1、GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南,第三部分：标准编写,成都市标准化研究院 李巧,一、标准编写的基本要求 二、标准构成 三、服务要求的编写要点,服务业组织标准化工作指南 标准编写,一、标准编写的基本要求,3.1 标准的编写应符合GB/T 1.1 和GB/T 24421.1的规定。,一、标准编写的基本要求,3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。,一、标准编写的基本要求,3.3 应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。,一、标准编写的基本要求,3.4 应
2、识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。,一、标准编写的基本要求,3.5 应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。,一、标准编写的基本要求,3.6 应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001等有关标准，并与之协调。,一、标准编写的基本要求,3.7 标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。,一、标准编写的基本要求,3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。,二、标准构成,
3、二、标准构成,服务标准格式标准编写的格式应符合GB1.1的要求。封面（专用字体、标准编号、批准、发布、实施）字体（宋体、黑体）与大小(正文5号、标准名称3号)标准引用（有无年度号、怎样引用）用语（应、宜、不应）范围（本标准规定了。本标准适用于。） 标准编写模板TCS2009”软件提供了标准编写工具,二、标准构成,层次及编号示例,二、标准构成,标准字体要求,二、标准构成,封面构成,二、标准构成,要素构成,二、标准构成,标准构成要素,二、标准构成,标准构成要素,二、标准构成,流程法,要素法,针对服务活动涉及的各要素 服务组织、人员、顾客、合同等,根据服务行为的发生时间 适合程序性比较明显的服务,服
4、务标准的编写方法,二、标准构成,三、服务要求编写要点,5.1 服务规范 5.2 服务提供规范 5.3 人员资质 5.4 运行管理 5.5 安全 5.6 环境 5.7 设施、设备及用品,（一）服务规范,服务规范应规定服务应达到的水平和要求。 描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。 服务业组织可将服务要求和怎样提供服务的规定在一项标准中。 为了突出某些方面的质量要求时，将服务规范单独形成标准。 特性要求可以是定量的（可测量的）或定性的（可进行比较的）。,三、服务要求编写要点,（一）服务规范,编写服务规范时，宜充分考虑如下方面质量特性要求： 功能性：组
5、织应着眼于自身提供的服务，从满足顾客需要的角度确定功能要求。 经济性：主要关注的是资源投入、使用过程中成本节约情况、以及资源使用的合理性，旨在用较少的资源提供高质量的服务。 安全性：应识别服务中可能会对顾客造成各种伤害的危险源，并根据实际情况规定安全性方面的要求，如，水上乐园溺水方面的安全要求。,三、服务要求编写要点,（一）服务规范,舒适性：顾客对服务设施、服务环境、服务人员等方面的一种感受，如何能保证让顾客感觉舒适，服务业组织应在认真调研和分析的基础上确定这方面的要求。 时间性：顾客关注，旅游企业应针对有服务时限要求特性的服务项目提出相关的要求，如，候车时间、顾客意见反馈处理时间。 文明性：
6、旅游企业通过对服务行为的规定体现文明性，使游客获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛。,三、服务要求编写要点,（一）服务规范,景区服务规范 2服务规范 2.1功能性 2.1.1 旅游交通 2.1.1.1可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷； . 2.1.2 旅游 2.1.2.1各种引导标志，包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌、游客 . 2.1.3 安全 2.1.3.1消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，游乐设备完好， 。 2.1.4 卫生 2.2时间性 2.2.1售票服务，做到及时准确； 2.2.2游览时间做到准时、不拖延； 2.2.3餐饮服务不得让顾客等候时间过长,
7、等候时间不得超过20分钟。2.3舒适性 在吃、住、行、游、购、娱方面，给游客提供一个舒适方便的环境，做到设施完善，环境整洁。 2.4文明性 服务过程中广泛使用文明用语，仪表大方，态度温和，举止得体，挂牌服务。 ,三、服务要求编写要点,（二）服务提供规范,（回答谁来做？谁协助？做什么内容？如何做？如何检查） 考虑如下方面的基本内容服务流程：服务提供的过程按服务流程分成各个工作环节，明确各个工作环节间不同部门的接口，描述各工作环节的服务行为，包括工作步骤、各工作环节输入输出要求、工作内容和操作规范等； 职责：规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别内容； 预防性措施：应制定标准和配置相应的设施，以
8、处理服务中断或紧急情况，确保顾客及时获得有关信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等； 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。,三、服务要求编写要点,（三）服务提供规范,礼品包装服务流程规范 2 服务流程 2.1 保持标准站姿，迎接顾客。 2.2 当顾客来到台前时，要主动向顾客致意，如说：“您好，欢迎光临”。 2.3 双手接过顾客的物品，并询问：“请问您有什么要求吗？”或“您的礼品是送给男士还是女士？”或“您喜欢什么样的包装风格呢？”等。 2.4 根据顾客的要求，向顾客推荐包装纸的颜色、质地
9、、花型等，并向顾客推荐丝带及装饰花样式，推荐过程中可以给顾客提些建议。 2.5 向顾客明示包装价格，为顾客开具两联小票。 2.6 向顾客指引款台方向。 2.7 进行礼品包装服务。 2.8 收回顾客交款凭证。 2.9 顾客离开时，欢送顾客：“您慢走，欢迎下次光临”。,三、服务要求编写要点,（二）服务提供规范,宾馆客房服务提供规范 2.1进房 2.1.1以手指轻敲门3次，每次3下，同时说：“Housekeeping”或者“您好，服务员”； 2.1.3如房内有客人，待客人答应后，应礼貌地询问客人可否整理房间； 2.1.4如客人暂不需要整理房间应立即退出，并在工作报表上做好记录。 ,人员密集场所突发事
10、件应急预案 2.1应急启动条件 本园在节假日有大量游客游览，由于大量游客到来，在可能出现人员密集的场所，若发生拥挤、踩踏事件可能造成游客伤亡和极坏的社会影响，一旦发生人员密集区拥挤、踩踏事件本预案立即启动。 2.2应急系统启动程序（流程图略） 2.3预防措施 2.3.1在人员密集场所执勤的安保人员，对进出情况进行动态管理、预测、预报，一旦出现聚集、超载迹象应及时进行疏导； ,三、服务要求编写要点,（三）服务资质,（回答胜任工作的人应具备的条件） 从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。宜考虑如下方面的基本内容： 教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；
11、 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求 健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等；,三、服务要求编写要点,（三）人员资质,三、服务要求编写要点,（三）人员资质,三、服务要求编写要点,（四）运行管理,规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。基本内容： 方针目标管理：最高管理者应正式发布企业方针，并在方针的框架下制定可测量的目标。为保证方针和目标的实现，应制定目标考核的管理规定； 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求； 沟通的管理：除了应与
12、顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求； 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求； 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求；,三、服务要求编写要点,（四）运行管理,能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求； 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求； 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求； 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求； 评价：规定对服务及服
13、务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求； 持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进企业总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。,三、服务要求编写要点,（四）运行管理,目标管理规范 6 控制要求 6.1 目标策划的原则 6.1.1 本园的目标应符合国家及地方有关的法律、法规和政策，符合本行业标准、规范及AAAAA标准，符合本园的发展现状和本园员工的共同意愿，并应与本园的质量、环境、安全方针保持一致。 6.1.2 本园的目标是针对本园的具体问题提出的并且高于现有的管理水平。 6.1.3 目标可为阶段性、渐进性、可操作性的指标或参数，应是经过
14、努力能够达到的。 6.1.4 有可靠的资源保证实现所需的目标。 6.1.5 所有为实现本园目标而制定的措施必须有相应的负责人和完成时间。 6.2 目标的制定和评价 6.2.1 本园目标的制定要求： a）质量目标应考虑1) 目标必须包括满足服务要求所需的内容；2) 目标必须是可测量的； 6.3 目标的分解 体系办按审定的目标结果进行目标分解，形成“目标分解方案”，经批准后下达各部门。 6.4 目标的考核和评审 6.4.1 各部门每月将本部门质量/安全/环保目标完成情况进行统计分析后，于月底交体系办。 6.4.2 体系办每月组织对各部门质量/安全/环保目标完成情况进行考核，考核方式有： 应形成书面
15、文件，由体系办将评审结果以书面形式反馈给有关部门及单位，并监督其制定、实施纠正或预防措施。 6.5 质量/安全/环保目标的修订 有下述情况发生时，应考虑对目标进行修订： a) 依据的政策、法律条文有修改时； 6.6 目标修订后，要重新对其进行评价，分解与实施。 ,三、服务要求编写要点,（四）运行管理,采购控制规范 6 控制要求 6.1 各部所需物资应提前一个月报计划，临时物资提前一周报计划到财务。确定是否达到招标限额，未达招标限额按以下实行。 6.2供方应具备的条件： a）具有完善的质量管理体系； b）产品质量能够满足本园的要求； c）信誉好，供货及时； d）产品实物质量稳，近两年内无质量事故
16、； e）产品安全可靠, 价格合理。 6.3 采购产品分类： a) A类：大宗的或长期采购的产品，如：花、草、树木、园内销售的商品、纪念品。 b) B类：临时采购的产品。 6.4 A类产品供方的评价、选择 6.4.1 各主管部门根据满足本园要求的能力可采用以下一种或几种方式进行评价： a) 供方能力综合调查； b) 样品评价； c) 评价多年供货质量业绩； d) 承认第三方质量认证结果； e) 其他。 6.4.2 各主管部门根据上述要求评价供方，并收集评价资料，报主管主任审核，主任审核认定批准后，即为本园合格供方。 6.4.3 编制本园合格供方名录，建立合格供方档案，保存评价结果及评价所引发的任
17、何措施记录。 6.4.4 本园每年对合格供方根据供货业绩进行考核，重新评价一次，对于连续两批供货不合格或在一年内出现三批供货质量不合格的取消其合格供方资格。 6.5 B类产品在采购时由采购人根据产品价格、质量等情况进行货比三家，不再将其列为合格供方名录之中。 ,三、服务要求编写要点,（五）安全,制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。考虑的基本内容： 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ； 服务场所的安全要求； 服务用品使用的安全要求； 服务设施的安全要求； 服务从业人员的安全要求等。,三、服务要求编写要点,（五）安全,三、服务要求编写要点,（六）环
18、境,为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定企业应具备的环境条件和环境保护的要求。 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求； 环境因素：规定向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等的评价要求。 环境运行控制：规定控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等。,三、服务要求编写要点,（六）环境,三、服务要求编写要点,（七）设施、设备和用品,规定建筑物、工作场所、服务提供过程设备（硬件和软件）、支持性服务（如运
19、输、通讯或信息系统）等设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求 运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求 设施、设备的操作和维护保养等要求； 用品的使用和管理要求。,三、服务要求编写要点,（七）设施、设备和用品,旅游景区通则 5服务设施 5.1停车场 5.1.1旅游区应设置与其规模相适应的停车场。 5.1.2停车场应地面平整、出入畅通、设置车位标识。 5.1.3停车场机动车出、入口及人员通道应分开。停车场应设专人管理并引导出入。 5.2 收费处 5.3特殊人群服务设施 5.3.1 出入口及重要景点除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。 5.3.2 出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。 5.4公共服务区 .5标识系统 区内各种标识应按照园区标识基本要求的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。 5.9 医疗设施 5.10 通讯设施 5.13安全设施 ,三、服务要求编写要点,（案例）,三、服务要求编写要点,标准编写内容框架图,三、服务要求编写要点,Thank you！,,
