1、第六组小组成员： 淮安信息职业技术学院,如何解决顾客投诉纠纷,一、开场白,超市每天要面对各种各样的顾客，每日进行着庞大复杂的销售业务，若要做到每一项业务都使顾客满意是很难的。那些直接向超市投诉的顾客是我们超市的朋友，也是“上帝”赐予超市的一个难得的发现问题和纠正错误的良机。 在发生顾客投诉之后，超市应及时解决顾客的不满。在保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满解决顾客投诉时，超市应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。,二、处理顾客投诉的步骤,（一）、安抚顾客情绪（换位思考） （二）、有效倾听 （三）、表达同情心以达到共鸣 （四）、提出解决方案（谈判） （五）、落实跟踪方案的结果,
2、（一）、安抚顾客情绪（换位思考）,人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在顾客 的角度来看待问题。 如果遇到顾客 来到客服台发脾气，这个时候千万不要试图去制止顾客的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有问题不好解决吗？,一个人被放到文明的环境中，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这
3、为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。,学会倾听,（二）、有效倾听,倾听会让你了解顾客的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在倾听顾客发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解顾客的个性特点，才能为你更有效的处理客拆打下基础。,三、表达同情心以达到共鸣,通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到顾客平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工并不难，难的是如何通过倾听了解
4、到顾客最感兴趣的话题，这需要一些技巧。如果你转换了话题，你已经成功了70%.在一个话题里，你们可以平等地进行交流，在顾客的感情中，和我们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。 伴随着顾客心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与公司之间的关系转化成了你们之间的关系。你必须抓住这个时间 差，并固化这种朋友关系 。,四、提出解决方案（谈判）,前面都 是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本公司的既定原则解决问题。 （一）谈判人员的基本素质要求 ：1、了解超市
5、对此类问题处理的基本原则。 这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为超市维护利益。当然这种维护是在使顾客接受的重要条件下，否则造成顾客流失比任何损失都大。,2、了解各种年龄段的顾客,每个超市都有各自的特点。 但我们站在自己利益的立场上要把握住分寸，如质量问题给顾客造成损失或不满的，我们无疑肯定是要退货或给出相印的赔偿。在接待年龄大的顾客，你要掌握住一般老年人是比较爱占小便宜，你可以送一些小礼品给他；在接待孩子和女性你要做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道客诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。,3、要具备尽量丰富的知识,在整个谈话过程中，节奏的把握 十分重要。 每个关键都要把握好，这
6、就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。顾客的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导顾客，这要求我们掌握心理学，形体学的知识。对顾客的情绪引导也要求准确，生动，富有感染力。总之，这些都要求退换货工作人员和接待顾客投诉处理人员具有良好的心理素质和基本素养。（做好顾客的出气筒）,（二）谈判中的注意事项：,1、要向顾客显示充分诚意和信心，并表明你有足够的能力解决问题 顾客最不想听到的一句话是“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复如果领导不同意。”（电话投诉的要做好记录，以最快的时间给予回复 ）,2、谈判当中应先小人，后君子
7、,虽然我们一再强调与顾客在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受顾客的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说不管什么服务行业都应奉行“顾客是上帝”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个顾客 的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则 。 谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内 。,五、落实跟踪方案的结果,谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，顾客的满意程度越高。如果悬而不决，顾客不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中
8、成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给顾客一些小小礼品，顾客会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。问题解决后，我们还要在一定时间内对顾客进行回访。你的电话问候或蹬门拜访，这都可以使顾客对超市的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。,处理问题的精简步骤概括,1、接受投诉2、迅速受理，绝不拖延3、避免对顾客说“请你等一下”4、自检5、给出结果,三、常见的顾客纠纷现象及相应的解决方案,1、使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷 这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，
9、又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，我们建议：,2、由服务方式上引起的纠纷,这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面 ：,(1)营业员工作上出现失误,不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，算错了钱，多收了顾客的钱款等等。解决措施： 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须
10、诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。,营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。,(2)营业员态度不当,营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业
11、员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。,解决措施:,出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生； 二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解 。
12、,(3)顾客对营业员产生误会,有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力 。,解决措施,营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。,3、顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷,有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或
13、者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。,解决措施,当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。,4、商品不良引起的纠纷,商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品
14、不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。,解决措施,不论责任在谁，都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿,四、总结,总而言之，商场在处理各种顾客纠纷时，总是坚持掌握两大原则： 一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会；只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩,谢谢观看,
