1、高效率行政人员课程2006年中国区版R1. 2006/4/27課程 內 容與時程时间 2006/4/27课程 主讲人5分钟 签到25分钟 电话礼仪30分钟 会议安排25分钟 时间管理15分钟 档案管理Farewell电话礼仪电话礼仪课程纲要电话礼仪的重要性如何好电话礼仪如何处理抱怨电话电话礼仪不仅是一种沟通的态度与方式它更表彰了 高质量服务 的信念电话礼仪现况分析部门同仁不积极代接他人电话回答电话时没有报出姓名处理电话留言时间太慢离开坐位 /办公室没有告知去向外线电话通常一再转接回答电话态度轻率漫不经心如何做好电话礼仪？电话的礼貌气氛营造电话交谈的要领、准则辅助工具电话应对之原则及技巧心理建设
2、电话礼貌说话要清楚微笑语气、语调、用词、态度 (准备快乐的心 )资料备忘录等准备相关内容的准备掌握正确的时间 (以顾客行业别 )积极反应对方的话，如 是的、好的 通话完毕时，让对方先挂电话电话礼仪注意事项不要一次接听多通电话不要讲电话同时又和同事讲话不要随意告知同事的去处不要使用学生时代 /个人的口头禅不要任意使用公司的暗语或专业术语挂电话时不要谈论对方电话气氛的营造诚恳的态度情绪的掌握 (代表公司、非个人 )声调的控制有效的电话礼貌电话礼仪对不起，让您久等了 (电话超过三响以上时 )我可以为您服务吗？ (代接电话时 )祝您业务兴隆，健康快乐 (结束通话时 )打扰您了，谢谢您的时间 (结束通话
3、时 )真是抱歉，让您这么生气 (客户抱怨时 )电话交谈的要领、准则把握正确的意思简洁慎重适中掌握时间 (每通以不超过 6分钟为适 )避免私事的交谈电话辅助工具留言条重要顾客 /常联络厂商索引名片管理镜子电话接听之原则及技巧三响之内接起电话使用公司的标准用语 (HP您好，我是 XXX)转接电话 (不要让顾客重覆其所说的话 )留话及回覆之技巧打错电话时的技巧抱怨电话的处理电话礼仪没有一个顾客会存心找麻烦心存信念顾客抱怨的原因产品不良售后服务差期望与实际的差距经销商或业务人员态度不佳经销商或业务人员无法履行其承诺没有即时的处理客户需求顾客的需求是什么？1.快速 2.结果不要考验顾客的耐性如何避免顾客
4、的抱怨不要对你无法做到的事做承诺平时就和客户建立良好关系，能让客户对你产生信任和信心若在时限之前无法完成答应顾客之事，应主动通知顾客，并告知无法如期完成的原因，请求原谅对于不同个性之客户，愿意搭配以不同之沟通方式永远比客户早一步如何处理客户的抱怨相信顾客永远是对的想像自己是道防火墙设身处地，同情他的遭遇郑重的表示抱歉，诚心的表示协助之意不要急着提供答案，注意倾听其抱怨了解问题后，告诉他，我们准备采取那些行动来解决其问题客户的要求若是我们无法做到，请求其谅解，并寻求其他方案随时回报客户，我们每一个行动执行的情况心存信念：没有一个顾客会存心找麻烦会议安排会议安排会议的三个阶段事前筹划过程控制决议执
5、行会议安排第一阶段：事前筹划确定会议的目地会议的必要性(是否可以电话或备忘录取代 )开会的时机是否恰当确定合适的参加者 会议时间的安排时间的选择：星期几的选择一般公司行号惯例的会议皆安排每星期的第一天星期五是周末的前一天，是最忙的一天，分身乏术不适合开会星期二、星期三是最适合开会的时间星期四情绪较松弛亦不宜开会时段的选择一天之中，上午最适合，精神最充沛、注意力最及集中的时段恴时间的长短应以二小时为限最适合，超过三小时，应安排十分钟休息时间行业的差别银行金融业 (下午三点半 )记者媒体 (上午十点半前不宜 )政府机关会议安排第一阶段：事前筹划安排会议场地与会议的目的相符器材与设施的完备符合预算会
6、议的场所会议场所须符合会议的性质依据会议性质来安排桌椅 (马蹄型、长方型、教室上课型、圆型 .)会议室的空间须合宜 (避免空洞或紧张压迫感 )会议的环境，应宁静而无干扰会场的布置 (气氛的营造 )会场的空气是否流通 (空调设备 )座位的安排优 点 缺 点上课型长桌型圆桌型马蹄型场地勘查检核表会议场所的附带设备投影机、幻灯机、屏幕、指挥棒、电池、灯泡白板 (黑板 )白板笔板擦放映机及视听设备桌上名牌白报纸 (白报纸架 )延长线电源线便条及其他杂项会前的准备邀请函、通知书回函卡注明出席与否、注意事项、其他意见、报名联络人 (含电话、传真 )事先勘查场地与设备、周围环境资料的准备演讲稿活动议程介绍意见表、问卷调查表讲义的准备及印制(准备有关的资料 )准备有关的资料或前次的会议记录以供参考公司简介、产品型录介绍编制出席者名录条列当天注意事项，尽可能避免发生无谓的混乱齐全的文具事务相关设备签名簿、签字笔、原珠笔、订书机 (针 ) 、回形针、橡皮擦、美工刀、剪刀、相机、底片、电池 .)礼品的准备及包装餐饮及点心的预定其他注意事项 (老板的名片、邀请函备份 )会前的准备检核表
