1、第六章 群体互动行为,第一节 沟通管理 第一节 人际关系调整 第二节 冲突管理,第一节 沟通管理,一、沟通的基本原理 （一）沟通的概念 沟通指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程，其中人际沟通是最基本的。 （二）沟通的基本程序 沟通是发送和接收信息的过程。包含：信息源（即发送者）、编码、通道、解码、接受者、反馈。,（三）沟通的作用 1.提供充分准确的信息，是正确决策的保障。 2.是统一思想、行动一致的工具。 3.沟通确立良好人际关系的关键。,（四）沟通的类型 1.按信息沟通的渠道，可以分为正式沟通与非正式沟通 2.按信息沟通的传送方向，可分为单向沟通与双向沟通 3.按信息沟通的
2、媒介，可分为口头沟通、书面沟通与非语言沟通 4.按信息沟通方向，可分为垂直、平行和斜向沟通,二、有效沟通的障碍,（一）语义障碍 （二）知识经验水平的限制 （三）心理因素的影响： 1.选择性知觉对沟通的影响。 2.情绪状态对沟通的影响。 3.个性对信息沟通的影响。,（四）组织设计不合理 （五）社会角色地位的影响 （六）信息过量 （七）物理障碍,三、改善沟通的途径,（一）培养和提高敏感性 （二）提高信任度 （三）提倡平行沟通 （四）重视面对面直接沟通、双向沟通、口头沟通 （五）运用通俗易懂的语言 （六）克服不良习惯，学会倾听 （七）做到言行一致,美国管理协会提出的“良好沟通的十戒”,（1）沟通前先
3、澄清概念 （2）检查沟通的真正目的 （3）考虑沟通时的环境情况 （4）计划沟通内容时，应尽可能听取他人的意见 （5）沟通时应注意内容，同时也应注意语调 （6）尽可能传送有利的信息 （7）应有必要的反馈跟踪与催促 （8）沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼于未来 （9）言行一致 （10）听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”,第二节 人际关系调整,一、人际关系的概念及其类型 （一）人际关系的概念 人际关系是在社会活动中形成的以情感为纽带的人与人之间相互交往与联系的关系。 （二）人际关系的类型 1.主动包容型。 2.被动包容型。 3.主动控制型。 4.被动控制型。 5.主动感情型。 6.被动感情型。
4、,二、制约人际关系的因素,（一）吸引人的个体特征 1.外表。外貌魅力有明显的“辐射效应”。 2.能力。 3.个性特征。 （二）熟悉与邻近 （三）相似性 （四）互补性,第三节 冲突管理,一、冲突的概念与类型 （一）冲突的概念 冲突指一方（包括个体、群体或组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。,（二）冲突的类型 1.根据冲突影响，分建设性冲突和破坏性冲突，也称功能正常冲突与功能失调冲突。 2.根据冲突内容，分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。 3.根据冲突范围，分为人际冲突、群际冲突和组织间冲突。,二、冲突的影响,（一）冲突的消极影响 1.冲突会导致人们消极的
5、情绪状态和心理压力，影响人们的身心健康。 2.冲突会妨碍人与人之间的沟通和协调。 （二）冲突的积极影响 1.冲突使问题明朗化，促进问题的解决。 2.冲突能够促进变革和创新。 3.冲突能带来更好的决策。,处理冲突的主要行为意向,三、冲突管理,（一）解决冲突的方法 1.协商 2.调解 3.仲裁 4.目标升级。提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。 5.资源开发 6.拖延和回避 7.官方命令 8.改变人的因素和结构因素,（二）激发冲突的策略 1.改变冲突观念和组织文化。 2.引进异质成员。 3.引入竞争机制。 4.委任比较民主的领导者。 5.组织的重新建构。 6.运用检查者的角色，鼓励不同意见。,复习思考题,名词解释 沟通、人际关系、冲突 简答题 1.沟通的作用是什么？ 2.沟通的类型有哪些？ 3.沟通过程中会遇到哪些障碍？ 4.人际关系的影响因素有哪些？ 论述题 1.论述改善沟通的途径。 2.论述解决冲突的方法和激发冲突的策略。,
