1、,爱 心,主讲：主题公园 单位:集团总裁办 2010年3月24日,决定成败,导游培训课程 ,服务接待与投诉处理解决之道,课程纲要,投诉,认 识 * 园,解 决 途 径,突 发 事 件 处 理,角 色 定 位,岗 位 技 能,如 何 理 解,优 质 服 务,服 务 禁 忌,危 机 理 念,完 成 卓 越 工 作,游 客 忠 诚,降 低 投 诉 率,面 对 投 诉,处 理 投 诉,游客满意,完成日常工作,危 险 的 机 会,方 法,技 巧,流 程,心 态,你一天的爱心可能带来别人一生的感谢,爱心 爱心是一种有内而外的善良，是高尚人格魅力的必要内涵 爱心 使你的服务变得感人 景区接待属于服务性工作，
2、其宗旨是以我们饱含激情的爱心和行动来赢得客人的满意,？,主题公园服务的“六心”体系,爱 心,专 心,精心,耐心,热心,细心,诚心,联想?,联想：专心工作 热心接待 精心准备 诚心对待细心照顾 耐心解释 如果：爱心缺失，如何作到“六心”？如何完成优质服务?,认识主题公园体验经济的概念 有形的产品+无形的服务 令人难忘的体验,体验经济的八个概念,体验 经济 是什么?,体验 与 惊喜,满意 与 投诉,剧场 与 表演,期望 与 悬念,特征：体验消费是一个身理、心理与外界互动和碰撞的过程。当过程结束时，记忆将长久保存对过程的“体验”这对我们的服务提出更高的要求，进入人性化层次，细化到了每一个接触点。 1
3、、期望与悬念期望是游客光临的源动力;在临近体验时，由于我们的前置服务，使游客产生了悬念，这将是一个游客得到满足的心理前提。模糊期望 难缠的客人 期望 显性期望 对服务的核心需求隐性期望 最容易忽视的却最需要重视的 例如：游客来主题公园就为了“开心”，但他却不知道要如何才能“开心”，或怎样才算是“开心”的状态。如果游玩后，游客没有达到他认为的开心状态，他就有可能对整个行程感到失望，从而不再光临主题公园模糊期望,用爱心 去解决,2、体验与惊喜 体验：美好的体验/糟糕的体验美好的体验让人觉得习以为常，而糟糕的体验却易让人刻骨铭心；提供美好的体验（即恰倒好处的服务）有一定难度，但提供糟糕体验却太简单，
4、即不根据消费者的需求提供千篇一律的服务就可以办到。惊喜：游客经历了一段美好体验后所获得的一种超乎其预期的感觉游客惊喜=游客体验所得游客期望3、剧场与表演,4、满意与投诉 游客满意=体验结果游客期望,分析游客需求,游客需求,显性期望,显性需求,隐性需求,隐性期望,功能产品,周到服务,满意,投诉：游客得不到应有的满足挫折感抱怨投诉 杀伤力：抱怨投诉,主题公园提供给游客的是一种体验性的经历和感受，实现高品质的根本途径是提升服务内涵。,主题公园所需要的服务,人性化服务,定制化服务,个 性 化 服 务,标 准 化 服 务,规 范 化 服 务,人性化服务：一种泛定制化服务形态，将无微不至的服务通过关爱的方
5、式，满足顾客内心被关爱和被尊重的需要。用心、用情为游客服务。,例如：一封感谢信（大家确认自己有足够的爱心吗？）,亲爱的迪斯尼：我们家四口人最近曾一起到迪斯尼神奇王国中，共度了一个非常快乐的假期。然而，因为一个事件的发生，让我们这趟旅行变得非常奇妙。当我们到达太空山的最前面时，我们发现家里的小葛洛莉因为手上拿着冰淇淋，而无法搭乘这个游乐设施。其实我们早就应该注意到这个问题，但我们实在是玩得太高兴了，所以没有考虑到太多的细节。当时我们很为难，并且不知如何是好，小葛洛莉也急出了眼泪。然后，贵公司的一位现场工作人员墨非先生出现了，他告诉小葛洛莉，他愿意在她去玩的时候，帮她拿着冰淇淋。小葛洛莉表示愿意，
6、并且将冰淇淋交给了墨非先生。因此，她有了一趟快乐的太空山游乐之旅。当小葛洛莉玩完太空山之旅，和家人走到出口时，她的“新朋友”正拿着她的冰淇淋等着她。现在，你 应该都知道发生了什么事情了吧：因为我们都知道冰淇淋在加州的夏天只能放置20分钟左右。墨非先生知道我们要走出来的时间，所以就在我们出来的30秒之前，先到附近的商店买了一个新的冰淇淋来。小葛洛莉说了声：“谢谢！”但是，我想她不会发现这不是同一个冰淇淋。我知道，完全是因为这个人的表现，让我们的旅行变得非同寻常。非常谢谢你们为我们所做的一切。忠实的迪斯尼迷卡门瑞斐拉,服务篇,一、认识自我，角色定位 1、对主题公园而言，我们是,形象代表：游客所见到
7、的是决定游客印象的直接依据 宣传员：我们将主题公园介绍得最详细、最深动的人，是能让游客产生深刻记忆的人 安全员:游客的安全是我们不可推卸的责任 利润创造者：通过我们努力使游客回头，据西方营销专家，研究表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍;同时，在服务过程中，服务的好坏直接影响游客参与的兴致和消费的欲望。 营销员：通过我们的服务，让游客满意甚至于惊喜，让他们将这种悦快的感觉传播给了亲戚朋友 （例如：主题公园里一个游客成份分析）（病毒营销）,主题公园景区20年“五一”黄金周客源分析（病毒营销）,2、对游客而言，我们是,主人：客人希望我们以热情的微笑
8、去款待他们，我们是主题公园内好客 的主人 领导者：游客是来自不同区域的集合，他们希望你是他们此刻的领导者，带领他们去寻找欢乐，同时，公平公正地去协调他们内部的问题 景区代表：在个人眼里，你是主题公园派给他们的全权代表，你可以为他们解决全部的游园问题 教育者：客人的旅游活动希望添加更多更新的见识，需要你运用你丰富的知识教育；同时，临时集合的游客就像一群外出春游的小朋友，你应该教育他们如何去合作与配合 文化的经纪人：主题公园的文化必须靠我们去想客人介绍，他们对此充满期待，我们是什么，我们在做什么，着有什么历史渊源？有什么典故？客人花了钱，我们必须把这些附加的产品卖出去 永远的被告：服务者永远是站在
9、被告席上，我们有义务提供令人满意的服务。我们有义务承担令人不满意服务的后果，游客的失望是我们的挫折，在游客眼里，我们是第一个应该接受审判的人，而且，我们总是错的,二、理解优质服务 1、服务的概念要求：服务：Service,2、优秀服务的九项标准,熟练的服务技能及高度的职业化 经常刻意地练习工作中所需要的技能，以保证在对客服务时能快捷高效地完成工作 深刻理解本职工作的基本流程，在游客面前，你是这项工作的专家，让人信服你 永远不要轻易流露自己的情绪，在工作中你是一名职业的服务人员，微笑和阳光是你永远的形象 令人愉快（感动）的服务态度和行为 爱心决定态度，态度决定行为，行为决定了游客将享受到什么样的
10、服务 尽可能的提供方便 合理的要求，应先解决后请示,灵活服务,一成不变的模式让你的服务变得僵化和毫无情调。在自己可以左右的范围内，根据自己的判断和能力提供一些小小的“补丁”服务。比如：告诉他订票电话、告诉他下一个目的地线路、为她抱一下孩子、代购代币等。 方言服务？ 诚实、可靠、可信的服务 所有的服务行为应该符合公司的基本规范。提供你所能达到的，承诺你所能实现的。 完善的补救能力 再完美的服务也不可能实现零投诉和零失误。补救服务应是一次正常的日常工作。及时主动地解决游客的抱怨和投诉，是优秀服务的重要标准。 良好的服务环境 干净的椅子，通风的餐厅，洁净的卫生间，卫生的公用设施，这些是游客潜意识关注
11、的要素，是我们特别需要付出细心去做到的工作。,端庄的仪容仪表 认识一个人只需要5秒钟。在游客和你接触的一刹那，他已经决定了是喜欢你还是排斥你。,关注安全 我们必须时刻记住安全提示，把安全提示变成我们服务用语的口头禅。,三、现实优质服务途径,优质服务的四个总体步骤,1、积极的态度积极的态度是服务人员提供优质服务的主观前提，发自内心地乐于为游客服务、渴望给游客带来欢乐、细心地关注游客在接受服务过程中的任何感受。 从内心里视为游客服务于己任，热爱每一位游客，并渴望他们能在你的服务中获得快乐； 始终能保持一种主动热情的工作状态； 内心以提供优质服务为自豪； 耐心对待难缠的游客； 时常自我激励，渴望自己
12、成为一名优秀的服务专业人员； 细心对待服务过程中的每一个环节； 从内心里欣赏游客身上的优点并乐于赞美； 渴望获得游客的赞美； 视游客的失望为自身的痛苦。,落实：,仪容仪表礼仪礼节 第一印象，第一印象，还是第一印象主题公园的形象 头发的发质和清洁度 有头屑吗？ 指甲长度，牙齿清洁 有口气吗？ 着装的整洁 训练有素的礼仪礼节外表给人以高度职业化的印象,形体语言 传递信息的一半以上可以通过形体语言来表达,爱心形体表现 “三先”服务,先微笑,先微笑,先注视,先问候,要点： 面部表情轻松而自然（不能带有情绪），合理使用礼貌用语； 发自内心的和煦的微笑； 真诚而自信的对视； 移动进度快慢有度。 热情主动的
13、招呼 例： 像对亲戚朋友一样问候游客。适时向你身边的游客打招呼“您好！”、“嗨！”。让游客感觉到自己身处于一种熟悉的氛围中。 用眼神与游客交流。在你很快或不能大声说“您好！”或不能马上为游客服务的情况下，你不妨用眼神和他交流，表达你的歉意。,语气语调,温和的语气，配以礼貌的语言，给人以温和友善的形象；合理的语调可以表达你的关注重点及交流态度，让人乐意接受。 礼貌用语：欢迎语问候语祝贺语征询语答询语道歉语答谢语告别语指引语,禁语：粗话脏话；伤人自尊，带教训、讽刺、反问（诘）的语言/语调；不耐烦，如“你没见我忙吗？”，“上面写着呢！自己看！”，“怎么不早点来？明天来吧！”等；不负责任，推委语。如“
14、机器坏了，我有什么办法！”，“这是我们领导的事，别跟我说！”等。（案例1）饱满的精神状态 全身心投入服务工作需要饱满的精力，时刻注意自己的精神状态，不向客人显露自己疲倦不堪的形象，合理安排作息时间，学会见缝插针地养神。,2、识别需求,领先游客一步，预测他们的需求，让游客永远生活在“熟悉的”环境里。 例：游客已花了很长时间等候，此时游客需要的是服务人员加快速度的服务；游客不停看表，说明他可能有急事或临时状况，需要服务员给予及时服务；某女游客带着3个小孩，其中有2个小孩心情不好，她正忙于安慰，她需要服务人员暂时为她照料孩子。 识别 细心观察； 换位思考； 主动献殷勤； 从认真倾听中发现潜台词。,需
15、求类型,被理解的需求； 受欢迎的需求； 受尊重的需求； 舒适的需求。3、满足需求的小窍门 对游客表示理解： 善于倾听。在游客说话时专注地倾听，适时重复游客所说的话并得到他的确认，答复时使用游客喜欢听的话； 不要试图去缩小游客的问题，除非你有解决办法，充分理解游客所处的困境是与游客理性沟通的前提； 不要在倾听的过程中分心，处理游客的诉求是你当前最重要的事； 及时安慰，始终把自己放在游客的位置上；,使游客感到受欢迎,微笑，发自内心的微笑让游客觉得他的到来使你高兴； 用“我们”而不是“我”； 使用相同的谈话方式、语言习惯； 用名字去称呼对方（在适当的场合）； 主动打破僵局； 伸出手，主动与游客进行“
16、接触”。 使游客感到受尊重 你就是主题公园，不可以把问题推给别人，应当自己把问题和投诉的游客介绍给解决者，不可让游客在投诉过程中不断重复投诉事由； 处理重要问题时应表现有足够时间； 永远比游客后放下电话； 珍视游客向你提出问题的机会，如“谢谢你通知我！”； 必须认真详细地记录游客的问题，不明确处应认真重复。,及时道歉 蹲下来与小朋友说话 重视游客的满意程度，事后询问 跟进问题直至解决 对自己的工作进行限时承诺（要求） 感谢 感谢 再感谢 创造舒适的氛围 主动招呼，象对自己家人一样 适度幽默，让游客放松 对刺激游乐设施作好安全解释消除游客不必要的忧虑 预先向游客解释服务程序 抓住机会让游客相互认
17、识 主动亲近团队中的小朋友和老年人 在规则面前把握公平 提高简明表达能力 提供延伸服务 咨询 代办 帮助 情感服务 （案例：2）,4、培养忠诚,尽力去解决游客的不满（投诉板块）游客忠诚四、岗位服务技能1 闸口2 导游讲解3 游客中心4 贵宾接待 贵宾接待原则（以贵宾接待单为讲解依据） 精心准备 熟记即将要表达的内容 安全第一 保密 周到细致 对等接待,五、处理突发事件的SCSE法则,S safety 安全能否确保游客的生命安全 C courtesy 礼貌是否彬彬有礼地处理问题 S show （skillful） 艺术是否会破坏游客的雅兴？ E efficiency 效率对于游客而言，这是不是迅
18、速有效的解决方式,六、服务人员的五种易犯的“罪行”,1 对游客漠不关心、冷淡 2 打发游客 3 屈尊地对待游客 4 像机器人一般地工作 5 绝对程式化服务,投 诉 篇,显性投诉 向景区专职部门或政府主管部门、媒体提出投诉隐性投诉 不满或抱怨 认识：游客的每一次投诉对我们而言都是一次或大或小的危机什么叫危机？ 危险的机遇,积极处理： 游客投诉是景区提供二次服务的机遇 游客投诉提供了景区培养忠实顾客的机遇 游客投诉提供了景区改进的机遇 游客的投诉提供了展示服务员个人魅力的机遇 游客投诉提供了景区提升美誉度的机遇,消极处理：如果100个人对景区不满，一般会有4%（1：25）不满游客会提起投诉（说出来
19、），其余96人会选择口头抱怨或默默离去，日后绝不光临；同时，一位心怀不满的游客平均会将他的抱怨转告810人，而这810人又会将负面影响平均转告给12人。计算：9692=1728人！4%的人群提起投诉的影响面将会更广,投诉,景区形象,积极处理,消极处理,原有水平,景区形象与投诉处理关系曲线,一、为什么会产生投诉？,游客满意=游客期望体验结果游客期望过高体验结果太差游客期望影响因素：自身阅历、景区对外宣传定位、景区 美誉度、游客目的体验结果影响因素：产品设备、服务态度、服务质量、意外事件、不公平待遇.认 识：投诉不仅与服务结果和服务过程有关，还与游客本身有关,投诉事件发生,二、降低投诉率的方法,1
20、、降低游客期望=提高满意度及时了解可能影响游客的潜在因素，预先告知游客（打预防针） 2、管理游客的期望与宣传部门、网站经常保持互动，了解对外宣传信息， 3、细心关注游客的不满情绪和嘀咕 4、充满温情的人性化服务（怀柔政策） 5、与游客真诚交流，获得体谅（案例3）,三、如何面对投诉,1、呵护你才会对你倾诉，否则游客将用“脚”谈话 2、珍视游客对你的抱怨，它代表着平均25人的心声 3、游客投诉的不是你而是公司，你应该理智地处理 4、从内心里去理解游客此时的糟糕心情，他只是想得到你的认同和共鸣 5、投诉是正常的，处理投诉是正常的工作 6、问题的关键不在于答案是对还是错，关键在于解决问题的态度 7、你
21、就是主题公园的代表 （案例4）,四、如何处理投诉,1、分清有效投诉和无效投诉 无效投诉：因游客自身的原因醉酒、不守规则、无理取闹等处理意见：在尊重游客的基础上坚持原则，真诚说服，分清责任，事态严重者应请相应职能部门协助有效投诉：因园区服务过程、服务结果、设备设施等因素造成的服务不满处理意见：认真对待受理，纳入投诉处理程序（案例5）,2、投诉处理的一般流程,用一颗体谅的心去倾听，认真记录 表示理解和歉意 初步澄清责任归属，作出适当解释 设法平息怒气，清除敌意，避免事态扩大 提出和询问游客解决的办法 提出综合的解决意见并真诚征求游客意见 如游客不接受，请游客自己再提出希望的修正解决方式 如超越权限
22、，应亲自详细地向上级汇报，请求援助 无论如何，别让游客丢面子 提供二次服务 事后电话回访，询问游客是否满意小技巧：投诉处理的谈判应在安静、独立的环境下进行,3、应付游客投诉的一些常用句式,像您这样地位/有成就的人（别害怕在对方脸上贴金） 如果您可以我们会非常感激（征得游客许可，暗示其有很大权利） 您真得在方面帮我一个忙（暗示游客在事件中的主要地位，且扮演着“父母兄弟”般的角色） 也许您可以在方面给我一些建议（让游客觉得他充满思想和智慧） 当然，您肯定知道/了解（暗示对方知识广博，特别是在他根本不知道的情况下） 您说的完全正确（这是一种转折前的停顿，也是对对方的一种认同） 像您这样忙的人（暗示对
23、方身份显要，且问题将会很快解决） 让您生气真的很愧疚，您先坐下来/休息一下/喝杯水（表达你的关切）,4、如何让愤怒的游客冷静下来,认识敌意曲线,情绪激扬,支持性态度,情绪缓和,问题解决,转向理性,情感的理性水平,操作技巧：,1、大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的。因此他们的情感保持在理性水平之上。在这个水平上你可以和他们进行理性交谈。 2、当怒气开始积累或者被触怒,他的情感便开始激扬，此时可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意，此刻你应该倾听或摆出合作的姿态，试图找一个双方认同的观点，比如说“我有一个建议，你是否愿意听一下？” 3、如果没有受到进一步的激怒，这种情感的激扬不会一直持续下
24、去，其怒气会慢慢得到缓解，他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬，此时是你可以扭转局面的机会 4、一直在倾听游客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如：我们明白这对您来说是一件不悦的事情，您希望我们怎么做呢？以探询需求 5、游客在得到认同和支持以后，怒气和敌意开始平息、冷却，情感逐步回到原有理性水平，你应该趁机管理游客期望，告诉他你能做什么不能做什么 6、在回到情感理性水平以后，你可以与对方认真分析事情的前因后果及责任归属，直至问题解决，并真诚感谢,5、如何接待难缠的游客,1、固执己见 2、唠叨发泄 3、苛刻自大 4、我要找你老板,真难缠！,解
25、决方案： 1、认真倾听、归纳投诉点，给出限制性服务条件 2、确定事实，以避免投诉者过于夸张 3、给他找一个“合理”的理由 4、适度地称赞他们的耐心 5、不要表现有亲切的表现和说得太多 6、谨慎道歉,6、识别游客身体语言的红绿灯,绿灯这种信号表示客户对你提供的信息感兴趣而且非常信任 你。身体角度会面对你，身体略微向你倾斜；脸带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，客户不会无礼的翘起二郎腿。 黄灯不为你言语所动的客户会亮出黄色信号，他们可能对你还心存怀疑，也许害怕会后悔自己的决定。 身体角度与你略偏； 脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢； 抱起手臂、翘起二郎腿； 人也显得坐立不安。 红灯如果你忽视客户的黄灯预警，客户可能就开始传递红色信号，这时的事态就比较严重了。 身体角度可能威胁性的前倾向你，或者远远地后靠远离你； 脸上表情紧张、涨红，有的人开始摇头； 手臂抱的更紧； 手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。,谢 谢！,
