1、DTZ 戴德梁行 物业管理服务 居住类物业,www. dtz .com /cn,Capability Statement,Local passion, global team,目录,DTZ戴德梁行 世界顶尖的国际物业顾问公司，业务遍及43个国家148个城市，旗下超 过 10,000名房地产专才为世界各地投资者、物业用户及其他客户提供国际水平的优质房地产顾问服务，满足他们跨地域的房地产需求。DTZ戴德梁行 在欧洲的覆盖率堪称业界之冠。在亚太区，DTZ戴德梁行在中国内地、香港、台湾、澳纽、印度、印尼、泰国、日本、马来西亚及新加坡均设有分公司，由6,500 多名房地产专才，为客户提供全面专业的房地产
2、顾问服务。在美洲，DTZ戴德梁行透过 DTZ Rockwood丶DTZ Barnicke及DTZ FHO Partners 为投资者提供多元化的物业相关服务。DTZ戴德梁行 的专业团队为全球大型跨国企业、金融机构、政府、发展商及投资者提供企业顾问、物业代理及买卖、估价、企业融资、物业管理及研究等一站式房地产服务。DTZ控股公司自1987年起於伦敦交易所上市。,1. DTZ 戴德梁行简介,华北区 北京 Beijing天津 Tianjin大连 Dalian沈阳 Shenyang青岛 Qingdao 西安 Xian华南区 广州 Guangzhou深圳 Shenzhen厦门 Xiamen华东区 上海
3、Shanghai杭州 Hangzhou南京 Nanjing华中区 武汉 Wuhan西南区 成都 Chengdu重庆 Chongqing香 港 Hong Kong 台 北 Taipei,1.1 DTZ 戴德梁行大中华区网络,1.2 多元化专业服务,物业管理,Property Management,建筑顾问Project Services,跨国企业服务Global Corporate services,投资顾问Investment Advisory,策略发展顾问及研究 Consultancy & Research,估价服务Valuation,商铺代理Retail Agency,办公楼代理Offic
4、e Agency,我们的客户Our Clients,1.3 DTZ 戴德梁行奖誉,国际质量管理体系标准9001:2000,中国物业管理协会常务理事单位全国物业管理示范大厦 案例,被欧洲货币( Euromoney ) 评为英国、新加坡 及中国最佳房地产顾问 优质奖。,全国一级物业管理企业资质,行业地位,专业资质,国际质量管理体系认证,国际荣誉,2. 物业管理服务愿景,愿景,DTZ . A different view .,增强市场销售,拟定服务方案,优化产品设计,Vision,透过DTZ专业管理系统，充分满足客户对国际化基准服务之需求加强及提升市场竞争优势，构建绿色环保、尊贵、舒适之服务理念使硬
5、件设施、设备方面发挥到最佳、最极致效能树立本项目在区域标志性别墅地产项目形象实现本物业保值、增值目标培养专业性物业管理服务团队,,DTZ 戴德梁行将根据项目规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求， 从物业管理专业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理顾问服务：,A,B,C,前期物业管理顾问服务产品初步方案设计 产品扩初、施工图纸设计 产品电气、设备专业设计论证 产品施工、建设安装阶段 产品推广与销售阶段 拟定产品管理服务方案 产品竣工验收阶段,物业管理启动期阶段交付使用前 3 个月物业管理团队进驻项目现场,物业管理服务 或物业管理顾问服务（驻场）首年度综合性专业客务服务 安
6、防管理服务 环境园艺保洁服务 工程设施设备运行维护 财务及行政人事管理,D,物业管理服务 或物业管理顾问服务（驻场） 次年度完善 提升 优化,3. 物业管理阶段服务划分,前期物业管理顾问 服务之意义,能够完善产品设计及其使用功能能够提升未来管理服务品质能够严肃监理施工质量能够增强产品市场竞争性能够为施工验收与接管垫定基础,产品开发既要重视其本身之工程施工安装质量，更应考虑产品使用功能以 符合时代发展需要。工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三 方面考虑，若不及早介入而造成 “先天不足，后天难补” 之情况，进而令 管理费入不敷出，更甚至影响后续销售工作顺利开展及发展商声誉。为确保 产品
7、建设质量和使用功能完善，除发展商、设计单位、监理公司、施工单位 须执行国家有关标准外，前期物业管理顾问参与产品开发之全过程是一种有 效措施，而此措施可以：,3.1 前期物业管理顾问服务,DTZ 戴德梁行除传统意义之设施设备维修养护、清洁绿化、保安及消防外，物业管理顾问已扩展到配合产品工程专 业咨询、产品功能布局划分、分期投入使用之衔接、物业管理费行情调研和预测方面，在确定目标客户群后对其管理 收费之承受能力及法规之限制进行分析并提供科学合理之解决方案。,评估建筑项目设计建议电气系统设备设施图纸审核建议楼宇设施设备选型建议工程设备用房合理布局建议暖通、给排水设备专业建议 能源收缴与计量控制建议,
8、公共区域装饰装修标准建议工程设施设备施工与安装建议物业管理办公用房建议物业整体接管验收流程与标准建议物业智能自动化系统设置建议编订工程部运作手册,工 程 专 业,交通组织布局建议停车场设施管理方案建议安防管理与控制建议,安 防 专 业,制订完善之安防管理运作手册应急预案程序建议,3.2 前期物业管理顾问服务专业内容,财 务 专 业,编订物业管理成本预算案与开办费预算案制订部门各项管理规章制度制订完善的财务运作手册,客户意见咨询建议装修管理建议物业管理法规及讯息物业宣传推广建议销售中心运营管理建议,园艺绿化景观建议清洁服务之程序建议垃圾处理办法建议公共区域标识导向系统建议物业管理费成本费用建议编
9、制业主临时管理规约编制客户手册运作表单及文件准备建议,投诉处理建议物业保险建议客户档案管理建议销售中心管理服务方案综合性配套设施建议节日装饰及客户联谊活动建议制订客务服务运作手册移交物业单元与客户程序建议,综 合 物 业 服 务 专 业,3.2 前期物业管理顾问服务专业内容,制订行政人事政策程序、员工手册建议等文件员工选聘建议、员工工服样式建议制订本部门各项管理规章制度,行 政 人 事 专 业,3.3 销售中心物业管理服务,销售中心,销售中心主体功能,管理服务之作用,管理服务概述,专业建议与培训,产品市场销售与推广展示产品平台与窗口,营造国际化服务形象 未来管理服务之缩影 客户讯息收集与反馈
10、建立客户对物业服务之信心 将作为日后管理服务之延伸,解答客户询问 收集客户意见与建议 客户接待、推介联谊活动 大堂水吧服务 环境清洁及园艺绿化 停车场管理 安防控制及突发事件处理 综合工程维修,接待服务流程建议清洁、安防、客服人员配置拟定各项管理制度编制样板间管理建议针对销售代表物业知识培训：DTZ 戴德梁行简介物业管理服务费构成物业管理综合服务内容,落实管理用房装修编订接管验收方案计划设施设备单机联动调试设施设备托管服务 工程遗漏问题跟进解决工程技术图纸资料整理落实及配合成品保护修订完善工程运作手册,工程管理专业,客户资料与档案准备落实物业保险运作表单准备及印刷准备管理委托协议完善落实客务服
11、务运作手册落实公共标识导向系统收楼入伙演练建立与政府机构联系,客务管理服务专业,调试停车场系统设备安防管理设施设备系统应急预案建议选聘外判保安公司拟订安防管理服务方案协助跟进成品保护措施 工地出入口管理 与施工总包交接管理,安防管理服务专业,3.4 物业管理启动期阶段服务,物业管理费预算案启动费预算案 财务管理运作模式建立管理帐户,财务专业管理服务,管理人员选聘阶段性入职计划与安排员工手册行政人事运作手册工服样式及着装政府机构联系,行政人事管理专业,拟订清洁园艺绿化基准 选聘外判保洁园艺公司 开荒清洁,园艺环境管理专业,3.4 物业管理启动期阶段服务,专业管家一站式,专业管家,国际星级酒店服务
12、运作,专业管家,专属单元客户,接收单元 二次装修 搬迁入伙 跟踪各项服务需求,专业管家,专属单元客户,专属单元客户,Butler Service,4. 运营期物业管理顾问服务理念,投报热线,专业管家服务优势,专业管家一站式理念,传统物业管理模式,专属管家直接跟进，一对一服务,VS,管理费收缴,业主意见征询,业主联谊活动,客户关系,服务需求由值班员工接受处理,专属管家上门服务,窗口式作业服务,专属管家贴心交流、真诚互动,问卷式调查，文字分项选择,专属管家引领陪同，气氛和谐融洽,透过公共告示栏召集，自愿参加,一对一服务，建立信任并维护隐私,仅限于日常投报处理，流水性作业,名片,专业管家系统平台,各
13、单元大堂,业主收楼入伙时由楼层专 属管家派送名片给业主， 建立联络方式,DTZ 物业管理处JACKY WANG 楼宇管家,M.13901234567 HOT LINE: 88336688,各单元大堂公告栏张贴 专业管家联络信息及照片,DTZ 客服中心,DTZ 客服中心 专业管家团队 展示,受理业户服务需求与投诉 服务质量跟踪与定期业户意见征询园区内周界防范公共区域安全监控、消防监控公共区域安全与秩序的维护房屋公共区域的日常维修保养公共部位的维护保养公共设施设备的日常运行、维护保养公共区域保洁公共绿地园林养护公共区域杀虫、灭鼠信报分送房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控,常规性服务,综合客务
14、服务,保洁园艺,工程设施设备运行维护,安防秩序维护,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,餐饮、娱乐、演艺、赛事信息咨询购物信息咨询交通信息咨询旅游及旅行社信息咨询教育文化信息咨询运动、健身、美容美发场馆信息咨询 保洁护理咨询室内装饰装修咨询推荐植物装饰服务访客接待为残疾人仕提供特殊服务24小时医疗急救箱搬迁服务保险查询早晚天气预报及财经消息,咨询性服务,包含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,演出、赛事门票预订餐馆订座、代叫外卖代叫出租车订送鲜花预约运动场馆预约家庭就医代订酒店客房代聘家教代订飞机、车、船票代推荐佣工代推荐家用小时工代联系家电维修代联系速递服务失物认领服务、婴儿
15、车借用、手推车借用小型工程工具租用,代办性服务,包含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,有偿性服务,个性化专属性服务需求： 入室清洁服务： 基本性保洁 精度性保洁 入室维修服务： 基本性维修 专项性维修配套设施所提供之各项服务,未含在物业管理费中,4.1 运营期物业管理顾问服务理念,客务服务 专业职能,提供客户服务之平台及窗口、受理及满足客户对服务之各项需求；管理服务费用的收缴 能够统筹协调各项专业管理资源；客户服务倡导主动问讯与意见征询之方式 建立完善智能化服务管理体系,客务服务专业素质,体现细致、入微、周到、充满热情及责任感、随时把握客人之感受建立与客户之间相互信任关系、维
16、护用户私密性职业形象及礼仪礼貌； 职业的荣誉感；具备高标准技能、素质与专业能力,4.2 运营期物业管理各专业服务,360贴心服务,保洁与园艺,有偿性各项精保洁 园林景观环境管理服务垃圾的回收及消纳 保洁工作不能对业主构成影响，防止造成伤害事故 物业公共区域地段清洁 清洁虫控服务工作要充分考虑安全公共区园艺绿化和景观的维护 外墙清洗要事先制定预案,工程专业,有偿性各项维修设施/设备稳定运行：供配电、供水、卫星电 视、网络通讯正常运转设施/设备周期性维护与保养,工程优化管理方案与措施 噪音、能源的控制 维修材料的选择 给排水及中水系统的有效利用 废弃物料的回收、利用与处理 各项维修及季节性设备维保
17、,360贴心服务,安防管理,公共区域部分财产与人身安全 公共区域部分秩序的有效监督社区交通道路运行与管理 整体物业的消防管理与控制完善可靠之应急预案,行政人事,人力资源的稳定性、定期的储备计划；管理服务团队之专业素质培养与建设 选聘国际酒店任职背景员工，突出发挥其服务意识优势,4.2 运营期物业管理各专业服务,酬金制管理运作；透过专业控制与科学分析，保持健康的财务状况建立完善之财务系统制度与操作流程；各项开支审核,乐天物业管理系统,财务管理专业软件系统：用友 U 8 版,财务专业,4.2 运营期物业管理各专业服务,4.3 物业管理专业培训,综合物业服务专业课程,物业管理概念及物业法规客户管理手
18、册居住类业态物业管理要点园艺保洁服务监管礼仪礼貌及仪表仪容收楼入伙流程客户投诉处理技巧客户关系管理及优质服务外判保洁的监管客户专员一站式服务, 应急防护手册 培训 装修手册 培训消防安全知识培训催缴费技巧档案资料的分类客服部运行表格使用培训各岗位工作制度培训物业管理预算的制定,保安消防监控要点紧急事件处理程序消防设备的结构组成 /操作中控设备报警培训停车场运作管理工作流程/岗位纪律及职责二次装修现场监管,安防管理专业课程,工程管理专业课程,二次装修管理重点物业工程验收移交机电设备设施日常维护入室维修服务及注意事项二次装修图纸审核工程节能优化管理建议工程部的职责和管理范围空调系统知识中央空调冷却
19、水水处理培训给排水系统知识,强电系统维修技巧强电系统培训强电突发事件处理 弱电系统培训停车场设备维保培训 安全操作规程突发事件处理程序工单报修工作程序水景观系统维护,物业管理企业劳动政策与法规员工招聘技巧员工薪酬与绩效考核管理岗位职责培训财务软件的操作和使用日常收款及收楼收款流程如何进行有效的成本控制企业内部审计与风险控制员工手册制定与劳动合同签订物业管理费收缴流程,行政财务与人事专业,4.3 物业管理专业培训,物业管理服务品质控制措施,物业管理服务质量监控委员会,物业管理部 董事,中央物业专案服务团队负责人,发展商 客户负责人,5. 专业团队及服务方式,工 程 经 理,物业 经 理,行政人事
20、 经 理,财务 经 理,培训 经 理,物业管理顾问服务建议，以专题报告形式提供,根据项目建设以及交付使用进度拟订服务工作计划,本司将组建专案中央服务团队，为本项目提供物业管理顾问服务贵司若需要驻场顾问服务，本司除组建专案中央服务团队之外，还将委派 驻场管理人员至贵司物业项目现场提供物业顾问服务。,中央团队专业经理，透过定期工作例会与贵司展开服务,专 业 团 队,工 作 计 划,例 会 制 度,成 果,5. 专业团队及服务方式,6. 服务业绩北京地区,国兴观湖国际 （全权委托管理） 570,000 平方米,西城晶华苑（全权委托管理） 140,000 平方米,奥体东居（全权委托管理） 47,000
21、 平方米,天安国汇（物业管理顾问服务） 50,000 平方米,住 宅 类 型 物 业,6. 服务业绩北京地区,壹瓶（物业管理顾问服务） 200,000 平方米,卡夫卡公社（物业管理顾问服务） 41,200 平方米,潮白人家（物业管理顾问服务） 4500,000 平方米,住 宅 类 型 物 业,主语家园（物业驻场顾问服务） 170,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,水晶布洛格（物业管理顾问服务） 500,000 平方米,西单上国阙（物业管理顾问服务） 24,300 平方米,东方夏威夷（物业管理顾问服务） 300,000 平方米,住 宅 类 型 物 业,铂第公馆（物业管理顾问服务） 54,2
22、45 平方米,6. 服务业绩北京地区,恒大金碧天下（物业管理顾问服务） 300,000 平方米 全国战略合作,远洋LA VIE（物业管理顾问服务） 208,000 平方米,园墅（物业管理顾问服务） 100,000 平方米,别 墅 类 型 物 业,东方夏威夷（物业管理顾问服务） 239,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,大唐电力集团大厦（全权委托管理） 48,000 平方米 企业自用办公楼 全国优秀物业管理大厦,金地中心（全权委托管理） 150,000 平方米,理想国际大厦（全权委托管理） 75,000 平方米,写 字 楼 类 型 物 业,华能大厦（全权委托管理） 130,000 平方米
23、企业自用办公楼,6. 服务业绩北京地区,国际企业大厦（全权委托管理） 950,000 平方米,世奥国际中心（全权委托管理） 110,000 平方米,凯晨广场（物业驻场顾问服务） 180,000 平方米,写 字 楼 类 型 物 业,中国华电大厦（物业驻场顾问服务） 160,000 平方米 企业自用办公楼,6. 服务业绩北京地区,中青大厦（物业驻场顾问服务） 60,238 平方米,西海国际中心（物业管理顾问服务） 93,700 平方米,中关村环保科技示范园（物业管理顾问服务） 3,600,000 平方米,写 字 楼 类 型 物 业,主语国际（物业驻场顾问服务） 240,000 平方米,6. 服务业绩北京地区,B & Q（设施管理） 全球合作,火神庙国际商业中心（全权委托管理） 230,000 平方米,美罗城（物业管理顾问服务） 150,000 平方米,商 业 类 型 物 业,维吉奥广场（物业驻场顾问服务） 65,000 平方米,6. 服务业绩,环球客户,7. 选择 DTZ 戴德梁行,
