1、医 院 CI 导 入重要性、必要性、条理性分析,时间：2005年5月,中国加入WTO后，医疗市场将向国内外全面开放，随之医院的分类管理，经营准入制的出台，以及营利与非营利医院、外资、内资、国有公立、民营私利、股份制等多种经营形式的医疗机构，将形成激烈竞争的格局，为追求和实现利润，各类医疗机构势必争夺资源、抢占市场，相互围追堵截。医疗卫生体制的改革，医院经营的市场化，带动了医疗行业观念的转变。管理创新、科技创新、服务创新、品牌文化，成为各医院竞争制胜的重要因素。(CI)译为企业识别系统。该系统由企业经营管理(MI)、企业行为规范(BI)和企业视觉识别(VI)三大支柱组成，是企业内在形象和外部形象
2、的传播工具。CI战略在国外首先被作为营销技法或策略，以后又被推广到经营管理的诸环节，受到企业界的高度重视和推崇。医院作为经营福利型事业单位，目前虽然还不属于企业的范畴，但仍然面临着市场经济的强烈冲击，医院之间亦存在着激烈的竞争，要在市场经济和激烈的竞争中保持不败，就必须突出医院自身形象，因此把CI战略导入医院管理尤其是护理管理将成为历史的必然趋势。,前 言,CI (Corporate Identity System)专指企业为了形成良好的企业形象，使企业的各种特征易为公众所接受和识别所采取的一种系统、统一的形象手段。定义为：将企业或机构的经营理念与精神文化运用视觉设计、行为活动等整体识别系统传
3、达给企业的关系者和团体，使其对企业产生一致的认同感与价值观。赋予企业形象一种统一且具个性的信息特征增强企业的信息传递能力和形象诉求力。构成：MI 医院理念形象 BI 员工行为形象、医院服务形象。 VI 视觉识别形象,什么是CICI概念,什么是CICI起源,50年代CI起源于美国，60年代进入日本。CIS风行世界，造就了IBM、麦当劳、可口可乐、松下、索尼等世界名流企业，产生不可抗拒的名牌效应。改革开放，进入80年代中后期，中国人也认识了CI。更准确的说是地处改革开放前沿的广东人首先认识了CI。,什么是CICI分类,（一）美国的CI真正意义上的CI起源于美国。随IBM之后美国许多公司纷纷效仿，美
4、孚石油公司、东方航空公司、3M公司等在导人CI后业绩提高得很快。到1970年，可口可乐公司为创新形象，再次导人CI，革新世界各地可口可乐标志，在世界各地掀起CI热潮。,什么是CICI分类,（二）日本的CI日本人结合其民族性的经营传统。提出“人文CI”或“文化cI。给CI系统充实了理论识别、活动识别要素，注重在企业经营理念、精神文化、组织制度和行为准则等方面塑造企业形象，把CI视作以人为中心，明确认知企业理念与企业文化的活动，由CI发展为CIS系统。,什么是CICI分类,（三）中国的CICIS在台湾70年代后期兴起，80年代中后期盛行。台塑、味全、统一、宏基电脑等先后导人CIS，极大地提高了他们
5、在市场竞争中的地位。 80年代末，CI在我国大陆开始露面，我国沿海经济发达地区的部分企业，受到国际化和市场化经营的感召，顺应时代潮流。率先导入了CI系统，揭开了CI在中国大陆传播的序幕。,什么是CICI分类,有学者将中、日、西方三种文化进行比较，下表：,医院CI&医院品牌的关联性,1、什么是医院品牌资产从医院竞争的趋势我们可以看出，现在医院之间在医疗技术、质量、价格、服务等因素之间日益趋同化，而且许多优势越来越容易模仿，如果单靠某一方面的优势来提升医院的竞争力，显然是一件很难的事情，在这种情况下，重视医院的品牌设计，打造强势医院品牌就显得相当重要。医院品牌建立是指确立医院品牌的理念，建立代表医
6、院品牌形象的院徽及医院标识系统和其他的广告宣传品，整合医院品牌传播系统的过程。只有独具特色的个性品牌，医院才能与其它医院明显地区别开来，才能增强就医顾客对本医院的忠诚度和可信度，才能提高医院在医疗市场中的竞争力。,医院CI&医院品牌的关联性,2、如何建立医院的品牌资产呢，我们应该从以下两点考虑：（1）、确立医院品牌理念 医院品牌理念是医院品牌的核心，代表品牌的特征。它包括了医院的价值观、医院的宗旨、医院的精神等。医院理念可以通过医院标志、医院精神、广告语以及院歌等表达出来。（2）、建立品牌的第二步：医院标志和标识系统 过去，医院一直不重视自己的品牌设计，甚至连医院使用什么名称都没有仔细地考虑过
7、，比如，现在有些城市有多所医院，那么在命名医院名称时，就用第一医院、第二医院、第三医院、第四医院，在这为数众多的医院中，有的是综合性医院，有的是专科医院，但对就医顾客来说，很可能就是一头雾水，不清楚医院的真正特色。这使得医院在目标市场的定位上缺乏针对性。有些面向社会开放的企业医院，名称依然使用的是某某职工医院，针对性又过强，对企业以外的群众难以产生亲切感。事实上，好的医院名称不仅有利于医院形象的塑造，而且可以给医院带来超值的利润。,医院CI&医院品牌的关联性,3、医院品牌资产的内容包括： 医院品牌理念 医院价值观、医院精神、医院宗旨、医院哲学、服务理念、广告语等。 医院品牌标识系统 院徽、院旗
8、、员工制服、医院各种标志、车辆、文件、信纸、信封、名片等。 医院品牌传播系统 内部：院报、院刊、网站、广播、有线电视、各种宣传品、活动载体等。外部：大众传媒、知名人士、代表性人物等。医院CI和医院品牌是相互相成，医院CI导入是确立医院品牌的手段，而营建医院品牌又是医院导入CI的目的。,医院为什么导入CI必然趋势,1、时代的趋势、医院发展的要求信息时代对于医院来说，利用广告、传播媒介、公共关系等宣传手段和工具进行产品行销已是司空见惯的现象，这种现象本身就表明了医院形象的重要性，只是自身尚未从科学理性的态度来看待医院形象。 医院必须按照需求组织生产，产品必须符合消费者的要求，对消费者负责。这些都要
9、求医院能通过导入CI，确立医院的价值观（医院理念）来发挥作用，使医院在市场上立于不败之地。导入CI也是通过医院形象包装、广告宣传使医院树立品牌形象、提高市场占有率的重要因素。,医院为什么导入CI必然趋势,2、实践证明：医院CI导入推动医院发展目前，国内一些导入CI战略的医院，在品尝到了CI所结出的丰硕甜果时，都深切地感到，现代医院的竞争越来越归结为形象的竞争，医院形象确实是医院的无形资产和无价之宝。我们可以想象一下，在一所考究的医院里，循着一目了然的标识，坐在宽敞舒畅的候诊厅，展现在眼前的是一张张医护人员的亲切真诚的笑脸，即使身为病患的你亦会暂时忘却不适，重返健康生活怀抱,医院为什么导入CI必
10、然趋势,3、CI的魅力 CI的魅力主要来自两个方面：一是通过对企业视觉形象的标准化、规范化设计，给公众以强烈的视觉冲击力，有利于实现信息传播的高效率，使得消费者对企业和品牌留下深刻的印象；二是通过一致的价值取向、经营观念和行为规范的确立，实现规范化管理，使全体员工心往一处想，劲往一处使，增强职工的归属和凝聚力。,医院导入CI形象如何发挥作用,1、借CI导入、树品牌形象。CI作为一种发展战略完全适用于医院发展管理 医院在传统的计划经济体制下是福利型事业单位，国家拔款，政府管理，实行的是独家经营的大锅饭。医院内外均是一潭死水，缺乏竞争，缺少压力和动力。随着市场经济体制的逐步建立，医院的经营机制发生
11、了转变，尤其是医疗保险制度改革后，福利这一社会功能将由医疗保险制度承担，医院在自身利益驱动和国家政策法规的约束下，在同行业的竞争中只有不断提高医疗水平，强化服务质量，树立医院品牌形象，才能取信于病人。,医院导入CI形象如何发挥作用,2、以面带点，把CI战略运用于医院发展管理的诸环节。近几年来，医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间的竞争已相当激烈。竞争是医院生存的需要，是医院建设和发展的需要，合理的竞争能促进医院医疗护理质量和技术水平的提高，促进基础设施和服务态度的改善，促进人才队伍的建设和培养，从而有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需要。在医院竞争的初级阶
12、段，一般以技术力量的高低、基础设施和医德医风的好坏相互区别，规模、功能、技术水平、基础设施大致相当的医院，只有具备好的形象，才能赢得病人的青睐。因此，作为高明的医院管理者，从现在起就应把CI战略运用于医院发展管理的诸环节。,医院导入CI形象如何发挥作用,3、重在于行动，CI实施落实。CI是医院整体性、全局性的活动，不但需要医院主管领导层了解，还须医院全体员工的参与、自觉的以CI为中心，加强纵向联系，提高意识，将CI的内涵落实到行动中，分阶段实施CI，将CI的设计方案变为现实，才会使医院的整体形象得以提升。,医院导入CI形象应注意那些,1、审时度势，精心设计，循序渐进，逐步推行。CI战略是一种兼
13、及企业内外的系统工程，是一种问题解决学，它类似企业文化，又比企业文化有更大的延展性，其专业性强，实施复杂，因此，医院在导入CI时应审时度势，在深入调查研究和专业机构的协助下，精心设计，循序渐进，逐步推行。相信通过CI战略在医院发展管理中的运用，医院将逐步确立自己的形象，明确自己的竞争优势，医院发展将再上新台阶。,医院导入CI形象应注意那些,2、医院CI导入者的意识观念。A、无品牌形象的意识，认为CI就是单纯的设计 B、有品牌形象的意识但不重视 C、只意识到宣传但未注意到整体形象的统一性 D、未能很好的执行医院CI导入过程 E、未意识到寻找专业品牌形象设计公司的重要性,医院导入CI形象应注意那些
14、,3、医院CI导入中细节的把握比如：医院标志医院标志质量的高低在很大程度上影响了CI导入的成功或失败，这是显而意见的！我们可以看看其它行业有很多实际的案例，如可口可乐、UPS、联想等大企业的换标事件；国外的医院早已根据自身的特点拥有自己独特的医院标志。因此一个优秀的医院标志能冲破很多障碍，为您在社会中传达出准确而统一的声音。一个设计成功的医院标志就是把复杂的特征提炼升华，以形成一个简洁明了的信息，并随着时间推移继续进一步的发扬光大，真正成为医院品牌形象的核心载体。,医院导入CI形象策划的程序,1、医院C1导入前期准备 （1）、建立医院CI导入委员会，设立医院CI导入形象办公室，负责日常的具体工
15、作。医院CI导入工作要想整体推进，并得到真正落实，必须成立以医院院长或至少一名副院长为主任的医院CI导入委员会。委员会的组成人员一般包括两个方面：一是医院工作人员：包括医院领导、医院管理人员、医院相关的业务技术人员，二是专业公司工作人员。这个委员会的主要职能是：A、确定开展医院CI导入的方针、目标与计划。B、组织开展医院形象调研。C、对员工进行与医院形象相关的CI知识的教育与培训。D、与有关方面进行沟通与宣传。E、审批医院CI导入形象策划方案。F、组织实施医院CI导入形象工程。G、监测与评估工作效果。,1、医院C1导入前期准备（2）、制定医院CI导入形象策划工作流程医院CI导入形象策划工作是一
16、项复杂的系统工程，要想圆满实施此项工程，必须在策划前期的准备阶段制定工作流程，这样才能提高医院CI导入形象策划活动的效率与效果。下面是一个医院CI导入形象策划活动的一般性工作流程，可供借鉴与参考。,医院导入CI形象策划的程序,医院导入CI形象策划的程序,2、医院C1导入工作流程A、医院C1导入前期准备阶段 （1）、医院高层领导对开展医院CI导入形象策划形成共识，认同CI相关理论，并就医院开展此项工作形成正式决议。 （2）、成立医院CI导入委员会，建立相应的日常机构和工作制度。 （3）、制定具体的工作流程，做出经费预算，经医院领导批准后实施。,医院导入CI形象策划的程序,2、医院C1导入工作流程
17、B、医院C1导入形象策划调研阶段 （1）、对医院的外部环境、内部环境进行调研，确定具体的调研内容、方法和实施步骤。 （2）、组织人员访谈、问卷调查，搜集有关资料，对所有调研资料进行统计分析。（3）、撰写调研报告和制定医院形象策划的实施方案。,医院导入CI形象策划的程序,2、医院C1导入工作流程C、医院C1导入形象策划运作阶段 （1）、根据医院发展历史和现实状况，提炼医院理念，比如核心理念、经营理念、管理理念、人才理念以及医院精神、医院目标等，并进行高度的浓缩概括。 （2）、对医院的各项制度进行整合，在充分体现和适合医院理念的情况下，使之更加条理化和清晰化。 （3）、对医院整个视觉识别体系进行设
18、计。（4）、编制医院C1形象手册。,医院导入CI形象策划的程序,2、医院C1导入工作流程D、医院C1导入形象管理阶段 （1）、以医院C1形象手册为蓝本，对全院员工进行形象理念的教育，树立形象意识。 （2）、对医院C1形象工程的各项任务进行分部门落实，并督促执行。 （3）、向社会发布医院C1形象工程实施情况。 （4）、对实施效果进行评价，并反馈纠正。,医院CI形象策划导入：前期调研,1、确定调研步骤医院CI形象策划调研是通过对医院形象状况的调查，对医院的现实形象现状进行评价和判断，以确定形象战略，实施CI形象策划计划。医院CI形象策划调研是医院CI形象策划活动中一项十分重要的工作，只有对医院形象
19、状况进行准确的诊断，才能在激烈的医疗市场竞争中，策划出切实可行的“点子”，并通过有效实施来获得较好的社会效益和经济效益。医院CI形象策划的调研步骤主要包括：（1）、确定调研目的医院形象调研的范围非常广泛，在具体的调研工作中，其侧重点也有所不同，因此，在调研工作实施以前，首先应根据CI形象工作的需要，确定调研的目的。,医院CI形象策划导入：前期调研,（2）、确定调查的选题选题是医院CI形象策划调查的起点，它为整个调查指明了总的方向和目的。选题首先面临的任务是确定调研范围。具体的工作包括下达任务、查阅文件、召开小型座谈会、访问专家、分析公众等，最后确定调研课题。在选题时，应该尽量使所选题目具体化。
20、另外，在选题时还必须注意常规形象调研课题与针对性调研课题的关系。一般的常规形象调研是必要的，但也要依医院情况，作针对性的调研，这种针对性的调研更为有用。选题应该包括对针对性课题的确定。（3）、调研对象的确定医院CI形象策划调研，其对象是非常广泛的，可以说，大凡与医院有关系者，都属于调研对象范围。具体地说，可以分成医院内部与医院两方面，调研的内部对象有：医院领导人、医院职工；调研的外部对象有：就医顾客、供应商、社区公众、新闻机构与有关人员等。,医院CI形象策划导入：前期调研,（4）、制定调研计划调研计划是医院CI形象策划调研的行动纲领。它应该包括以下内容：调研课题，调研重点、调研方法、样本数，调
21、研执行者，调研日期，调研费用预算，调研重点等。在进行调研之前，可以做一调研计划表。在设计调研计划时，要求做出决定的有：数据来源，调研方法，调研工具，抽样计划、接触方法。（5）、确定调研方法 根据不同的调查目的和调查的难易程度，可选择不同的调研方法。 A、普查：普查也称全面调查，就是将人口总体的所有研究对象全部加以调查。如要了解社区群众的满意度，就要以整个社区群众为对象；要了解所有医生对医院开展形象工作的认识，就应以医院的全部医生为调查对象。 B、典型调查：典型调查也称案例调查，是在对事物作全面分析的基础上，有目的地选择典型的人、典型的单位进行调查。 C、抽样调查：抽样调查是一种非全面调查，它是
22、从总体中抽取一定数量的研究对象组成样本，然后对样本中的调查对象进行调查，用样本结论推断总体情况。,医院CI形象策划导入：前期调研,D、拟定调查表调查表是调查的主要工具。拟定调查表（调查问卷）主要是围绕调查目的提出问题，来了解调查对象的情况、认识和态度。提问的方式如下： （a）、两项选择提问：在所出问题的下边，列出两项备选答案，请调查对象选择一项符合自己情况的。如： 你所在的医院是否全面导入了CI： A 有 B 没有 （b）、多项选择提问：在所提问题的下边，列出多项备选答案，请调查对象选择一项或数项。如： 你认为通过哪些途径可以树立医院的美好形象：A良好的就医环境 B高素质的员工队伍 C精湛的医
23、疗技术水平 D便捷的医疗服务方式 E便宜的医疗服务价格 （c）、开放式提问：也称自由式提问。由被调查者在提问下留出空白处，做出回答。如：A你认为医院导入CI的意义在于什么？ 答：B你认为竞争对手与自己的医院比起来，有哪些优势？ 答： E、确定访问方式 在调研中，访问方式一般可分为深度访问、问卷访问和网络访问三种访问方式。 （a）、深度访问：在深度访问中，调查对象不受给定问题的限制，可以畅所欲言，访问双方亦可互相启发，共同探讨。这种调查一般不用调查表，而是事先准备访问重点，访问中可随时发问。此种访问方式缺点是调查对象不宜太多。 （b）、问卷访问方式：问卷访问可以采用面对面访问、信函访问、电话访问
24、等形式，这种访问方式一般是先列好访问的提纲，然后由被调查者按照提纲回答访问的问题。 （c）、网络访问：现在大部分医院都建有自己的网站，需要调查和了解什么事项，都可以在网站上建立电子问卷，登陆者只需在所调查的问题下点击选项即可。,医院CI形象策划导入：前期调研,(6)、调研结果处理阶段 调研结果的处理是对调研资料的分析和总结。它是医院CI形象策划调研能否充分发挥作用的关键一环。因为这一阶段的工作如果草率从事，会导致整个调研工作功亏一篑，甚至前功尽弃。这个阶段的工作大体可以分为以下几个步骤： A、资料的整理与分析资料的整理与分析主要是对调研所得的原始资料进行分类、编校、统计、分析。分类要详细、科学
25、，编校要消除资料中的错误和不准确因素，统计与分析要运用数理统计等方法，并用统计图表等形式把分析结果表达出来。通过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的整理分析过程，做出合乎实际的结论。,医院CI形象策划导入：前期调研,B、撰写调研报告实际调研结束后，要把结果写成调研报告。在调研报告中要把所了解到的有关医院形象的状况、问题都阐述清楚。一般情况下，医院CI形象策划调研报告应该回答如下问题：a目前医院的知名度与美誉度如何？b目前医院形象的要素如何？c医院在哪些方面工作不妥？d公众对医院有哪些要求？ 如果医院实态形象不尽如人意时，调研报告应该回答以下问题：a目前医院面临的最主要的形象危机是什么？
26、b形象危机中有哪些利害关系？c形象危机产生的原因是什么？d问题发生在医院工作的哪一个环节？e发生的时间和地点？f谁是主要责任者？g哪些公众受到影响？其影响程度如何？h问题发生的过程是怎样的？i问题的发生对医院自身有哪些影响？其影响程度如何？,医院CI形象策划导入：前期调研,C、编写调研报告书调研报告书是有关医院CI形象的企划书，它以充分调查结果为基础，重新考察，评估医院理念内容，确定新的经营战略，为日后的医院发展与实施管理指定了方向。,医院CI形象策划导入：前期调研,2、外部环境调研 （1）、外部环境的内容医院的外部环境主要包括就医顾客、竞争者和公众，对医院的外部环境进行调研，可以更清楚地了解
27、医院的生存与发展背景。 A、就医顾客：医院的一切经营活动都是为了满足就医顾客的需求。可以说，就医顾客能够没有某一所医院，但医院却万万不能没有就医顾客。 B、供应商；供应商是指向医院提供各种资源的商业企业。由于供应商所提供的资源对医院的医疗技术水平和服务质量有着非常大的影响，所以，重视和加强对供应商调研，可以了解医院的工作作风和职业品德等。 C、竞争者：在进行医院CI形象策划时，必须冷静地面对形形色色的竞争对手，客观地分析自己和竞争对手在资金、技术、人才、设备、管理等各个方面的优势和劣势，并充分发挥自己的优势，只有这样医院才能在竞争中求得生存与发展，在竞争中不断前进。 D、公众：医院的公众主要是
28、指新闻媒介、融资公众、政府公众和社区公众等。,医院CI形象策划导入：前期调研,（2）外部环境调研的内容 比如：就医顾客调研内容 A医院是否注重设施建设的投入，为病人创造良好的就医环境？ B医院是否狠抓医疗质量的提高和服务态度的改善？ C医院是否有严格的技术规范和操作规程，为病人提供科学、合理、合格的治疗？ D医院是否教育医务人员遵守医德规范，真正视病人如亲人？ E医院一切工作是否“以病人为中心”，能够为病人提供全方位的优质服务？ F医院是否有健全医院的后勤保障系统，为病人提供满意的生活服务？ G医院是否为病人创建文化娱乐场所？ H医院是否积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的医疗保健需求
29、？ I医院是否加强病人的心理研究和求医行为分析？ J医院是否注重与病人进行经常性的沟通，及时了解病人的需求？ 比如：竞争者调研 A本区域内医疗机构总数，各自的规模与优势。 B本区域内与本医院规模、档次均类似的医疗机构的情况以及他们的优劣势。 C本医院与其竞争对手的优劣势对比。,医院CI形象策划导入：前期调研,3、内部环境调研 A、内部环境内容：医院内部环境包括基础设施、技术水平、设备、资金以及人力资源等。 （1）基础设施医院的基础设施包括医院的占地面积、建筑面积、病床编制数、每床平均建筑面积、医院总人数及结构、科室设置情况、隶属关系、管理体制等。 （2） 技术医院技术主要是指对一些常见病、多发
30、病以及疑难病的诊治水平，同时还包括专业科室设置、能够开展的医疗技术项目、重点专科情况等。 （3） 设备 医疗设备是指分布在各个科室，直接参与疾病诊断和治疗的机器与设施。设备对医院医疗技术项目的开展和医护人员医疗技术水平的提高具有举足轻重的作用。 （4） 资金 资金主要是指医院的经济收入情况，收入与支出是否保持平衡，上级财政是否拨款等。 （5） 人力资源人力资源主要包括各类专业技术人员、管理人员、工程技术人员等的数量、构成、比例，医疗护理技术人员与非医疗护理技术人员的比例，高级人才与中初级人才的比例与结构，整个人才队伍的作用发挥和薪酬分配等方面的情况。,医院CI形象策划导入：前期调研,B、内部环
31、境调研的内容 （1）、医疗品质调研 A 医疗技术水平达到了什么层次，在医疗市场中处于何种地位。 B 医疗技术在哪些方面具有独特的优势。 C 医疗质量的保证措施是否到位。 D 医疗安全措施是否全面。 E 急危重病人的救治水平。 F 医院专家的知名度和社会声誉。 G 医院的整体医疗水平是否在不断地提升。 H 其他。,（2）、服务品质调研 A 医疗服务是否方便、快捷。 B 就医环境是否舒适、优雅。 C 医院是否注重工作效率。 D 医务人员诊断疾病是否认真细致。 E 医务人员解释是否耐心全面。 F 医疗服务是否体现人文关怀。 G 医务人员在服务中是否表现出良好的品德。 H 其他。,医院CI形象策划导入
32、：前期调研,（3）、CI理念调研 A 医院领导是否能够从战略高度认识导入CI工作的重要性。 B 医院的总体工作部署中是否有CI工作的计划与安排。 C 医院是否有专门的形象工作制度和具体措施。 D 医院是否成立了专门的形象策划组织机构。 E 临床一线的医护人员是否知道他们也是重要的形象工程实施者。 F 医院是否有成功的形象策划案例。 G 医院是否做过形象策划效果评估。 H 其他。,（4）、宣传推广调研 A 医院是否有专兼职的宣传推广员。 B 医院与媒体的沟通情况如何。 C 医院是否有专门的广告词，同时有科学和艺术的解释。 D 医院内部是否办有宣传资料，效果如何。 E 医院是否有标识系统。 F 医
33、院的公众形象调查情况。 G 医院是否举办过专门的宣传推广活动。 H 其他。,4、完成调研报告书在医院CI形象策划调研完成之后，就要编写调研报告书。报告书是以调研中发现的“问题点”为依据，提出独到的、合理的见解为基础的，为医院理念制定，医院行为的规范和指导视觉识别等提供依据。A、报告书由标题、导言、正文和结语四部分组成B、报告书层次与条理为便于医院形象策划，调研报告书内容最好按事实描述、统计分析、揭示问题和提出建议四个层次的条理化展开。 C、报告书表述效果的强化增强表述效果、以更有利形象策划，有三种最基本的方法： 总叙与分述结合、个案分析与总体把握相结合。既全面系统又表述明确。 纵横比较相关的因
34、素，举一反三。将文字说明与数据、图表相结合、提高真实感和形象感。,医院CI形象策划导入：前期调研,医院CI形象策划导入：MI文化理念,1、医院MI文化理念的内涵医院MI文化理念作为医院使命、经营哲学、行为准则和活动领域的统一体，是医院形象系统的灵魂和核心，对外它是医院识别的尺度，对内是医院内在的凝聚力，是具有独特个性的医院价值所在。医院理念（MI）是由医院经营者积极倡导，全体员工自觉实践而形成的代表医院信念，激发医院活力，推动医院改革与发展的团体精神和行为规范。医院MI文化理念是医院在为广大群众提供医疗服务的过程中所形成的为医院员工所共享的文化观念、价值取向、生活信念和发展目标等。其核心是医院
35、精神。医院理念的具体内容包括：医院使命、经营思想和行为准则。在医院理念的三要素中，医院使命是原动力，是医院的最高原则，并由此决定经营思想（经营理念），而经营理念又制约规范员工的行为准则。这三者相辅相成，共同构成一个有机的整体。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,医院MI文化理念内涵包括以下三个基本点：（1）、构建医院理念识别的目的是增强医院发展的实力，提升医院形象，参与市场竞争，满足广大人民群众对医疗服务的需求并最终实现“医患双赢”。 （2）、医院理念识别的基本特点，一是体现自身特征，以区别于其他医院；二是广为传播，以使社会公众普遍认同。 （3）、医院理念的基本内容是医院经营管理思想、宗旨、
36、精神等一整套观念性因素的综合，构成医院价值观体系。 医院经营理念方针的完善与坚定，是医院形象系统基本精神之所在，也是整修医院形象系统运作的原动力。通过这股内在的动力，影响医院内部的动态、活动与制度，组织的管理与教育，并扩及对社会公益活动、就医顾客及相关群众的参与行为规划，最后，经由组织化、系统化、统一化的视觉识别计划传达医院经营的讯息，塑造医院的独特的形象，达到医院识别的目的。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,2 、医院MI文化理念的功能导向功能医院理念包含了医院的使命、目标、价值取向、文化特质、经营思想等一整套理论体系，是医院所倡导的价值目标和行为方式总和，它引导员工的追求和奋斗目标。医
37、院理念不仅反映医院的过去和现在，而且还要指示医院的未来和发展。因此，一种强有力的医院理念，可以长期引导员工们为之奋斗，这就是医院理念的导向力。 医院理念的导向功能主要表现在两个方面：一方面是直接引导员工的人格、心理和行为；另一方面是通过员工的整体价值认同来引导员工的观念与行为。良好的医院理念，可以使员工在潜移默化的过程中形成共同的价值理念，并通过医院理念的认同，共同朝一个确定的目标去奋斗。 激励功能医院理念既是医院的经营宗旨、经营方针和价值追求，也是医院员工行为的最高目标和原则。因此，医院理念与员工价值追求上的认同，就构成员工心理上的极大满足和精神激励，它具有物质激励无法真正达到的持久性和深刻
38、性。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,凝聚功能医院理念是医院全体员工所共享的价值取向、思维方式、行为方式和信念的综合，它强调群众成员价值观的趋同，强调医院员工个人的奋斗目标统一于医院的发展目标，强调医院员工之间的吸引力和员工对医院的向心力，强调医院对员工的凝聚力。 幅射功能医院理念一旦确定并为广大员工所认同，就会辐射到医院整体运行的全过程，从而使医院行为系统和形象表征系统得以优化，提升医院的整体素质。 稳定功能医院理念，由于其强大导向力和惯性力，可以保证一个医院决不会因内外环境的某些变化而使医院衰退，从而使一个医院具有持续而稳定的发展能力。 规范功能 医院理念的规范功能更主要的依靠是一种精
39、神、文化的内在自律力，是一种无声的命令对员工的行为加以调节、规范。同时，在医院中，医院理念必须诉诸于员工的情感，规范员工行为，激发员工追求事业成功、为医院做出贡献的巨大热情和献身精神。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,3、医院MI文化理念策划的基本原则 医院MI文化理念策划，是医院经营宗旨、方针和医院精神与价值观的提升，目的是增强医院理念的识别力和认同力。因而在设计的过程中，不能随意从事，而应从医院形象策划的整体要求出发，遵循一定的基本原则。个性化原则 简洁性原则民族性原则多样化原则,医院CI形象策划导入：MI文化理念,4、医院MI文化理念策划的程序医院的理念要素确定之后，要将理念要素的草
40、案适当进行医院内外的测试，包括对医院内部的管理人员与员工进行测试，对有关消费群众作小组深入访谈，并就测试结果对理念系统作修正定案，根据修正定案制订医院的理念系统手册。 设定医院远景 医院远景是医院未来的目标、存在的意义，也是医院之根本所在。它回答的是医院为什么要存在，对社会有何贡献，它未来的发展是个什么样子等根本性的问题。因此，只有设定了良好的医院远景，医院才能产生良好的理念识别，才能成为医院革新的指标。 明确医院使命 医院使命和医院宗旨是同义语，是医院经营理念指导下，医院为其经营活动的方向、性质、责任所下的定义，它是医院经营哲学的具体化，集中反映了医院的任务和目标，表达了医院的社会态度和行为
41、准则。 现代医院的最高使命是其应该具有的社会责任感。要求医院不仅考虑到自身的利益，而且能够承担起自己的社会责任。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,5、医院MI文化理念的实施步骤与方法A、医院理念的实施步骤理念形象策划的实施过程，是理念形象渗透于医院与员工行为及医院视觉标志的过程。理念形象的实施目的在于将医院理念转化为医院共同的价值观及员工共同的心理定势，从而树立良好的医院形象。医院理念由条文的形式变为员工的心理定势，自觉的行为，需要较长的消化过程，一般要经过三个阶段。 （1）、 感性认知在实际生活中，医院导入MI，往往存在“上热下冷”的现象，甚至当MI已进展到一定程度时，员工却毫不知情。这
42、种作法，只会使MI在贯彻实施上遇到障碍，甚至导致MI导入的失败。在导入MI伊始，就应召集员工大会，由医院负责人宣读MI宣言，讲解MI的基本知识和目前医院导入MI的目的与意义，以及它能有哪些功能等，在MI策划设计开发过程中，还应借助定期或不定期的医院报刊、黑板报、医院内部广播以及讲座等形式，宣传MI知识，以让医院员工有个感性认知。理念识别要内化为员工信念，如果员工连医院的经营方针、发展目标、行为准则、医院口号等都没有了解，那么员工要将这些理念转化为心理定势与行为就无从谈起。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,（2）、 理解领悟医院员工感性认知医院理念，了解其具体内容，还只是理念策划实施过程的起
43、点，要让员工理解医院理念的精髓，必须使员工由感知理念上升到领悟理念。否则，即使能背出医院理念，却不知道医院理念的含义及真谛，那也无法在实践中自觉规范自己的行为。使员工从感知理念阶段上升到领悟理念阶段，可以采用两面夹击的方法。一种是医院领导或先进模范通过自己的切身体验、感觉阐释医院理念，从而引导员工领悟理念识别。另一种方法是医院发动员工总结历史经验，全面探讨自己对医院的理解，通过员工积极思考研究，达到理解领悟医院理念的目的。 （3）、 实践活动从隐形的理念精神到外显的行为活动是个极其复杂的过程，它需要医院运用实践锤炼原则，通过心理强化从众心理、模仿心理等手段反复启迪与引导，从而使员工自觉或不自觉
44、运用医院理念。将医院的理念、价值观贯彻在医院的日常运作中，员工的行为中最重要的问题是规范的确立以及通过管理机制实施这些规范。员工的实践活动，涉及诸多方面，从人际行为、语言规范到个人仪表、穿着，进行全方位的启发诱导，从精神入手，融会贯通，使之合乎规范，体现其共同理念。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,B、医院理念的实施方法 （1）、 反复唱和反复唱和是指将标语化、条文化的医院理念通过员工的朗颂、吟唱，提高刺激频率，以加深印象。除唱和、吟唱之外，反复唱和法还可以利用音响，请职业广播朗读，在医院里播发给全体员工听；或者利用流行歌曲形式，请作家作曲家填词谱曲，请歌手演唱医院歌曲等。 （2）、 理念
45、翻译理念翻译并不是将医院理念在文字上互译，而是指如何结合自己的切身体验，阐释自己的医院理念。理念翻译使员工将工作中的医院理念和自身融为一体，并在此医院理念的指导下，重新审视自己在工作岗位上如何行动，自觉把医院行为规范的他律转化为员工的自律。理念翻译其实质是一种医院文化的自我教育和熏陶，通过这种自我教育和熏陶来达到医院员工行为自律的目的。其进行方式是：找出自己应该具有的方针，然后在小团体中发表感想：或者将之刊载于医院内部传播媒介上。除此之外，电话访问也是行之有效的形式之一。通过电话了解员工对医院理念的理解，亲切方便，那些懒于动笔而喜欢电话聊天的人往往很容易接受。总之，这种理念翻译活动应当生动活泼
46、，不拘形式。这同“政治思想教育”和“革命传统教育”的许多做法大有异曲同工之妙，我们不妨多作借鉴，拿过来发扬光大。,（3）、 环境氛围医院理念既可以形诸于文，也可以将之视觉化，以图案象征医院理念，作成匾额、壁画或海报，高置于办公室、工厂或其它工作地方的墙上，造成一种象征性环境和文化氛围。 （4）、 文娱活动文娱活动包括医院不定期组织策划各种形式的讲演会、表彰会、午餐会、文艺演出、体育比赛等等。具有卓识远见的医院，往往格外注重一些富有特色的象征性活动，以便更好地构筑医院理念表达医院精神。 （5）、 模范人物模范人物就是医院通过先进人物、先进事迹的榜样示范作用，给员工以鼓舞、启迪、教育和鞭策。先进人
47、物的事迹，实际上给其他员工提供了以资参考和学习的行为准则，价值取向和道德境界。要造就模范人物，首先必须有一个健全的内部竞争环境。没有竞争，无从显露模范；不是公平竞争产生的模范，不会有感召力。所以医院要造就一种公平的竞争机制，要推出真正的医院模范人物，宣传和学习医院的模范人物是激励士气、传播忠诚、热情及责任感的有效途径。 （6 ）、领导示范领导示范是指医院领导人在树立医院理念过程中，既要倡导医院价值观，又要先身士卒，率先表范，忠实执行医院价值观。有道是“身教重于言教”，一名领导者通过有形可见的方式宣传医院理念，其效果往往比在台上发表一个宣告或举行一次演讲要好得多。,医院CI形象策划导入：MI文化
48、理念,医院CI形象策划导入：MI文化理念,6、 医院价值观及其作用价值观价值观，也称价值观念，是属于观念范畴的。“观念作为人们关于客观对象的总观点、总看法是多方面的，总的可以归纳为两种：一种是关于客观对象的本质和规律性的总观点、总看法；一种是关于客观对象的意义的总观点、总看法。这后一种就是价值观念，前一种是非价值观念，或者叫事实观念。” 医院价值观 医院价值观是医院员工在为社会服务的过程中，逐步形成并达成了共识的具有群体性的价值标准、价值取向和心理定势的总和。作为医院意识形态核心部分的医院价值观，在医院形象中居于主导地位，它对于医院形象的其它方面有着巨大的影响，而认同又是医院形象建设中的核心，
49、因为任何具有医院特质的建设必须让每个医院员工和社会公众认同，才有可能推行，否则，就无法坚持下去，也不可能变成医院员工及社会公众的自觉行动。,医院CI形象策划导入：MI文化理念,医院价值观的特点 （1）争取最好成功的医院都有要成为最好医院的强烈信心，这种争当第一的信念目标激励着从最高领导者到基层员工的工作热情和干劲，是他们实现个人价值和理想的动力源泉。 （2）尊重每个员工成功的医院绝对不是只相信个人英雄主义，而是相信每个员工作为个人的重要性。相信尊重每个人的能力；相信大家的智能；鼓励每个员工为医院出谋划策；尊重每个员工的劳动成果。 （3）支持创新 成功的医院都有一个鼓励创新的机制，都有一个创新的氛围。 相信每个人的创造性；支持鼓励人们的创新活动，甚至是异想天开的行为；追求完美，也容忍失败。 （4）动员全体员工 成功的医院都非常注意发挥每个员工的积极性，充分调动全体员工的热情，尤其是把处于临床一线的医务人员都动员起来。 （5）树立质量和服务意识 成功医院在任何时候都十分注意向每个员工灌输质量意识和服务意识，这是医院在竞争中取胜的法宝。质量是医院的生命所在，每个员工的质量意识直接关系到医院的生存状况；在竞争越来越激烈的今天，质量意识成为医院的基本素质要求，因此，灌输质量意识成为医院的重要价值观。,
