1、第一篇 质量先驱的质量观,质量先驱们的质量观,戴明 朱兰 克劳士比 费根堡姆 石川馨,前言,为什么要学这些质量大师的思想？ 因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。克劳士比曾在他的自传我与质量中检讨说：我那时是太急了。如果一个概念不能用简短而清楚的方式表达出来，一定会引起误解的。因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。质量口号在广告里喊太多了，听麻木了 ,留下了很严重的后果。 每个人从2岁开始就学会挑三拣四 就有了质量意识 ,所以大家都自认为是质量专家 。,戴明其人,（WEdwardsDeming）1900-1993 1900年出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。
2、 1928年获耶鲁大学数学物理学博士。 1950年，前往日本工业界担任讲师和顾问。 1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。 1980年，NBC播出日本能，我们为什么不能节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风。,戴明的质量观,基本质量观 1.对质量的定义,如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续 占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量.,2.减少变异 3.持续改进,质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品,质量改进连锁反应图,改进质量,成本降低,返工减少,更少的错误, 更少的延误和障碍,提高生产力,捕
3、捉市场 更好的质量 更好的价格,业务稳定,提供工作和更多的工作,戴明-（质量管理）十四要点,1）建立恒久目标，持续改善产品和服务。,2）采纳新原理。,3）停止对大量检验的依赖。,4）不再仅以价格作为采购的考评标准。,5）持续不断改进生产及服务系统。,6）建立现代的岗位培训方法。,7）建立并贯彻领导方法。,8）驱走恐惧心理。,9）打破部门之间的围墙。,10）取消对员工发出计量化的目标。,11）取消 工作标准及数量化的定额。,12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。,13）建立严谨的教育及培训计划。,14）创造一个能推动以上13项的管理结构。,朱兰的质量观,(Joseph M. Juran，1904
4、2008 ) 主要贡献： 一、提出质量三步曲 二、最早把帕累托原理引入质量管理 三、其主编的质量控制手册被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。,想知道长寿的秘诀吗？,朱兰的质量观,适用性质量,适用性（fitness for use)：指使产品在使用期间能满足使用者的需求。,朱兰-管理突破,突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。 突出关键的少数项目 寻求知识上的突破 成立两个不同的组织领导和推动变革，即策导委员会和诊断小组,进行分析 诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来找出真正原因 决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任 决定如何克服变革的抗
5、拒 进行变革 建立监督系统,质量三步曲-朱兰三部曲,1.质量计划-实现质量目标的准备程序。 2.质量控制-对过程进行控制保证质量目标的实现。 3.质量改进-有助于发现更好的管理工作方式。,朱兰-质量螺旋,产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，因此称为质量螺旋。,朱兰80/20原则,朱兰认为企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。,帕累托原理(2080原则),克劳士比-零缺陷之父,第一次就把事情做对。,1926 2001 19
6、49年足外科毕业，海军陆战队军医生（朝鲜战争初期？） 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员 1964年提出了“零缺陷” 1964年荣获美国政府“杰出公民服务勋章” 。 1979年出版惊世巨著质量免费奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生 1979年创立了PCA及克劳士比质量学院； 1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河； 1986年被美国筹款执行委员会（SFE）评为“年度杰出慈善家”；,克劳士比-零缺陷之父,质量观,质量管理的绝对性,质量改进的基本要素,克劳士比-质量管理的绝对性,质量就是符合要求。 质量的系统是预防。 产生质量的系统是预防
7、。 预防产生质量而不检验并不能产生质量。 工作标准是零缺陷 第一次就把事情做对。 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”， 即浪费的代价。,克劳士比-质量改进的基本要素,质量改进的基本要素 决心 教育 实践,变革管理的6个阶段（6C） 领悟(comprehension) 承诺（commtiment) 能力(competence) 沟通(commnication) 改正(correction) 坚持(continuance),费根堡姆,至理名言：质量并非意味着最佳， 而是客户使用和售价的最佳。,费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）1920年- 1951年毕业于麻省理工学院，
8、获工程博士学位。 19421968 年在通用电气公司工作。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了全面质量控制 观点。 1998-“美国通用系统公司总裁兼首席执行官”。,历史地位：全面质量控制之父（TQC）,闪光智慧：全面质量控制,费根堡姆最新观点-1,“从产品经济进入知识经济时代，质量已不再是技术概念，而是经济概念。”21世纪的“质量”，不是靠技术的标准化来衡量，而是与企业的经济效益紧紧联系在一起。这个观念如果不树立，就难以适应21世纪经济发展的需求。21世纪的“质量”应该具有这样几个内涵：一是要本质上尽善尽美，产品合
9、格品率达到100；二是要使消费者在经济上可以承受；三是“体系”的特点更为突出。他举例说，“质量”是一种文化，是一种语言，质量管理也是全过程的管理，要特别注意上下协调关系。,费根堡姆最新观点-2,“能否创新，是知识经济时代衡量质量管理水平的重要标志。”费根堡姆强调“质量”对企业领导人的高要求。他说，美国经济之所以在90年代以后持续快速发展，原因之一就是许多企业建立了鼓励下属想像力和创新能力的组织形式，负责人也多由过去理财出身的变为重技术、重集思广益者。归结起来，企业越来越注重发挥下属的想像力，建立创新机制。,石川馨,历史地位： 日本式质量管理的集大成者,闪光智慧： 石川图(鱼骨图),至理名言：
10、标准不是决策的最终来源，客户满意才是。,光辉历程： 1915 - 1989 石川馨的名字是与戴明和朱兰访日后 19551960 年发起“全面质量控制 ”运动相联系的。在此系统下，日本从高层管理人员到底层员工都形成了质量控制的观点。 石川馨一生奔波于旅途中，应政府、高校以及产业界的邀请到处作报告、举办研究班，介绍日本管理技术，一直到1989年去世。,石川馨的名言,质量管理是一切产业理所应当进行的工作。 质量管理就是做理所应当做的事。 得不到效果的质量管理不是质量管理。 不要搞一味追求挣钱的质量管理。 质量管理始于教育，终于教育。 为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都需要不断的教育。 用户是上
11、帝，质量管理要充分掌握和满足用户的要求。 实行质量管理，谎言就会从企业消失。,石川图,石川馨 的“9010”,石川馨9010原理：QC小组，曾风靡整个世界，但其作用充其量只能解决10%的品质问题，而90%的问题需要管理层来解决。员工所能解决的，只是基层所发生的一些实际问题，而诸如技术革新、设备更换等问题不是员工所能左右和改变的，他们往往需要管理层科学、正确的引导和决策。因此，在企业中，领导的作用是建立在以质量价值与使顾客满意作为关键目标的系统中，是指挥作用、协调作用和激励作用。,石川馨观点,自上而下的QC 要开展全公司的质量管理 要不断完善和提高标准水平，力求用户满意 质量管理是经营思想的革命
12、 给“质量”和“质量管理”下定义 质量管理小组活动 营销管理 统计方法的应用,各种质量哲学的比较,相同之处： 高层管理的决心和参与 永不间断的质量改进活动 全体员工的参与 持续和有计划的教育培训 对质量成本的认识和分析 制定衡量质量的尺度标准 满足顾客需要的长久目标,不同之处： 对质量概念的理解与质量的定义有差异。 对于如何改进企业的质量水平观点有差异。 克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内的全体人员都应做好本职工作，第一次把事情做对；戴明和朱兰认为，大多数的缺陷，管理者要承担更大的责任。劝戒生产线工人制造完美毫无意义。,复习及思考题,1、考虑如何将戴明的质量管理十四点应用到你熟悉的一个组织中。
13、你认为其中的哪些要点会与组织现行的运作思想产生大的冲突？ 2、朱兰的质量三元论包括那些内容？它对你日常生活和工作有何意义？ 3、举例说明石川馨关于“自上而下QC”观点的实际意义。 4、朱兰的管理突破的实质是什么？ 5、说明PDCA循环的工作方式。,第二篇 质量经营入门,RSJ 2012.2,目的,通过本培训课件,使参于人员能够初步了解“质量经营“,进而为未来推进TQM提供理念和价值观方面的基础支持。属于营造质量文化方面的工作。务实话题，非务虚也。,前言,以下内容是泛读 最新 久米均 的质量经营入门(2009版)的一点心得 分享给各位。他的观点代表了日本企业消化、吸收、演绎了50年代朱兰、戴明、
14、克劳斯比的质量思想的可践行成果。重量级人物:久米均 何许人，是质量大师，日本人，石川馨最得意门徒，石川馨的继承人。从事质量事业50多年。值得一提的是久米均居然也把克劳斯比的质量定义作为自己第一章标题下的鉴言。 日本人还是很服气美国人的。很多中国人个体一般谁都不服,N啊。 以下问题是小小课代表代表大家提的。,课代表让我来当,质量经营入门（8个问题）,1）“质量经营”“质量管理”是一回事吗？ 2） 什么是“质量经营”？ 3）“质量经营”要做什么？ 4） 提高“经营质量”要做什么？ 5）“质量经营”居然还有超越时空与国界的不变的定律？ 6） 质量经营中应克服的问题有哪些？ 7）“质量经营”和“TQM
15、“关系是怎样的？ 8） TQM实施成功的企业和没有取得什么效果的企业存在的差别在哪里？,质量经营入门（Q1）,1）“质量经营”“质量管理”是一回事吗？（汗，课代表自己基础差，基本问题以前都没搞懂。）“Management By Quality“ =“质量经营”“Quality Mannagement“ =“质量管理”课代表心理活动：中文在管理学上表达是有缺陷的，不直接，看了上面两个词，80%的人会觉得差不多吧。看看适用于管理学的英语怎么来表达：嗯，这样看到点差别了吧。这个 By 。“质量经营”的名称也没错，但太容易泛化，不够准确，读者如果是客户的话，这个专业词质量不合格。走了下神，难怪精英阶层
16、把孩子送到国外，读懂中国书不容易，去外国降低难度。,质量经营入门(Q2),2）什么是“质量经营”？（课代表继续问自己） “质量经营”是通过质量 确立 产生获得效益 的事业基础 ，通过质量持续发展企业的经营。课代表心理活动：够玄的。一般的“质量管理”概念没有表达出和企业经营的关系，这往往容易让经营者产生：“搞个质量部专门来管质量的问题，质量就能改善的想法”。我们企业现在不大，但对现有的管理者能力来看也不算小。更容易产生把任务割成块来承包。不过愈来愈觉得质量部门这个事情恰恰不是块肉，是根连着整头牛的筋。难怪老陈推脱这个课代表不干。汗啊，无知者无畏！21世纪是质量世纪（戴明说的），QC怎么回事还没搞
17、懂，都演变到质量经营了。背背专业词组： Quality Control Quality Management Management By Quality,质量经营入门(Q3),3）“质量经营”要做什么？ “质量经营”手段一：提高商品质量 “质量经营”手段二：提高工作质量 “质量经营”手段三：提高经营质量课代表心理活动：第一个还好理解，第二个稍微难点但还可以理解，第三个是什么东东。,质量经营入门(Q4),4）提高“经营质量”要做什么？ “要应对技术的进步、市场的变化，还要确立合适的经营战略，并在战略的指导下改善各项活动”课代表心理活动：合适的说的轻巧，谈何容易。,质量经营入门(Q5),5）TQM
18、和“质量经营”关系是什么？ TQM = Total Quality Management. TQM是质量经营的一种方法。 “质量经营”：可以是 = TQM + 课代表心理活动：TQM ,Total , 好吓人。TQM这么流行，厉害公司的质量部门职责里有推行TQM的职责。课代表还不懂什么是TQM，这怎么行，同学们看不起噻。TQM还没搞懂，还加上个阿尔法才是质量经营中的一种，晕啊。,质量经营入门(Q6),6）“质量经营”居然还有超越时空与国界的不变的定律？ “经济地为顾客提供满意的商品”课代表心理活动：这个定律是，上世纪50年代美国人告诉日本人的。半个世纪过去了，日本人在2009年出版的质量经营入
19、门里仍然告诉我们这个定律。书里说这是不变的原则。不变的质量管理的原则。私下叨叨，经济的满意的私下理解：经济的 对应的是过程质量满意的 对应的产品质量XX,原来西洋鬼子和东洋鬼子都有精辟的一面。,质量经营入门(Q7.1),7）质量经营中应克服的问题？（课代表比较关心这个） 课代表整理了下： 关于质量经营的全盘日本大师的话：“有关质量的活动，只有贯穿从产品企划到设计、采购、制造、销售、服务的全部活动才能得到更大的效果。“课代表心理活动：只关注结果，不关注过程的经营活动是国内企业的理念通病。“客户”是所有部门的客户。“设计”是“产品企划”的客户。“制造”是“设计”的客户。“产品企划”也需要质量吗？有
20、关注过设计的能力和要求吗？“设计”有主动关注过制造的能力与要求吗？奇怪，泰坦尼克为何走那条冰山路，换个方向，估计现在还停在海上世界歌舞升平。奇怪，为什么我三岁的孩子总是喜欢八块钱的泡泡枪，而不去碰三千块的电钢琴。,质量经营入门(Q7.2),关于质量的标准：日本大师的话：“进行质量经营的人，需要有在得到自己利益前、首先要站在顾客的立场上考虑的胸怀。”“尊重下道工序和用户的想法，以其立场决定自己的态度，必定会大彻大悟。”课代表心理活动：“胸怀”这个词好，很多经营活动一到具体情况就不是这样。漂亮话好说又好听，做起来不容易，尤其是胸怀。“尊重”这个词用的好，“下道工序”也是客户，部门墙如果有了这个高度
21、的理解，自然就倒塌了。爬墙很累的，隔着墙喊实在听不清。“尊重”，嗯，太需要了。大师就是大师。,质量经营入门(Q7.3),关于质量的效果（经营）：日本大师的话：“在成本节约活动中，效果对于供给者是直接的，这种效果短期就会显现。在这一点上，成本节约比质量本身更明显。因此人们很容易忘记质量的节约成本”课代表心理活动：我们的日常工作中容易有些看似机巧的节约行为，其实是质量大敌，是在让冰山下面的的部分加大。质量成本的冰山图在管理者心目中并不骇人，泰坦尼克在遇到冰山之前不也一样歌舞升平。克劳斯比的质量免费一说被久米均落到经营问题上展开了，大智慧。,质量经营入门(Q7.4),质量防守：日本大师的话：“优秀的
22、技术人员是必须的，但只有现场的作业者、销售人员、分配到不起眼地方的每个人的工作都做好，才能获得质量的保证”“质量问题，不一定是由于功能上起重要作用的要素引起的”课代表心理活动： 千里长堤，毁于蚁穴。 让别人(事/物)说不好很容易，让别人(事/物)说个好字很难，让别人(事/物)总是说好就难上加难。 只关注关键功能实现方面技术问题的项目经理必将在项目开发结果上经历失败。 在质量面前，每个人都是关键人物。,质量经营入门(Q7.4),8)TQM实施成功的企业和没有取得什么效果的企业存在的差别在哪里？日本大师说，就一句话：“TQM实施成功的企业和没有取得什么效果的企业存在的差别就在于企业对TQM理解存在差别”。课代表心理活动：XX,鬼子就是鬼子，说的也是鬼话，跟没说一样。,43,Thank you！,
