1、智能语音分析在呼叫中心精细化运营中的应用项目成效项目背景项目总结目录项目实施热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！低成本、高效率、准确性强背景 1:如何发挥热线沟通桥梁功能p传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差矛盾p海量信息不能实现科学分类，成为信息垃圾p如何发挥公司运营传感器和晴雨表的功能多年来仍未得到解决p热线承载 80%以上的客户与公司之间的沟通与交互p热线是最主要的客户信息聚宝盆p热线是公司 CRM管理中不可或缺的客户信息来源n来电原因点击分类颗粒粗，不能满足精细化分析增长 CSR通话时长、降低接续效率n录音监听分类颗粒和准确性
2、均能满足需求，但是人工成本巨大，效率低背景 2:如何提升热线运营服务品质聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计 70%-80%的客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽检 1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径，服务质量的管控一直为抽样的、统计的。只有 300条录音被质检运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平构建高效全面的服务质量管控体系！背景 3：业务复杂度急需创新的培训模式n业务准确率低n多层面的拨测显示热线
3、服务准确率在 70-80%间徘徊n员工压力大n在 CSR的压力排名中，培训考试排名 第二 ，仅次于接续班务p缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于 “ 业务驱动 ” 而非 “员工能力需求驱动 ” ！n培训内容标准化n教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。n培训对象大众化n目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作压力。迫切需要一种能够精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！n症状n原因n根源项目成效项目背景项目总结目录项目实施n实施技术架构和过程n项目功能分析客户拨打热
4、线的原因提升内部管理水平定位服务能力短板和培训需求7l 通过对语音分析技术、 10086客服业务、呼叫中心录音模块、客服质检流程等进行研究和应用设计，依托现有平台建设语音质检分析系统，下图是语音分析系统核心技术架构：项目实施技术架构项目实施过程n 建立和客服平台通话录音调取的接口；n 完成平台管理、应用分析、语音翻译服务器等硬件布署；n 完成业务平台搭建 。n形成了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类与统计 。n通过听取已建模型中的录音，验证模型的匹配度、准确度，继而再对模型进行调整、优化。系统搭建（ 40天） 语音建模（ 20天） 模型验证（ 8天）n
5、实施技术架构和过程n项目功能分析客户拨打热线的原因提升内部管理水平定位服务能力短板和培训需求功能应用 1：洞察客户诉求，落实有诉必录p利用 语音分析 逐层细化，直至定位末梢原因p可以通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。p落实集团有诉必录相关要求。热线每天人工来话超过 15w，客户为什么而来 ?语音分析系统能够从 20种维度 进行客户信息分析n员工信息n业务信息n地域信息n品牌信息nn某一维度细化功能应用 1：洞察客户诉求，落实有诉必录案例手机上网业务中，咨询占到 16%，客户对于哪些问题存在抱怨？聚焦月租、优惠、开通、套餐等关键信息功能应用 1：洞察客户诉求，落实有诉
6、必录n语音分析的提示： 资费原因，电信天翼更便宜； 网速原因，联通 3G网速更快。n找寻客户对产品、流程等不满抱怨的焦点问题，并挖掘竞争对手的业务优势，针对性地提出改进意见。功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平语音分析通过建立用户评价的语言模型，分析出录音文件中用户差评及好评的体验评价。通过客户评价分析，作为按键及短信满意度评价收获不到的反馈的补充，并为投诉预警，可以综合按键满意度进行统一的分析。通过短信满意度评价能获得的用户反馈有限，一般只有 20%-30%的用户进行了满意度评价的回复，对大多数用户致电呼叫中心后的满意度情况缺乏有效的采集方案。 通过 智能语音识别，对 参与短信满意度评价
7、的 来电进行分析 ，分析其满意程度 与各要素的关联关系 ,建立来电 满意度评价模型； 根据来电满意度模型， 通过 智能语音识别对所有未参与评价的来电进行分析，最终实现未参与短信满意度评价来电的满意度分析。功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析分析现有来电满意度关联要素：提取已评价来电，对其各要素及满意度情况进行分析。建立来电满意度评价模型：包括品牌、服务类型、业务类型、关键字等要素与满意度关系。通过智能语音识别，提取关联要素，实现对未参与评价来电的满意度评价。 满意度评价模型中， 来电原因分析 包括：业务品牌、 服务类型 、 业务类型、通话聚焦 。业务品牌来电数不满意
8、数量不满意率神州行 50289 1851 3.68%动感地带 24587 986 4.01%全球通 5604 165 2.95%总计 80480 30023.73%功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析品牌名称不满意数量百分比神州行 185161.66%动感地带 98632.84%全球通 165 5.50%总计 3002 100.00%服务类型不满意数量 百分比业务查询 1115 60.22%业务办理 262 14.13%其他 212 11.48%建议 155 8.37%业务咨询 86 4.66%投诉 21 1.14%总计 1851 100.00%关键词 来电数 百分
9、比短信 2063 68.71%上网 1962 65.37%查一下 1747 58.21%咨询 1645 54.79%账单 1457 48.54%取消 931 31.02%查询 778 25.91%开通 583 19.42%业务类型 不满意、一般数量短信 483彩铃 291手机上网 279手机报 124来电显示 87账单查询 53彩信 42两城一家 42概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点品牌名称 不满意数量 百分比神州行 1851 61.66%动感地带 986 32.84%全球通 165 5.50%总计 3002 100.00%功能应用 2：
10、夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点服务类型 不满意数量 百分比业务查询 1115 60.22%业务办理 262 14.13%其他 212 11.48%建议 155 8.37%业务咨询 86 4.66%投诉 21 1.14%总计 1851 100.00%n神州行功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点业务类型 不满意、一般数量短信 483彩铃 291手机上网 279手机报 124来电显示 87账单查询 53彩信 42两城一家 42梦网 39手机电视 31神州行 -业务查
11、询功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点关键词 来电数 百分比短信 2063 68.71%上网 1962 65.37%查一下 1747 58.21%咨询 1645 54.79%账单 1457 48.54%取消 931 31.02%查询 778 25.91%开通 583 19.42%来电显示 430 14.31%彩铃 323 10.75%“ 不满意 ” 评价来电中，大多涉及 “ 短信 ”“ 上网 ”“ 查询 ”“ 账单 ” 等相关业务查询和业务办理服务。功能应用 2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价分析功能应用
12、3： 定位服务短板 ,个性化培训需求服务忌语海量客服录音语速异常抢、插话情绪异常即时回应10086热线话务员应答中哪些表现比较薄弱？系统可以分析话务代表的服务忌语。对即时回应中的情绪异常、抢话、插话、语速过快等语音类服务质量进行快速定位。功能应用 3： 定位服务短板 ,个性化培训需求通过关键词检测、情绪侦测、语速检测、声纹识别、语意理解等技术，系统可以定位每一通通话录音中包含的问题，同时，可以把这些问题和班组 /客服 /业务等维度关联分析。提供按日报、周报和月报等方式查看质检违规类型的分布占比情况以及趋势，能够看到每小时，每天，每周，每月的违规发生情况和趋势。系统从班组 /坐席角度出发，根据时
13、间周期进行汇总，比较不同班组之间违规语音数、违规语音占比等信息。功能应用 3： 定位服务短板 ,个性化培训需求n在实现 薄弱业务和薄弱员工的精准定位 的基础上，热线培训实现了传统的标准化大众化的培训向根据 员工能力定制型培训 方式转变，在减轻员工培训压力的同时大大提升了培训的针对性和效果。按重要性程度给出每个班组需改善的列表；对每一个班组或坐席提供针对性的改善建议和内容；主动提示相应的培训案例。项目成效项目背景项目总结目录项目实施成效 1：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息客户信息语音分析系统客户为什么拨打热线？员工需要哪些定制的培训？公司产品、流程表现如何？沟通桥梁p集团内率先引入语音分
14、析机制，突破传统分析模式，实现客户信息深度挖掘。p实时掌握客户、产品和流程、员工的表现，为决策提供及时全面的依据。p全部上线后，来电原因预计可节省员工 180人 ，每年人力资本节约700多万 元。而整个项目一次性投入不超过 180万元。来话量 接通率 通话时 长 工时利用 率 月工 时 接续能 力 话务员数 缩短后通话时 长 接续能 力 话务员 数 减少人员数16964428 0.94 78 0.73 168 5660 2817 73 6048 2637 180人员节省测算方式成效 2：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息提高工作效率节约质检时间：在问题录音中可以直接定位到问题通话位置，不需
15、全部测听，按每通电话通话时长为 120秒计算，每通约节约 66秒， 2600通 /天 *66秒 /通每天节约 47.67小时；提高分析效率：以做高频次不满意行为分析为例 ,听录音分类 1500通数据 ,需 全员 6小时 完成，但如果用语音质检只需 10秒即可完成分类，直接进行分析。成效 3：及时把握客户需求，精准实施话务分流在准确把握客户需求的基础上，通过 IVR、渠道协同等方式将适合自助服务的客户需求精准分流，实现了服务效能的显著提升。相比去年同期，指标改善情况如下：接通率人均拨打次数重复拨打公司通话客户10086日均来话同比下降 3.16%同比增长 13%提升 3.67%同比下降 0.13
16、同比下降 20.53% 案例： 经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达 25%以上。通过在 IVR、 短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网客户来话下降了 10%。成效 4：实施定制化培训，提升员工培训效果借助语音分析系统，实现了 “ 培训课程与培训对象 ” 之间 最经济和精准的匹配 ，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时大大提升效果。搭建个性化培训体系 效果评估常规性培训个性化培训项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结 本系统目前每天处理全球通 4万 条录音数据，以日呼入量为 14万 来计算，语音质检较人工质检
17、提升 27.57%； 通过系统测试验证，系统分析正确率在 93.5%时，漏检率为 10%；系统分析正确率在 80%时，漏检率为 20%； 每天约筛选 4千条问题录音，主要违规类型集中在服务忌语和适当回应，占比分别为32.4%和 47%；模型 应用系统p系统通过提取录音文件和相关字段，进行语音识别和翻译，采用语音索引、分类等技术实现既定维度内的各类型分析。p突破同类产品只有语音识别没有语音分析的空白。p移动行业语音匹配模型形成了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类与统计。p分析维度组合模型已经建立了品牌、地市、接续工号等 20多种常用的CTI、 BOSS字段的组合分析模型p分析客户拨打热线的原因p跟踪公司产品、流程的表现p定位人员的服务能力弱项和培训需求
