回收信息客户名称 月末到 账率经营状态 资金状况 工作配合 意外因素 潜在风险 本月信用评价 下月风险评价* 100% 正常 较好 较好 无 无 优 无* 100% 正常 较好 较好 人事变动业务不熟 近期改制 一般 重点关注*截止上报日未到账客户名单及原因本月回收难点客户名单及原因本月电费波动较大客户名单及原因建议下月重点关注客户名单及原因建议中心领导介入客户名单及原因关于下月收费工作的建议注:1.本表为示范样表，工作中实际使用表格由部门自行设计，但本样表明列项目不可减少；2.凡中心负责收费的直供、趸售客户本表必须纳
36、入，新增客户自建档后第一个*月开始记录；3.本表由班长汇总本班员工填写的缴费信息记录表后进行填写，填写情况纳入部门二级考评范围，依据客户服务中心信息传递制度规定进行考核；4.本表要求于每月 5 日前填写完毕并提交主管领导、电费电价专责、绩效管理办。172.创建学习型班组，加强业务技能学习，提升部门工作水平和工作能力。3.加强电费回收工作的研究创新，针对制约电费回收工作开展的问题研究解决办法，争取在电费回收工作环节形成 QC 成果。四、考核标准1.各项工作完成时限、流程、标准符合公司、中心要求和规范。2.季度*正确率 100%，月度电费回收率 100%，季度电费差错率为 0，月度客户欠费停电通知
37、按时送达率 100%。3.部门管理民主规范，档案资料健全，劳动纪律良好，队伍团结稳定，全年不发生影响客户服务中心文明单位建设的人和事。4.其他工作符合上级要求。五、部门岗位设置基础岗位:班长、副班长、技术负责人、抄检员兼职岗位:安全员、党小组长、工会小组长、新闻宣传员六、部门技术标准国家电网公司电力安全工作规程、供电监管办法、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电营业员工文明服务行为规范、国家电力公司供电服务承诺、营销安全风险防范与管理规范、电能计量管理办法、*供电员工服务手册、营业抄核收工作管理规定、客户服务中心工作手册、*省电网销售电价（现行）、政府部门关于电价执行的各项有效文件。抄检
38、服务三部一、部门职责1.按照国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国家和电力行业的标准，对客户的电力使用进行检查。2.负责归口客户电力故障抢修的组织协调，参与客户重大电气事故的调查。3.负责对客户的受电装置开展定期检查、专项检查和特殊性检查，为客户提供安全用电业务专业指导和技术服务。4.监督客户按照规程对受电设备进行大修、预试、保护定检，确保客户受电设备安全运行，不发生越级跳闸。5.完成公司部署的春、冬季安全大检查和其他临检工作。6.负责向客户宣传安全用电和优质服务知识，推广、应用节约用电的措施。7.负责对客户变更用电业务的现场核实工作。8.督促客户完成影响电能质量和存在安全隐患的用电
39、设备的改造工程。9.负责组织或参与客户并网电源的并网安全检查和并网许可工作。1810.负责客户用电业务的现场勘查、供电方案的制定、施工中间检查及验收送电工作。11.完成其他上级交办的工作。二、工作要求1.按公司规定的时限及规范要求完成供电抢修及业扩环节工作。2.按时完成归口客户大修、预试、保护定检工作。3.部门管理民主规范，能够根据工作要求和员工个人情况，对各项工作进行合理分工。4.根据部门实际，建立具有普遍公信力的三级考评体系，对员工工作完成情况进行有效的监督、考核和管理。5.正确处理与上级及其他部门的工作关系，部门保持团结、员工思想稳定。6.按照公司及中心要求，及时编写、报送各种计划、报表
40、和文字材料。7.各类生产管理资料、档案健全完备，更新及时、管理有序。8.部门工作推进有序，能够根据上级部署、要求，制定年度及阶段性工作计划并组织实施。9.及时传达、贯彻和组织学习上级政策、精神和工作指示，按要求组织开展各类专项工作。10.按时参加中心各项会议及活动，人员出勤、出力符合中心要求。11.能够根据工作实际，针对制约部门工作开展的问题组织部门科研攻关活动。12.按照领导要求完成其他工作。三、改进方向1.创建学习型班组，加强业务技能学习，提高部门业务能力和工作水平，员工均取得中级或以上用电检查资质。2.提高部门创新能力，在客户受电设施安全管理专业开展科研攻关并争取 QC 成果。3.健全完
41、善各类紧急状态下的保电和事故应急预案，提高部门快速反应协调能力。4.提高危机防范意识和标准化作业意识，健全痕迹管理，做好工作资料和档案的保存。四、考核标准1.各项工作完成时限、流程、标准符合国家法律法规规定及公司要求和规范。2.按省公司用电检查标准规定，年度客户用电检查周期检查率 100%。3.按公司年初下达的高压客户预试计划，年度高压客户用电设备综合预试率达到 90%。4.隐患整改通知书按时送达率 100%。5.全年不发生客户服务中心负主要责任的重大电网和设备事故。6.部门管理民主规范，档案资料健全，劳动纪律良好，队伍团结稳定，全年不发生影响客户服务中心文明单位建设的人和事。7.其他工作符合
42、上级要求。五、部门岗位设置基础岗位:班长、用电检查员兼职岗位:安全员、工会小组长、新闻宣传员19六、部门技术标准中华人民共和国电力法、中华人民共和国安全生产法、国家电网公司电力安全工作规程、国家电网公司供电服务规范、供电监管办法、国家电网公司供电营业员工文明服务行为规范、国家电力公司供电服务承诺、用电检查工作标准、营销安全风险防范与管理规范、国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）、国家电网公司业扩工程技术导则、用电检查管理办法、电力供应与使用条例、供电营业规则。抄检服务四部一、部门职责1.负责对自备电厂年度*收费工作进行规划。2.负责在企业自备电厂投运前，完成缴费协议签订工作。3.负责对供电
43、区内企业自备电厂建立档案，实行标准化管理，收集各县数据汇总归档。4.负责对企业已投入运行的自备电厂补签、续签缴费协议。5.负责供电区内企业自备电厂的电量抄见、电费收缴工作。6.负责做好企业自备电厂月度、年度应收费用的足额收缴工作。7.负责供电区内自备电厂生产动态，如发现电厂有违约供电（用电）行为，应及时上报。8.负责对自备电厂热电联产和综合利用机组认定证书的有效性进行核实。9.负责对自备电厂费用征收工作进行总结，不断完善自备电厂费用征收工作体系。10.按照领导要求完成其他交办工作。二、工作要求1.按公司规定的时限及规范要求准确完成自备电厂*任务。2.按时、足额完成归口客户自备电厂政府基金、陈欠
44、费用及其他依法应收费用的收取工作，确保应收费用年度结零。3.部门管理民主规范，能够根据工作要求和员工个人情况，对各项工作进行合理分工。4.根据部门实际，建立具有普遍公信力的三级考评体系，对员工工作完成情况进行有效的监督、考核和管理。5.正确处理与上级及其他部门的工作关系，部门保持团结、员工思想稳定。6.按照公司及中心要求，及时编写、报送各种计划、报表和文字材料。7.各类生产管理资料、档案健全完备，更新及时、管理有序。8.部门工作推进有序，能够根据上级部署、要求，制定年度及阶段性工作计划并组织实施。9.及时传达、贯彻和组织学习上级政策、精神和工作指示，按要求组织开展各类专项工作。10.按时参加中
45、心各项会议及活动，人员出勤、出力符合中心要求。11.能够根据工作实际，针对制约部门工作开展的问题组织部门科研攻关活动。2012.按照领导要求完成其他工作。三、改进方向1.建立健全自备电厂费用征收工作机制，形成自备电厂费用征收管理的常态、有效运行模式，确保完成上级下达的征收任务。2.加强工作创新，针对制约工作开展的问题研究解决办法，争取形成 QC 成果。3.提高“三敏”精神，密切关注自备电厂动态，及时发现报告电厂对外转供电、公用电厂转自备电厂动态。四、考核标准1.各项工作完成时限、流程、标准符合公司要求和规范。2.自备电厂应收费用月度回收率 80%，季度差错率为 0，年度回收率 100%，季度客
46、户欠费通知按时送达率 100%。3.部门管理民主规范，档案资料健全，劳动纪律良好，队伍团结稳定，全年不发生影响客户服务中心文明单位建设的人和事。4.其他工作符合上级要求。五、部门岗位设置基础岗位:班长、副班长、技术负责人、自备电厂抄检员兼职岗位:安全员、党小组长、工会小组长、新闻宣传员六、部门技术标准国家电网公司电力安全工作规程、国家电网公司供电服务规范、国家电网公司供电营业员工文明服务行为规范、供电监管办法、国家电力公司供电服务承诺、营销安全风险防范与管理规范、电能计量管理办法、*供电员工服务手册、营业抄核收工作管理规定、客户服务中心工作手册、*省电网销售电价（现行）、*省关于规范自备电厂电
47、力服务价格的通知、政府部门关于电价执行的各项有效文件。客户服务一部一、部门职责1.负责受理客户申请用电容量在 630KVA 及以上的高压客户新装、增容及用电变更业务。2.负责受理直供专线客户的新装、增容及用电变更业务。3.负责客户用电申请资料在公司职能部门的传递、共享。4.负责组织客户业扩工程的现场勘查、初步供电方案的制定、图纸审查、竣工验收和装表接电。5.负责组织签定供用电合同。6.负责建立健全客户用电资料档案。7.负责与*、*、*、高新分局、*公司用电资料的移交。218.负责协调与公司各职能部门及中心其它部门的工作关系。9.负责填报、传递重要客户实时用电信息，确保数据的准确性。10.负责卡
48、式电能表的充值工作。11.负责做好内、外部迎检接待工作。12.按照领导要求完成其他交办工作。二、工作要求1.按公司规定的时限及规范要求办理客户申请业务，按时、足额收取高可靠性供电费及其他服务费用。2.日常接待服务工作符合公司及中心的服务规范要求。3.部门管理民主规范，能够根据工作要求和员工个人情况，对各项工作进行合理分工。4.根据部门实际，建立具有普遍公信力的三级考评体系，对员工工作完成情况进行有效的监督、考核和管理。5.正确处理与上级及其他部门的工作关系，部门保持团结、员工思想稳定。6.按照公司及中心要求，及时编写、报送各种计划、报表和文字材料。7.各类生产管理资料、档案健全完备，更新及时、
49、管理有序。8.部门工作推进有序，能够根据上级部署、要求，制定年度及阶段性工作计划并组织实施。9.及时传达、贯彻和组织学习上级政策、精神和工作指示，按要求组织开展各类专项工作。10.按时参加中心各项会议及活动，人员出勤、出力符合中心要求。11.能够根据工作实际，针对制约部门工作开展的问题组织部门科研攻关活动。12.按照领导要求完成其他工作。三、改进方向1.加强业务学习，提高部门业务能力和工作水平，员工均取得中级以上工作资质。2.提高部门创新能力，针对本专业工作开展科研攻关并争取 QC 成果。3.深入推进“国家电网”品牌推广应用工作，实施标准化和规范化管理，改善和提升营业大厅服务功能和服务水平，日常服务工作坚决做到规范达标。4.提高危机防范意识和标准化作业意识，健全痕迹管理，做好工作资料和档案的保存。5.进一步对供用电合同文本进行完善，突出法律保障作用。6.推进服务品牌塑造，争取地市级以上荣誉。四、考核标准1.各项工作完成时限、流程、标准符合国家法律法规和公司要求规范。2.年
