1、XXX2012 年度服务质量提升计划方案（草案）2011 年是 XXX 开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在 XX 乃至广东省也建立起了一定品牌优势。2012 年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们 2012 年工作的重点所在。一、指导思想酒店 2012 年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。二、成立服务质量专项小组成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。组 长：XXX汇总组：XXXXXXX
2、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX案例组：XXXXXXXXXXXXX各组职责：1、 组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。2、 汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。3、 培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料并组织培训。4、 案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标流程应用于预防类似事件的发生。服务质量汇总流程图三、提高卫生管理，加大质检力度1、客房实行“三级查房制度” ，查房表每日下班后交质
3、检领导小组副组长审核。1) 客房部领导对 100%已做房进行查房并改房态；2) 客房部主管对 50%的客房进行查房，并登记问题所在；3) 客房部经理对 10%的客房房进行查房，并登记问题；4) 大堂副理每日至少查 5 间房并登记问题，每日至少拜访 2 位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。5) 值班经理每日至少查 3 间房并登记问题。2、质检领导小组每周三下午 3：00 对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式客户意见大堂副理巡查记录大堂副理日志总值日志前台接待 服务中心大堂副理人力资源案例分析标准流程员工培训服
4、务于客户下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录 HR0022 号关于成立质检领导小组的通知 ”执行。四、制订有效的年度培训计划并实施培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训：1、 新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训2、 管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。3、 全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形
5、象4、 部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。5、 服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制，1、 把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。2、 把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。3、 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。4、 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。5、 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。6、 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。7、 鼓励团队合作精神。8、 为制定和执行员工激励机制提供工具。六、引进激励机制，引导良性竞争1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。XXX 行政办公室2012-1-1
