1、基于IT技术的物业服务标准化长城物业集团 蒋 伟,物业服务工作的主要特点,移动性,重复性,前言,前言,标准化是IT技术应用的基础和前提,IT技术是标准化实现及固化的有效途径,标准化与IT技术的关系,目录,2.0 为何要标准化？,1.0 什么是标准化？,3.0 如何实施标准化？,1.0 什么是标准化？,真功夫为何无法打败麦当劳 ？,1.1 标准化标杆对比,1.2 标准化塑造了麦当劳的核心竞争力,麦当劳教你60秒做个汉堡包？,1,3,2,3,会议服务模型,根据客户传递的会议信息，确认会议接待级别,落实服务流程、人员安排、会场布置、服务礼仪等细节,从各级会议服务方案中选出与接待级别对应的选项,根据接
2、待服务过程中的应急情况，机动调配资源或更改流程，确保服务的准确性,会议级别确认,确定对应方案,方案实施,方案实施的机动调控,会议收场,目录,1.0 什么是标准化？,2.0 为何要标准化？,3.0 如何实施标准化？,2.0 为何要标准化？,目录,1.0 什么是标准化？,3.0 如何实施标准化？,2.0 为何要标准化？,3.0 如何实施标准化？,3.1 CCPG的标准化历程,3.1 CCPG的标准化历程（示例）,装修申报登记服务示例,3.2.1 CCPG物业服务结构化观点,基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 个
3、性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务,3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、顾客服务,CCPG顾客服务提供模型,3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务,3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 C、秩序服务,公共秩序维护服务布防模型,3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 D、保洁服务,3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 E、园艺服务,3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论,3.3 构建标准,企业标准体系管理标准和工作标准体系（GB/T15498-2003）7.11款,3.3.1 标准编制,快速响应顾客价值诉求,顾客服务规范秩序服务规范
4、工程服务规范保洁服务规范园艺服务规范服务礼仪规范服务环境规范VI标识规范 ,管理要求,如：室外保洁管理要求设备运行巡检管理要求作业指导书，如：大堂岗作业指导书木地板清洁作业指导书 ,工作检查管理要求品质检验管理要求内部流程审核要求体系审核管理要求管理评审程序 ,顾客群体特征顾客需求期望项目特点项目管理重点项目管理难点 ,3.3.1 标准编制,快速响应顾客价值诉求,草坪高度应当 保持在8厘米以内 草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方米 ,生长健壮 无病虫害 修剪整齐 无黄土裸露 干净无杂草 ,草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季1次/月 冬春季1次/季 ,检查频次检查方法检查指标,以草
5、坪养护为例,3.3.2 CCPG服务规范,服务礼仪规范,顾客服务规范 工程服务规范 秩序服务规范 保洁服务规范 园艺服务规范,CCPG标识规范,环境,流程,人员,欣赏短片服务礼仪规范 - 秩序维护员常用手势 -,3.3.3 CCPG物业服务标准体系蓝图,正常物业服务期,运作筹备期,集中入住及 装修管理期,早期工程与销售配合期,前期服务手册,运作体系文件示例,公司,管理处,管理处运作体系文件(a+b),3.4 管理标准,包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册,包括经理、客服、工程、秩序、保洁、园艺、综合、前期等8本手册,3.4 管理标准,一方面，通过IT系统的实施，确保企业标准的的自动执行，减少人为因素和执行的偏差；另一方面，通过标准的不断改进，不断配置IT系统的各项流程。,3.5 固化标准,管理标准（组织手册、规划手册、财务手册）EAS,产品标准（客户服务、工程、保洁、园艺等）CRM、PMS系统,3.5.1 标准在IT系统上的实现,3.5.2 标准固化于IT系统示例一（CRM系统）,3.5.3 标准固化于IT系统示例二（PMS系统设备结构树）,3.5.4 标准固化于IT系统示例三 （PMS系统）,感 谢 聆 听,THANK YOU,
