1、富丽华大酒店之仪容仪表，礼貌礼仪规范培训前厅部仪容仪表及礼貌礼仪的重要性 前厅部员工是酒店的先锋队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅部员工在仪容仪表以及礼貌礼仪方面要不断地检点与警惕，员工的一举一动都代表了酒店的形象以及声誉。更由于前厅部是常处于备受关注的环境之中，客人往往可以从前厅部员工的的操作情况来看出酒店的管理水平。前厅部的仪容仪表之一 头发： 男士：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长，前部头发不要遮住眉毛，侧部头发不要盖住耳朵，后部头发不要长过西服衬衫领子的上部，头发不要过后，鬓角不要过长。 头发： 女士：头发要梳理整齐，并且要绑好，佩戴酒店的头花，不允许染色，流海不得超过眉毛
2、，不得配搭夸张的发饰，头发不得有异味，不得油腻。前厅部仪容仪表之二 面部： 男士：每天要勤洗脸，每天要剃胡须，脸部要保持清爽宜人，上班期间不要吃刺激性的食物，要保持口气清新。 面部： 女士：不得浓妆艳抹，只可稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻涂胭脂。上班期间不要吃刺激性的食物，要保持口气清新。前厅部仪容仪表之三 手部： 男士：不得留指甲，指甲要清洁，并且指甲内不得留有污垢。 脚部： 男士：袜子要保持清洁，鞋子在每天上班前腰擦亮。 手部： 女士：不得留长指甲，不易涂鲜红色的指甲油，可用淡色指甲油。脚部：女士：袜子要保持清洁，鞋子在每天上班前腰擦亮。鞋跟保持在 11.5 寸之间。前厅部仪容仪表之四
3、气味： 男士：保持身体气味清新，不得有异味，适当的涂一些香水。 服装： 男士：要穿酒店提供的制服，并且要干净整齐，不得褶皱。 气味： 女士：保持身体气味清新，不得有异味，适当的涂一些香水。 服装： 女士：要穿酒店提供的制服，并且要干净整齐，不得褶皱。前厅部礼貌礼仪之目光 目光。眼睛被喻为 “ 心灵的窗户 ” ，是人体传递信息最有效的器官，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。在社交场合交谈时，一定要注意眼神的礼仪，目光要坦然、温和、大方、亲切，正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重，但凝视的时间不可太长，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的眼光来表
4、达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间。与人对视时，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。对方缄默或失语时，不应再看对方。 注意目光的注视范围。目光注视区分为：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌）、亲密注视区（双眼至前胸）、侧扫式（亲密关系或非常厌恶关系）。注视区的选择视场合而定。 前厅部礼貌礼仪之微笑 微笑。人际交往时，表情应以喜、乐为主调，微笑是人类最美好的语言。微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。 在与人交流时，可以在开口之前先以微笑示好；在与人交流时，如果对方向自己投
5、以微笑，自己一定要以微笑予以回应。 前厅部礼貌礼仪之安全空间 安全空间 从心理学上讲，在每个人的人体周围存在着一个看不见的个人空间，每个人对这个个人空间都会非常敏感。一旦被冲破，我们会不自在或有不安全的感觉。这就是安全空间。 亲密空间：指交际双方保持约半米的距离，一般限于夫妻、情侣、家人。 个人空间：指交际双方保持半米至一米的距离，一般是朋友、熟人相处的得体距离。 社交空间：指平时社交、谈判场合中，交际双方之间一米至三米的距离，一般是泛泛之交或工作关系。 一般来说，欧美人的安全距离要比亚洲人的适当大一些。到底需要保持多远的安全距离，还要在实际交往过程中灵活掌握。 前厅部礼貌礼仪之首语 首语 首
6、语包括点头和摇头。在中国和其他大部分国家都是点头表示同意、赞赏，摇头表示否定和遗憾。而在印度、巴基斯坦等国，点头是否定，摇头是肯定。 前厅部礼貌礼仪之手势语 1:大拇指伸出，在中国表示胜利、佩服，第一、首领等；在日本表示男人、父亲；在美国、荷兰、澳大利亚、新西兰等地区表示幸运；在印度、德国则表示想搭车。拇指向下一般都表示品德不好、坏或不成功，而在英国美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印尼、缅甸等地区则表示失败。 2:伸出中指，菲律宾表示愤怒、轻蔑；美国、法国、新加坡表示下流；沙特则表示恶劣行为或极度不快。 3:向上伸食指，中国表示数字一或请注意；美国表示请稍等片刻；法国是学生请求发言
7、的表示；缅甸表示最重要；日本表示最优秀。 前厅部礼貌礼仪之手势语 4:小指伸出，中国表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩儿；韩国表示女朋友；而缅甸、印度一带则用来表示厕所；菲律宾表示小人物。 5:食指弯曲，中国表示数字九；日本表示小偷；泰国、朝鲜表示钥匙；印尼表示心肠坏；墨西哥则用来表示金钱。 6:伸出中指压在食指上，在中国表示数字十；菲律宾、马来西亚、新加坡、美国、法国、墨西哥等表示祈祷；荷兰表示发誓；斯里兰卡表示邪恶；而在香港则表示关系密切。 7:用拇指和食指搭成圆圈，在日本、韩国缅甸等均表示金钱；美国表示同意或成功；印尼则相反，表示不成功； 表示傻瓜，无用；而在巴西则表示肛门具体到前 厅
8、 部的各个 岗 位到底 该怎么做呢？前厅部之总台 1：当客人走过来的时候，总台接待人员必须以三，二，一的原则来问候客人，要停止手中的一切工作。 2：在工作的时候要面带笑容，表现出和蔼可亲的态度，耐心的为客人解释介绍，能令客人觉得容易亲近。 3：不得做一些不雅的动作，譬如：打哈，抠鼻，掏耳等。工作时拒绝吃口香糖。 4：递交登记单等物品时，请双手递给客人，如是一些尖锐利器，请将尖锐一方对向自己。前厅部之总台 5：站在总台里面身体要端正，不得摇摆，不 得倚靠墙或柜台及蹲在地上。 6：在总台里面不得看报纸。不得聊天。 7：永远不要对客人说 “ NO” 。 8：在聆听客人的问题时，不可以随意的中断客人的
9、叙述，以免所问非所答。 9：对客说话不可大声，声音要适中，音色优 美。口齿清晰。 10：为内宾办理入住 1.5分钟，外宾办理入住 2分钟。办理退房保持在 1.5分左右。前厅部之礼宾部 1：当客人走过来的时候，礼宾部员工必须以三，二，一的原则来问候客人，要停止手中的一切工作。 2：在工作的时候要面带笑容，表现出和蔼可亲的态度，耐心的为客人解释介绍酒店以及周围景区，能令客人觉得容易亲近。 3：不得做一些不雅的动作，譬如：打哈，抠鼻，掏耳等。工作时拒绝吃口香糖。不允许员工用耳机聊天。 4：递交寄存牌等物品时，请双手递给客人，如是一些尖锐利器，请将尖锐一方对向自己 5：在聆听客人的问题时，不可以随意的
10、中断客人的叙述，以免所问非所答。 6：对客说话不可大声，声音要适中，音色优 美。口齿清晰。前厅部之礼宾部 7：站在外门岗的员工，要及时的为客人开车门（一手开车门，一手护顶），见到客人以鞠躬 15度来问候客人。 8：站在交班岗的员工，要主动地为客人拉门，问好，不得倚靠礼宾台，保持正确的站姿（挺胸抬头收腹） 9：站在引领位置的员工，要及时的为用餐，住店的客人引领，显示 GRO带房，在不忙的情况下请提供 “ 一站式服务 ” 。 10：帮入住或退房的客人拉行李时，请站在客人身后 2米处，静心的等待。 11：为客人送行李，如无交通障碍（等电梯多时或客人的行李在房间内卫整理好）最多只需 5分钟；为客人取物
11、品时，最多需用 3到 5分钟，因此要求员工的走路速度要快准。 12：要求每个员工的口袋里面要装有行李牌，寄存牌，笔纸，以备不时只需。 13：看到垃圾要随手捡起，不要视而不见。看到坐姿不要的客人要提醒。前厅部之商务中心 1：当客人走到商务中心门口的时候，商务中心员工必须起立，以三，二，一的原则来问候客人，要停止手中的一切工作。当客人离去的时候，同样要起立送别。 2：在工作的时候要面带笑容，表现出和蔼可亲的态度，做预订的时候要耐心的为客人解释，能令客人觉得容易亲近。 3：不得做一些不雅的动作，譬如：打哈，抠鼻，掏耳等。工作时拒绝吃口香糖。 4：商务中心的员工在坐姿方面要端正，对客不得将手放在口袋里
12、或胸前。 5:电话在铃响三声内必须接起，用标准的用于来自报家门。如超过三声应致歉。 6：上班期间，员工不得私自上网聊天。前厅部之总机 1：在接电话的时候要面带笑容，表现出和蔼可亲的态度，要耐心的为客人解释，能令客人觉得容易亲近。 2：接电话的时候声音要优美，音量适中，语速适中。 3：电话在铃响三声内必须接起，用标准的用于来自报家门（内线与外线）。如超过三声应致歉。 4：在为客人提供叫醒等服务时，要与客人确认好，并且记录在本。 5：员工要对所有的来电记录在本子上面。 6：员工要习惯用：您好，让您久等了，对不起等等电话礼貌用语。电话结束时，要会用：感谢您的来电，或请问您还有其他需要帮忙的吗？等等这
13、些礼貌用语。 7；永远要等客人，领导先挂电话。前厅部之大堂吧 1：当客人走过来的时候，大堂吧服务员必须以三，二，一的原则来问候客人，要停止手中的一切工作。 2：在工作的时候要面带笑容，表现出和蔼可亲的态度，耐心的为客人解释，能令客人觉得容易亲近。 不得做一些不雅的动作，譬如：打哈，抠鼻，掏耳等。工作时拒绝吃口香糖。 4：递交账单等物品时，请双手递给客人，如是一些尖锐利器，请将尖锐一方对向自己 5：在聆听客人的问题时，不可以随意的中断客人的叙述，以免所问非所答。 6：对客说话不可大声，声音要适中，音色优 美。口齿清晰。前厅部之大堂吧 7：看到客人来到大堂吧，请主动为客人拉椅子，并询问客人是否需要饮品。 8：上饮品前请将酒水牌，以及一些装饰物品拿开。 9:在为客人上饮品等其他服务的时候请站在客人的右手边。 10：勤换烟缸，超过两个烟头请更换。 11：请员工不要总是站在工作台里面，应该站在外面，随时观察客人，以满足客人的需求。 12：随时准备制止一些坐姿不雅的客人，不要视而不见。 13：要保持餐具的清洁，每天要定点用药水消毒。 14：员工要熟知酒水牌能够详细准确的为客人介绍。 哇噻！相信看过我的 PPT之后，大家应该了解各自岗位的礼貌礼仪规范了吧，请大家对号入座，好好地练习吧 !！ 祝大家好运！ 刘芳 2010.7.1
