1、礼仪的基本概念,礼仪的重要性,（1）消除当事人之间的心理隔阂，拉近双方的距离 （2）获得他人尊重的心理需要。从个人修养的角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。也可以说，礼仪即教养。,学习礼仪的重要性,最主要的是可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！ 其次是为了交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开这个的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。 最后便是有助于维护企业
2、形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。,第六章 服务礼仪的意义与内容,第一节 礼仪的含义,章节内容 一、礼仪的起源与发展 二、礼、仪的含义 三、礼貌、礼节、礼仪的含义,一 、礼仪的起源与发展,(一).起源 最早的礼起源于对神的祭祀。 (二).发展 我国礼仪的发展大体可以划分为四个阶段： 1、礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年） 夏,商,西周三代(公元前21世纪前771年) 日趋完善,礼学专著”三礼”-周礼 仪礼 礼记 五礼-吉礼,凶礼,宾礼,军礼,嘉礼 2、封建礼仪阶段(公元前771年至1911年) 学术界百家争鸣,孔子,
3、孟子为代表的儒家系统,全面深刻的论述了社会的等级秩序的划分及其意义,由孔子所构成的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年,三纲五常（纲常）是中国儒家伦理文化中的架构。 “君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”；“五常”是指“仁、义、礼、智、信”。 神权,君权,父权,夫权构成一体,又经历了封建王朝地 不断完善和更新,使儒家封建礼教形成定制,成为正统,对巩固封建统治起到了特殊的作用. 3、近代礼仪阶段（1911年至1948年） 辛亥革命的胜利，结束了统治中国2000多年的封建专制制度，新的礼仪风俗也随之出现。 4、当代礼仪阶段（1949年以来） 现代礼仪在继承我国古代礼仪精华的同时,也应该吸收国际礼
4、仪的优点长处,洋为中用.只有这样,现代礼仪才会有所发展,有所继承,补充内容,(三)、我国古代礼仪与现代礼仪的差异 1.两者的基础不同.古代礼仪是以封建等级制度为基础的,现代礼仪虽然承认身份差异,但更强调以人为本,人格平等,社会平等,并且以尊重人作为自己的立足点与出发点 2.两者的目标不同. 古代礼仪以维护封建统治秩序为目的,而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利 3.两者的范围不同. 古代礼仪所讲究的是”礼部下庶人”,而与平民百姓无关,现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者,有礼走遍天下， 无礼寸步难行。,二、礼、仪的含义 礼，就是尊重他人，是表示敬意的统称。 仪，是指礼的外在表现形式，是礼在
5、人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。,三、礼貌、礼节、礼仪的含义,1.礼貌 一般是指在人际交往中对他人的尊重、友好的规范行为。它包括语言和行为两个方面。它能表现人的品质和素养，也体现着一个人的文化层次和文化程度。 礼貌的要求:热情友好，尊重他人，待人待物落落大方，办事慎重而不推诿，行为举止有教养等。 我们说一个人有礼貌，除了指他（她）适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微末节的行为举止上。例如对客户笑脸相迎，热情服务，尊老爱幼等。 礼貌形式:打招呼，握手，让座等,小资料：不同国家恭敬语,美国人说话，写信，打电话都少不了“请”字 日本人说话离不开“谢谢”
6、 英国人最常用的词汇是“对不起” 中国人见面打招呼最常用的词语是？,关于礼貌用语,俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。,生活礼貌用语,礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”
7、、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。 感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。,打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。,小常识,“三轻“：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较“：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不
8、计较个别宾客无理的要求。 “四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语“：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,2.礼节 通常指人们在交往过程中、交际场合表示问候、致意、祝愿、慰问的惯用形式。是礼貌的具体表现。 与礼貌的相互关系是:没有礼节,就无所谓礼貌;有了礼貌，就必然需要具体的礼节。 如:握手,
9、拜年,走亲访友,祝贺(结婚,生孩子,乔迁新居,事业成功等喜事),朋友同事遇到重大不幸时,要打电话致以亲切问候,使对方得到心理安慰等,3. 礼仪 是对礼节，仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、教人的完整行为。它是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，是一种社会文化，是社会文明的标志 包括:1.较大,较正规场合的礼节 国际间的来往等,领导人的拜访2.社交活动中的礼貌礼节 见面的礼仪,介绍的礼仪,宾馆礼仪、化妆礼仪等,礼仪分类：,仪表礼仪 简述举例 日常的服饰搭配，一些重要场合的服饰要求（求职面试） 日常交往礼仪 简述举例 拜访，会客，介绍 办公
10、室礼仪 举例 办公环境(办公桌的布置),迎送接待,接打电话等,公务活动礼仪 如,会议,宴会,舞会,茶会等,桌次的排列等 商务礼仪 谈判,签字,庆典等,服务礼仪 商场服务,宾馆服务,导游服务等外事活动礼仪 涉外礼仪(外国的礼节风俗等) 印度人忌讳用左手递送食物和礼品,因为左手是洗澡和上厕所的 泰国等信奉佛教的国家和地区忌讳别人用手触摸自己的头部,他们认为是一种侮辱,巴基斯坦人忌讳别人拍自己的肩背,认为是警察逮捕人时的动作 西方人忌讳在同一个盆中洗手,洗手时也不将肥皂递给别人,而是先将其放下,再由另一个人拿起 西方宾馆服务的24小时热水的理解,4、三者关系：,礼貌是礼节的内涵，礼节是礼貌的具体表现
11、。 礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。 礼仪在层次上要高于礼貌，礼节，其内涵更深，更广。礼仪，实际上是由一系列具体的，表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。 从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊敬、友善。,5、不同的角度，对礼仪概念的界定,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质在一个人行为举止中的体现。2001年9月20日中共中央所发布的公民道德建设实施纲要里，将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。 1、懂礼貌、礼节 2、知书识礼 3、讲文明,懂礼仪。知书然后达礼,讲文明,
12、懂礼仪是对师生行为规范的最基本要求。,服务礼仪的内涵,服务礼仪的定义,指在人与人的交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务。,什么叫服务？,服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人提供某种效用的劳动。其劳动成果，不是有形的使用价值，而是一种心理满足。这就是商务服务业的特点。,从基本特点上看，商务服务有如下基本特征：,（1）商务活动是在人与人的交往中实现的。 （2）商务活动中的服务直接显示出社会的文明程度。 （3）商务活动是社会的一个重要组成部分。 （4）商务活动不单是一种经济行为，而且也是一种文化行为。,注重礼仪有助于提高服务效益,现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务需求
13、的总和。这种需求包括两个方面，即物质需求和精神需求。,服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础,服务礼仪的实质是服务人员在与消费者之间的交往中，人格魅力的展示、美德的感召、情感的交融。,商务活动的实质,造福于社会，服务于大众,服务礼仪的要素,（1）以诚实服务 （2）以信誉服务 （3）以全意服务 （4）以情感服务 （5）以价值服务最大限度地去满足顾客的物质需要和精神需要,以诚实服务,诚实，即真挚恳切，以诚相待。 现代人的知识水平和实际经验普遍提高，一般都有一定程度的判断能力，靠花言巧语是蒙骗不了顾客的。,以信誉服务,信誉，即遵诺守信，讲求信誉。 销售人员诚实品质的最一般表现。实事求是做人，实事求是做事，这是礼仪的基本要求之一。,以全意服务,全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。 实际上是一种对顾客负责到底的经营精神。 全心全意的目标是满足顾客的“三心”： （1）让顾客动心 （2）让顾客放心 （3）让顾客省心 销售人员必须具备的“三心”： （1）留心观察顾客所需 （2）真心替顾客考虑 （3）热心为顾客服务,以情感服务,
