1、,银行从业服务人员服务行为训练,2,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,课程内容,顾客想要什么,银行从业人员服务行为训练,4,“我们要么做服务会付出惨痛的代价，要么不做服务只有死路一条”。,近百年的三次营销革命 产品营销：质量 价格 关系营销：合作 信任 体验营销：参与 感觉,竞争格局,5,6,顾客究竟想要什么？答案是,良好的服务态度,7,服务态度好不好，会从以下几个方面去评价,面部表情
2、（是耐烦或是友善）仪态仪表（干净不干净，整齐不整齐） 说话（柔风细语还是不耐烦）说话的内容（规范还是不规范） 身体姿势（站立服务与双手递交） 业务水平,8,服务人员的基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达
3、技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,9,客户服务体系的三个层面,10,服务定位 服务流程设计 服务内容设计 服务品牌设计 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因管理优质服务服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理,管理层面,技术层面,操作层面,银行客户服务要素的形成,11,晨会达到的效果,振奋精神 业务通知传达及时 培训辅导 分享经验与技
4、巧 总结问题经验 安排布置工作,纠正错误 锻炼能力 业务通报 分享正面讯息 释放压力排遣烦躁 ,12,实战状态下的晨会模版,各位同事，早上好！今天是*月*日星期*，非常高兴今天的晨会由我主持！ 第一项：热情传递30秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢） 第二项：我们的服务理念是“诚信服务，合作共赢”；（大家齐颂！） 第三项：我们的队歌是“团结就是力量”；（大家齐唱！） 第四项：服务礼仪规范手势训练； 第五项：上日工作总结； 第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语； 第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由*主持！一起努力！（共同进行标志性的晨会结束动作或口号！）,13,14,
5、我们的服务理念,自我承诺,我承诺：我热爱我的工作，当顾客面对我三米距离时看着他的眼睛，并微笑时对他说：“请问您需要我的帮助吗？”整个接接待客户或业务伙伴过程中以诚待人，以礼待人，微笑服务，顾客的需要尽我100%努力送别顾客时发自内心的对顾客说声“谢谢！” 。,15,你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值,优秀的人谁都想要，优秀的公司不是只去选择优秀的员工。而是有能力让普通员工创造出奇迹； 这一做法的好处： 1、入口是对自己管理，这是管理获得了真正的起点员工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重要的问题可以由员工自己解决，管理中大部分的问题也就解决了。 2、这种做法最大的收益者是谁？
6、 3、三大价值观：尊重个人、服务顾客、追求卓越 4、在不懂什么是客户价值的情况下，要学会为客户提供价值而暂时放弃回报。,16,恒生八句服务箴言,笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对客皆周到 鞠躬谢盛情,17,服务的第1 重境界：把份内的服务做精,如果份内的服务做不好，就无法做好更进一步的服务。也不会赢得客户的认可。 所谓份内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望能提供的服务。,18,思考：,请说一说你对份内服务的认识。在岗位的工作范围内，哪些是属于分内的服务？是否都做精了？ 请针对做精份内服务的5个方面，分
7、析总结你做到了哪些，没有做到哪些，为什么没有做到，应如何改进？,19,工具：客户人员做精份内服务自检查表,20,服务的第2重境界：把额外的服务做足,所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于 额外的服务。 对于这部分服务，如果没有做好客户也不会太责怪。但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。在今天这个竞争激烈的社会，单单把分内的服务做好已经没有优势可 言了，只有把额外的服务也做足，才能赢得客户的信任。,21,服务的第3重境界：把超乎想象的服务做好,所谓
8、超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求“的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说是客户潜意识 当中的需求。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。 在服务的过程中，超乎想象的服务表现形态各异。例如为竞争对手提供服务，通常来讲这是一种“愚蠢“的做法。但事实上，如果你能够这么做的话，即使当时来看是“吃亏“了，但长远来看是非常划算的，因为这时候客户会对你的服务以及你所在的企业形成很好的忠诚度，很可能此后就是你的永久客户了。,22,思考：,请想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做到
9、，请讲述一个案例；如果没有做到，请找出差距和原因，假如你是企业的领导，将采取何种措施来为客户提供超乎想象的服务？ 从财务层面来看，服务做得越多，必然增加一些费用。你是怎么认为的？为什么？,23,银行送给客户的十件“礼物”,24,一张微笑的嘴巴。管理就是“管你”，营销就是“赢笑” 一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。 一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。 一颗真诚的心。 一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾客，坚持“五声服务” 一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁，仪表端庄，化妆适度，举止文雅，注重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，谈姿温雅，看
10、姿自然，听姿专注。 一份留恋的玫瑰。总能给客户以惊喜和收获。如很别致的小纪念品、贺卡、鲜花、生日祝福、快乐分享、交流等。 一条分明的黄线。与客户交流保持1米左右的距离。 一种积极的心态。不要把自己的压力带给客户，不因为自己的性格、情绪、好恶而影响工作。 一次难忘的服务。,培职业道德与 服务意识建立,银行从业人员服务行为训练,26,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八
11、项注意” 现场互动，案例分析,有多少人能够珍惜当下的生活，有多少人能够珍惜当下的幸福，有多少人能够珍惜当下的工作。只有你流离失所的时候，才知道家是那样的温暖。只有离开工作岗位的时候，才知道企业是那样的伟大。只有到了流离失所的时候，才知道自己是多么的无知！高 峰,27,什么是痛苦？,28,痛苦就是 会干的不想干 想干的不会干 正在干的没干好 这就是痛苦 虽然在干却干不了 这就是难过和失败,29,从今天开始 只要我们用一份心 只要我们努一份力 我们和别人的差距 就不再是偶然 你的成就绝对 要比今天优秀的多,有人问我，是什么样的毅力让你有今天？,30,只是从我选择了，就一直这样干，我从来没有停息过，
12、无论多难，我咬牙挺过来了，就有了今天。 有人说我不简单，不简单的含义就是把简单的事情不断地坚持，一直坚持到别人放弃，你就变成了不简单！,柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错，就是不简单,服务素养的修炼,成为一个有快速回应能力的人 多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 成为问题的终结者，而不是问题的制造者 永远不说“不”的服务 懂得“1001=0” 推荐 原则,31,“顾客永远是对的”这句话对吗？,现场调查认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 %,32,选 择,在顾客、领导、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？,33
13、,你最关心的是什么？,你自己,34,顾客最关心的是什么？,他们自己,35,一、服务意识（一）有没有服务意识？ （二）有没有正确的服务意识？,36,测试你有没有（正确的）服务意识,1、你打错了！ 对不起，我想您打错了！ 2、张总不在！ 张总现在不在公司，请问您需要留言吗？ 3、这里没有你要的资料！ 对不起，这里没有您要的资料，你可以到王波那里找找！ 4、我没有听清，再说一遍吧！ 对不起，我没有听清，您可以再重复一遍吗？ 5、喂！你好！ 您好，这里是办公室,37,6、早！ 早上好，李经理！ 7、你要查的信件还没有寄到！ 你的信件暂时没有到，到了我会尽快通知您！ 8、这个会刘总说过不能缺席！ 为了使
14、您不致错过这次重要的会议，再次提醒您！ 9、这件事不归我负责，你找小王吧！ 对不起，这件事信贷部小王负责，我可以让他接待您吗？ 10、没看到我现在很忙吗？下午给你审批！ 对不起，我现在有些忙，我可以下午来审批这份文件吗？,38,思考：,请结合自己岗位的实例，讲一下如何体现优质的服务意识。 你在平时的工作中能时刻保持服务的热情吗？如果能，请介绍你的经验；如果不能，你打算以后如何改进，请给自己制定一个具体的计划。,39,内化于心，外化于行,认同,领悟,渗透,行为,结果,40,1、提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2、树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3、掌握服务理论、服务方
15、法、服务技巧是实现优质服务的保证。,银行柜面人员实现优质服务的主要途径：,懂得商业人格才能有良好的服务意识,成为一个有快速回应能力的人 多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 成为问题的终结者，而不是问题的制造者 永远不说“不”的服务 懂得“1001=0” 部门交叉没问题 推荐 原则,41,四个关照,1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。 2、对储户开立新账户时关照。 3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。 4、提前支取或挂失时关照。,42,1、接待客户站立。 2、送走客户站立。 3、向客户表示歉意时站立。 4、客户向我们提出意见或建议时站立,四个站立,四个主动,1、储户书写困难
16、时主动协助找人代填存单。 2、用完储户印章后主动揩净。 3、对破损的存折主动粘贴或更换。 4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。,43,五个不计较,客户询问称呼不当不计较， 主动问话客户不理不计较， 客户说话不文明不计较， 工作得不到客户理解不计较， 客户提意见不正确不计较。,44,八个不准,45,不准擅离岗位办私事、干私活； 不准串岗聊天或看非业务书籍； 不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟； 不准怠慢或顶撞、刁难客户； 不准带情绪上班，向客户发泄私愤； 不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务； 不准以职谋私、以权谋利； 不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡
17、、要、报等；,九个一样,46,存款取款一样周到 业务大小一样热情 定期活期一样接待 零钱整钱一样欢迎 新老客户一样热情 大人小孩一样主动 生人熟人一样热情 忙时闲时一样耐心 表扬批评一样诚恳 领导在不在场一样,窗口服务程序,银行从业人员服务行为训练,48,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,优质服务四步骤,对顾客显示积极态度 识别顾客的
18、需求 满足顾客需求 确保你的顾客成为忠实客户,49,步骤1：对顾客显示积极态度,外表：发型、服饰（员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2分）、状态。没有第二印象。 形体语言：眼睛、谈话、微笑、动作（员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务2分）。 说话语气：语气比内容更重要。 打电话： 精神状态：员工精神饱满，精力集中，训练有素。（2分）,50,步骤2：识别顾客的需求,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求,协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求,51,步骤3：满足顾客需求,你提供什么服务 按顾客要求去做 提供更多服务 识
19、别解决问题 接受信息 提供信息 反馈信息,你提供服务有什么特征 人或物 人的作用 时间 地理 复杂性 适应能力 顾客数,52,步骤4：确保你的顾客成为忠实客户,处理抱怨（诚恳接受客户的批评，不强调客观原因，强辞夺理、与客户争吵。2分）： 倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢 提供附加服务 超越顾客的期待，让顾客惊奇,53,窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是： (1)迎接客户阶段； (2)满足客户阶段； (3)送别客户阶段。 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候； (3)客户提出服务需求，仔细倾听； (4)按照客户业务需求迅速准
20、确操作； (5)双手递交经办结果，礼貌送别。,窗口服务的一般程序,54,“站立服务”和“微笑服务”,实行站立服务和微笑服务是银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。,55,服务语言训练
21、,银行从业人员服务行为训练,57,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,课程内容,58,说 会说是关键,客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他本人的身份证去银行办理。 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“你为什么不转帐？” 曹先生：“我买房，房主说好了要现金。” 柜员：“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？” 曹先生：“在这里，不是别
22、人，是我爱人，快帮我办吧。” 柜员：“这我不管，我要检查你手续是否齐全！” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 柜员：“这是你吗？长得不像啊！” 曹先生：“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是犯罪，干吗老盯着我？” .,你可以做得更好的是柜员：“您好，有什么可帮到您？” 曹先生：“我要取100000元。” 柜员：“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转帐。” 曹先生：“我要买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。” 柜员：“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？” 曹先生：“在这里，不是别人，是我爱人。”,59,1、不用命令式。多用请求式 请求式的语句，一般有
23、三种说法： 肯定句。如：“请您稍微等一等。” 征询句。如：“您能稍微等一等吗？” 征询疑问句。如：“我马上给您办理，您能等一会好吗？” 2、不用否定式，多用肯定式 3、多用“是，但是”,银行服务用语基本要求,亲切、朴实、真诚、准确、简练、文明。,60,服务表达三步曲,眼到、意到、口到,61,礼貌服务三要素,来有迎声、问有答声、去有送声,基本服务文明十六字的运用,恭敬语：您 请求语：请 欢迎语：欢迎光临 感谢语：谢谢您 致歉语：对不起 礼貌语：没关系或麻烦你 道别语：再见,62,服务用语原则,工作中要提倡使用普通话:在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，以致客户不易 理解。 自觉使用银行基本
24、服务用语十六字要诀。 在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急，讲求顺序， 语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永 不争论。必要时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。 用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份 和授权状况相适应，掌握分寸。,63,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降、音调的高低、语速的缓急、语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点（城区内网点员工接待客户提倡使用普通话，对有方言需求的客户能够灵活满足，有外汇业务的网点能够提供英语服务。2分
25、） 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；,64,服务语言表达技巧,文明十六字的运用。恭敬语：您。请求语：请。欢迎语：欢迎光临。感谢语：谢谢您。致歉语：对不起。礼貌语：没关系或麻烦你。道别语：再见。 多感谢少道歉。比如：“对不起，让你久等了” 不一定当中的一定表达。“对不起，这是我们的规定。” 多用积极的语汇：如： “你购买了我们的”“答合同”“请把你们领导的电话给我” 我代表您。如：“你叫什么名字？” “你听明白了吗？” “你必有提供身份证我们才能为你办理这个业务” 避免有省企业形象的话。如“你们那个员工
26、表现太差了”“我也没办法”,65,服务禁语,1 不知道（我不懂）。 2 不是已经告诉你了，还不懂。 3 这个也不懂。 4 急什么？还没到上班时间。 5 急什么？没见我在忙着吗？ 6 着啥急，后面等着去。 7 下班了，明天再来办。,8 谁叫你手续不全，下次再来。 9 要办？快点！ 10 喂，聋啊？喊你没听见吗？ 11 有意见，爱找谁找谁。 12 不在这边办，到那边去。 13 你问我，我问谁去？ 14 我就是这样，你能怎么样？,66,思考：,有人认为，使用任何技巧都是对客户不真诚的表现，请结合自己的工作实践，讲一讲你对这一点的认识。 你在平时与客户的沟通过程中经常使用肢体语言吗？你常用的姿势是哪一
27、种？你有什么体会？,67,柜面常用33句文明服务用语训练,“欢迎光临!“ “请排好队。“ “请问您办理什么业务? “对不起。“ 麻烦您了 “没关系。“ “请稍候。“ “请签名。“ “谢谢合作。“ “请您到xx柜台办理。“ “您的款项有误，请您重新点一下好吗?,68,柜面常用33句文明服务用语训练,“请输密码” “对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。”“请问您的存单(折)需要留密码吗? “ “请问您的取款金额是多少? “ “这是您的取款，请您清点。“ “这是您的存单(折)，请您收好。 “ “请出示您的身份证。“ “这是您的利息清单，请您签字。“ “对不起，电脑(线路)出现故障，请您稍候。“
28、“请问您需要兑换什么样的零币? “,69,柜面常用33句文明服务用语训练,“请问您有什么问题需要我解答? “ “很高兴为你服务” “定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。“您的储蓄汇款还没有到，请留下您的电话号码，到时通知您，好吗? “ “对不起，这张是假币。“ “这是我们应该做的。“ 谢谢您支持我们的工作。“ “谢谢您对我们的关心。“ “对不起，我们一定改正。“ “对不起，这是我们工作台的失误，请您多原谅。”“请您多提宝贵意见。“ “您慢走，欢迎再来，再见! “,70,接听电话训练,左手拿听筒，右手方便记录 3声内接听 “您好/节假日问候（新年好）！为你服务，请
29、讲”（来有迎声） 结束通话说：“您还需要办理其他业务吗？欢迎您再次使用我们的电话服务，再见”（去有送声）,71,关键因素服务语言表达训练,多感谢少道歉。比如：“对不起，让你久等了” 不一定当中的一定表达。“对不起，这是我们的规定。” 多用积极的语汇：如： “你购买了我们的”“答合同”“请把你们领导的电话给我” 我代表您。如：“你叫什么名字？” “你听明白了吗？” “你必有提供身份证我们才能为你办理这个业务” 避免有省企业形象的话。如“你们那个员工表现太差了”“我也没办法”,72,工作中提倡用语,“我想想办法，看能不能帮您。“ “我们一起看看错在哪里。“ “请稍候，请您先看一下资料。“ “我能理
30、解，真抱歉。“ “对不起，您看这样如何? “ “我可以帮您咨询一下，过两天告诉您。“ “我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定，但我们会将您的意见向上级反映。,73,规避服务禁语训练,74,“利率牌上有，自己看!“ “不是告诉你了吗? “ “没看见我一直忙着吗? “ “我这里忙，到别的柜台去问。“ “你以前怎么办的? “ “凭条都在柜台上，自己找!“ “怎么刚存(取)又要取(存) ?以后想好了再来存(取)!“把身份证带来。“ “这点钱也来存，不嫌麻烦!“ “这是计算机算出来的，能错吗? “ “银行是国家的，还会坑你吗? “ “没零钱，到别处换。“,规避服务禁语训练,不知道（我不懂）。 不是
31、已经告诉你了，还不懂。 这个也不懂。 急什么？还没到上班时间。 急什么？没见我在忙着吗？ 着啥急，后面等着去。 下班了，明天再来办。 谁叫你手续不全，下次再来。 要办？快点！ 喂，聋啊？喊你没听见吗？ 有意见，爱找谁找谁。 你问我，我问谁去？,75,规避服务禁语训练,我就是这样，你能怎么样？ “我这里不换钱。“ “没看见我正忙着吗?没时间换!“ “哎!你过来。“ “喊你没昕见? “ “没看见牌子?去那边!“ “我这里不办!“ “你怎么拿假币来存? “ “有意见?找领导去!“ “我就这态度，你怎么样? “ “愿上哪儿告上哪儿告!“ “机器坏了，等着!“ “我有什么办法，又不是我让它坏的!“ “天
32、天查，真烦人!“ “下班了(结账了)，明天来,76,银行柜面服务文明用语实践训练,接听客户电话时，主动自我介绍： “您好合作银行。” 交谈结束应说： “再见。”待对方挂机后再放电话。 给客户打电话时，主动表明身份： “您好，我是信用社营业网点。” 接待客户时使用： “您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”,77,客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说： “请稍候，我马上为您办好。 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说： “对不起，请您出示资料(证件)。” 客户提供的资料不全时，应说： “对不起，根据规定，办理这项业务需要提供资料，这次让您白跑一趟真是抱歉
33、!” 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说： “对不起，根据规定这笔业务需要部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续。 办完业务后，应说： “您好，这是您办理业务的回执，请收好。”,78,客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说： “对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝： “对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” 客户进行咨询时，应说： “您想了解什么?我们随时为您解答。” 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说： “对不起
34、，请稍候，待我请示一下负责人。” 客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说： “非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”,79,客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说： “号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!” 客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说： “对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说： “对不起，票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” 客户出现失误更正后可以办理时，应说： “对不起，您的有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。” 客户存人较多
35、零币时，应说： “零币较多，请您多等一会。”,80,客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数： “这是元，请您稍等一下。” 当由于自身原因不能满足客户要求时，应说： “对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到行试一下好吗?” 办理业务时，因特殊原因需接听电话应说： “对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。” 客户在非营业时间来办理业务，应说： “对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。” 临时出现设备故障，应说： “请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”,81,客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说： “对不起，这项业务应
36、该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” 收到客户的现金中发现假币时，应说： “对不起，经鉴别您的现金中有张是假币，按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” 办理的业务需客户签字时，应说： “请您在这里签名！”,82,收到客户的投诉、建议时，应说： “非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。” 客户向自己表示
37、歉意或谢意时，应说： “没关系，这是我们应该做的。” 与客户道别时，应说： “感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 当客户对凭证有疑问时，应说： “您有什么疑问?我来为您解释。” 当业务繁忙时，应说： “请您稍候，我马上为您办理。”,83,84,面部表情训练,银行从业人员服务行为训练,85,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,面部表情
38、训练,86,它主要通过人的面部的眉、目、嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息,进行着人际交流。看人先看脸。脸是人的价值与性格的外观，所谓脸面不仅是指人的长相，主要是指面部表情。,1愉快的表情,A微笑：眼稍半闭拢，下睑吊起，外皆附近二、三条皱纹，鼻唇沟弯曲，口唇微开，能见上齿，口角微向上抬，部外皮有二、三条弯曲皱纹。 B大笑：头略上仰，眉上升，额部微现皱纹，眼几乎合拢，口张口，上下齿分离，可见下齿，鼻唇沟弯曲并加深，下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。 C乐极：头向后仰，眼全闭拢，口大张，上下齿分离较远，鼻唇沟更加深。,87,2悲苦的表情,A烦恼眉紧皱，眉间出现纵向皱纹，眼向下望，上下唇收缩。
39、 B悲哀：睑无力下垂，眼向下望，鼻翼扩张、鼻唇沟下部稍向内弯，上下唇放松，口裂微开，口角微向下。 C痛苦：头颈软弱倾斜，眉稍向下，睑无力下垂，眼向下望，鼻唇沟加深下部向内侧弯曲，口角向下，下颌放松，口微开。,88,3正直的表情,A仇视：头稍低屈，眼有力向上望，鼻扩张，鼻唇沟加深下部有力向内弯曲，上下唇用力收缩，口角现弯曲皱纹。 B指责：眼大张，用力前望，眼球稍显突出，白膜稍带红色，鼻翼扩张，面部肌肉收缩，额部及颈部线静脉显于外表。 C反抗：头有力转向对象并向上昂起，眼大张，用力向侧上方望，鼻翼扩张，上下唇收缩。,89,4丑恶的表情,A嫉妒：头稍向侧方倾斜，眼向侧方有力偷看，鼻唇沟下部弯曲，口闭
40、紧。 B伪善：头稍低，眉上抬，额部现皱纹，眼半闭，下睑吊起，鼻翼压低，鼻梁两侧出现纵向皱纹，鼻唇沟加深中部弯曲，口角向上，口张开，仅见上齿，强作笑容。 C乞怜：头倾向上仰，眉皱起上抬，额部及眉间纵横皱纹加深，下睑吊起，眼无力向上望，鼻唇沟加深下部弯曲，口张开，口角向下。,90,5思考的表情,A注意：头略向上抬，面向对象，眉略上举，额部出现轻度皱纹，眼张开前望，眼光固定，口微开。 B考虑：头稍低屈，额部出现轻度皱纹，眉皱紧，眉间出现纵向皱纹，眼向前下方望，口闭紧。 C回忆：头斜向上仰，眉上抬，额部现皱纹，眼斜向上望，上下唇及下颌放松，口微开。,91,6惊惧的表情,A惊异：头稍前伸，眉略皱紧上抬，
41、头部及眉间现轻度皱纹，眼有力前望，鼻翼扩张，口裂收缩。 B惊愕：头稍上抬并后收，眉略皱紧上昂，额部及眉间纵横纹加深，眼张开有力前望，鼻翼扩张，口有力张开仅见下齿，口角向下，鼻唇沟下部弯曲。 C恐怖：眉头更上昂，眉稍向下，眉毛竖起，额部横纹加深，眼大大张开，眼球突出，四周露出白膜，上下睑沟加深，鼻翼扩张，颈口裂放松张开，仅见下齿，面色苍白，额部及颈部线静脉显于外表。,92,7敬慕的表情,A盼望：头斜向上仰，眼向侧上方望，下睑吊起，鼻唇沟弯曲，口微开，可见上齿。 B景仰：头向对象上仰，眉上抬，眼向前上方注视，口微开，面带微笑。 C爱慕：头伸前微向上昂或斜侧向对象，额部有皱纹眉上抬，眼向对象，上睑垂
42、下略蔽虹膜，下睑吊起，鼻唇沟中部弯曲，口微张开，只见上齿，颊部现二、三条弯曲皱纹。,93,8厌恶的表情,A嘲笑：额部有浅的皱纹，眉头上升，下睑吊起，眼斜视对象，鼻翼扩张，鼻唇沟弯曲，口微张开，口角向下。 B卑视：头斜向上仰，眼斜向下望，上睑略蔽虹膜，口角向下，鼻唇沟微弯。 C嫌恶：眉紧皱，眉间有纵横皱纹，眉头压低，眼斜视对象，鼻翼扩张，口裂收缩，口角稍向下。,94,仪表训练,95,仪表，指一个人的服饰、发型、举止、仪态、卫生等。它是一个人的精神、气质、风度、情趣的综合外观体现。,男士发型,96,女员工长发发型训练,97,服饰,98,个人卫生、饰品,99,女员工手部佩戴戒指最多一个 男士身上唯一
43、的饰品是手表,仪容训练,仪容是指一个人的面容如：脸部、手部、颈部以及所有不被服务遮掩住的肌肤，它是银行从业人员服务形象的重要组成部分。,100,面容 指甲 化妆,101,肢体训练,银行从业人员服务行为训练,102,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,女员工的规范站姿训练,103,迎宾站姿,演讲站姿,男员工的规范站姿训练,104,迎宾站姿
44、,演讲站姿,规范的坐姿训练,105,规范的走姿训练,银行员工在行走时，步态应自然、轻松、稳健，目光柔和，平视前方，面带微笑，身体挺直，行走时两肩不要晃动，保持平稳，膝关节不要弯曲，应与脚前同时向前。步速适中，行走时两肩自然摆动。,106,高柜女柜员迎接客户示意训练,107,高柜男柜员迎接客户示意训练,108,低柜女柜员迎接客户示意训练,109,大堂经理在大堂经理台迎接客户示意训练,110,大堂经理迎宾站姿示意训练,111,大堂经理在大堂经理台内询问手势示意训练,112,大堂经理接待询问手势示意训练,113,大堂经理指引手势示意训练,114,高柜柜员坐姿叫号手势示意训练,115,高柜柜员站姿叫号
45、手势示意训练,116,低柜柜员叫号手势示意训练,117,低柜柜员站姿询问手势示意训练,118,高柜女柜员示意输入密码手势训练,119,高柜男柜员示意输入密码手势训练,120,低柜柜员示意输入密码手势训练,121,高柜女柜员示意签名手势训练,122,高柜男柜员示意签名手势训练,123,低柜柜员示意签名手势训练,124,高柜柜员站姿双手递交凭证手势训练,125,高柜柜员坐姿双手递交凭证手势训练,126,低柜柜员双手递交凭证手势训练,127,告别客户姿势示意训练,128,信贷人员请客户签字手势训练,129,信贷人员双手递交手势训练,130,信贷人员告别客户手势训练,131,办公室接待,132,递名片
46、,133,电梯礼仪,134,乘车礼仪,135,业务服务规范,银行从业人员服务行为训练,137,课程内容,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,1活期储蓄存款开户业务服务操作处理,138,2活期储蓄存款取款业务服务操作流程,139,3活期储蓄存款续存业务服务操作流程,140,4活期储蓄存款销户业务服务操作流程,141,5整存整取定期储蓄存款开户业务的服务操作流程,142,6整存整取定期储蓄存
47、款部分提前支取业务服务操作流程,143,144,7整存整取定期储蓄存款销户业务服务操作流程,145,8零存整取定期储蓄存款开户业务服务操作流程,146,9零存整取定期储蓄存款续存业务服务操作流程,147,10零存整取定期储蓄存款销户业务操作流程,148,11定活两便储蓄存款开户业务服务操作流程,149,12定活两便储蓄存款销户业务服务操作流程,150,13个人通知存款开户业务服务操作流程,151,14个人通知存款取款业务服务操作流程,152,15个人通知存款销户业务服务操作流程,153,16储蓄存款挂失业务服务操作流程,154,17储蓄存款解挂业务操作流程,155,18假币收缴业务服务操作流程
48、,156,19票币兑换业务服务操作流程,157,20个人汇款汇出业务服务操作流程,158,21个人汇款汇入业务服务操作流程,159,22银行卡申请开卡业务操作流程,160,23银行卡存现业务服务操作流程,161,24银行卡取现业务服务操作流程,162,25银行卡挂失业务服务操作流程,163,26银行卡销户服务操作流程,164,27代理缴费申请业务服务操作流程,165,28代理续缴费业务服务操作流程,服务纠纷处理,银行从业人员服务行为训练,167,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,一、客户投诉的目的,第一，获得优质服务，最终使遇到的问题得到圆满的解决。 第二，客户希望提出的问题能得到重视。 第三，客户希望改善现有的产品或服务。,
