1、以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗 位辛勤耕耘的最敬爱的同事们！黄秋耘,【用心服务】之一 用心，让服务无处不在！,培训的方式,1、组建4个小团队，破冰训练 2、把讲课内容做成团队竞赛内容，表现最优秀的团队将获得意想不到的“神秘礼物”。3、场景模拟方式4、听觉感受方式,目 录一、服务的意义 二、服务的真谛 三、工具的使用 四、我们的态度 五、快乐的工作,一、服务的意义,我们梦想的起点在哪里？ 我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？ 我们如何应对激烈的竞争？ 我们可以与众不同吗？,我们梦想的起点在哪里？我们的梦想。 我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们
2、憧憬赢得人们的尊重是谁会给我们这一切呢？,客户是我们实现梦想的起点！,我们所从事的仅仅是简单的执行工作吗？,宾客想要的到底是什么？他们要的仅仅是酒店客房一个空间吗？宾客追求的是自己在酒店消费体验过程中的认知 其实这是一种感受 这种感受可能是第一次也可能是最后一次,售房成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿酒店营销始终,我们成功的要诀：以服务代替销售,宾客感受是一个服务的过程,我们如何应对激烈的竞争？,在我们的这个市场上： 每天都有数万同行在辛勤展业 每天都有新酒店加入与我们的客源争夺 每天都有上十万间的酒店客房等待宾客的入住,假如 公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别 那么，宾
3、客为什么要选择我们？,好的服务品质 在竞争中致胜,我们的危机,危机1：其他连锁酒店品牌抢滩登陆势必削弱原本市场资源,危机3：政策性主导的市场低迷,危机4：酒店成长期软性管 理未跟上导致的优质客源 流失,危机2：不断兴起的商务型 酒店低价抢夺客源,我们可以让酒店持续发展吗？,在经济型连锁酒店领域，大浪淘沙的时代已经过去。在这领域内谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更优质服务的酒店才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的酒店才是市场需要的。谁能真诚的为客户提供优质的服务，谁才能在行业中持续发展。,我们八方想持续长久发展，必须把服务质量视为生命,把每位宾客当成你最喜欢的 名
4、人、英雄、朋友，邻居 或是你的老奶奶一般对待要不然你把宾客当成什么呢？,因此：,二、服务的真谛,服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为我们介绍 客户忠诚：忠心地跟随，会努力地、主动地帮助我们检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该 是客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久。,住店需求,建立关系,忠诚客户,客户开发,客户保留,战略性服务,客户忠诚度,客户终身价值,世界上最好的酒店就是提供最优质服务的酒店。他们日复一日的寻找更好的方式取悦顾客。让客户第一次消费只是长期合作的开始，不能带来后续的多次生意，那就是一个服务失败者。,现实情景却是：,目前我们八方有
5、14万多的会员，但真正成为 我们忠诚客户的却不足十分之一,就直营店来说，会员在2010年1-6月平均每月积分兑房数为130间，预计年积分兑房数为1560间，如按照现积分政策可分解为“住八送一”来算，全年此部分会员住房总数预计为12480间，而6间直营店年客房总量为192355间，只占其中的6.5%。1-6月平均会员消费比例为63.07%，而7月则跌至58.7%，由此数据可看出我们的会员消费频率较低，优质会员量偏弱，流失量大。,来自会员消费数据分析,我们要做的首先是取得宾客的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么宾客的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出我们的忠诚服务产
6、生忠诚,三、工具的使用服务水平首先是一项技能，真正杰出的酒店从业人员无一例外都是优秀的服务大师。他们每个人的职业生涯都对客户采用了数以万计的服务方式，可见服务并不是我们想像的如此简单。在座的很多同事才刚刚进入酒店行业，也许短暂得酒店工作经验不足以让我们真正深刻地认识服务地真谛，尤其是服务在酒店营销中的决定作用，那么我们要做的就是从最基础的服务做起。,我们的服务工具- 服务兵法客户服务方法大汇总 兵法集合了许多优秀同仁正在使用且行之有效的方法 兵法借鉴了许多酒店服务大师的经验之谈 兵法提出了我们以后应该追求的服务方向 兵法为我们提供了最简洁有效的操作流程 兵法让我们认识到服务需要用心,一、礼仪服
7、务 二、形象服务 三、规范服务 四、安全服务 五、整洁服务 六、限时服务 七、咨询服务 八、代办服务 九、细微服务 十、个性服务 十一、承若服务 十二、跟进服务 十三、排难服务 十四、推介服务 十五、灵活服务,服务兵法三十篇,此部分服务以突出宾客体验为核心,十六、微笑服务 十七、高效服务 十八、舒适服务 十九、关注服务 二十、备忘服务 二十一、投诉服务 二十二、心理服务 二十三、语言服务 二十四、尊重 服务 二十五、热情服务 二十六、赞美服务 二十七、期待服务 二十八、阳光服务 二十九、团队服务 三十、礼节服务,服务兵法三十篇,此部分服务以突出宾客感受为核心,四、我们的态度 对服务的认识过程：
8、服务是一项技能服务是一种态度服务是一个习惯 我们应有的观念：没有一步到位的服务，只有不断进步的发现最好的服务永远只是细节的累加服务的动力来源于是我们的真诚和用心服务首先从基础做起服务的目标是养成用心服务的习惯,以服务代替销售,我们工作就是： 用心服务，让宾客有期而至并超越宾客期待,成功要诀： 唯有以服务代替销售，才是我们维持高业绩的第一因素。,服务现在，行销未来！,用心，让服务无处不在,三十篇,服务兵法,解读“服务兵法”的前言-服务质量概述,（1）、总论：服务质量是酒店生存与发展的生命线；酒店员工的质量意识如何，是酒店搞好全面质量管理，做 好酒店优质服务的基础，同时也是洒店职业道德和员工素质的
9、标志；而主人翁责任感，热爱自已的职业，尊重顾客，社会对酒店服务工作的理解是形成质量意识的重要条件，明确自已的职 责，努力提高自已的工作能力，严格执行质量标准和操作规范，积极开展自检则是强化质量意识的途经。（2）、质量意识的论述： A、一位酒店经理在巡视每个岗位时，他都会仔细端详和思考着，每一个服务人员的动作言语、微笑、衣着、每位顾客的反应，表情，每个位置的物品是否恰当，美观？每个角落，有问题 吗？服务人员的操作有问题吗？这就是酒店经理的质量意识或“问题意识” B、一个酒店服务员在进入岗位前仔细检查自已的着装、仪表，然后满面笑容自信的步入客房、总台进行每一个服务操作时，都要求做到精益求精，对每一
10、个客人服务时，都要求自已让客人得到最大满意；认真观摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面还做的不够好，应该改进等，这就是酒店服务员的质量意识。 （3）、服务质量标准的衡量 服务质量标准有两大衡量要求，一是服务效率，二是服务效果。服务效率是优质服务的保证，而服务效果则是服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意根本因素。附：、低质量的劳动，不可能创造高质量的生活环境。、当我们向社会提供不合格的产品时，也就破坏了自已的生活环境。,一、礼仪服务,欢迎、送别、问候、致歉、致谢 在服务工作中表现出优雅的行为细节 良好的仪态： 坐姿 坐如钟，站姿 站如松，走姿 行如风 。 表情 柔和、亲切、微笑 表现出个人风
11、度,二、形象服务,酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店员工的形象，每一位宾客都会从员工的形象当中感受到酒店的服务水平，员工形象代表着酒店形象，就象一块流动的招牌，时刻潜移默化地影响着宾客。 酒店职业形象要求：端庄大方，举止优雅，谈吐有涵养。 （1）、制服（2）、个人卫生（3）、仪表,三、规范服务,执行规范化，标准化服务体系 案例：前台接听电话,四、安全服务,住宿环境：人身、财产安保服务 消费环境：不存在欺诈、潜规则,五、整洁服务,环境整洁、美观，客房舒适、洁净,六、限时服务,是我们量化管理，提高效率，方便客人 的举措,七、咨询服务,熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确,八、
12、代办服务,代订服务，代购服务，咨询服务， 代办托运服务等,九、细微服务,注重服务细节，提供优质服务 1、服务工作是重复的，甚至是繁杂而锁碎的，但要重视，要认真严谨的做好每个环节，因为对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。 2、注重每一个细微之处，让宾客感到这种服务是一次美好的经历和享受。 3、一个人不是因为做对一件事情就叫伟大，而是千万次的做对一件事情，才叫伟大。,十、个性服务针对客人个性服务需求提供的服务方式,十一、承若服务,超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心全意为他们服务,十二、跟进服务 只要客人在酒店内，就能获得所有人 员为他提供的服务,十三、排难服务,为宾客提
13、供帮助，为他们能决困难，急客人之所急,十四、推介服务,不失时机，掌握信息，掌握技巧,十五、灵活服务,在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需求 为客人提供灵活多变的服务内容,十六、微笑服务,微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美的一种流露，是一种世界语言，传递着愉快的信息。只有真诚的微笑才能打动人,十七、高效服务,在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告知客人需解决好的时间并取得客人理解，在承若的时间内解决。,十八、舒适服务,“舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，使服务结果在距离中产生美。,十九、关注服务,在客人开口之前把其需要的服务做到位 案例：一位风尘仆仆的长发女士需
14、求,二十、备忘服务,巧用服务日记，记录客人的服务需求 对于客人不能即时解决的服务需求予以备忘并交接跟进。 案例1：客人遗忘的需求地图 案例2：为客人加茶杯的事,二十一、投诉服务,处理投诉的程序：了解原因致以歉意安抚客人处理建议-马上解决倾听客人对处理结果的满意程度感谢客人给予改正的机会离店时的再次感谢并希望他再次光临。,二十二、心理服务,对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑 案例：服务员如何调解一对夫妻吵架 1、正常判断宾客的需求，要有一颗理解宾客的心，宾客的地位，身份修养、心情如何？怎样做好接待服务？ 2、具备了体谅宾客情况的心情，才是做好接待服务工作的起点 3、具有体谅宾客情况的心
15、情，是良好的酒店精神、职业道德、文化修养的重要体现,二十三、语言服务,语言技巧，语言艺术不是电脑语言，机械语言，而是传导情感、让客人喜悦的“技巧”和“艺术”它是建立在真诚友好，全心全意为宾客服务的思想意识之上的，在服务工作中，有些员工不是有意去得罪客人，而往往是用词不当，无意间得罪客人。,服务语言包括体态语言和表述语言 体态语言 是一个人通过自已的仪态表现、行为举止显示出的外在素质和内在涵养，它是一种无声的语言。 体态语言的要求： 精神：在服务工作中所表现出的一种健康和朝气 含蓄：自信而不骄傲、敬人而不自卑、潇洒而不轻浮 亲切：精神饱满，热情礼貌，微笑满面。 语言的表述要求： 言之有礼 言行中
16、表现出对人的尊重，与客交谈不可反驳，诚恳的倾听，不讲粗语。 言之有理 在服务过程中与人交谈，必须做到判断准确，概 念清晰，尊重事实合情合理。 言之有情 要有感而发，情真意切，热情友好，声情并茂，使宾客受到感化。 言之有益 给人启迪，使人受益。 言之有物 不空洞，使人受益。 言之有度 不讲大话，注意适度，自然大方，谦恭得体。,二十四、尊重 服务,尽量用姓氏称呼客人，这样会让客人感到亲切 如果知道他的职位，可增加职位称呼，这样会让客人增加成就感。 不要用“你”一定要用“您”。 即时客人做错事情不要直言不讳的道出。,二十五、热情服务,对客态度 尊重而不卑躬曲膝 谦恭而不奉承拍马 热情真诚 富有爱心，
17、乐于助人 礼貌而不做作 主动积极为客人服务,二十六、赞美服务,给客人留下美好感觉 找出你确实欣赏的东西来赞扬客人，如领带、手表，不能肓目赞美，这样会适得其反。 如果知道对方的职业，不妨赞扬对方的职业，让对方有自豪感和成就感 多点请教对方熟悉的东西，如对方国家或地方的风土人情，旅游景点，让对方觉得自已知识很丰富 在与客人交谈时做个好的聆听者 注：切忌谈宗教，政治，性和个人私事，避免尴尬。,二十七、期待服务,宾客的期待 宾客期望得到欢迎、关怀、尊重 宾客期望得到在其它地方得不到的服务 宾客期望得到服务人员灵活地满足其不同的要求 宾客期望得到员工熟知酒店的产品和服务知识 宾客期望得到一步到位的服务,
18、二十八、阳光服务,客人不喜欢被潜规则 客人不喜欢被欺骗 客人不喜欢服务员私下提供服务 客人不愿参与服务员之间的私人间的恩怨。,二十九、团队服务,客人对于接受服务而言更愿意接受团队的服务气氛和良好的团队协作服务。 服务明星应该是团队协作、良性竞争的结果,三十、礼节服务,服务的结果要让客人舒适轻松、水到渠成、行云流水。 服务过程不夸张，表现出自信，张弛有度 案例：几种常见礼节,总结,服务是一种软性的东西，它有无限延展空间，在按照规范的服务标准进行服务过程中，更需要热情周到的真诚服务 真诚服务才是客人最需要的，才能打动客人，留住客人，才能让客人对我们产生信心。 酒店服务不是完成了某个服务项目就终止了
19、，它是链状，环环相扣，循环不息，顾客只有对我们酒店服务的全过程感到满意，他才会对酒店有信心，因此每一个服务人员都必须清楚了解，做好每一项服务，并且严格执行规范操作，才能达成良好的服务效果。,服务现在，行销未来！,用心，让服务无处不在,快乐的工作-培养积极的心态,1、态度与能力 2、态度决定一切 3、建立自信心,4、阳光思维 5、胸怀感恩的心 6、七大成功信念,快乐工作总结,当你每天衣着整洁，容光换发踏入大厅、客房的时候，当向你见到的第一位客人真诚的问声“您好”道一声“再见”的那一刹那，你是否意识到，你已经进入服务的角色，一种美的境界；你的语言、形象、衣着、表情、步态、眼神、手势，正在创造一种艺术美，你和你的顾客都在享受一种言语难以形容的快乐。,祝福语,祝各位同事在八方实现你们的梦想！,八方有你更加美好！,
