1、前厅接待入住接待,客人抵店时的接待,门童迎接服务,行李员行李服务,入住登记服务,带客入房服务,教学目的： 让学生掌握入住登记的接待程序，能够实际操作不同类型客人的入住登记，并且能够处理入住接待中的一些突发问题。,案例：丹尼尔先生的遭遇,10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，
2、并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。,入住接待,任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统 任务二：预分排房任务三：入住登记,接待准备,任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统,PMS酒店管理系统FidelioSinfonia Opera,任务二：预分排房,一、分房准备 二、掌握分房技巧,一、分房准备,1、了解入住客人情况 （1）客人预订单 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，
3、再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。 （2）次日客人到店表(Arrivals)2、核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。,2了解房态 住客房、走客房、可供出租房、长住房、待修房等。 住客房 Occupied Dirty OD 走客房 Check Out C/O 维修房 Out Of Order OOO 可供出租房（OK）Vacant Clean,3确定分房顺序客人类型 无预订的散客、普通预订客人（并有准确航班号或抵达时间）、已付
4、定金的保证类预订客人、不可靠的预订客人、 团队、 VIP、常客,排房顺序： 1）VIP 2）团队 3）常客 4）已付定金等保证类预订客人。 5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6）无预订的散客。 7）不可靠的预订客人,二、分房技巧,1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。6、要注意房号的忌讳。如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等带有“4;
5、（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连“13”层楼都没有标出，而用 12A或14层代替。,一、客人入住登记程序,客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态等)识别客人有无预订（确认书、预订记录）填写入住登记表（客人签字）核对有关证件（身份证、护照等）排房定价确认付款方式（现金、信用卡、支票）发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案（客人帐单、客史档案等）,识别客人有无预订,填写入住登记表,核对有关证件,排房定价,确认付款方式,发放房卡以及房间钥匙,引领客人进房间,将信息输入电脑,客人入住登记程序,两
6、种情境：一、有预定的散客入住登记 二、无预定的散客入住登记 Walk-In,接待对象,情境一 有预定的散客入住登记,1、问候客人,问候客人 在客人走近前台时，微笑问候客人：“您好先生/女士，欢迎光临*大酒店，我可以帮您吗？”目视客人并面带微笑获得客人的姓名。 询问客人有无预订 （1）有预定顾客预订单重复预订信息 （2）无预订询问客人订房需求 核实客房状态,表现真诚礼貌服务,2、填写入住登记表(RC),快速便捷,3、核对有关证件,收取证件 身份证/驾照/军官证/护照/签证 注意：礼貌的收取客人的证件并进行登记，用双手接客人的证件。,4、排房定价,考虑因素： 客人类型 散客 客房类型 大床间 客房
7、数量 2 客房价格 门市价 客房状态 分房技巧,6、确认付款方式,付款方式：现金、刷卡（信用卡）、外币 根据预定情况询问客人怎样结算他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方式？”重复确认订房的细节。 与客人核查房间的类型，居住时间，离店时间和房价。完成填写登记卡 说：“ 请在此签字。“ 并用 双手给客人提供笔。,宾客须知：1、退房时间是中午12：00/14：00。2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责。3、来访客人请在晚上11：00前离开房间。4、离店请交回锁匙。,7、发放房卡以及房间钥匙,制作房卡给客人欢迎卡和钥匙。 双手递给客人欢迎卡和钥匙。 目的：客人
8、是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系询问客人是否需要其他帮助。 说：XX先生，您还需要其他帮助吗？”完成入住登记。 说：希望您在此居住愉快。,服务意识,8、客人信息完善,将客人信息补充完整建立客史档案,情景对话,R:先生，您好/先生，您好，请问有什么可以帮您的？G:你好，我在这订了个房间。R:请问您是以谁的名字预订的？G:张三R:请稍等，(在电脑中查询，N秒后)张先生，您预订的房间是一个标准间，房费是580元/晚，您将在10号下午离店，您看对么？G:对R:张先生，请出示您的身份证或有效证件，我为您做登记。(传递身份证,登记时同时查找房间)R:张先生，您的房间是802，您看可
9、以么？,G：好R:张先生，您需要交1000元的押金，请问您用什么付款方式，现金还是刷卡？G：现金 (收取现金，开具押金收条)R:请您在这里签字确认。这是您的押金收条，房卡和早餐券请收好，您的房间在您的左侧直走，坐电梯到8楼，用早餐的地点在大堂左前方的小厅坐电梯到3楼，时间是从7点到9点30。祝您入住愉快！,情景模拟一 已预订散客入住登记,已预订散客入住登记,已预订散客的客房被出租怎么办原因：酒店超额预订结果： （1）无客人所需房 （2）所有房均无,案例：丹尼尔先生的遭遇,10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台
10、前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。,解决方案,首先，需要诚恳地向客人道歉，请求谅解。（1）无客人所需房型 推荐同类型的其他房间或其他类型的房间。 如存在房价差，一般由客人自己承担，可
11、给客人打一个低一些的折扣；如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。 如属连住客人，则次日为客人安排其所需房间，并协助客人换房。（2）所有房均无 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 如属保证类客人，则应提前为客人联系好酒店，还应支付客人在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇，免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。,情景模拟二 无预订散客入住登记,能满足客人的住宿需求不能满足客人的住宿需求使用客房推销技巧,THE END,
