1、服务流程（ 一）,1，拉椅让座：当迎宾把宾客带至台前时，服务员应主动上前，面带微笑鞠躬问好，为客人拉椅让座。 A 语言：先生或小姐晚上好欢迎光临，您请坐（如果是老常客应该说XX先生您好又见面了！好久不见很高兴能再次为您服务） B 动作：鞠躬45度，双手拉开椅子等客人往下坐时，把椅子稍微往前挪动，注意分清主宾环节。2, 接挂衣帽：让座后及时接过客人手中的行李物品接挂衣服，此时必须面带微笑态度礼貌。 A 语言：先生我帮您把衣服挂起来吧或把包放在旁边的椅子上吧，请问先生包中是否有现金或贵重物品？要在吧台寄存吗？ B 动作：双手接过客人衣物，小心轻放。,服务流程 (二),3，茶水服务：客人落座后呈递茶
2、水单，介绍茶水，不可重复问同一句话，待客人确定后，快速进行茶水服务，同时撤筷套，上毛巾。 A,语言：询问客人时面带微笑，先生或小姐请问您好需要喝点什么茶水，我们这里有青茶、龙井请问需要哪种，（若是常客可问XX先生，今天您喝XX茶或其他茶）。先生小姐请您稍等我马上就来，先生这是您点的XX茶请慢用。 B,动作：站在客人右侧，稍弯腰，态度诚恳礼貌，双手递送茶单。倒茶时，右手端茶壶，左手拖垫盘，站在主宾的右侧，顺时针绕台依次斟茶（到完一圈后把茶壶水加满放置桌上或工作台上，壶嘴朝外以示礼貌）。4，开场自我介绍：大家晚上（中午）好！我是XX号服务员，很高兴为您服务，祝您用餐愉快！ A,语言：面带微笑，态度
3、诚恳。 B,动作：右手压左手交叠于小腹，45度鞠躬，脚后跟并拢呈“V”型，双腿自然靠拢。,服务流程(三),5， 开单点菜：首先询问客人有无忌讳，根据情况适当介绍我们的特色菜新出风味品种，据人数目字人以下点例份，6人以上建议点中份，人数过多点大份，如果人少点菜多的话，要及时提醒客人，核单确定，写清起叫。 A 语言：面带微笑，语速适中，吐字清晰，这是我们酒店的特色冷菜请过目，不够的话再加，我们的上菜速度很快的，您好您点了XX菜现在可以上吗？ B 动作：点菜站在客人的右侧，弯腰45度，目光与客人保持平视（目的表示礼貌不至于让客人仰着脸望着服务员点菜），操作规范。 注：如遇客人特殊要求一定在菜单目位置
4、标写清楚，例“全部清真”或“不放葱蒜”，清楚复述菜单，防止漏单或错单。注明起叫。,服务流程（四）,6.询问酒水:打开酒水单第一页,询问点菜客人选择哪一种类的酒水,根据宾客需求适当推销,介绍好酒水的产地,度数,价格,规范下单。 A、语言：先生请问您们喝点什么酒水，饮料，我们这里有：五粮液，剑南春、百威，喜力、妙世，茹梦，另外还有现榨果汁，请问您们需要点什么？先生请稍等酒水马上拿来。 B、动作：（同点菜动作要求）7斟酒服务：将客人点的酒水展示给客人看。（注：白酒和烟让客人鉴别真假后再打开，啤酒饮料也让客人看一下再打开，打开有气体的饮料一定要侧身压低，不准对着任何人打开，不准摇动。但粒状饮料一定摇动
5、后再打开）自主宾右顺时针依次绕台斟到。 A、语言：先生这是您点的某某酒，现在可以打开吗？ B、动作：右手握瓶的下半部，标签面朝客人，左手拿口布背在身后，右脚在前左脚在后，身子站直于客人右侧斟酒，面带微笑，酒快斟完时瓶口旋转180度防止酒液洒在餐台上。每斟一杯擦拭一下瓶口。,服务流程（五）,8上菜服务：上菜时必须从主宾左侧90度处与陪同中间上起，并转菜至主人或主宾位。然后退后一步报菜名，间距适当，荤素搭配开，热菜上齐后立即征求客人是否加菜或主食。 A、语言：先生您好打扰一下，给您上一下菜，这是您点的清蒸银斑请慢用。您好这道菜帮您分一下可以吗？先生我们这里有西米露，南瓜饼，您看大家需要来点什么主食
6、？ B、动作：鞠躬45度音量适中报出菜名，上菜注意用双手，台面摆菜始终保留一个餐位这样可以不打断自己的服务程序。服务时面带微笑轻拿轻放。9巡台服务：席间服务注意眼观六路耳听八方，及时点烟倒酒，清理台面，撤空盘换骨碟烟缸。分菜合盘加汤灭火。（骨碟内杂物不可超过3/1烟蒂不可超过3个） A、语言“笑容可掬热情服务，先生请当心，给您换一下骨碟。不客气，为您服务我感到很荣幸。 B、动作：近距离点烟时，左手捂着，右手点火。双手递上，火机应倾斜45度。换烟缸时左手托托盘，右手将新烟缸盖于脏烟灰缸上，一起放入左手托盘内，再将新烟灰缸放至餐台上。更换骨碟注意轻拿轻放，清理台面注意一次清理干净，包括脏餐巾纸，用
7、镊子夹起。转盘上的菜汤用餐巾纸擦干净。,服务流程（六）,10上水果：待客人上过主食后不再需要加其他菜品时，将客人的骨碟再更换一次后，奉上水果。 A、语言：先生，这是我们酒店奉送的水果拼盘，请您们饭后爽爽口解解酒。 B、动作：鞠躬45度，微笑热情，双手上台，再把水果依次给主宾，小孩，女士，老人分一下。11核对帐单：趁客人吃水果时让临台同事照顾一下，去吧台核对帐单，注意将未用的酒水等退掉。核对无误后带收银夹返回岗位。12结账服务：客人提出埋单时，询问客人是否持有酒店贵宾卡，凭卡打折需经理签字。注意现金还是刷卡，如果现金数额较大应建议客人跟随至吧台结账。注意唱收唱付。（指的是两个人能听到的声音） A、语言：先生多谢，这是您的帐单请过目，谢谢，收您XX元请稍等。先生给您的找零请收好。 B、动作：鞠躬45度，用收银夹双手呈上帐单，面带微笑，音量适中。,服务流程（七）,13，送客服务：当客人准备离开时，一定要提醒客人要带好自己的随身物品，及时帮客人拉椅，穿衣，拿行李物品，并送客人至门口。 A、语言：各位请看一下，不要忘记随身物品。各们请走好，欢迎您下次再来，期待再次为您服务。 B、动作：面带微笑，双手交叠于小腹，鞠躬45度，欢送客人。 14，收尾工作：及时返岗，清理地面卫生与收台工作，准备迎接下一台客人。要求动作轻，不影响其他客人。,
