1、高绩效的管理沟通技巧,姜荣国 博士 清华大学职业经理训练中心 2008年6月,如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者 R.Ludlow， F. Panton,关于沟通的几组数据,管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧” “专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通,职业人成功的要素,态度 知识 技巧,伟人之言,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：
2、“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,组织中沟通的现状,沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病 上情无法下达 下情无法上传 同事形如陌路,为了设定的目标，用任何方式，把信息，思想和情感在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,管理沟通的概念,简单的定义:所有为了达到管理目的而进行的沟通; 精确的定义:管理沟通是指组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会
3、组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。,沟通的涵义,沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通是一项有目的的活动； 建议 影响 提供信息 获取信息,沟通的涵义,沟通不仅是信息和思想的交流，同时还包括情感互访； 沟通的确切涵义是“共同拥有，相互理解” 沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系相互了解，相互尊重； 心理因素在沟通过程中具有重要意义,沟通的涵义,为什么要进行沟通？ 可以提高管理效能； 了解员工情况；
4、使员工参与组织管理，提高积极性； 有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解； 有助于员工理解组织变革，减少阻力。,沟通的方式,单向沟通和双向沟通 内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，采用单向沟通较合适。 双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准确地传递信息，提高沟通的质量。 单向沟通和双向沟通的比较,沟通的方式,口头沟通的特点 比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制； 双方可以自由交换意见； 可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果； 能立即反馈； 信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差。,沟通的方式,书面沟通的特点 比较正式，权威性强； 准确性高； 可以长时间保存，可以反复阅读； 缺乏
5、亲近感； 沟通周期较长； 缺少反馈，应变性比较差。,沟通的方式,效果比较口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。 通常称为“身体语言” ； 比有声语言更深刻更真实； 与口头沟通的方式互为补充。,沟通的方式,正式沟通和非正式沟通 正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息传递和交流。 上行沟通 上行沟通就是组织内部自下而上的沟通； 上行沟通的信息往往是逐渐减少，原因是各级管理层都不愿意暴露问题,沟通的方式,为了保证上行沟通的畅通，以下问题要求必须上传应由上一级主管负责处理的问题；在组织内部各单位之间意见不一致的
6、问题；要求主管人员提出意见，与其它部门协同配合的问题；有关既定政策的变更等。 采取一些适合于推动上行沟通的措施开会交流、开门政策、员工信访等。,沟通的方式,下行沟通 下行沟通就是自上而下的沟通； 下行沟通要特别注意信息的准确性； 下行沟通要注意信息流量和速度； 平行沟通 平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通； 平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度,沟通的方式,平行沟通有利于各部门的配合和协作。 非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流 传递信息的速度非常快； 传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道传递信息的不足； 可以满足员工情感方面的需要； 可以了解员工真正的心理倾向； 可以借
7、此判断正式沟通渠道的健全程度,沟通的过程和障碍,沟通的过程 概念形成 编码 传输（通过各种渠道） 接收 解码（理解信息） 利用,沟通的过程和障碍,沟通的障碍 传递障碍 准备不充分 编码不适当 渠道选择不当 接收障碍 环境“噪音” 接收者的态度和观念,沟通的过程和障碍,接收者的需求和期待 理解障碍 语言和语义的问题 接收者的接收能力 信息交流的长度 无反馈 接受障碍 传递者不被信任 传递者和接受者有矛盾,沟通的七层次,个人内部沟通 人际沟通 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通,沟通的流程,信 息 编 码,沟 通 渠 道,信 息 解 码,反馈,沟通环境,沟通噪音,管理沟通的要素,
8、沟通主体 沟通客体 编码和译码 信息 通道 反馈 环境 噪音,环境,心理环境 物理环境 社会环境 文化环境,噪音,发送 接收 传送 系统 环境 数量,理解,在管理领域里面发生的沟通 为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程 管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间 管理沟通有多种多样的具体方法和形式 管理沟通除了存在于组织或企业内部之外,更存在于企业或组织的外部 管理沟通并非只传送一种内容,而传送多种多样的内容 管理沟通还具有显著的层次性,有效沟通的技巧,有效沟通的基础 有效沟通的核心技巧 有效沟通的高级技巧,有效沟通的基础态度,责任 自我意识 信任 同理心换位思考,正确表达
9、,前期准备 表达,前期准备,沟通对象及其特点 沟通的目的 沟通的信息 获得支持的技能 预测反对意见及应对办法 环境影响因素,从交谈中获取信息的比例,语言占7%-说 什 么 声音占38%-怎 么 说 视觉占55%-身 体 语 言,语言准备,清晰、简洁的语言 省略不必要的信息 主要目的或问题放在首位 强调积极方面 避免消极因素 重点讲可能性，少提不可能性,声音的表现力,语调 音量 语速 重音,言语表达的要诀,多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语 不要乱用术语 重点问题，重点强调,表达技巧,说话的方式：不同事情，不同说法,表达技巧,避免正面冲突：试探性的说话,表达技巧
10、,说话的对象：不同的人说不同的话,非语言沟通的使用,皱眉； 搔，挠头； 噘嘴；目光呆滞； 回避眼睛接触不理解,非语言沟通的使用,保持眼睛接触；微笑； 点头认可； 身体 前倾；理解、同意、有共鸣,非语言沟通的使用,打哈欠； 颠腿脚； 玩耍手中物品； 向后靠在椅背上； 看表；厌烦、没意思,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-观察,消极的身体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,有关沟通的
11、误区,沟通人人都会 沟通无师自通 沟通就是传递信息 沟通主要是“说” 沟通很简单,和员工沟通的致命伤,仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员工说话时，你在做什么？是仔细聆听，还是听而不闻？在对员工说话时，他们又在做什么？是听得津津有味，还是昏昏欲睡？ 主管和员工沟通时的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作的想法。通常，员工会从主管和他们的沟通中找寻蛛丝马迹。他们很注意主管说了什么，以及没说什么。他们也很在意主管的聆听能力，以及他们关心员工的程度。如果主管疏忽了一些小细节，会成为和员工沟通的致命伤。,主管的四大忌言,面对喜欢抱怨的部属，主管应该避免说哪些话，部属才不会噤若寒蝉呢？主管又要如何
12、引导，才能让部属从悲观角度看问题转成主动寻找解决问题的方法呢？关键在于主管如何回应部属，而下面四句杀伤力极强的话，无论心情怎么恶劣，主管绝不能脱口而出： 一、我帮不了你 二、公司政策向来如此 三、没人像你这样抱怨 四、不高兴，就请另谋高就,沟通的艺术,如何下命令 如何对待牢骚 如何处理反对意见 如何回答下属的提问,沟通的改善,努力做一个好的沟通者 构建内部的沟通体制 学会人际沟通分析,努力做一个好的沟通者,学会如何倾听 以投入的姿态面对讲话人（身体前倾） 采取一种开放的姿态（不交叉双臂） 与讲话人保持目光接触 用点头等方式做出必要的反馈 适时适度提出一些问题 排除外界干扰,积极倾听的技术,使用
13、目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换,积极地聆听,聆听的意义,乔吉拉德-当今世界最伟大的推销员的故事 理解万岁 苏格拉底 聆听不是被动地接受，而是一种主动行为,怎样问问题？,一次只问一个问题 从事实出发 注重双方的感受 以目标为导向,问 题 的 类 型,开放式问题封闭式问题,封闭式问题的特点,有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于个人获得特定的信息 有利于人们以问题来控制谈话内容 更省时间 可能会错过重要的资料 会抑止开放的讨论,开放式问题的特点,鼓励交换更多的心得 更深入的了解人或问题的复杂性
14、使用过度，会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 太多的资讯会使问题失去特点性，优先顺序或关联性,高级沟通技巧,如何在公众场合作商业讲演 如何成为一个好的谈判者 如何构建和扩展职业社交网络,努力做一个好的沟通者,在向别人表达自己的想法之前，先把自己的思想整理好。 说话和书写均简单明了。 只选择那些希望人们记住的重点内容进行沟通，并通过几种不同的方式强调这些观点。 人们记住了激情和热忱；,努力做一个好的沟通者,人们记住了令他们惊奇的事情； 人们记住了那些重复了一遍又一遍的事情； 人们记住了对自己有益的内容； 为表达“创造各种有利条件”，通过使用直观显示物、辅助设备和音响材料等来调动大家的感觉器官,
15、努力做一个好的沟通者,设法取得对方的信任。 感染对方的情绪并针对他们的自身利益。 真正相信别人所说的话。,构建内部的沟通体制,明确规定哪些重要信息必须上传。 确保别人理解了你的指示，不要被假象迷惑。 明确要求下属提供一系列的进程汇报。 不要指责带来坏消息的人。 偶尔到工作现场实地去转转看看,构建内部的沟通体制,平易近人，敞开你的办公室。 给下属提供辅导、咨询。 真诚地对员工及员工所说的话感兴趣。 少批评多表扬。被批评的员工下一次不会再对你敞开心扉，受到表扬的员工则会给你带来更多的信息,良好沟通的十项建议,沟通前先澄清概念； 明确沟通的真正目的； 注意沟通的环境； 听取他人意见，计划沟通内容； 语调和内容一样重要；,良好沟通的十项建议,及时获取双方的反馈； 保持传递信息的准确可靠； 沟通应着眼于现在，也着眼于未来； 言行一致； 成为一名好听众。,学会人际沟通分析,人际沟通分析简介 加拿大柏恩博士首先提出的 是一种人际沟通的简单技巧和心理法则 每个人身上都有三种自我状态，认识了这三种自我状态即可帮助人们很好地认识自已和他人,谢谢大家,
