1、医院品管圈活动十大步骤,环境在改变,我们的观念和提供的服务是否需要跟着改变？ 否则就是温水煮青蛙,医院现象,领导开动脑筋、下达命令、作出决定，员工按领导指示做事 总是领导思考问题员工惰性越来越大 70%意见至下而上，才是一个有效率的团队, 尊重人、开发智慧、调动积极性。, 推行质量管理的有效模式，提高医院品质。,为什么开展QCC活动,如何做品管圈？,QCC组建的类型,1、自下而上(自发、主动型)； 2、自上而下(倡导、指令型)； 3、上下结合(上级推荐、下级组建)。,QCC人员的组成,圈员：圈员适宜以基层员工为主，通常一个圈的人数最好在7-10人之间。 圈长：通常由一位工龄较长且有领导能力的圈
2、员担任，采用大家推选制也可由部门挑选或委任。 每一个圈必须有一名辅导员，他并非圈员中的一位，而是一个职位较高的人员，作为圈与医院的主要联系，并负责引导、训练、协助圈长推行活动。大部分课题属内部问题，可请护士长担任;若课题涉及范围广，可请护理部担任。,圈活动相关人员职责,辅导员：圈活动计划予以指导建议 圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况 圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言、提出自己意见与创意,xx,圈名圈徽设定的过程,先订圈名、再订圈徽 圈名：给予圈名，好像给予一个人以名字或企业命名一样，给它以生命，让大家更珍惜它。例：烛炬圈 甜蜜圈 瑶烛
3、圈 提灯圈 伏魔圈 互助圈 订圈名的方式 开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈名 ，再一起想圈名意义 圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定,xx,部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈 部门属性：南丁格尔圈、小护士圈 凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈 代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈 文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈,圈名九类型（个人经验）,除了这些好友什么能代
4、表我们？,圈呼、圈歌、圈服 东阳市人民医院肝胆相照圈的圈呼 用我们的真诚，换你的信任，我们肝胆相照，明天更加美好！,头脑风暴法,集思广益的好方法,宝宝肚子痛,我看是吃壞 东西了,爷爷,奶奶,护士阿姨,得阑尾炎了！,长蛔虫 了吧,我看是不想 上学假装的,他好象跟 别人打架了,邻家小朋友,是刚才吃 错药了吧,头脑风暴法4大原则：,1. 禁止批评嘲笑,2. 欢迎自由联想,3. 构想愈多愈好,4. 欢迎搭便车，改善他人提出的意见,举例,品管圈十大步骤,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1、主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标
5、准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,亲和图,由川喜田二郎博士（Kawakita Jirou）于1953年所提出从混淆的状态中掌握语言数据，将其整合以便发现问题将复杂无头绪的观念或事实依其相互间的亲和性，加以归纳统合使这些事实之间的关系明朗化以集思广益、共同协调的方式来做决定，是一种组织化的手法,1,2,3,亲和图操作步骤,1、找出确定的问题。 2、发给参与者卡片和笔，以写下与问题相关的议题。 （一张卡片只写一个想法，并用少数的字句清楚表达想法） 3.限制参与者于10分钟内写完。 4.将写完的卡片放在一个平面上。 5.摊开这些卡片，
6、让所有参与者都能看到并移动所有卡片。 6.请每位参与者将相同主题的卡片放至同组。,7.若不同意他人放卡片的位置，可将卡片移至你认为对的地方。 8.当所有卡片均已分组排列并且参与者不再移动卡片时表示各位均已达成共识，接着便可制出标题卡。 9.绘制亲和图，并提供所有参与者一份副本以使用。,缩写亲和卡,亲和卡亲和卡 亲和卡,资料卡资料卡,资料卡 资料卡 资料卡 资料卡,亲和卡资料卡,亲和图,住院日长,接台长,待手术长,感染率高,如何选取主题：,列出问题点： 日常管理指标-医院要求 问卷调查 不良事件报告 交谈中发现 病人投诉,问题点书写格式,动词：提高、降低 名词：改善的本体 如部门、方向、流程、事
7、件 衡量指标：能明确量化的 如时间、金钱、率 例. 提高 住院病人 满意度 降低 门诊药房 等候时间,品管圈能解决的问题点：,主题选定的方法,一、强制表决法：投票赞成或反对 二、依实际状况，根据现有的数据来选择最急需改善的主题政策要求：手卫生依从性95%相同等级医院比较：门诊等候时间标杆学习：华西医院门诊等候时间状况比较：满意度全院最低 抽血重抽率高于前期标准,主题选定的方法,三、文献查证所得结果来做选题依据有文献标准，经过验证，较认可 四、评价法,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,住院病房主题评价表,本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数,主题选定理由,强调主题对护士、患者、医院的
8、重要程度文献佐证资料量化（标杆或行业数据）,题目不在大，而在能力所及,（三）注意事项：,1,题目不应过小,2,选题事先进行调查，了解现状,3,将主题衡量指标定义清楚,4,选题目标应与上级政策靠拢,5,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,拟定活动计划书,一、预估各步骤所需要时间（经验）p：投入30%的时间，掌握问题重点d：投入40%的时间c：投入20%的时间a：投入10%de 时间 二
9、、决定活动日程及工作分配 三、拟定活动计划书并取得上级核准 四、进行活动进度控制,品管圈活动进度表-甘特图,修改厨工工作流程并不容易故配合对策实施而延长活动一周,PS：计划线 实际实施,注意事项,1、计划线为 实施线为 2、实际执行时间长于计划时间请做出说明 3、活动日程以周为单位 4、活动计划书可放置于工作现场，提醒人员注意 5、解析和对策拟定不能重叠效果确认与标准化不能重叠,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,
10、处置Action,3.现状把握,现状把握,流程图,处理,判断,流程动向,出口及入口之接点,开始或结束,流程图的意义,找出活动重点，最容易发生错误的地方,现状把握,将现行工作内容充份掌握(流程图) 到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表） 把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录 归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏拉图),收集数据-以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈现数据，因此，质量活动中均以数据作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决定工作进行的方向。,现况把握-查检表,现
11、况把握-查检表,现况把握-查检表,改善前柏拉图,收集日期：07/02/26 07/03/10,总住院人日数：768人日,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,目标值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）,何为改善重点？,何为圈能力？ 张三改善能力=75*60%+80*40%+10=87 李四改善能力=40*60%+60*40%=48 圈能力=（87+48）/2*100%=67.5%,x
12、x,目标设定,改善重点 X 圈改善能力78.2% X 68% = 53%,每百人日次,53%,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,5Why 1H工具,丰田生产方式：“反复提出5次为什么” 垂直式思考，针对问题一层又一层地深入 通常第一个答案不会是真正的答案 5Why可以找出真正的答案 找原因用5Why+想方法用1How 简单的答案可用4Why、3Why、2Why，但复杂的可用6Why
13、、7Why、8Why,杰弗逊纪念大厦,据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门的研讨 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家们进一步研究，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物的腐蚀作用。,1问：为什么每天冲洗墙面？ 答：因为墙面很多鸟屎 2问：为什么那么多鸟屎？ 答:因为有很多燕子 3问：问什么那么多燕子呢？ 答：附近有很多蜘蛛作为燕子的美食 4问：为什么有那么多蜘蛛呢？ 答:附近因为有很多飞虫，蜘蛛喜欢吃 5问：为什么有那么多飞虫呢？ 答:因为这里阳光充足，有很多飞尘，适合飞虫生长,最后解决的办法就是将大厦的窗帘都关闭
14、好，所以该大厦一直保存完好,特效要因图,简称石川馨图，又称鱼骨图,人员,问题,每个原因各问5个why，直到真 正找出原因为止,大骨展开法,1、决定品质特性 2、决定大要因3、找出中要因 4、找出小要因 5、圈选要因 注：大骨从经验着手,特 性,特 性,小骨集约法,一、决定问题点 二、收集语言资料10-15分钟思考1-10张卡片（每张仅能写一个idea，需具体明确） 三、确认语言资料逐一确认每个idea、可删除完全相同者并可随时增加新idea；归纳每个idea。 四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因,往下追的是可控因素，不要过多追究不可控因素 先从可控因素着手,注意要点：,大要因通常代表是一个
15、具体方向 中要因通常代表是一个概念、想法 小要因通常代表是具体事件 理想化的鱼骨图至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一要因图就会有24个小要因，且这些要因都不能重复。（不是都会有小骨）,错误的鱼骨图,画出的鱼骨图应该是又大又肥，而不是瘦不拉几的沙丁鱼,特性要因图,为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,物,事,人,护理人员,病人,何谓原因、要因与真因,1、原因：所有可能造成的因素都称为原因 2、要因：根据经验或投票选出来的原因（并没有实际到现场收集数据来验证） 3、真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈出来的原因。,真因验证,当我们依经验法则，80/20法则所圈选出
16、来的要因就是真正造成问题发生的原因（真因）吗？ 依经验圈选要因比较主观，容易忽略真正的原因。 如何验证所圈选出来的要因，就是我们的真因或者其中的哪几项才是真因！,圈选要因及验证的方式,事先判断要因，分为可检查及不可检查之要因 可检查之要因：将要因验证放入查检表，收集资料后收敛要因，进行真因验证后再进入对策拟定或研究论证。 不可查检之要因：进行相关文献的论述后进入对策拟定 依据要因利用三现原则（现场、现物、做现实观察）收集查检资料 根据资料验证或文献佐证是否为真因，及真因验证,问题鱼骨图原因表决要因柏拉图 查检表、研究论证、文献查证真因,注意要点,鱼骨图 原因分析不是一次会议即可完成，但应设立完
17、成日 鱼骨图原因分析只挑4-6项未要因（选80%重要者） 先投票选要因，再依据实际查找出真因 大要因线、中要因线、小要因线等线条交接取60-80度交角 绘制完成后，做确认修正后，记入必要事项，将有助于查检用，例：图名称、日期、绘制者,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,一、对策拟定的方法,一、脑力激荡法 二、缺点列举法 三、希望点列举法 四、愚巧法 五、系统图 六、亲和图,何为脑力激
18、荡法,它是一种群体的创意技术，鼓励团队中的个人表达不同意见，延缓下判断的时间，将每个人的意见列下来，加以重新组合、改良、转进，进而产生更多创意的方法,方法：,限定时间轻松愉快暂缓批评，事后判断,即使别人的点子是狗屎，圈长也同样要说很好，记住：踩到狗屎才能捡到黄金，抛砖才能引玉。假如别人批评了你的点子，你下次还会开口吗？,脑力激荡法四大原则,禁止批评不任意批评创意的好坏 自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助 追求提案数量由量生质，一个人至少要提一个创意 充分活用别人的创意一个构思可以激发其他的灵感活用别人的意见，用不着客气,缺点列举法,雨伞的缺点：不下雨不方便携带双手携物无空撑伞天晴时容易忘带伞身
19、会弄湿别人衣服找出事物本身的缺点，再想办法解决,希望点列举法,圆珠笔的功能考试时能看答案可以当手电筒可以录音在事物除了本身功能以外，还希望事物有什么功能,愚巧法,为时再愚钝的人在操作或作业中，即使不注意也不会发生错误例子：警示牌,二、对策拟定,一、针对真因：最末端要因来思考对策 二、评价改善对策（可行、经济、效益性） 三、对策内容为永久有效对策，而非应急的对策 四、可做文献查证、同行经验 五、考虑对策相互关系，拟定实施顺序及时间并进行工作分配 六、对策拟定后需经上级同意后方可实施,全体圈员就每一个评价项目，依可行性、经济性、效益性进行对策选定，评价方式:优5分、中3分、差1分。如：圈员共10人
20、，那么总分共150分，以2/8定律，120分以上为采纳对策,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,对策实施与检讨,一、执行对策 二、转动P-D-C-A 三、观察是否产生副作用,2.对策实施,对策实施的注意点：,由尝试错误中学习 不只看表面数字，应求根本改善 将查检表挂于现场，使全体圈员及同仁都能明了数据变动情况 对策应分段实施 对策实施后必须立即确定效果，不理想再实施下一对策 有效应用
21、统计方法 实施成果最好以金额表示,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,效果确认,一.把实施结果与改善目标加以比较 二.注意衍生的效果，尤其负效果应采取因应措施 三.列举出直接的，定量的，经过确认的效果（经济效益；金额）-有形成果 四.列举出间接的，衍生的或无形的效果（雷达图或条列式）-无形成果,效果确认使用方法,有形成果 柱 状 图 推 移 图 柏 拉 图 无形成果 雷 达 图,效果
22、确认之有形成果,效果确认有形成果,目标达成率,目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）100%=（23-51.5）/（25.4-51.5）100% =109.20% 进步率=（改善前-改善后）/改善前100%=（51.5-23）/51.5100%=55.34%,和谐度,解决问题能力,责任心,沟通协调,自信心,团队凝聚力,积极性,品管手法,活动后 活动前,品管圈成果（二） 无形成果,品管圈活动队圈员所产生之无形成果,懂得充分利用学习机会，充实自己，不断创新，求进步，向一流实力挑战 学习到各种品管作法对解决问题变得更得心应手 获得正确的品管意识，充分发挥人人都是品管员的作法 获得工作信心
23、，充满责任感、荣誉感及满足感 工作同仁间感情变得更融洽，更合作，乐于贡献自己心力 真正了解品管圈活动的精神使每天的工作变得更有意义。,效果维持-推移图,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,标准化,在医院现况基础上，将材料、设备、工作、服务等之说明、作业方法、业务手续 -依据科学技术和实践经验 -依据标准方式（规格、标准、规定） -用书面表示（SOP、办法、程序书） -有组织性的运用（贯彻标准为主要内容） 最终达到经营管理目的,没 有 效 果,有效果,QCC十大步骤,1主题选定,2.拟定活动计划书,4.目标设定,5.解析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标准化,10.检讨与改进,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,3.现状把握,检讨与改进,下次活动主题,选题理由： （1）对院方而言：提高病人对医院的信赖度 （2）对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度 （3）对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力,Thank You ,
