1、北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-1-南湖壹号项目南湖 壹号售 楼处物 业服务 方案物 业服 务定 位 创 造轻 松愉 悦的 商洽 环境 ，符 合南 湖壹 号项 目定 位， 可以 使客 户直 接体 验南湖 壹号的 设计理 念 对于 项目建 立良好 的第一 印象！物业 服务方 针 通过 逐步精 细化物 业服务 的提升 和规范 化的服 务模式 ，用实 际行动 展现南湖壹 号物业 服务的 卓越品 质！将 南湖壹 号售楼 服务处 打造成 唐山别 墅区的售楼 示范单 位！ 服 务辅 助原 则 客 户有 敏锐 的洞 察
2、力 和准 确的 判断 力， 他们 需要 亲身 体会 感受 ，所 以， 我们需 要把物 业服务 导入到 销售的 每一个 环节 ， 用实 际行动 体现南 湖壹号 物业服 务的卓 越品质 ！物 业服 务目 标 在 销售 过程 的每 个环 节中 ，让 业主 们处 处都 能体 会到 我们 用心 的服 务， 目的 就是 让业 主们 提前 感受 到， 在未 来的 生活 中， 他们 将享 受到 真正 专属 自己 的私 人服 务， 在我们 的物业 服务中 ，始终 坚持 “ 适度 ” 的原 则，打 消心中 的疑虑 ，促成 销售！北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropert
3、yServicesCo.,Ltd.-2-南湖壹号项目第一 部分售楼 处组织 架构共计 31人售楼 处经理 1人客 服组文 员兼 库管主管 1人吧 台服 务门 童接客 服管 家迎 宾接 待保 安9人保 洁7人工 程1人巡 逻员车 场岗大 门岗北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-3-南湖壹号项目第二 部分 服务 内容一、 保洁组 ：总体 负责售 楼处室 内外卫 生的日 常维护 ，对样 板间实 行专人 清洁及 物品看 护。二、 客服组 ：配合 销售负 责迎宾 服务和 接待指 引三、 保安组 ：负责 售楼处 公共秩
4、序的安 全管理 、配合 售楼处 现场巡 逻及车 辆引导 ，处理 突发事件 等各项 安全保 卫工作第三 部分 服务 设施配 置建议放置 位置 品名 放置 位置 品名售楼 处大堂背景 音乐吧台咖啡 机影音 系统 饮水 机雨伞 架 研磨 机雨伞 电热 水壶三套 制饮 器械擦鞋 机 茶具吸水 脚垫 杯具红地 毯 托盘遮阳 伞 水牌洽谈 室挂衣 架 消毒 柜垃圾 桶 纸巾 盒烟灰 缸 样板 间 沙发冰箱 鞋套 机香薰 灯 储物 篮放置 位置 品名 放置 位置 品名安保 用具灭火 器物业 办公室电脑对讲 机 打印 机手电 筒 塑封 机应急 喇叭 电话 机北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Bei
5、jingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-4-南湖壹号项目雨鞋 急救 箱沙袋 货架卫生 间洗手 液盒 饮水 机壁挂 式抽纸 盒 急救 药品干手 机 文件 柜圆盘 形卫生 纸盒 档案 柜一次 性马桶 坐垫 办公 桌烟灰 盘废纸 桶 自动 喷香器北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-5-南湖壹号项目第四 部分 服务 标准和 要求部 门 服 务人员 服 务内容 服务 标准客 服组客 服管 家接 待指 引1.客户 进入， 客服管 家主动 微笑示 意2.客 户走 近相 距 2米 左右 ， 主
6、动问 候 “ 先 生 /女 士 ， 您 好 ， ” ， 如 客户为外 籍人员 ，要使 用相应 外籍语 言与客 户对话 。 3.配合 客户经 理做好 客户疏 导和客 户服务 工作4.熟悉 项目情 况，能 熟练为 客户介 绍售楼 处及本 项目的 详情5.了解 销售进 展情况6.配合 客户经 理工作 ，确保 各部门 工作处 于常态 化咨 询受 理1.热情 、礼貌 耐心回 答客户 问询事 项2.耐心 帮助客 户用各 种途径 进行查 询3.咨询 事项记 录在 工作日 志中 。4.对 于暂 时不 能回 答的 ，不能 回答 “ 不 知道 ” 或 “ 不 清楚 ” ，应 答 “ 此事我 可以帮 您问一 下或查
7、 一下 5.热 情 、 礼 貌 、 耐 心 受 理 客 户 来 访 各 类 建 议 和 意 见 。 面 带 微 笑 、 认 真倾听 6已 有明 文规 定或 客户 不了 解情 况而 形成 的客 户建 议 ， 要 及时 做好 解释工 作。吧员吧 台服 务1.水吧 柜台洁 净，饮 品摆放 整齐2.有多 种饮料 糖果储 备，提 供多种 饮品3.服务 员视客 人需要 提供热 情服务4.主动 向客人 介绍饮 品5.准确 记录客 人需要 的饮料 2分钟 之内必 须向客 人提供 饮品北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-6-南
8、湖壹号项目6.客人 离去时 ，用敬 语欢送保 洁组保 洁员常 态保 洁1.负 责 售 楼 处 公 共 区 域 的 随 机 性 清 扫 ， 重 点 保 证 卫 生 间 、 接 待 区 、 洽谈区 、多媒 体展示 台的卫 生清洁 ，始终 保持洁 净优美 的环境2.办 公 区 域 及 沙 盘 保 证 每 日 清 洁 一 次 ， 并 及 时 收 取 接 待 区 、 洽 谈 室 的纸杯 和更换 烟缸。3.在 客 户 进 入 样 板 间 之 前 负 责 换 鞋 套 区 域 的 服 务 工 作 ， 负 责 样 板 间 的随机 性清扫 ，并注 意对样 板间中 的展示 品进行 看护和 擦拭。4.负责 售楼处 公
9、共区 域的随 机性清 扫及步 行梯的 卫生清 洁，5重 点保 证卫 生间 、 签 约区 、 茶 水间 、 并 及时 收取 接待 区 、 洽 谈区 的纸杯 和 更 换 烟 缸 ， 始 终 保 持 洁 净 优 美 的 环 境 。 办 公 区 域 保 证 每 日 清 洁 一次。保 安组保 安员门 岗1.跨立 站岗 ,要求 精神振 作，挺 胸收腹 ，上体 正直。2.车辆 距离门 岗 3-5米敬 礼引导 来访客 人及车 辆方向3.打手 势准确 的引导 客人到 达停车 位置4.为客 人开车 门礼貌 问好并 安全提 示5.车 辆 停 稳 后 ， 检 查 车 辆 是 否 完 好 ， 有 无 擦 伤 、 损 坏
10、 ， 有 无 车 牌 丢 失并提 示车主 关好车 窗、车 门。6.发 现 有 利 用 访 客 时 间 张 贴 广 告 、 推 销 、 宣 传 等 行 为 立 即 前 往 制 止 ，并通 知保安 队长或 附近保 安员员 （巡逻 员）协 助劝出 。7.积 极 给 予 客 户 提 供 帮 助 ， 对 客 户 提 出 的 要 求 或 疑 问 及 时 解 说 ， 遇 到疑 难 问 题 或 无 法 解 答 疑 问 时 及 时 与 领 班 、 或 相 关 专 业 人 员 取 得 联 系 进行及 时处理 。 8.灵 活 关 注 送 货 、 施 工 人 员 活 动 区 域 ， 对 超 出 活 动 区 域 给 予
11、 劝 归 ， 并制止 溅踏绿 化地带 。 9.用 四勤 来判 断消 防安 全 、 突 发事 件 、 物 品安 全 ， （ 眼 勤 、 嘴 勤 、 手 勤 、腿勤 ）来测 定安全 管理预 防事件 发生。 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下 ， 并轻松礼让 ， 同时说声 “ 您好 ” 。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中 ， 如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户 ， 安保人员首先要敬礼 ， 并礼北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-7-南湖壹号项目巡 逻岗貌的制止，同时跟客人做好解释
12、工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助 ， 如遇无法解决的问题 ， 及时请示相关负责人 ， 给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4巡查施工单位是否有人违规动火。5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6能够解决的就地处理 ， 不能解决的汇报领班等待指令 ， 同时控制好现场秩序 ， 等到领导到来协同处理。7装修绿化 ： 垃圾是否按规定装袋摆放 、 施工材料是否堆放整齐 ， 如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。9对巡逻过程中发现的
13、问题，要认真做好记录。10提醒 入园客 户不可 踩踏绿 地、攀 爬高台 。11对园 林内设 施及卫 生进行 监督， 如有问 题，及 时通知 相关部 门。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-8-南湖壹号项目第五 部分 各级 岗位职 责一、 售楼处 经理 负 责售 楼处 服务 人员 之管 理、 指导 和协 调工 作， 以保 证售 楼处 整体 物业 管理 服务 统一 有序 ，向客 户展示 物业服 务品质 ，增加 客户对 “ 项目 ” 优质 售后服 务之信 心，促 进销售 ；负 责配 合客 户经 理对 客户 提出 的
14、有 关物 业管 理之 质疑 进行 解答 ， 要 求回 答准 确 、 清 晰 、 迅 速 ，热情 ，不能 予以现 场解答 的，要 于 24小时 内请示 后予以 及时回 复；负责 协调开 发商、 销售公 司与物 业公司 之间关 系，要 求信息 准确反 馈及时 。组织 员工培 训工作 ， 熟悉 突发事 件的应 急处理 程序 ， 对物 业管理 服务质 量体系 的考核 与审评 。跟进 处理突 发事件 ，做好 书面记 录；不定 时巡视 、督促 各岗位 ，及时 纠正、 处理违 章违纪 现象； 检查 售楼处 库房登 记单， 核实帐 物是否 相符。不定 时巡逻 、督促 各岗位 、及时 纠正、 处理违 章违纪 现
15、象。 迎 接公 司领 导和 VIP客 人， 全程 陪同 参观 服务 ，处 理客 人投 诉主 要事 件及 记录 特别 贵宾 ，值得注 意客人 的有关 事项。 落实 周期工 作计划 制度；（ 1）每 日工作 ；每日 组织员 工早例 会制度 。对各 专业执 勤、服 务、清 洁、工 作进行 检查。 每周 工作：组织 各专业 负责人 召开每 周例会 制度。 组织 不低于 一次的 员工培 训。对各 种记录 和物品 盘点进 行一次 抽查。 统计 各专业 上交的 周报（ 上周工 作总结 、本周 工作计 划 ） 。（ 3）每 月工作 ：与甲 方、销 售沟通 服务需 求和工 作中存 在的不 足之处 ，听取 相关要
16、 求。向公 司总经 理汇报 月度工 作总结 和下月 工作计 划。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-9-南湖壹号项目收集 各专业 领班上 报售楼 处、样 板间、 园区物 品盘点 汇总情 况。二、 售楼处 主管 协助 项目经 理做好 物业服 务品质 的提升 和监督 。售楼 处主管 主要负 责保安 、保洁 、工程 人员及 兼管客 服管家 人员的 日常管 理。履 行品 质监 督作 用， 严格 按照 【售 楼处 物业 服务 标准 】工 作内 容对 员工 日常 工作 标准 进行检 查和督 导。 发 生紧 急事 件时 ，
17、组 织足 够保 安警 力赶 到现 场维 护秩 序， 采取 合理 手段 控制 事态 发展 ，避 免造 成较 大影 响。 处理 、解 决紧 急事 件后 ，应 将事 情的 经过 及结 果以 事故 报告 的形 式提 交给上 级领导 ；每 天按 照各 项工 作标 准至 少对 管家 服务 、工 程进 度、 保安 执勤 、保 洁卫 生进 行三 次检 查和多 次的巡 查。每 周、 月向 项目 经理 汇报 质检 结果 并召 各专 业负 责人 质检 会议 ，针 对内 审不 合格 项目 ，制定 纠正措 施，并 组织实 施。本着 对工作 认真负 责，实 事求是 的原则 ，对各 专业月 度服务 进行评 估，出 具评估
18、结果。参 加公 司及 部门 开展 的各 项培 训、 学习 、训 练， 不断 提高 自身 的服 务意 识和 素质 ，弘 扬和 落实公 司管理 理念和 企业文 化。 严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。 落实 周期工 作计划 制度：每日 工作： 协助 项目经 理对各 专业执 勤、服 务、清 洁、工 作进行 检查。组织 召开各 专业负 责人每 日质检 会议。（ 2）每 周工作 ：对本 周质检 内容进 行讲评 并提出 相关要 求。对各 种记录 进行一 次抽查 和物品 盘点。向项 目经理 汇报上 周质检
19、 工作总 结和本 周质检 工作计 划。 每月 工作：向项 目经理 汇报月 度工作 总结及 下月工 作计划 。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-10-南湖壹号项目召开 分包单 位月度 总结例 会。 文 员1.负责 申报采 购计划 ；2.负责 物品出 入库管 理；3.负责 文字工 作4.管理 办公各 种财产 ,合理 使用并 提高财 产的使 用效率 ,提倡 节俭。5.负责 办公室 的文秘 、信息 、机要 和保密 工作， 做好办 公室档 案收集 、整理 工作6.协助 经理进 行员工 考勤管 理工作 ；7.协助 经理
20、进 行人员 招聘工 作；8.协助 经理完 成日常 开支记 录；9.完成 经理交 办的其 他工作 迎宾 接待以良 好的形 象、适 度的服 务，展 现南湖 壹号售 楼处物 业人员 的精神 面貌和 高端的 服务品 质。接到 客户到 访通知 后及时 赶赴车 场接待 来访客 户。全程 引领客 户参观 ，协调 服务人 员为客 户提供 全程服 务。 负责 售楼处 门口（ 车场到 售楼处 门口区 域）卫 生的检 查、督 促和清 洁工作 。配合 其他岗 位、部 门为客 户提供 细致、 贴心的 服务。 参 加公 司及 部门 开展 的各 项培 训、 学习 、训 练， 不断 提高 自身 的服 务意 识和 素质 ，弘
21、扬和 落实公 司管理 理念和 企业文 化。 严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。 五、 门童迎 宾以 饱满 的军 姿、 良好 的形 象、 合体 的着 装， 展现 南湖 壹号 售楼 处物 业人 员的 精神 面貌 和高 端的服 务品质 。配合 其他岗 位、部 门为客 户提供 细致、 贴心的 服务。 参 加公 司及 部门 开展 的各 项培 训、 学习 、训 练， 不断 提高 自身 的服 务意 识和 素质 ，弘 扬和 落实公 司管理 理念和 企业文 化。 在 客人 距离 门口 3米 的距 离就 要鞠
22、躬问 好（ 行 15度 鞠躬 礼， 同时 说欢 迎光 临、 南湖 壹号 ） 。话音 一落马 上帮客 人开门 ，让客 人进入 接待中 心。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-11-南湖壹号项目雨 雪天 时门 童迎 宾应 在门 前放 置伞 架， 协助 客人 将雨 伞套 入伞 套或 置于 伞架 后， 再请 客人 进入售 楼大厅 。如客 人携带 宠物， 为保持 售楼处 及样板 间的整 洁，门 童迎宾 可找合 适的地 方将宠 物拴好 。严格 按照服 务流程 的要求 和标准 及时为 来访人 员，提 供热情 周到的 服务。
23、团结 协作， 配合其 他各岗 、各部 ，做好 园区的 安全防 范及客 户接待 工作。严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。 六、 吧台服 务员为前 来售楼 处的客 户提供 热情、 礼貌、 专业的 优质服 务。 熟知 岗位的 服务流 程及工 作标准 ，并严 格按照 要求执 行。认真 做好本 区域的 卫生工 作，保 持良好 的工作 环境。 负责 器皿的 清洗、 消毒工 作及所 负责区 域的设 备设施 安全。负 责每 天的 饮料 的盘 点工 作 ， 定 期向 相关 负责 人递 交采 购申 请 ， 包
24、括需 采购 的名 称 ， 数 量等 ；保证 饮品供 应正常 。做好 交接工 作，填 写工作 交接记 录表， 要准确 无误， 不出差 错。认真 完成上 级交给 的各项 工作， 出现问 题及时 向上级 汇报。参 加公 司及 部门 开展 的各 项培 训、 学习 、训 练， 不断 提高 自身 的服 务意 识和 素质 ，弘 扬和 落实公 司管理 理念和 企业文 化。严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。七、 客服管 家 辅助 销售代 表全程 接待客 户参观 样板间 ；疏导 客户及 时和客 户经理 保持沟
25、通。每 天检 查样 板间 布局 ，检 查物 品有 无损 坏、 数量 ，检 查保 洁的 清洁 工作 ，检 查设 施设 备是 否正常 进行， 保证样 板间所 有家具 和设施 能够正 常运转 。每日 对样板 间内的 小饰物 进行清 洁，确 保干净 、无尘 。 下 班前 要对 样板 间进 行整 体检 查， 在交 接班 记录 本上 记录 全天 样板 间内 发生 的一 切情 况， 对样板 间所有 物品负 责保管 并在下 班前打 开技防 设备， 保证报 警设备 的运转 。参 加公 司及 部门 开展 的各 项培 训、 学习 、训 练， 不断 提高 自身 的服 务意 识和 素质 ，弘 扬和 落实公 司管理 理念
26、和 企业文 化。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-12-南湖壹号项目严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。七、 工程人 员 熟悉 南湖壹 号项目 的整体 水、电 及楼宇 结构， 做到有 报修第 一时间 到达。做 好项 目日 常的 公共 设备 、设 施的 维修 巡检 、记 录工 作， 排除 因设 备、 设施 的损 坏而 造成的 安全隐 患。与开 发施工 单位保 持良好 的沟通 交流关 系，以 便工作 顺利开 展
27、。及时 完成各 专业的 报修工 作，做 好维修 记录。对维 修用工 具做好 日常的 保养、 维护等 工作， 为公司 节约维 修成本 。对损 坏且暂 时无法 修复的 设备、 设施做 好详细 记录， 及时向 项目经 理汇报 。6、完 成领导 交办的 其他工 作八、 保安人 员以 饱满 的军 姿、 良好 的形 象、 合体 的着 装， 展现 南湖 壹号 服务 人员 的精 神面 貌和 高端 的服 务品质 。为售 楼处提 供安全 、高效 、礼貌 的保安 及迎宾 服务； 熟悉 掌握园 区的基 本情况 ，见到 客户、 上级、 公司及 甲方领 导，必 须敬礼 问好。维持 停车场 的秩序 ，保持 畅通和 有序状
28、态，维 护企业 形象； 坚 持礼 貌用 语， 保持 正确 的站 立、 动作 姿势 ，以 微笑 来迎 接惠 顾售 楼处 的客 户， 并尽 可能 对客户 的提问 给予满 意的答 复； 积极 规范、 有序的 对来访 车辆引 导其按 照要求 停放在 指定车 位上。发现 有客户 遗留物 品应立 即报告 并上交 ，严禁 擅自打 开遗留 物品；下雨 天应站 在门前 发放雨 伞套， 协助客 户将雨 伞装入 伞套后 再进入 售楼大 厅；夜班 定时巡 查外围 、走廊 和各区 域重点 设施； 检查 大厅内 灭火器 是否正 常、照 明指示 灯是否 正常工 作；如发 现设施 被毁坏 须予以 记录并 通知经 理； 如果
29、发现火 警，迅 速赶到 现场扑 灭初起 发生的 火灾并 查明原 因。严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。十、 保洁人 员北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-13-南湖壹号项目为售 楼处提 供高效 、高质 量的清 洁维护 服务； 保持 整洁仪 容仪表 ；对客 户询问 礼貌解 答； 负责 大厅地 面的不 间断清 洁；负责 大厅内 各种设 施的清 洁； 负责 卫生间 清洁；负责 办公区 域的清 洁； 负责 门窗清
30、洁；负责 样板间 的清洁 及成品 保护； 负责 外围清 洁。严 格遵 守劳 动纪 律及 各项 规章 制度 ，尊 重上 级、 关爱 同事 、服 从管 理， 积极 完成 上级 交给 的各项 工作任 务。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-14-南湖壹号项目第六 部分 各项 工作标 准一、 保安员 管理标 准： （一 ）仪容 仪表：服装 ： 服务 铭牌：员工 上岗须 佩戴铭 牌、绶 带，统 一戴在 左胸， 位置与 地面平 行，不 得歪斜 。铭牌 应字迹 清晰完 整，绶 带整洁 完整。3.个人 卫生：员工 上岗前 应
31、整理 个人卫 生，做 到整洁 、干净 、无异 味。皮鞋 保持清 洁光亮 。 头发 要经常 清洗、 梳理， 不得留 奇异发 型、保 持整齐 。男员 工每天 刮胡子 。 不可 以佩戴 多余饰 品，饰 品简单 大方， 不得纹 身。手部 保持清 洁，经 常修剪 指甲， 长度适 中，无 污垢。 （二 ）形体 动作：1.站姿 ：站立 服务采 用跨立 式。站姿 应优美 ，精神 饱满， 表情自 然，面 带微笑 。 站立 时应两 眼平视 或注视 服务对 象，不 斜视客 人或东 张西望 。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-15
32、-南湖壹号项目2.走姿 ：行走 时动作 文雅， 面带微 笑，自 然大方 。两眼 平视， 正对前 方，身 体保持 垂直平 稳，不 左右摇 摆，无 八字罗 圈腿。步速 适中（ 每步 45cm，每 分钟 90步 ） ，注 意前方 。与客 人相交 时，微 笑问好 ，侧身 让道。引 导客 人行 进时 ，主 动问 好， 指示 方向 ，走 在客 人右 前方 1.5-2步 距离 处， 身体 略微 倾向 客人。行 进中 与客 人交 谈， 应走 在客 人侧 面 0.5步 距离 处或 基本 与客 人保 持平 行， 转弯 先向 客人 示意指 示方向 。3.坐姿 ：当班 或与客 人交谈 需要坐 下时， 坐姿平 稳、端
33、正、自 然、面 带微笑 。两脚 并齐， 两手垂 于体测 或放在 两腿上 ，重心 垂直向 下，双 肩平稳 放松。坐下 服务或 与客人 交谈时 ，两眼 注视客 人，精 神集中 ，不斜 视客人 。4手 势：为客 人服务 或与客 人交谈 时，手 势正确 ，动作 优美、 自然， 符合规 定；手势 幅度适 中，客 人容易 理解， 不会引 起客人 误会或 反感； 使用 手势时 ，尊重 客人的 风俗习 惯，注 意同语 言结合 ，不用 可能引 起客人 反感的 手势。（三 ）服务 质量 1.主动 热情、 客户至 上：牢固 树立客 户至上 ，客户 满意第 一的观 念，以 高度的 责任心 对待本 职工作 。想客 户之
34、所 想，急 客户之 所急， 服务于 客户开 口之前 。注重 礼貌， 态度和 蔼，待 客诚恳 ，一视 同仁。 2.耐心 周到， 体贴入 微：服务 有耐心 ，不急 躁、不 厌烦、 操作认 真。 不怕 麻烦， 有忍耐 精神， 忍辱负 重，一 视同仁 。3.礼貌 服务， 举止文 雅：注重 仪表仪 容，感 官庄重 、大方 。说话 和气， 语言亲 切，称 呼得体 ，使用 敬语。 服务 操作和 举止言 行文明 、大方 、规范 。尊重 服务对 象的风 俗习惯 ，注重 自身的 礼貌修 养。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-1
35、6-南湖壹号项目4.助人 为乐， 施以亲 情：亲情 对待所 有服务 对象， 尤其对 老弱病 人应主 动照顾 、细致 服务。对残 疾人服 务更要 细心周 详，体 贴入微 。 努力 为有困 难的客 人提供 帮助， 对客人 的求助 不要说 “ 不 ” 。（四 ）工作 纪律： 严格 遵守工 作时间 ，不迟 到，不 早退， 不无故 旷工， 不擅离 职守， 自觉请 销假。认真 做好班 前准备 工作和 交接班 工作， 没有接 班不准 擅自离 岗。上岗 前不准 喝酒和 吃有异 味的食 物，上 岗时不 准喝带 有酒精 性饮料 。上岗 时不准 吃零食 、吸烟 、聊天 、打闹 ，不准 做与工 作无关 的事情 ，不准
36、 接打私 人电话 。不准 向客人 索要物 品、小 费，不 准擅自 接收客 人礼物 。不准 讽刺、 刁难、 挖苦客 人，严 禁与客 人争吵 、打斗 。 不准 乱动客 人设备 、物品 不准私 拿客人 遗弃或 遗失物 品。不准 私自动 用或侵 占公物 。 不准 向客人 泄漏单 位内部 情况。员工 有事情 不能按 时出勤 时，应 及时办 理请假 手续， 并在接 班前获 得领班 的批准 。（五 ）言行 禁止：禁止 在客人 面前打 喷嚏、 打哈欠 、伸懒 腰。 禁止 在客人 面前挖 耳朵、 鼻子、 眼屎， 搓泥垢 ，抓头 痒，修 指甲。禁止 在客人 面前剔 牙、打 饱嗝。 禁止 随地吐 痰，乱 扔果皮 纸
37、屑、 烟头或 杂物。禁止 袒胸露 怀，卷 袖撸腿 ，歪带 帽子， 随意蹲 坐。 二、 吧台服 务员管 理标准 ：自觉 遵守纪 律，爱 岗敬业 ，善于 学习， 掌握技 能。 掌握 雪茄、 葡萄酒 的基础 知识， 果盘及 各类茶 点的操 作要素 。着工 作服、 化淡妆 上岗， 要仪表 端庄， 举止大 方，礼 貌用语 ，主动 热情。公用 茶具应 每日清 洗消毒 ，茶具 表面必 须光洁 、无油 渍、无 水渍、 无异味 。水池 应每天 清洗消 毒，表 面必须 光洁、 无油渍 、无水 渍、无 异味。注 意保 持个 人卫 生， 男员 工不 得留 胡须 ，女 员工 不得 浓妆 艳抹 及佩 戴过 多的 饰物 ，
38、工 作服 干净平 整，佩 戴胸卡 上岗。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-17-南湖壹号项目在工 作中保 持良好 仪态， 手不插 兜，行 走轻稳 。 工作 时间禁 止闲逛 ，嬉笑 打闹、 聊天， 吃东西 或做与 工作无 关的事 情。岗 前不 得喝 酒， 吃有 刺激 性气 味的 食物 ，工 作中 不得 外出 ，串 岗， 下班 后更 换服 装离 岗， 不得无 故逗留 。员 工必 须按 规定 的班 次上 岗 ， 提 前 10分 钟到 岗 ， 做 好班 前准 备 ， 不 得无 故早 退 、 迟 到 ， 未 经批准
39、不得私 自换岗 。员工 有事情 不能按 时出勤 时，应 及时办 理请假 手续， 并在接 班前获 得领班 的批准 。使用 礼貌用 语，态 度热情 ，注意 礼让。 操作时 如需对 方配合 ，要征 得对方 同意。如需 进入房 间工作 ，先敲 门并报 名身份 ，征得 同意， 方可进 入，开 关门要 轻。不 得对 客人 指手 划脚 ，品 评议 论， 有问 题及 时向 上级 报告 ，不 得与 客人 发生 争吵 ，不 得私 自收集 废品或 擅自处 理。 使用 指定的 员工通 道出入 售楼处 ，除工 作需要 外，并 主动出 示证件 ，配合 保安人 员的工 作。三、 保洁员 管理标 准： （一 ）保洁 员管理
40、目标：示范 区达到 5s标准 (整洁 度、舒 适度、 美感度 )。室内 温度保 持（夏 季 25度、 冬季 22度 ） 。保持 室内空 气清新 ，干湿 适宜。 销售 大厅整 体环境 较洁净 ，办公 物品摆 放有序 。接待 区域： 地面整 洁光亮 ，桌椅 摆放整 齐。 前台 接待区 ：台面 光亮整 洁，接 待台下 无杂物 。办公 区域： 办公桌 、地面 无污垢 。 样板 间：专 人负责 保洁、 整理， 有客户 看房时 热情服 务并简 单介绍 。销 售大 厅的 音乐 以柔 和 、 抒 情为 主 ， 音 量适 中 （ 背 景音 乐播 放由 水吧 人员 负责 ） ； 灯 具照 明无缺 失 、 熄 灭
41、、 闪 烁等 现象 ， 如 有灯 具需 维修 、 更 换 ， 报 告主 管 ， 维 修应 在 24小 时内 修复 ， 如不能 按时修 复，应 给予答 复； 沙 盘有 破损 、 照 明不 亮等 情况 报告 主管 ， 维 修应 在 24小 时内 修复 ， 如 不能 按时 修复 ， 应 给予答复 ； （二 ）保洁 时间：每日 上午 9： 30以前 集中清 扫园区 ， 9:30之后 留有一 人清理 园区， 其他人 员清扫 各售楼北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-18-南湖壹号项目处、 样板间 。特殊 情况可 随时处
42、 理。 除 定时 打扫 外， 在不 打扰 客户 及工 作人 员的 前提 下， 以随 时发 现脏 污随 时清 理为 原则 ，随 时保持 地面、 台面整 洁。 访谈 区客户 离开后 ， 3分钟 内清理 接待桌 的烟灰 缸、水 杯等， 桌椅摆 回原位 。卫生 间应随 时打扫 ，每 3小时 清理一 次，并 填写卫 生间保 洁记录 表。（三 ）保洁 员管理 标准：注 意保 持个 人卫 生， 男员 工不 得留 胡须 ，女 员工 不得 浓妆 艳抹 及佩 戴过 多的 饰物 ，工 作服 干净平 整，佩 戴胸卡 上岗。在工 作中保 持良好 仪态， 手不插 兜，行 走轻稳 。 工作 时间禁 止闲逛 ，嬉笑 打闹、
43、聊天， 吃东西 或做与 工作无 关的事 情。岗 前不 得喝 酒， 吃有 刺激 性气 味的 食物 ，工 作中 不得 外出 ，串 岗， 下班 后更 换服 装离 岗， 不得无 故逗留 。员 工必 须按 规定 的班 次上 岗 ， 提 前 10分 钟到 岗 ， 做 好班 前准 备 ， 不 得无 故早 退 、 迟 到 ， 未 经批准 不得私 自换岗 。员工 有事情 不能按 时出勤 时，应 及时办 理请假 手续， 并在接 班前获 得领班 的批准 。使用 礼貌用 语，态 度热情 ，注意 礼让。 操作时 如需对 方配合 ，要征 得对方 同意。如需 进入房 间工作 ，先敲 门并报 名身份 ，征得 同意， 方可进
44、入，开 关门要 轻。不 得对 客人 指手 划脚 ，品 评议 论， 有问 题及 时向 上级 报告 ，不 得与 客人 发生 争吵 ，不 得私 自收集 废品或 擅自处 理。 使用 指定的 员工通 道出入 售楼处 ，除工 作需要 外，并 主动出 示证件 ，配合 保安人 员的工 作。不得 随意搬 动拨弄 消防工 程设备 、按钮 等。 掌握 保洁常 识 ， 一般 保洁部 分严禁 使用强 酸 、 强碱 、 钢砂 、 锋利 器具 ， 避免 破坏建 筑物材 质 。爱护 财物， 挪动物 品应轻 拿轻放 ，避免 磕碰， 发出噪 音，工 作完毕 恢复原 位。工 作中 要集 中精 力， 注意 安全 ，进 行湿 作业 或
45、高 空作 业时 要设 立作 业告 示牌 ，避 免污 染， 伤害客 人。在 操作中 尽量避 免扬尘 ，溅洒 液体， 油污及 其它。 搬 运物 品及 清运 垃圾 时不 得在 地面 托拽 行走 ， 防 止划 伤污 染地 面 、 墙 面 。 垃 圾运 到指 定定 点 ，严禁 乱扔乱 倒。 检 查卫 生间 各类 易耗 品的 使用 情况 及时 补充 卫生 间手 纸、 洗手 液、 擦手 油和 卫生 球； 每日 上午 8： 00以前 ，下午 16： 30以后 清运所 属区域 垃圾， 特殊情 况可随 时处理 。北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyService
46、sCo.,Ltd.-19-南湖壹号项目（四 ）清扫 保洁应 注意事 项： 【售 楼处内 】避免 在客户 集中时 清扫。 在看 到地上 有纸屑 烟头等 物后应 及时拾 起。注意 售楼处 的通风 机空气 流通。 【办 公室】对 办公 室的 日常 清扫 ， 由于 受时 间制 约， 需要 在规 定的 时间 内迅 速完 成作 业， 作业 路线 、 作业程 序、作 业时间 ，要求 作业人 员按计 划作业 ，动作 利索快 捷。进入 办公室 作业时 ， 最好 由 2人以 上同时 进入 ， 并注 意不做 令人怀 疑的动 作 ， 以免 产生误 会 。擦 拭办 公桌 时， 桌面 上的 文件 、物 品等 不得 乱动
47、，如 发现 手表 、项 链、 钱包 等贵 重物 品， 应立即 向保安 部门报 告。 吸尘 器噪音 大，室 内吸尘 作业可 安排上 班前或 下班后 进行。管理 办公室 的钥匙 必须有 严格的 制度， 除指定 人员外 ，不得 交于任 何人员 。【样 板间】对样 板间的 日常清 扫时， 避免在 客户参 观时清 扫。 管理 样板间 的钥匙 必须有 严格的 制度， 除指定 人员外 ，不得 交于任 何人员 。注意 样板间 的通风 机空气 流通。 【卫 生间】清理 卫生间 所用的 工作应 专用， 使用后 应定期 消毒， 与其它 清扫器 具分开 使用、 保管。作业 时应在 现场竖 立 “ 正在 清扫 ” 的告
48、 示牌， 以便客 人注意 ，予以 配合。注意 卫生间 的通风 ，按规 定开关 排风扇 。 （五 ）操作 规范及 细则：【售 楼处内 】 先使 用扫把 扫除垃 圾尘土 ，再用 拖布拖 擦 1-3遍（ 如地毯 要吸尘 ） 。而 后视情 况巡视 。清倒 烟灰垃 圾桶， 并将烟 灰垃圾 桶冲洗 干净， 将地擦 干净后 ，按原 位摆好 。按预 定顺序 ，依次 擦拭门 窗、墙 壁饰物 、镜面 、开关 座、插 座盒、 消火栓 。消 防门 、标 示牌 、风 口、 踢脚 板等 （墙 面积 大为 定期 作业 ，可 穿插 在日 常清 扫中 进行 ，即 每天只 做一段 ） 。【办 公室的 清扫】北 京 茂 华 物 业
49、 服 务 有 限 公 司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.-20-南湖壹号项目备： 准备好 清扫工 具，水 桶、抹 布、清 洁剂、 垃圾袋 、吸尘 器。进： 室内有 人者， 应先打 招呼， 得到允 许后再 作业。查 ：进 入办 公室 后， 先查 明有 无异 常现 象， 有无 客人 遗忘 的贵 重物 品， 有无 已损 坏的 物品 ，如发 现异常 ，先向 领班报 告后再 作业。倒 ：清 倒烟 灰缸 ，纸 篓、 垃圾 桶。 倒烟 灰缸 时要 检查 烟头 是否 完全 熄灭 。清 倒纸 篓， 集中 垃圾袋 时，应 注意里 面有无 危险物 品，并 及时处 理。擦 ：从 门口 开始 ，由 左至 右或 右至 左， 擦拭 室内 家具 时由 高到 低， 先里 后外 ，擦 墙壁 时， 重点擦 墙壁饰 物、电 开关插 座、空 调风口 、踢脚 板、门 窗、窗 台等。整 ：台 面、 桌面 上的 主要 用品 ，如 电话 、台 历、 台灯 、烟 灰缸 等擦 拭后 应按 习惯 的固 定位 置摆放 ，报纸 、书籍 码放整 齐，文 件资料 及贵重 物品不 动。吸 ：按 照先 里后 外， 先边 角， 桌下 ，后 大面 积顺 序进 行吸 尘作 业， 椅子 等设 备挪 后要 复位 摆好， 发现局 部脏污 应及时 处理。关： 作业结 束后， 保洁
