1、20 Novembre, 2010,克莱斯勒(中国) 如何提升售后服务中的营销能力,2013.12,客户消费心理把控,Contents,售后服务中有哪些营销机会,客户需求,SA推荐,正常消耗,车间增项,效果对比,活动促销,店内的应对办法,客户需求,SA推荐,车间增项,活动促销,正常消耗,套餐组合,效果对比,店内的实施效果,效果对比,客户消费心理,Contents,时机如何把控,A 、每当旺季到来,这就是销售机会,如何促进消费?B、 每当淡季到来,危机到来,这也是销售机会,我们做了什么？ 在谈判中，一个人的注意力只有10分钟，擅于从对方的语言、表现中去判断对方的想法，发掘对方的兴趣，这就是销售机
2、会！,1、广义时机,2、狭义时机,时机体现,A、春季进气清洗活动 B、夏季空调促销活动C、秋季燃油清洗活动 D、冬季防冻液活动A、春节、元宵节、三八节、五一节、十一节、中秋节A、四驱训练营 B、篝火晚会 C、车主体验日 D、爱车讲堂,1、季节活动,3、差异活动,2、节日活动,收益,补充讨论,A、店内2014售后市场活动年度计划是？,E、店内认为单次活动的最佳时长是？,D、以往单次活动开展时长是多久？,C、以往活动哪种宣传效果最佳？,B、以往活动店内采用了哪些宣传方式？,客户消费心理,Contents,求实心理,这是客户普遍存在的心理动机。在确认保养项目及费用过程中，客户的首要需求便是项目必须具
3、备实际的使用价值，讲究实用。 有这种动机的客户在选择保养项目时，特别重视保养项目的实质效用，本着满足车辆的最基本保养需求，而不强调深层养护。,求利心理,这是一种“少花钱多办事”的心理动机，核心“廉价”。该群体客户在选择保养项目时，往往要对同类油品之间的价格差异仔细比较，还喜欢选购打折精品，该群体客户以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对养护项目感到有实际需求，但由于价格较贵，一时下不了消费的决心，便讨价还价。,仿效心理,这是一种从众式的消费动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏
4、感，总想跟着潮流走。 有这种心理的客户，选择保养项目或购买某种装具，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。,疑虑心理,这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在选择保养项目的过程中，对保养项目持怀疑态度，怕销售店过度推荐，有上当受骗心理。因此，他们会反复向客户经理询问，并非常关心做这些项目对车辆有什么好处，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱消费。,安全心理,有这种心理的人对客户经理推荐的保养项目，要求必须能确保安全。尤其像转向系统、刹车系统等，不能出任何问题。因此，他们非常重视此类项目有没有在客户经理的推荐项目中，只有在客户经理解说、效果展
5、示后，才会觉得消费物有所值。,客户消费心理,Contents,营销案例一（车间增项）,克莱斯勒A店，开业时间2009年，2013年现状如下改善周期四个月改善方案 车间增项考核（4个班组）考核方案 每班组月增项任务5万元，超过任务提取完成额的2%，完成低于2万整体绩效减1%，完成3-5万提取完成额1%,机电单车提升330元,手段一 播种,手段二 衔接,手段三 监督,手段四 荣誉激励,手段五 考核,营销案例二（活动促销）,克莱斯勒B店活动主题：11月雪地胎促销 客户群体：克莱斯勒全系 邀约方式：1、电台FM968每天30次，每次15秒循环播放2、短信群发3、电话招揽（每服务顾问320个电话总计12
6、80）4、微信发布 预计目标：台次增加128台（/人/天1台）产值增加23万每台1条均单价1800 促销方案：一条八五折，两条以上七五折，三条以上赠送四轮定位 激励方案：基数10条，10条以下SA每人绩效扣减300元10条以上，SA每条奖励20元，120%达成绩效系数加1%车间技师安装每条20元，备件每条奖励5元。,营销案例二（活动促销）,店面布置：轮胎区域展示易拉宝宣传旧件工艺展示 过程跟踪：每天晨会数据公布每天夕会开话术总结会及推销成功好事例推广会 过程改进：SA每人配备轮胎测量工具（环检时使用） 活动结果：台次增加97台产值增加25万 电话执行效果 一活动流程 一客户参与度 一 改善措施：下次活动先将客户进行分类（车型、区域等）执行详细的执行流程避免混乱增加部分礼品或抽奖吸引客户,营销案例三（现场展示）,本月精品销售额X万,Page *,谢谢,
