1、于 心 于 行,2009年12月17,潜能测试认识自己3分钟时间,关于服务潜能测试,评价： 如果自我评分在80分以上, 那么对客户和服务工作来说你是一个优秀的人才。如果自我评分在5080分之间， 那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果自我评分在50分以下， 服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。服务潜能测试是给自己的一个评分。,什么是服务？,根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：我们所提供的服务的要素是什么？顾客、潜在顾客、员工和其他人员如何认知这些要素？服务理念对服务流程、服务表现和服务产品销售的作用？服务最终是由员工提供的，特别是由那些与消
2、费者发生交互作用的员工所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足员工需求。,什么是服务？,“服务”在汉语中的解释是： 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外， 通常解释为：由以下7个单词（环节）构成， Smile（微笑） Excellence（优秀） Ready（准备好） Viewing（看待） Invitation（邀请） Creating（创造） Eye（眼神）。,5S服务理念,服务速度Speed 微笑Smile 诚意Sincerely 机敏Smart
3、 学习Study5S之所以能被广泛运用，从最初的出发点到发展中形成的新的作用主要包括： 1、给客户留下好印象； 2、提高员工士气； 3、提高工作效率； 4、节约成本； 5、推进标准化的建立。,服务的基本要求,1、专业形象。服装要干净、整洁，让顾客认可你的第一印象。 2、专业态度与服务。尊敬顾客适合顾客的品位，说礼貌用语。 3、专业的姿势、肢体语言。站、坐、行、操作姿势，让顾客信服你。 4、专业的技术，与专业技术语言。方便沟通与提升业绩，让顾客欣赏你。 5、表情语言、眼神语言。表达自己的精神面貌和素质，给人暗示和判断个人的性格。 6、行为与专业服务。服务人员尽最大努力满足顾客的享受。,1、技能素
4、质要求,A、良好的语言表达能力。 B、丰富的行业知识及经验。 C、熟练的专业技能。 D、优雅的形体语言表达技巧。 E思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 F具备良好的人际关系沟通能力。 G具备专业的客户服务电话接听技巧。 H良好的倾听能力。,2、品格素质要求,A忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 B不轻易承诺，说了就要做到。 C勇于承担责任 D拥有博爱之心，真诚对待每一个人 E谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 F强烈的集体荣誉感,3、心理素质要求,A“处变不惊”的应变力。 B挫折打击的承受能力。 C情绪的自我掌控及调节能力。 D满负荷情感付出的支持能力 E积极进取、永不言败的良好心态
5、,4、综合素质要求,A“客户至上”的服务观念 B工作的独立处理能力 C各种问题的分析解决能力 D人际关系的协调能力,卓越服务,卓越服务,1、卓越服务的定义：比顾客期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%2、卓越服务价值观：服务本质以顾客需求为中心。3、卓越服务的作用 服务对于一个企业的意义远远超过销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 优质的客户服务建立顾客忠诚度的最佳秘方。 老
6、客户更少的非议丰厚的利润 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,卓越服务五个要素,1、扩展服务的定义马斯洛五种需求安全、速度、关心、尊重、成长2、扩展客户的定义3、瞬间服务的概念4、态度决定你的一生5、工作职责与工作本质,卓越服务六种方法,1、超前性服务2、换位思考3、101%的顾客满意度4、首问负责制5、全面服务质量管理6、自我超越,卓越服务表达方式,我不知道 让我想想看我忙着呢 抱歉，请您稍候我觉得没问题 我会尽力的我不负责 这件事该由来帮助您请您冷静点儿 我真的很抱歉看到再给我来电话好了 我会给您回电话的不、不行 我能做到的是，您能做到的是那不
7、是我的错 让我们看看这件事该怎样解决你说得对，这个部门是很差劲 我理解您的感受这事你去找经理说吧 我帮您把此事反映给经理好吗,服务文化,服务文化,企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。,服务文化体系,服务文化是一个体系，是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命，推动服务创新，促进服务升级，提升核心
8、竞争力的文化；是整合机制、改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化； 是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化； 是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化。,医院服务文化,1、打造“服务品牌”是推行“服务文化”的基础2、坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨3、确保“诚实守信”是推行“服务文化”的根本4、做到“服务到家”是推行“服务文化”的保证5、追求“顾客卓越”是推行“服务文化”的目的,医院服务文化,（1）永远保持微笑。（2）学会客户沟通。（3）用心感知客户。（4）善待客户抱怨。（5）注重细节服务。（6）关怀弱势群体。（7）精湛服务技能。（8）构建亲情团队。,下
9、面请大家做一个计算公式,100-1=？,服务价值利润链,服务的价值利润链,服务价值利润链的概念,20 世纪90 年代末由赫斯克特等美国学者提出，服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。A、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 B、顾客满意度推动顾客忠诚度 C、服务价值推动顾客满意度 D、员工生产力推动服务价值创造 E、员工忠诚度推动员工生产力 F、员工满意度推动员工忠诚度 G、内部服务品质推动员工满意度 H、盈利能力和成长能力又推动内部质量,服务价值利润链,( 1) 要理解顾客的内涵。在工作中不仅要善待顾客, 也要善待员工, 更要善待药品、器
10、械供应商。顾客受到尊重, 有了荣誉感, 就会成为永远忠于医院的顾客。( 2) 要理解顾客价值的内涵。一方面是顾客为医院创造的价值, 具体表现为现实的医疗消费额、终身的消费额、需求贡献、利润贡献等。另一方面是医院为顾客创造的价值, 包括顾客利益的获得, 满足顾客的偏爱, 在物质、精神、环境、安全、技术上的满意。( 3) 认识顾客的重要性。只有赢得顾客, 医院才能生存和发展, 认识提高后行动上才能为顾客诚心诚意办实事; 一心一意办好事, 尽心竭力解难事, 与顾客建立长久、互惠、互利、互相信任的合作关系。,倒金字塔管理法则,瑞典的北欧航空公司(SAS)总裁杨卡尔松 从年亏损2000万美元第一年盈利5
11、400万美元,“只有员工快乐了才能让客户满意”,上级对下级的服务,1、客户的满意和忠诚来自员工的付出。在企业经营过程中，顾客是上帝，员工同样也是上帝，企业和管理层领导，只有服务好自己员工才能更好的服务好外部顾客，服务产生的利润链才能更加顺畅。2、员工潜能发挥的多少来自企业的关怀。企业管理层领导应给与员工充分重视： A、为员工提供发展、提高其能力的机会。 B、为员工的工作尽可能创造良好的条件，以帮助他们高效地完成工作。 C、赋予员工适当的权力。上级针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。,上级对下级的服务,1、增加员工参与公司事务的机会。 2、加强与员工的沟通。 3、及时肯定员工取得的
12、成绩和进步。 4、给员工更大的责任和权利。,公司态度决定员工的一切 只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来 你对员工的态度 管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。 你给员工的权力 假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是“我必须请示一下”，你会满意吗？ 员工忠诚是管理的最高境界,跨部门沟通,作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据
13、5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33% 合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。 沟通能力强的人更善于管理。 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,跨部门沟通的主要障碍为何？,1、观点讲清楚，理由讲明白。 2、了解对方的意思，作出思考的反应。 暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。 3、学会提问 4、增进了解、共同探讨,跨部门沟通要点 1 ：尊重和欣赏,1、自我与满足“自我” 2、人际关系之“道” 3、人际关系之“术” 微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！,跨部门沟通要
14、点 2 ：换位思考。,爱妻5大法则 1、太太不会错； 2、如果太太错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错； 4、如果认为太太不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,爱同事5大法则 1、同事不会错； 2、如果同事错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错； 4、如果认为同事不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,跨部门沟通要点 3 ：知己知彼。,多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些 从自己做起，从现在做起,1、如何衡量部门间的工作关系？2、如何
15、提升服务满意？3、如何与其他部门进行协调？4、如何取得其他部门的支援？5、如何面对其他部门的指责？6、如何向其他部门推广新方法？7、如何面对其他部门不当的决策？8、如何面对其他部门的抱怨？9、如何处理部门间的人事安排？10、如何运用部门间的人际关系？11、如何克服部门间不公平的待遇？12、如何克服部门间的本位主义？13、如何拒绝其他部门不合理的要求?,学会主动承担责任的思考方法,跨部门间沟通,最重要的： 5个字：我以你为荣； 4个字：你的看法？ 3个字：能否请； 2个字：谢谢！最不重要的一个字：我,东方生活哲学之一,舍去小我，成全大我,心（新）曙光，从服务开始,提倡曙光服务,服务是一门科学，是
16、可以持续开发的资源资本，而作为一种文化，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。强化服务意识，主动自觉服务； 更新服务理念，用心真诚服务； 调整服务心态，快乐享受服务； 把握服务趋势，创新优质服务； 加强资质升级，树立品牌服务。在服务中谋发展，在发展中创服务， 为客户提供标准化、个性化服务， 增强其对医院的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。,最后，请大家记住,1、公司就是你。 2、记住你的个人经历。 3、不要让客户感到气馁。 4、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。 5、给客户改变主意的机会。 6、好好对待有抱怨的客户。 7、永远不要说“我不知道。” 8、对你目前所做的努力征求客户意见。 9、确保结果令人满意。 10、殊荣只属于昨天。11、用“谢谢你！”结束。,
