1、中国电信集团公司,发展历程,中国电信,最初被称为“中国电信移动通讯邮电总局”。 1995年进行企业法人登记,从此逐步实行政企分开。 1998年,邮政、电信分营,开始专注于电信运营。 1999年,中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商,电信、移动、联通。 2000年,中国电信集团公司正式挂牌。 2001年, 中国电信被再次重组,进行了南北分拆。产生了北网通,南电信。 2002年5月,新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。,2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网,中国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 2009年1月7日,工业和信息化部为中国移动、中国电
2、信和中国联通发放3张第三代移动通信(3G)牌照,此举标志着我国正式进入3G时代,其中中国电信获CDMA2000牌照。 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成为全球最大CDMA运营商 。 2012年7月20日 中国电信(韩国)股份有限公司开业 开始进入韩国市场。,业务流程,中国电信集团公司 CRM 系统的组织结构采用三级模式: 总部CRM 系统; 省、直辖市级 CRM 系统; 地市级 CRM 系统,总部CRM系统结构图,省、直辖市级CRM系统结构图,地市级CRM系统结构图,地市级 CRM 系统是实现整个中国电信集团公司 CRM 系统的关键所在,其原因在于:从业务上说:CRM 系
3、统具有“全网”的概念,但网的末端“本地网”最为薄弱; 从物理网上说:全网的瓶颈在“本地网”上; 从资源上说: “本地网”的客户资源最为丰富、齐全。,CRM系统结构图,CRM系统业务模型,1、业务流程,2、总体业务模型,说明: 该总体业务模型反映了电信企业 CRM 系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系(数据之间流向) ; 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员; 客服人员包括营业人员、客户经理等; 首先,不同业务职能的分析人员对 CRM 系统中的相应的数据进行分析,将分析的结果信息传送到相应的人员,再由相应的人员进行业务处理活动,并且将处理的信息反馈给 CRM
4、系统。,3、营销业务模型,说明: 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据流向; 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案; 营销业务流程: 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会,制定出相应的营销方案,通过对方案的评估,确定合理的营销方案,再由营销人员具体实施营销方案, 同时将实施的步骤、 时间、 地点、 阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM系统,作为今后营销活动的参考资料;在实施方案结束后,将对方案的实施效果进行综合评价,将评价的效果信息存储在 CRM 系统中,作为下一步营销方案的制定和实施提供基础数据。,4、服务业务模型,说明: 该服务业务模型反映了电信企业的各种服务活动的流程和数据流向; 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案; 服务业务流程: 服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会,制定出相应的服务方案,通过对方案的评估,确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案,再由服务人员具体实施服务方案,同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统,作为今后服务活动的参考资料;在实施方案结束后,将对方案的实施效果进行综合评价,将评价的效果信息存储在CRM 系统中,作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。,谢 谢,