1、1,华润涂料导购流程手册,教你怎样做导购,2,华润涂料导购流程手册 前言(之一）,传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩； 但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？ 系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员
2、将工作做得更为出色；,3,华润涂料导购流程手册 前言(之二）,在华润涂料专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准的对比说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的服务合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作； 在华润涂料，我们坚持 用程序管理工作 按流程做好工作,4,华润涂料导购流程手册 目录,第一章：华润涂料导购方式重组理念 第一节：华润涂料导购理念 第二节：华润涂料导购方式的转变 第三节：小区推广与专卖店职能分类 第二章：华润涂料导购行为规范 第一节：动作规范 第二节：语言规范 第三章：华润涂料导购服务三大流程 第一节：进店销售流程 第二节：危
3、机处理流程 第三节：收、发货流程 第四章：华润涂料导购专业技能、技巧与知识 第一节：导购技能 第二节：导购技巧 第三节：导购答疑,5,华润涂料导购方式重组理念,第一章,6,第一节：华润涂料导购理念,导购：引导（指导）顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成购买油漆 导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人 导购是什么： 导购是与顾客沟通的桥梁 导购是为用户提供服务的服务大使,7,第二节：华润涂料导购方式的转变,由单纯推销转向知识的引导 由口号式宣传转向说理式宣传 由装饰性样板转向性能对比式样板 由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍 由口头保障转向合同保障,8,第三节：
4、小区推广与专卖店职能分类,小区推广负责宣传 问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂勾，所以他们在上门推销时以销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦 解决：小区推广只负责宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售 专卖店负责销售 所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、VCD、标准手册，让消费者在了解油漆的基础上，明明白白消费 销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的消费为我们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员”,9,华润涂料导购行为规范,第二章,10,第二章：华润涂料导购行为规范,第一节：动作的规范 必做 该做 不做 第二节：语言的规范 必说 该说 不说,11,第一节：
5、动作的规范 -店内必做8件事（一）,店内清洁、商品陈列、货源准备 VCD播放 熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售手册 根据顾客需求随时切换VCD的内容 建立客户档案，分析客户档案 有兴趣客户档案 有疑问客户档案 已成交客户档案 正确处理顾客的抱怨（见第三章） 库存盘点、做现金、货物日记帐,12,第一节：动作的规范 -销售必做7件事（二）：,进门必说：欢迎光临 询问房子的位置、面积、装修用木材 根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议油漆种类 播放VCD 按销售手册进行销售和答疑 建议性销售（如顾客买了木器漆，你必须建议他是否
6、再买我们的乳胶漆或其它产品） 出门必说：谢谢光临,13,第一节：动作的规范 -应该做的事情 ：,礼貌亲切、微笑服务 语言通俗易懂，尽量会熟练使用普通话和当地语两种语言 应该注意避免顾客进门，导购一哄而上 熟悉宣传画、VCD、标准手册内容 熟悉油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自已能刷漆 掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的建议 请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休,14,第一节：动作的规范 -决对不能做的事情,批评兄弟品牌 不按销售手册答疑，或不知道答案编造答案 口头进行电话报价 顾客让他自己看，导购不搭理 具体情况未问清楚就随手配货 聊天、吃零食
7、，对顾客评头论足,15,第二节：语言的规范 -必须说的事情（标准说明）,好油漆是低粘高固的 好的油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招 华润涂料的油漆成膜性优异 华润涂料的油漆游离TDI达国标和欧标 华润涂料的油漆耐黄变 气味大不等于毒性大 华润涂料一年监护、十年养护合同,16,第二节：语言的规范 -应该说的事情,油漆的基本知识 华润实力 通过对比式样板说明华润涂料油漆的优异性能 通过答疑手册回答消费者提问 华润涂料无油工回扣，引导理性消费 华润涂料给你算价格，华润涂料的油漆总成本低，性价比优越 板材与油漆 一定要配套使用,17,第二节：语言的规范 -决对不能说的事情,在对顾客进行介绍时，攻击其它
8、品牌 而应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点 客户进行投诉时，不说“这不管我的事，与我无关”；“我是卖漆的，这是厂家的事” 而应该记住，自己就代表公司，代表厂家，凡事都应该给顾客一个满意的答复，如实在不知道，也应告诉顾客，“对不起，这问题我暂时还不能确定，请留下你的联系电话，我会通知专门人员为你解答 当顾客说出投诉的情况和原因时，不说“不可能，绝对不可能发生这样的事” 而应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应逃避和推脱，而应以积极的态度来解决问题，并向顾客说报歉。,18,华润涂料导购服务流程,第三章,19,第三章：华润涂料导购服务三大流程,第一节：进店销售流程 开店准备
9、 问好 询问 答疑、播 建议方案、计算价格 促成购买 购买 送客 第二节：危机处理流程 关于投诉 导购员接到投诉流程 技术员接到投诉流程 关于意外 正确处理顾客上门报怨 对不明问题的处理流程 对模糊问题的处理流程 第三节：进、出货流程,20,第一节：进店销售流程,1、开店准备 按规定时间开店，做好店内清洁工作；货品打堆整洁、规范；货源准备充足； 2、问好 顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临”， 3、询问 当顾客在店内观看时，你应该上前询问他，让他说话，明白知道顾客需要什么；你可以说 “有什么可以帮到你吗？” “先生（小姐），你是看乳胶漆还是木器漆” “先生，你是买的什么板材？我可以给
10、你建议用什么样的油漆好。” 在询问时，你应该问清楚顾客房子的位置、面积、装修用木材。,21,第一节：进店销售流程,4、答疑 根据顾客的提问，一一明确回答 借助VCD和样板、标准手册，尽量让工具说话，让事实说话 对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，请留下你的电话，我会通知专门的人员为你解答”。 5、建议方案，计算价格 针对顾客的板材特性与个人喜好建议出相适应的，顾客满意的方案，建议出使用油漆的种类。 计算出价格，并说出自己价格的优势。如世纪明珠可强调优越的性价比，施工总成本合理，突出“物超所值”,22,第一节：进店销售流程,6、促成购买： 促成的良好时机：
11、当重要的利益（如环保健康、耐黄变、一年监护）被顾客认可且感兴趣促成的方法：1） 直接销售促成导购员：这种方案你满意吗？顾 客：还不错导购员：请问货要送到哪里2） 强迫销售促成 导购员：合同你已经了解得非常详细了，需要现在签约吗？ 3） 二选一促成销售导购员：你决定要家具漆呢，还是家具漆与乳胶漆都要？因为我们这里有套装优惠价格。,23,第一节：进店销售流程,7、 决定购买决定购买不购买 分析原因是有兴趣客户还是有疑问客户开单、收款、发货（一气呵成）建立好相应档案，以备联系填写有关表单注意事项：有关表单包括华润涂料售后服务协议 、 用户施工联系单、用户意见反馈表以及优惠卡 其中华润涂料售后服务协议
12、必须有消费者签字认可,24,第一节：进店销售流程,8、送客 送客时的礼貌用语 ：“谢谢光临 不管顾客购买与否，都应笑脸相送。因为顾客这次没购买并不意味着他下次不来购买，记住，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说：“我相信你选择华润涂料的油漆是没错的，不过，我也欢迎你去货比三家”,25,第二节：危机处理流程 （关于投诉） 导购员接到投诉流程,必须以适当及正面的态度回答 接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事能解决 不能解决安排技术服务 当即向专职经理或取得联系，寻求支持当天技术人员必须与客户取得联系 告诉客户最迟答复时间对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服
13、务反馈表交专职经理审核、并存档,26,第二节：危机处理流程 （关于投诉） 技术员接到投诉流程,询问客户联系电话和具体地址细心聆听顾客反映的情况、复述并做记录了解清楚用何种板材、使用什么型号的油漆了解施工环境了解施工工艺判断是否可以电话解决 （ 可 ） 提出解决方案 （否） 约定时间到现场解决,27,第二节：危机处理流程 （关于投诉） 技术员接到投诉流程,实地考察施工环境及事故情况向油漆工了解施工的每一工艺细节提出解决方案前分清是质量还是施工事故 质量事故施工事故无条件更换货及申请作出适当合理补偿（最高买1赔1） 提出解决方案，最好实操指导让客户在技术服务反馈表中填写意见并签名服务反馈表交由专职
14、经理,28,第二节：危机处理流程 （关于投诉） 技术员接到投诉流程,注意事项： 到达现场必须礼貌地出示技术员证件 要到现场解决，必须向专职经理申请 半小时内要向客户确定到达现场的大概时间，并知会专职经理 原则上必须24小时内到达现场，并越快越好 对不可解决的问题要及时向专职经理申请，要求华润厂给予技术援助 牵涉产品质量问题要赔偿的事件，必须拍照实景取证，再报专职经理向厂方申请赔偿方案，最高买1赔1 对待投诉要跟踪到底，无论结果如何，必须给予客户明确答复,29,第二节；危机处理流程（ 关于意外） -对顾客上门报怨的处理流程,认真聆听顾客的抱怨迅速、立即着手处理是我们的责任 顾客误会诚心诚意道歉并
15、提出解决方案 心平气和的说明事情缘由及解决方案 注意事项： 道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？ 顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传 专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执 在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，
16、态度要诚恳,30,第二节；危机处理流程（ 关于意外） -对不明问题的处理流程,对不起，这个问题我目前还不能确定请留下你的联系电话通知公司的专门人员为你解答注意： 不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题。对待这种问题，一定不要乱回答请按流程回答,31,第二节：危机处理流程（ 关于意外） -对模糊问题的处理流程,询 问确 认回 答 注意事项： 模糊问题：就是比较模棱两可的问题 如：顾客问“你们的油漆怎么买？” 针对这种问题，你应该先问清楚他是需要什么漆，是需要家具漆还是地板漆，问清楚之后再具体回答。,32,第三节：收发货流程,收货流程收货准备验货 破损、缺货核对单据 退回破损货物并附上破损、缺货的
17、单据登记入帐、摆放货物清扫卫生,33,第三节：收发货流程,发货流程开单据 备货验货（与顾客共同验货）收款、给顾客相关单据及服务表格分装、封口装车送客,34,华润涂导购专业技能、技巧与知识,第四章,35,第四章：世纪明珠导购专业技能、技巧与知识,第一节：导购技能 商品陈列、打堆技能 油工流程技能 建立客户档案 第二节：导购技巧 第三节：导购答疑（见导购答疑手册）,36,第一节：导购技能 -商品陈列、打堆技能,要求导购人员必须会打方堆、圆堆、金字塔堆和屏风墙,37,第一节：导购技能 -油工流程技能,导购员利用业余时间向油漆工人学习刷漆 目的：通过刷漆流程，明确知道油漆与木材的关系，及油漆 常见病因
18、及处理方式：在实地操作 要求导购人员必须通过家装油漆知识的闭卷考试，否则取消上岗资格,38,第一节：导购技能 -建立客户档案：,有兴趣客户档案 有疑问客户档案 已成交客户档案 方式：对当日客户进行记录，分析，归档。对档案内客户进行联系，再分析。,39,第二节：导购技巧（1）,导购与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动招呼：你好，欢迎光临！ 当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购代表应主动上前解答 当顾客长时间凝视某一样板或触摸样板时，这说明顾客对这种效果很感兴趣，这时导购应不失时机的作介绍。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答
19、复。,40,第二节：导购技巧（2、3）,当顾客上门时是否应该迎上前去？ 顾客上门时应主动迎上前去，道一声，“你好，欢迎光临”，给顾客一种亲切的感觉，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品 。 怎样了解顾客的需求？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一，两种产品观其反应，由此来获知顾客的真正需要。 询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要。,41,第二节：导购技巧（4）,在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧 崇尚名牌的顾
20、客：可讲厂家实力，质量认证 喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果。 知识分子：可强调环保，健康 无主见的顾客：可介绍为主，辅以可实施的具体方案预算 女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等,42,第二节：导购技巧（5、6）,顾客在门口问“你这里有没有某某油漆”的导购技巧 问乳胶漆，可回答：“先生（小姐）你是家里做墙面用吗？” 问油漆，可回答：“先生（小姐）是你家里做油漆吗？做油漆最重要的是看效果，你可以进来看一下我们的样板效果，让你在购买油漆前有更好的比较和选择！ 注意：千万不要一口回绝顾客：“没有”。因为这样你很可能失去一个客户。 当顾客与导购人员人数对比悬殊时，怎么办？ 当顾客人数超过导购人员
21、时：为避免顾客报怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请随便看看，等一下再为你服务。” 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。,43,第二节：导购技巧（7）,当顾客犹豫不决时，应如何说服他购买？ 当顾客对某一产品犹豫不决时，分析其原因，喜欢这一产品，但担心这一产品不是最好的选择，也许还有更好的选择， 这时，你应该帮助顾客树立信心，选择华润涂料的油漆是你最放心的保障， 导购应再次强调华润涂料的油漆的无以伦比的卖点，及“一年监护，十年养护”的承诺。,44,第二节：导购技巧（8）,顾客未购漆，要走时的送客技巧 礼貌相送，接着说“我相信你选择华润涂料的油漆是没有错的，当然，你也可以去货比三家。” 递上店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话，适时可与客户联系或上门拜访。 教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、安全性、服务、长期的使用效果、综合成本。 不管你买不买我们的油漆都无所谓，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们。,45,第三节：导购答疑,请见下一本：导购答疑手册,
