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类型第1部分面谈技巧提问技巧.ppt

  • 上传人:tangtianxu1
  • 文档编号:3503101
  • 上传时间:2018-11-07
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    第1部分面谈技巧提问技巧.ppt
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    1、,第1部分 面谈技巧提问技巧,面谈时,绝大多数的询问者都会问一些很差劲的问题。恰当提问的能力并非与生俱来。在各种各样的面谈过程中,询问者本能的倾向是多说,将应答者引导我们自己的思路上来,并用很多很多的问题去难为他(她),使之不堪重负。这种面谈的结果是 很不理想的 ,所获得的数量有限,质量也很差。接着,我们会奇怪,为什么建立在所获信息基础上的决策会是错的!,提问技巧几句告诫,在任何面谈场合,提问和互动式倾听之间都存在着差异。提问 在提问的情况下,询问者掌握着主动权,可以决定他(她)需要什么样的信息。询问者逐步探求信息的方式,可以从富有人情味的提问到质问再到法庭般的审讯,变化多端。互动式倾听 在互

    2、动式倾听的模式下,询问者所提的问题只和应答者所提供的信息有关。,提问技巧提问还是互动式倾听,封闭型 封闭型问题是指只有一个答案的问题:“哈斯廷战役是哪一年爆发的?”“你喜欢吃波伦亚的意大利面条吗?”“你的电脑用的是什么牌子的主板?”开放型 开放型问题是指有多种可能答案的问题:“对目前的危机你有什么意见?”“你觉得灵活的工作时间怎么样?”“如果你赢了100万英镑,你会做什么?”,提问技巧 封闭型问题和开放型问题,提问技巧 复合型问题 复合型问题是指一连串的好几个问题。 例子“比方说,我正在和法国橄榄球队队长在一起。现在告诉我,如果新西兰队失去了他们的射门球员,你认为下一届世界杯你们队获胜的机会有

    3、多大?你认为这会使他们受挫吗?你相信目前的连胜势头回持续下去吗?另外,对英格兰队败给罗马尼亚队你有什么看法?这会影响明年的锦标赛吗?” 何时提问永远不!为什么?原因在于一旦你问了一个复合型问题,应答者只会回答最后一个问题或是那个最简单的问题!所以,为什么不问最后那个或者最简单的那个问题呢?,提问技巧 引导型问题这是暗示着预期回答的问题。 例子 “噢,我想你是从某某国际公司开始你的职业生涯的吧?” “是的” “哦,很好,三年后你就被提升为区域销售经理了?” “没错!” “很好,一定干得不错吧,那时侯?” “是啊,你知道” “好的,哇,接下来你又做了两年的地区经理?” “对。” 何时提问 永远不!

    4、为什么?因为只有当应答者打断你的话或对你的问题持异议时,他们才能提供点儿高质量的信息。,提问技巧 探测型问题这是寻求你所需要的特定信息的封闭型问题。 例子 “那时你多大了?” “ABC公司的销售额是多少?” “有多少员工在你手下干活?” 何时提问 当你希望探测到一些事实或细节时 当应答者说得太多或没完没了时,提问技巧 挖潜型问题挖潜型问题是一些要求应答者提供更“精确”信息的封闭型问题。 例子 何时提问 名词性炸弹“具体是哪一个(名 当你需要实际或行动的确切细节时词)?“ 动词性炸弹“到底怎么做(动词 和上面一样 通用性炸弹“所有人?没有人? 在“所有”、“决不”、“没有”、“任何人”、“总 每

    5、个人?” 是”、“没有人”等等这些含糊笼统的说法后面 比较性参照物“与什么相比较?” 在“更好”、“增加”、“提高”、“减少”、“更 多”“有效”等等这些使用模糊比较的用语句子 后面,提问技巧 “关于”型问题“关于”型问题是一些可以让应答者选择所提供信息的开放型问题。 例子 何时提问 “可以告诉我更多关于的 在面谈之初让应答者开口讲话时 情况吗?” “你对有什么看法?” 当你想听到应答者的想法、态度或信念时 “你对感觉怎样?” 和上面一样,提问技巧 反馈型问题 (积极的倾听)这些问题将你认为自己听到的东西反馈给应答者. 例子 何时提问 “你似乎对感到心烦意乱?” 和孩子们在一起的时候 “如果我

    6、理解正确,你?” 应答者对所讨论的问题陷入太深情绪波动的时 候 “换句话说,你不?” 应答者语无伦次的时候 “也许你认为他反应过度了? ” 你不想让你个人的想法或信念影响应答者的时 候,提问技巧 假设型问题这是写在假设情境中寻求信息的开放型问题例子 何时提问 “如果,你会做什么?” 当你希望测试创造性的时候 “我们可以扮演这种情景中的 当测试销售或当众演说的技巧时 角色吗?假如我是一个顾客/ 学生“ “如果,可能会发生什么 当你想了解应答者思维的敏捷性/逻辑性时 情况?“,提问技巧 查问型问题这种类型的开放型问题要求应答者提供一些支持性的信息. 例子 何时提问 查问依据: “你认为什么才是成功

    7、的标志?” 检验应答者实现目标的方法时 查问遗失的环节: “在我们能够以前,我们还缺 测试应答者的分析能力何策划能力时 少什么样的细腻系呢?“ 查问反面的情形: “你的提议会遭到什么样的反对 这是质疑应答者客观性的一种方法 呢?“,提问技巧 构架型问题这种类型的开放型问题寻求适合于所讨论的框架的信息. 例子 何时提问 结果型框架: “你所追求的真正结果是什么?” 考查策划能力并探寻行为动因时 返回型框架: “那时你是怎么看待事物的?” 用于将信息纳入“特定背景”时 关联型框架: “帮我看看这怎样才能适应” 当你不清楚为什么会得出某个结论,而想姑 且表示同意以便言归正传时,提问技巧 沉默沉默有时

    8、也是一种有效的提问技巧. 例子 何时运用 将近5秒的沉默 可以让应答者充分考虑;表示礼貌时 5秒到20秒的沉默 鼓励应答者提供他可能想保留的信息时 20秒到20秒以上的沉默 为获得更隐秘的信息而施压;或者为了得到让步/ 坦 白时,倾 听,倾听 听力测试 测验一: A.作为一个倾听者,在最能表现你的那一项上圆圈: 1.极好的 2.强于一般的 3.低于一般的 4.极差的 5.好的 6.一般的 7.差的 B.在0到100分之间,你认为自己作为一个倾听者可以打多少分? 测验二: 作为一个倾听者,你认为下面各种人会怎样评价你?(0100) 1.你最好的朋友 2.你的老板 3.某位同事 4.你的下级 5.

    9、你的配偶,听力测试分析 测验一: A.85%被测试者认为自己处于一般水平或低于一般水平,只有不到5%的人认为自己处于极好或较好的水平. B.在百分制测试中,绝大多数被测试者得分在10到90之间,一般在35到85之间,平均值是55分. 测试二:在比较对倾听者的自我评价和预期的他人评价时,绝大多数的被测试者相信他们最好的朋友会给出最高的分数,甚至比他们自己在做测试1时所给出的分数还要高测试1的平均分是55分.为什么会这样呢?我们只能认为至交的身份是一种非常亲密的特别关系,以至如果你不是一个很好的倾听者,你根本无法想象会有这种关系.如果你不善于倾听,你和他(她)一开始就不会成为密友.,接下来,接受测

    10、试的人常常认为自己的老板给出的分数也会比自己高.这种想法有的也许是想当然的,有的却是真的.(我们的确倾向于认真倾于老板的话不管是出于尊敬敬畏或其他什么原因!)同事和下级给出的分数于倾听者自己给出的分数相当也是55分.但是轮到配偶时,无论是丈夫还是妻子,都会发生一些戏剧化的变化.这时的得分比接受测试得人自己先给出的55分的平均分要低的多.而且有趣的是,这个数字会一直走下坡路.新婚夫妇会给对方打出和他们最好朋友一样高的评分,但是随着婚姻时间的推移,这个分数会一直降下去.于是,当一对夫妇有50年的婚龄时,或许说的话还是很多,但可能没有人真的在听对方说什么.,倾听 基本的交流活动我们用在交流活动的时间

    11、占醒着的时间的80% 这其中有45%的时间用在倾听上面 应答者有60%70%的时间用在倾听上 询问者花在倾听上的时间有百分之几!,倾听 倾听前的准备 作为一名专业的面谈者,你应该不断的问自己:“我能从这个人身上了解到什么新东西?”通过这种方式让自己作好倾听的准备.自私点儿!想想“倾听的障碍”并且找出自己的坏习惯. 避免分心.找一个奥妙、安静的办公室,并且/或者设法避开电话的干扰. 身体略微前倾,让目光的交流灵敏起来,表现出准备倾听的样子.,“没有令人不感兴趣的事物,只有对什么都不感兴趣的人”,倾听 倾听的障碍这里是9中妨碍我们成为良好倾听者的行为: 1.给人家打分(把所有听到的东西和自己经验联

    12、系起来)说:“噢,这没什么,你应该看看上个星期发生在我身上的事!”想:“哼!我的孩子们都比那家伙聪明的多!” 2.猜测人家的想法(猜测应答者的真正想法)对自己说:“我打赌这并不是他离开XYZ公司的真正原因!” 3.斟酌下一个问题(你的脑袋已经想到下一个问题上去了)你正在为下一个“聪明”的问题作准备,而忽略了当前的回答,倾听 更多的倾听障碍4.只听重要部分(只听取重要的一段内容-其他的予以忽略)查实应答者具有电子数据处理经验,然后就不听具体细节了.证实应答者的健康状况好象不错,但是却听不到具体的证据. 5.白日梦你能以4到6倍于别人谈话的速度去思考.空下来的时间就会诱惑你去做白日梦. 6.贴标签

    13、(在没有听完所有的谈话内容前就把应答者归入某一类型中去)很快就把应答者封为“典型”的会计师/销售员,等等.你认为应答者是个夸夸其谈的人,所以就不听了,等等.,倾听 更多障碍的倾听7.老是建议(总是打断他人,并给人建议)说:“为什么你不试试”或“以我的经验,最好是” 8.喜欢争辩(避开应答者的话头,插进自己的观点,通过这种方式反驳人家)说:“噢,至少这个部门的预算绝对不会超出!”说:“你在这个公司找不出那样做的人!” 9.回避感情问题(用玩笑或空洞的陈词滥调压制感情的流露)说:“哎呀!今天好象不是世界末日,对吧?”说:“沉住气.明天又是新的一天!”,倾听 不干涉的倾听不干涉的倾听源于弗洛依德的心

    14、理分析法,意思是说只要心理医生能保持足够长时间的安静,躺在沙发上的病人就会逐渐泄露其内心的秘密!在面对心神不宁情绪激动急需松弛紧张神经的应答者时,它是一种相当有效的技巧.在这种情况下,你所表现出的任何一种介入,都将可能会被视为一种攻击或是批评,或是仅仅一种多余的干扰,这样就会在某种程度上扭曲信息的流动.然而,在“正常”情况下,应答者如果意识到你这种不表态的沉默技巧,他很可能会变得谨慎,以至于一言不发,或者更糟,为了使信息更适合他们的“忏悔神夫”的口味而有意加以歪曲.,倾听 互动式倾听这里画出的流程图,是笔者为所有那些想做的更好的倾听者设计的,每一步骤的细节都可以在这本中找到.记住,在“互动式倾

    15、听”的模式中,要让应答者提供信息的范围.你不应改变谈话的主题.,倾听 模仿身体姿态当和你喜欢的人一起交谈时,你会下意识地根据对方的身体姿态调整自己.当对方身体前倾靠在桌子上、翘腿、或将肘部放在台上时你都会跟着对方去做相同的动作。优秀的倾听者会本能的模仿交谈者的身体姿态,而不管对方是不是自己最好的朋友,因为他们知道这样做有助于气氛的融洽。当你为成为一个很好的面谈高手而开始练习的时候,为什么不有意识地这么做呢?它很快会成为你的第二天性!,倾听 答话的语速优秀的面谈者会根据应答者的语速调整自己说话的速度。有些人在谈到自己高兴的话题时,会说的飞快而有生气。如果你报之以相似的“兴奋语速”,应答者会更乐意

    16、继续提供有用的信息。 如果他(她)在谈话时因小心而放慢/犹豫不决,那么你的问题和观点中其顾虑的“回响”,将显示你的尊重、礼貌和对人感情的理解。,倾听 作笔录在面谈过程中你应该作笔录吗?通常情况下,回答是肯定的只要一开始你就宣布自己打算这么做,只要你能够保持灵敏的目光接触。显然在调查型面谈中所作的笔录比在询问型面谈中要多一些。对应答者来说,作笔录证明你在认真地对待他们提供的信息但是也不能做的太过分,否则会让他们感到自己像在警察局里:“任何说的话都会被记录在案”,学习方式:全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目:注册职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、 项目经

    17、理、企业管理咨询师、企业总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、 采购经理、IE工业工程师、医院管理、行政总监、市场总监等高级资格认证。颁发双证:高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准 :仅收取1280元 招生网址: 报名电话:13684609885 045188342620 咨询邮箱: 咨询教师: 王海涛 学校地址:哈尔滨市道外区南马路120号职工大学(美华教育)颁证单位:中国经济管理大学 主办单位:美华管理人才学校,全国迷你型MBA职业经理双证班,近千本MBA职业经理教程免费下载 -请速登陆:,解 读 身 体 语 言,解读身体语言 你不能“不”交流研

    18、究表明,当倾听者得到一条口语信息时,他会从以下方面理解和判断这条信息:7%的语言 词语仅仅是写标签,倾听者会对说话者的话 产生自己的理解38%的副语言 说话的方式(如:口音、语调、音调)对倾听者的理解也非常重要55%的面部表情 对倾听者的理解影响最大的是传递信息是 说话者看上去的样子,解读身体语言 副语言如果你是一名普通的询问者,那么你对任何应答者的最终评价的38%将受到这个人在面谈中说话方式的影响。这里是7种应留神细听的副语言: 种类 解读 用时 较短的回答也许意味者害羞,但也取决于所问的问题(如: 封闭型问题=简短的回答,开放型问题=较长的回答)。 语气/语调的变化 传达出应答者感受的情绪

    19、,也帮助你确认他希望留下的印象。 言语失误 除了“呃”和“恩”仅仅表示应答者在争取时间外,其他的语言错误都是焦虑和紧张的表现。 口音 告诉你应答者来自何方!小心你自己的偏见! 用词的选择 增加说话的色彩,表明受教育的水平、对某些问题的态度以及他所感受到的正式程度。,解读身体语言 身体语言的种类 口头禅 用词的癖好可能意味着较少的词汇量、惰性、潮 流 的影响、思维混乱或仅仅是一种简单的习惯。 强调 音节和单词上的声调重音表示着真正的意思(例:“ 我明白你对形势的看法)。 姿势和手势 应答者如何使用手势?坐姿?站姿? 目光接触 你们目光接触的频率是多少?持续多长时间? 方向和位置 应答者是如何面对

    20、你的? 接近程度 你和应答者坐/站的有多近? 容貌/外表 容貌/外表很重要吗? 情绪的表现 你相信面部表情是内心情绪的征兆吗?,解读身体语言 姿势和手势:手1.作尖塔状 2. 两手紧握自信 焦虑,克制 3.摸鼻子 4.呈“L”型放在下巴上疑惑 批评性的评价 5.摁住嘴巴拒绝发言,解读身体语言 姿势和手势:坐姿1.手臂向上托住下巴 2.抱臂/翘腿矜持克制,采取守势 不接受,不服气 3.前倾 4.后仰 5.摘线头准备好了 极有信心 不同意,解读身体语言 姿势和手势:站姿1.大拇指伸在外面 2.呈“无花果”树叶形负责主管!居高临下 自我克制,紧张不安 3.双手向外,摊开手掌 4.倾伏在桌子上开放,真

    21、诚,和好如初 权威可信,投入专注 5.靠着墙没有威胁,随便走走的家伙,解读身体语言 目光接触米切尔阿盖尔最近的研究表明,在一般欧洲人的谈话过程中:倾 听者有75%的时间在注视说话者说话者有40%的时间在注视着倾听者双方彼此对视的时间占全部时间的30%一次目光接触的时间长度大约为1.5秒因此,如果说曲线的中部代表面谈中大多数人是怎样开始和保持目光接触的,那么你和应答者都会“感到”过多或过少的目光接触是不正常的。情况是好是坏?只有你和应答者们才能根据自己的个性加以判断。 建议 遵守常规!,解读身体语言 方向和位置在大多数的面谈情况下(除了调查型面谈外),你应该尽量避免坐在你的办公桌后面,最好是搬到

    22、一个不那么正式的地方,围坐在咖啡桌或会议桌旁。在下图中,如果你坐在“X”所示的座位上,如果应答者能选择所坐的位置,他的选择可以显示出他或她如何看待这次面谈的性质,也许还可以显示出你有多友好或是多严肃。 正式,挺认真 随意友好(右手) 对抗 X X 正式,挺可怕 随意友好(左手),解读身体语言 接近程度一般的欧洲人觉得,在面谈中保持46厘米的距离比较舒服!但是,在这种一般情况中隐藏着四种独立成分。人们会不自觉地运用他们来计算自己的“舒适区域”。1.教养 乡下长大的人需要更多的空间。2.民族/文化 地中海地区的人喜欢更亲近一些-以及很多的身体 接触!3.彼此间地位的差别 人们和那些职位比自己高的人

    23、,保持更远一些的距离。4.性别 女人间的谈话距离比女人与男人间的谈话距离近15厘 米。在拿不定主意时,保持46厘米!,解读身体语言 容貌/外表研究表明,衣着的确塑造着男人或女人!尽管发型、装饰品和身体的味道也是应答者思想倾向的重要标志,但是他(她)的着装会告诉你绝大部分他们想表现的形象的信息。,解读身体语言 情绪的表现戴维兹的研究给面谈者带来了好消息!观察应答者的脸庞,是判断他们感受和情绪的最佳途径。面部表情比声音的调子,甚至身体的姿态更能准确地传递内心的情绪。因此,当在面谈过程中想了解应答者的感觉时,就去观察他们的脸庞,并坚信自己的判断!,进阶阅读精确,McMaster和Grinder著,精

    24、确模式出版社,1980年 让人们开口说话,Joha Townsand著,欧洲工业培训杂志,10 月刊,8号,1986年 副语言,Jolen Townsend著,欧洲工业培训杂志,9月刊,3号,1985年 信息,Mckay,Daws和Fanning著,新先锋出版社,1983年 身体交流,Mickle Argyle著,Routledge出版社,1990年 身体语言,第三版,Alan Pease著,Sleldon出版社,1997年,第二部分 面谈类型及技巧选择型面谈,选择型面谈 准备好的选择型面谈为什么是很重要的?成功 你的成功取决于你所雇佣的员工的素质.成本 选择错误会造成沉重的代价-包括广告费/

    25、中介费,以及替换员工的成本,如解雇费损失费的销售费培训费用等等.成长 你所在公司的成长取决于你吸引和留住好的员工的能力.声誉 选择型面谈是和劳动力市场的一次对话,你对待面谈的方法会反馈到劳动力市场上去,并树立(或破坏)公司的声誉.发展 如果你选择了平庸的员工,你不可能把他们发展成为未来的领导者.,选择型面谈 准备 候选人资料单不管你为一个空缺职位所进行的面谈的候选人来自公司内部还是外部,你都要在面谈过程开始前,为每一个候选人准备一张写好的资料单.下面是三种候选人资料单:1.标准申请书 -外部候选人2.打印的简历 -外部候选人3.工作履历/个人挡案 -内部候选人无论你作何选择,应确保所掌握的每一个候选人的资料的连贯性.,选择型面谈 准备 工作描述表1一份工作近况的描述表对一次好的选择性面谈非常关键.否则,你怎样才能描绘出真实的工作情景呢?如果你没有这样一份表,那么就会产生一种风险,即你在面谈过程中论述,

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