1、关于售后服务 的几个问题,家具行业是培养老板的行业,科技含量低、进入门槛低、风险低、利润高,一、消费概念,1、一次性消费 顾客来了一次就不愿意来第二次： 1、上当受骗 2、言过其实 3、售后服务不好（承诺不对兑现） 4、产品质量不好（不环保、经常坏） 5、没有品牌概念（经常换品牌） 6、售前售中不理想,2、累计消费,买了第一家还买第二家： 1、促销活动 2、商场信誉 3、服务水平高,3、二次消费,买了第一次还会再来第二、三次：1、去年来了换床今年来换衣柜2、介绍亲戚朋友来买3、对一个品牌或商场有信任感,二、顾客调查情况：,（一）顾客调查的三个三分之一1、三分之一看了广告2、三分之一听别人介绍3
2、、三分之一二次购买,三、什么是售后服务,1、售后服务的概念：2、分清售前、售中、售后三个阶段：,2、售后服务：三包、拆装、搬家,（1）三包：包修、包换、包退（2）拆装（3）一年内免费搬家一次,四、怎么样做好售后服务,1、售中不要乱承诺（慎用终身维修、免费搬家等概念不清词语，慎夸大产品功效（钢化玻璃、全实木）2、售后一定诚信，要及时（凡是有承诺必须在三个工作日内解决，不能推脱）3、售后要有创新，把问题消灭在萌芽状态（电话回话、满意调查、节假日礼品赠送）,五、“三包”规定,1、谁负责三包，责任划分“谁销售、谁负责” 场地出租者应当对场地承租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。,2、三
3、包的范围和期限,（一）修理：售出的家具产品，包修期一年（其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，名贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年）。 （二）更换：购货后180天内，同一产品发生可修复的一般质量问题经两次修理未能达到合格品质量标准（凭维修记录和有关证明）的予以更换。（三）退货：购货后90天（木料自身存在虫源，发生活性生虫的1年）内，同一产品发生危及安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、锈蚀、生虫、有害物质限量超标等严重质量问题；或一般质量问题经两次修理、换货后仍无法达到合格品质量标准的 。,3、非“三包”范围,属下列情况之一者，不实行“三包”服务，但也可以根据消费者要求酌情收费修
4、理。（一）消费者因没有按家具使用说明书规定，使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）自行拆动造成损坏的；（三）无“三包”凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在“三”包有效期内的；（四）“三包”凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；（五）超过“三包”期限的；（六）残次品、一次性处理品和样品；（七）玻璃制品、镜子、装饰灯具等易碎产品，凡经用户验收后发生破碎的，不在“三包”规定范围内；（八）因不可抗力造成损坏的。,六、日常遇见问题,1、关于“定金”与“订金”定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。订金则是预付款，是
5、在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，订金应当返还。,2、一日内退定金制度,是公司特有的定金管理制度顾客购物24小时内，可以退掉定金体现人性化,3、先行赔偿制度,家具行业全国通用制度1、产品质量及服务问题明显是商家错误；2、商家处理不及时、推脱，被投诉到商场售后服务中心；3、商家不按售后服务中心的处理意见执行，商场将强制先行赔付消费者；4、所产生费用由商家全部承担。,六、如何处理顾客投诉的技巧,七、价格异议的几个转化技巧问题,再好的商人也要谈到价格。推销员只要掌握技巧，价格异议很容易解决。 顾客是因为产品能满足自己的需要而购买, 不会因你把价格降下来，他就
6、会买 。,（一）要正确认识的几个问题。,（1）不要将价格放在一个重要的位置上。 （2）顾客说“没钱”的真正含意。 （3）顾客说“太贵了”的真实含义。,（二）强调产品的价值。,价值就是产品对顾客的有用性。 1、先谈价值，后谈价格。 2、制造价格便宜的幻觉。（1）用较小的单位报价，以隐藏价格的昂贵性。 （2）比较。 （3）将价格与产品的价值联系起来。 （4）把价格与产品的使用寿命结合起来，计算出单位时间（天、月）内的金额，以表明价格并不昂贵。,（三）如何培养“反价格异议”的能力,1、首先必须对自己产品的价格有十足的信心， 2、“知己知彼、百战不殆”。 3、许多产品都有售后服务，有的则是规定一定期限
7、内免费。4、推销员要了解公司的广告费用及这些对顾客的价值，了解所定价格的理由. 5、不能一味说自己的产品一定比别人的好，也许竞争者的产品质量或服务比你强，想办法来弥补自己的产品弱点。 6、如果你的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确成本太高，你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用，要吸引更多顾客有时要因地制宜。,七、文明用语,1、您好！您需要什么家具，请讲，我可以帮助你选择；2、对不起，我卖场没有您需要的家具，请您到其它卖场去看一下；3、您所选择的家具，目前没有现货，请您等几天，我们您进货，请留下您的联系方式；4、同志，对不起，商场内不能抽烟，请您到商场外面吸或把烟灭掉；,5、师傅请慢抬，
8、注意碰坏家具；师傅我卖场电源有故障，请帮我们修一修；6、对不起，请稍等，马上给您办；7、对不起，您找的人今天有事，没上班；8、您好！我是正大家居广场，您找哪位，请稍等；9、不用谢，这是我们应该做的；10、再见，请慢走。,八、服务忌语,1、没上班呢，你等着吧；2、没见我正忙着吗，急什么；3、喊什么，等一会儿；4、烦不烦啊；5、不知道；,6、你问我，我问谁啊；7、我就这个态度，在意见，找经理；8、怎么不提前准备好，早干什么了；9、要下班了，不卖货了，快走；10、都下班了，还不快走；,九、十不准,1、不准讲脏话；2、不准与顾客吵架打架；3、不准在商场内大声喧哗；4、不准随地吐痰；5、不准在商场内吃食
9、物；,6、不准乱扔垃圾；7、不准干私货；8、不准在商场内看书看报；9、不准脱岗，聚堆聊天；10、不准迟到，上岗必须着工装，戴上岗证。,Print master,Your Text hereLorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ulla
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