1、提高工程质量检测行业客户满意率,南通四建集团有限公司耀华QC小组,制作人：张熠杰,一、活动背景,南通耀华建设工程质量检测有限公司是南通四建集团独立控股子公司。成立于2001年10月，具有见证取样、主体结构、钢结构、环境、节能工程等众多检测项目。现有检测设备130台（套），各类技术人员18名，其中具有中级及以上职称8人。检测室遵循“公正客观、质量第一、客户至上”的质量方针，坚持“以检测数据为依据，以标准规范为准绳”的宗旨完成好每一项检测任务。,工程质量检测机构作为控制工程质量的第三方独立机构，有其特殊的地位和作用。但同时它从某种意义上讲更是一个服务机构，在建检测市场逐步开放的环境中，作为一个企业
2、性质的检测机构如何在保持公正客观原则的前提下创造良好的经济效益，是在市场开放条件下每一个检测机构所面临的首要矛盾。只有用优质的服务获得客户的信任与认可，提高客户的满意率，赢得更多的客户，带来更多的检测业务，是检测企业发展的根本。提高客户的满意率既是此次活动的攻关主题，也是检测室占有市场、赢得客户的前提。,一、活动背景,二、小组概况,理由一： 公司质量方针和质量目标的要求。,理由三： 增强市场竞争力，赢得客户。,理由二： 完善检测工作制度，增强检测人员服务意识，提高检测工作质量 。,三、选题理由,提高客户满意率,四、活动计划,表一,表二,四、活动计划,五、现状调查,课题选择后，我们对2008年1
3、月-9月份的客户满意情况进行了调查统计。调查统计形式有：客户满意度调查表、客户意见信、客户平时的反馈记录等。通过详细的分析和统计，客户对我单位检测工作的满意情况如下表：,满意率调查结果,五、现状调查,不满意因素排列图,不满意率,五、现状调查,六、设定目标和可行性分析,(一)设定目标 小组确定活动目标，将客户的满意率提高到98.00%。,现状,90.54%,98.00%,目标,(二)可行性分析 通过影响因数直方图可以看出，检测报告是最主要的影响因数，分析客户对检测报告的意见情况，具体分析，找出对策，加强与客户的沟通以赢得客户的理解。同时加强检测工作管理，改善自身素质，可降低和化解客户的意见。 通
4、过对服务质量的改善，人员素质的提高，收费制度的合理和透明化，完全有可能提高客户的满意率。,六、设定目标和可行性分析,七、原因分析,目标确定后，针对客户意见调查调查结果，我们QC小组对各不满意因数进行了系统分析并讨论了影响满意率的原因，画出了因果图。,检测报告,服务质量,人员素质,收费情况,对检测结果不满意,出具报告不够及时,员工对客户的服务态度不好,检测工作配套服务不到位,检测人员技术水平、业务素质不过关,检测人员道德素质差,收费过高、收费标准不明确,收费制度不够完善,客 户 意 见,八、要因确认,针对因果图中列出的8个末端因数，通过现场调查取证和分析，对各种原因进行验证，找出主要原因。,表一
5、,八、要因确认,表二,八、要因确认,表三,八、要因确认,通过以上分析，我们发现以下几点是要因：,要因一,要因二,要因三,出具报告不够及时,检测工作配套服务不到位,收费制度不够完善,八、要因确认,九、制定对策,小组成员针对以上确认的要因进行了研究和商讨，制定对策表：,十、实施对策,实施一：制定措施、落实制度,1、制定有效措施消除客观因素。通过调查分析可以看出，部分现场检测和送样检测项目不能按规定时间及时出具检测报告。检测室针对实际情况制定有效措施，规定检测报告的检测流程。对现场检测项目，要克服外界影响和外观因素，保证接受委托后，第一时间到现场进行检测。如果确实在时间上无法安排，必须通知客户，跟客
6、户讲明原因，求得客户理解，并尽快安排检测。对送样检测项目，在无特殊情况下，要做到随到随检测。对需要检测室成型后再进行检测的项目，更应在第一时间进行成型，以缩短检测周期。 2、落实责任制度，排除主观因素。针对检测报告的拖延情况，检测室制定专门的规章制度，落实责任到个人，加强检测人员的工作责任心。要求检测人员在现场检测结束后12小时内必须生成检测报告，送样检测项目必须在规范规定的时间内生成报告。检测报告的审核、批准、打印、装订必须在检测人员报告生成后6小时内完成。制度规定谁延误谁负责，并与平时考核和年终考评挂钩。,效果,实施一：制定措施、落实制度,通过制定具体措施，落实责任制度后，检测人员对检测工
7、作不在存有拖延现象。都能及时进行检测，及时生成报告。检测人员的工作态度有了明显改善，工作责任心得到了进一步提高。客户都能在规定时间内得到检测报告，检测室检测工作效率的提高得到客户的一致认可。,十、实施对策,1、检测室除了认真做好每项检测工作外，对与检测工作相关联的配套工作也要做到让客户满意。针对客户的意见通过调查可以看出，那些距检测室路途较远，往往为了一次细小的检测项目就要派专人往返大半天，有时因为送样样品数量、规格等具体情况的不了解，甚至要重新送样，严重影响了他们的正常工作。检测室经过讨论决定，对这些路途较远的客户派专人实行上门指导，上门收样。这一行为不但减轻了客户的负担，更为检测室赢得了客
8、户的认可和尊重。同时我们针对客户经常送错样品这一情况，专门编制了宣传手册发给客户，手册不但介绍了检测室的基本情况和能检项目，明确了工程验收所需检测项目和具体检测参数，还列出每一检测项目中规范规定的数量和规格以及检验频次。宣传手册既极大的方便了客户又在无形中为公司作了宣传。 2、针对工地作业时间与检测室作息时间时有冲突这一问题，检测室安排专人24小时值班，基本保证了在早晚上下班前后和中午休息时间客户来送样检测时都能有专人负责接待，避免了客户不必要的等待。由于考虑到工程施工的连续性和特殊性，检测室除了在春节期间统一放假外，每个节假日和双休日都安排相关人员值班，随时满足客户的检测需求。,实施二：加强
9、服务力度，做好配套工作,十、实施对策,实施二：加强服务力度，做好配套工作,效果,通过检测室对检测工作配套服务的一系列措施，解决了许多客户的实际困难，更大的方便了客户的工程检测需求，得到了客户的一致好评。同时更为检测室赢得了客户，赢得了市场。,十、实施对策,实施三：完善收费制度、明确收费责任,1、进一步完善公司的收费制度。对一项工程来说，检测工作是一个系统的过程，是由许多项检测项目组成的。有许多检测报告是作为下道工序的质量前提和保证，工程监理必须看到合格的检测报告方可允许下到工序的施工。为了不影响工程的正常施工和方便工程资料的整理，检测室就不能让客户每领取一份检测报告就结一次费用。但检测室既是服
10、务机构同时也是一个企业，经济效益是其最根本的目标。针对这一情况公司根据实际制定合理的收费制度，列举了哪些检测报告可以随时和提前让客户领取，并规定了同一客户的检测费用达到了多少额度时与公司作一次清算，以及在工程竣工验收前，客户领取完全部的检测报告时如何与公司完成所有的费用结算。 2、明确收费责任，加强财务收费人员的责任心，避免多收、漏收引起的争议。检测室以政府的收费标准或与客户签定的检测合同中的费用约定为收费依据，费用结算以电脑打印清单为准，并经得客户的同意和认可。,十、实施对策,实施三：完善收费制度、明确收费责任,效果,通过对收费制度的进一步完善和对客户的宣传解释，大多客户都能配合公司的收费制
11、度。客户不再有领取一次报告就要结一次费用的麻烦和不便，在制度规定的范围内客户可以根据工程需要随时的领取报告，极大的方便了客户的资料整理收集和工程的正常施工。,十、实施对策,十一、效果检查,目标验证：2009年4月初，小组在2月和3月再次对客户满意情况进行了调查统计，统计结果如下：,目标实现啦！,综合效益：通过本次活动，检测人员的工作质量和服务态度得到加强和改善。报告出具快速及时，工作效益得到提高，配套服务到位，收费制度合理、完善，大大提高了客户对检测室的满意程度。我们高度的工作责任心和良好的服务态度受到客户的一致好评，并在工程质量检测市场具有了较强的竞争力，为今后的发展奠定了良好的社会基础。,
12、活动前后客户满意率对比:,活动前,十一、效果检查,90.54%,目标值,活动后,98.00%,98.48%,十二、巩固措施,1、对岗位职责考核制度进一步修订和完善，作为公司文件下发到每一个人手中编号：耀华（2009）第3号，以此作为公司人员的行为准则和考核标准，通过制度约束员工的检测行为，提高检测工作的质量。,2、指定专人定期对客户进行回访，以便及时发现问题、解决问题，不断提高公司在客户心中的形象，保持公司持续有效的发展。,十三、总结打算,本次活动取得了良好的效果，实现了活动目标，参加活动的成员都受到了一次良好的教育。通过QC小组活动，增强了全体组员的质量意识、改进意识、协作意识，提高了人员素质和解决问题的能力。 今后，我们将进一步加强QC小组自身建设，做到有组织、有制度、有效果，把QC小组活动更好的开展下去，使之成为提高管理水平，提高工作质量的有效途径。,谢谢,南通四建集团有限公司耀华QC小组,
