1、 服务手册第 1 页 共 36 页 36服务手册第 2 页 共 36 页 36服 务理念 激情、关爱、责任、使命服 务宗旨先 用 户 之 忧 而 忧 ，后 用 户 之 乐 而 乐服 务工作标准符 合 ISO9002 国 际 质 量 体 系 认 证 标 准服 务模式“三 六 五 ”模 式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容：1总部 24 小时热线电话服务（咨询、 订购、电话技 术指导）2网上在线服务3硬件故障维修48 小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的 XX 电脑用户)5用户回访6XX 电脑 加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系：1五星级服务商2五星级服务工程
2、师服务手册第 3 页 共 36 页 36按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。3五个一工程服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡4五化服务工作职业化、流程化、标准化、表格化、数据化5五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反映问题的记录不错过对每一个用户反映问题的解决不错过复查每一个问题处理的结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈服 务特色规范化的工作流程统一的服务质量严谨的工作作风专业的设备和工具精湛的专业技术热情的服务态度服务手册第 4 页 共 36 页 36服务手册第
3、 5 页 共 36 页 36流程 1 送修服务手册第 6 页 共 36 页 36协 调 员 工 程 师 备 注客 户是否是否流程 1.1 保修确认服务手册第 7 页 共 36 页 36是否是否是否否是 流程 1.2 送机过滤服务手册第 8 页 共 36 页 36协 调 员 工 程 师 备 注TCL客 户是否是否 是否否是否是流程 1.3 送机维修服务手册第 9 页 共 36 页 36协 调 员 维 修 单 工 程 师 库 TCL 备 注 3423TCL4TCLTCL 234流程 1.4 验机 服务手册第 10 页 共 36 页 36工 程 师 询 问 客 户 故 障现 象 及 经 过工 程 师
4、 尽 可 能 重 现 故障工 程 师 为 客 户 分 析 产生 故 障 的 可 能 原 因工 程 师 与 客 户 确 认 机器 配 置工 程 师 再 次 询 问 客 户有 否 其 它 故 障工 程 师 确 定 能 否 当 场排 除 故 障工 程 师 针 对 故 障 点 验机工 程 师 对 机 器 做 全 面功 能 测 试工 程 师 向 客 户 解 释 故障 产 生 原 因工 程 师 向 客 户 介 绍 产品 使 用 常 识 及 维 护 方法确 认 客 户 机 器 附 件 完整 无 损工 程 师 询 问 客 户 有 否其 它 要 求功能测试要求：PC 机：-加电自检，确认 CPU、MEMORY、
5、HDD 等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试-仔细填写验机单其他：-参考各类产品维修手册进行检测流程描述如下：1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：服务手册第 11 页 共 36 页 361.1 协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。1.2 客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。2.协调员根据 XX 的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程 1.1“保修确认”)。2.1 根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。2.2
6、当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电 01062371175 询问。2.3 经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器，进行保外维修流程(第 8步，详见流程 3)。4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程 1.2“送机过滤” 。)6.过滤是否成功?7.若过滤不成功，进行送机维修流程。(详见流程 1.3“送机维修” 。)具体描述如下：7.1 协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整，(工程师的故障分析，申请备件
7、，工程师签字和完成时间)，之后开单维修，凭维修单第 2 联填写备件申请单向 XX 申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(24 小时)到 XX 客服中心处领取备件。并将维修单 3、4 联附机器上，放入待修区等待备件。7.2 XX 发出备件。7.3 备件到达后，(备件或者由 XX 直接发货)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货” ，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货” 。待正确备件到达后，通知协调员。7.4 协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备件的接收时间。若备件清单上标注
8、有“错发货”的备件，协调员：7.4.1 电话通知 XX 客服中心；7.4.2 将错发货邮寄到相应地点，或返还 XX 客服中心；7.4.3 待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知 XX 客服中心，备件已收到。7.5 维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第 2 联放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。7.6 工程师凭借维修单第 2 联，向库房管理员领取备件。7.7 库房管理员请工程师在备件领用单上签字。7.8 工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用” 、 “已用” 、 “
9、到货即损” 、 “内外不符” ，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。7.9 库房管理员在验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。7.10 协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。7.11 协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。 7.12 维修完成后协调员应及时通知用户取机(至少应保证在结单后两天内通知到用户)，并在维修单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修单放入等待取机箱。7.13 用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。服务手
10、册第 12 页 共 36 页 367.14 维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程 2 电话报修工 程 师 备 注否否是是协 调 员 是否流程 2.1 电话过滤服务手册第 13 页 共 36 页 36工 程 师 备 注 否否是是协 调 员 TCL 是否 是否流程描述如下：服务手册第 14 页 共 36 页 361.用户电话向维修中心报修。2.由工程师进行电话过滤流程(详见流程 2.1“电话过滤”)。3.电话过滤是否成功?4.若过滤未成功，协调员按 XX 的保修规定和要求进行保修、合同确认，保修确认。5.判断机器是否处于保修期内。6.若机器在保修期外，则遵循保外维修流
11、程。7.若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。8.若机器属于现场机器，则进行现场维修流程(详见流程 3“现场维修”)。9.若机器属于送修机器，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。10.若机器属于软件故障，首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可的情况下，由工程师进行现场或送修，并将收取的费用在维修流程结束后交给协调员。流程 3 现场维修服务手册第 15 页 共 36 页 36 TCL否是无 需 备 件已 有 备 件协 调 员 维 修 工 程 师 库 TCL 备 注 TCL23TCL4是流程描述如下：服务手册第 16 页 共 36 页 361.XX 根据派单原则向维修中心
12、派单。2.协调员接收维修单传真信息，对于 XX 下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，XX 推荐备件。3.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单的时间。并维修记录单中记录。4.工程师应在一个上时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。5.判断是否需要追加备件。6.若工程师对 XX 下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的备件申请填写备件申请单，将维修单进入等待备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(24 小时)到 XX 客服中心处领取备件。7.
13、XX 发出备件。8.备件到达后，(备件由 XX 客户服务中心提供)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。9.若接收的备件出现了“错发货” ，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货” 。待正确备件到达后，通知协调员。10.协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员电话通知 XX 库房。10.1 将错发货邮寄到相应地点。10.2 待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知 XX 客服中心，备件已收到。11.维修单所申请的备件全部到齐后，
14、协调员将维修单放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单上标明派单的时间。12.工程师根据维修单第二联，向库房管理员领取备件。13.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。14.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用” 、 “已用”、 “到货即损” 、 “内外不符” ，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。15.库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。16.协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。17.协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维
15、修中心后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。18.维修后经理签字审核维修单。服务手册第 17 页 共 36 页 36流程 4 保外维修工 程 师 备 注/TCL否否是是协 调 员 TCL TCL服务手册第 18 页 共 36 页 36流程描述如下：1 对于保外的产品，及时填写维修单。2 工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。3 协调员根据工程师申请的备件，根据 XX 保外维修报价单 ，向客户报价。4 客户是否同意报价?5 若客户同意报价，维修中心协调员根据维修单，向 XX 客服申请备件。6 XX 根据备件库情况发出备件。7 维修中心接收备件进行维修。8 判断维修
16、是否需要追加备件。9 若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向客户报价。10 维修完成后协调员结单，及时返还备件。并按维修单规定将 XX 联返还到 XX，同时，向 XX 购买备件的款项应及时汇到 XX。11 XX 定期向维修中心开具发票。12 若客户不接受报价，维修中心取消维修单，通知用户。13XX 电脑保外维修报价单如下表所示服务手册第 19 页 共 36 页 36XX电脑有偿服务收费标准服务费服务类别 服 务 项 目 收费标准（人民币元）显示器 14、15/17 110/210电 源 50硬 盘 100光 驱 100软 驱 50鼠 标 30主板（COM、
17、FDC、HDC、SOUND） 80/故障项显 示 卡 50键 盘 50打 印 机 故 障 100打 印 机 换 针 50 + 30/根MODEM 50CPU 升 级 （ 超 频 ） 50内 存 升 级 50升级多媒体（含驱动程序安装） 100网 络 连 接 150/台BIOS 升 级 100免费保修期外，硬件维修与升级服务安 装 其 它 外 设 100/件文 件 系 统 整 理 50查 杀 病 毒 50重 装 系 统 50软 盘 数 据 修 复 200/片硬 盘 数 据 修 复 80/MB软 件 安 装 50软 件 故 障 排 除 50自购机之日起，软件系统维护与软件技术支持服务网 页 设 计
18、 制 作 150/A4 页地域补偿费与 就 近 维 修 站 的 距 离 收费标准（人民币元）30 公 里 以 下 503050 公 里 10050100 公 里 200100300 公 里 300说明：1 “收费标准”项为送修服务费。2 送修服务费不含硬件维修换件、部件升级所需的材料费及上门费；不含“软件安装”所需的软件成本费，所需安装的软件由用户提供。3 非承诺上门服务范围而用户要求上门服务，须向用户另外收取“地域补偿费” 。服务手册第 20 页 共 36 页 36附表 1 XX电脑维修申请单服务商编号： 服务商名称： NO.0000000001报 修 人 用 户 姓 名 联 系 电 话 联
19、 系 地 址 邮 政 编 码 购 机 日 期 机 器 型 号 服 务 卡 号 主 机 序 列 号 显 示 器 序 列 号 主 板 CPU 内 存 声 卡 显 卡 硬 盘 光 驱 电 源 鼠 标 MODEM 软 驱 音 箱 显 示 器 音 控 台 机 器 配 置 （ 送 修 填 写 ） 网 卡 麦 克 风 送 修 人 签 字 ： 服 务 类 别 上 门 服 务 用 户 送 修 与 服 务 商 距 离 公 里 用 户 请 求 时 间 年 月 日 时 开 始 维 修 时 间 年 月 日 时 电 话 响 应 时 间 年 月 日 时 维 修 完 成 时 间 年 月 日 时 维 修 性 质 保 内 保 外
20、 扩 展 升 级 显 示 器 专 卖 故 障 现 象 ： 故 障 简 述 及 排 除 方 法 ： 故 障 编 码 ： 更 换 部 件 ： 故 障 部 件 名 称 型 号 料 号 序 列 号 名 称 型 号 料 号 序 列 号 新 换 部 件 名 称 型 号 料 号 序 列 号 名 称 型 号 料 号 序 列 号 备 件 单 据 编 号 ： 维 修 收 费 维 修 费 元 部 件 成 本 费 元 上 门 交 通 费 元 其 它 费 用 元 合 计 元 维 修 工 程 师 服 务 商 负 责 人 签 名 及 日 期 以 下 由 用 户 填 写 亲 爱 的 用 户 ， 对 于 产 品 发 生 故 障
21、 给 您 带 来 的 麻 烦 TCL电 脑 公 司 深 感 歉 意 ， 请 您 多 提 宝 贵 意 见 。 1.自 您 提 出 维 修 要 求 后 ， 您 的 电 脑 在 多 长 时 间 内 得 到 修 复 ？ 一 天 两 天 三 天 五 天 七 天 七 天 以 外 2.您 对 服 务 的 响 应 速 度 是 否 满 意 ？ 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 3.您 对 服 务 工 程 师 的 服 务 水 平 是 否 满 意 ？ 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 4.您 对 我 们 的 服 务 有 什 么 意 见 和 建 议 ？ 用 户 签 字 ： 日 期 ： 本 地 服 务 热
22、线 电 话 ： 总 部 服 务 热 线 电 话 ： 0755-3781292 、 3782347 服 务 质 量 监 督 电 话 ： 0755-3781309 总 部 服 务 电 子 信 箱 ： 代 表 处 客 服 中 心 填 写 故 障 件 复 验 ： 故 障 部 件 检 验 情 况 与 故 障 卡 描 述 相 符 故 障 部 件 检 验 情 况 与 故 障 卡 描 述 不 相 符 ， 为 损 件 故 障 部 件 检 验 情 况 与 故 障 卡 描 述 不 相 符 ， 为 良 品 保 修 期 复 审 ： 免 费 保 修 期 内 免 费 保 修 期 外 处 理 方 法 ： 更 换 修 复 升
23、 级 无 故 障 复 验 人 ： 负 责 人 ： 日 期 ： 第一联 用户保留联此单一式四联，第一联 白联 用户保留，第二联 粉联 返回客服管理中心，第三联 黄联 代表处客服中心存档，第四联 绿联 泛华晨辉公司存档服务手册第 21 页 共 36 页 36附表 2 XX电脑维修记录单单号： 日期： 年 月 日报修人 用户姓名 联系电话联系地址 邮政编码维修单号 机器型号 服务卡号主机序列号 显示器序列号主板 CPU 内存 声卡 显卡 硬盘 光驱 电源 鼠标 MODEM 软驱 音箱 显示器 音控台 机器配置（送修填写）网卡 麦克风 服务类别 上门服务 用户送修 收机人及日期 年 月 日 时派单时间
24、 年 月 日 时 维修派单时间 年 月 日 时故障判断时间 年 月 日 时 开始维修时间 年 月 日 时申请备件时间 年 月 日 时 维修完成时间 年 月 日 时备件到达时间 年 月 日 时 通知取机时间 年 月 日 时维修性质 保内 保外 扩展升级 显示器专卖故障现象： 故障简述及排除方法：故障编码： 更换部件：故障部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 新换部件 名称 型号 料号 序列号 名称 型号 料号 序列号 备件单据编号： 维修收费 维修费 元 部件成本费 元 上门交通费 元 其它费用 元合计 元协调员 服务商负责人签名维修工程师日期第一联 用户保留联服务手册第 2
25、2 页 共 36 页 36服务手册第 23 页 共 36 页 36XX 保修政策1PC 保修范围1.1XX 电脑第一年硬件质量故障免费维修；第二、第三年硬件故障用户送修并向用户收取部件成本费和服务费。如果距第一年保修期结束不足三个月及在第二、第三年发生的部件更换或维修，自更换或维修之日起该部件免费保修三个月。1.2 购机第一年内硬件质量故障提供免费上门服务，免费上门范围限于距 XX 电脑星光使者维修站 5 公里范围内，超出此范围之外的需加收地域补偿费；第二、三年硬件故障维修，如需提供上门服务，除收取部件成本费和服务费外需加收地域补偿费。1.3 免费保修只限于原厂配置的部件：贴有 XX 标志的板
26、卡、 CPU、内存、硬盘、软驱、光驱、音箱、电源、键盘、鼠标（光盘、软盘等属随机赠品，均不在免费保修之列） 。1.4 当电脑发生硬件故障时，如无相同型号部件可更换，经与用户协商，用其它型号部件替代并收取部件差价。1.5 显示器保修见（XX 显示器保修证书）1.6 随机赠送品、促销品不在保修范围内，其保修服务请参考该产品的附加随机说明。2PC 非保修范围2.1 无法提供电脑保修证书、星光使者服务卡或其它证明材料。2.2 使用非 XX 电脑科技有限责任公司制造或销售的部件（ XX 标签）2.3 未经 XX 电脑科技有限责任公司或当地客户服务中心书面允许，擅自打开机箱。2.4 未经 XX 电脑科技有
27、限责任公司或当地客户服务中心书面允许，擅自维修或更换机器配置。2.5 由于地震、火灾、水灾、雷电等自然灾害原因所致部件烧毁、损坏等故障（若对故障原因争议，以双方认可的质量监督部门出具的检测证明为准，检测费用由判断失误方承担） 。2.6 在电脑使用时由于供电浪涌、房屋漏水、动物、侵蚀、潮湿等原因所致故障（若对故障原因有争议，以双方认可的质量监督部门出具的检测证明为准，检测费用由判断失误方承担） 。2.7 由于客户自身运输、搬运方法不当等原因所致部件损坏。2.8 随机赠送及提供的易耗品、促销品2.9 其它人为因素造成的损坏，电脑病毒导致的软硬件故障。3 显示器保修政策3.1 本产品保证为 XX 电
28、脑科技有限责任公司制造，在满足保修条件下可享受相关保修服务。3.2 自购机之日起三个月内，显示器因非人为因素、非自然灾害、非不可抗力而发生的电器不良或其他质量问题，且外观无任何磨损，除包装及装箱附件外，可换机。3.3 在正常使用情况下，非人为因素及非自然灾害造成的显示器故障，实行三年保修，其中第一年全免费，第二、三年元器件成本费及服务费。3.4 人为造成的划伤、变形、损坏等一律不予免费保修，按公司指定的收费标准收费收取元器件成本费及服务费。3.5 因用户操作不当导致显示器烧坏或因保护不当受潮，以致不能正常工作，不予免费保修。3.6 未经本公司允许用户自行拆开显示器后盖，不予免费保修。3.7 显
29、示器维修一律送修。3.8 本公司客服管理中心保留对以上各项条款的最终解释权。4 全国联保XX 电脑出现硬件故障时，凭保修证书和星光使者服务卡及有效购机凭证在全国任何一处 XX电脑星光使者维修站均可获得维修服务。服务手册第 24 页 共 36 页 36服务手册第 25 页 共 36 页 36一、用户回访管理规范目的：为了提高服务质量，进而提升用户满意度，使售后服务工作不只停留在简单初级的维修工作，为指导代表处客服中心、服务商对维修后用户及有过投诉的用户的回访工作，客服管理中心指定本规定。代表处客服中心和服务商必须重视用户回访工作，并将其作为制度化的日常工作来做。回访形式：电话回访、信件回访、上门
30、回访、行业用户定期回访。回访分类：1 电话回访电话回访是主要的日常工作之一1.1 新购机用户适用：维修中心目的：完善用户信息通知 8 小时免费培训事宜并统计接受培训的人数主动发现用户使用中的问题。时间：以客服中心收到用户回执单一周内。内容：要求热情洋溢，给用户以亲切感积极主动向用户传播我们的服务政策和服务内容。将每天回访记录输入用户数据库1.2 接受过维修的用户适用：维修中心目的：检查维修效果，是否真正为用户解决了问题跟踪了解服务商服务工程师的服务水平对维修服务的质量进行评估，发现不足，不断改进和完善。时间：服务商在维修结束一周内，客服中心在收到服务商的“XX 电脑维修申请单”后一周后对用户进
31、行电话回访。内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户数据库1.3 接受过培训的用户适用：维修中心目的：了解用户的培训后的收获，检验培训效果。找出用户对培训的真正需求，充实完善培训的内容和方式、方法时间：在用户接受培训后一周内进行。内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户数据库1.4 曾经投诉过的用户适用；维修中心目的：检查用户投诉是否得到真正的解决，是否留有后患。再一次通过电话与用户沟通，消除其怨气，提升服务质量。将回访记录输入用户数据库相应拦目时间：在用户投诉处理解决后的机器使用情况，排除隐患内容：要求语言规范、态度温和、语音清晰每天将回访记录输入用户
32、数据库服务手册第 26 页 共 36 页 362 信件回访适用：对所有购机用户进行，作为回访工作中一个不可或缺的部分。2.1 定期信件回访在具有特殊意义的节日来临之际，一封表示关注的信件，拉近顾客与我们之间的距离，如教师节、儿童节、元旦、春节等节日及公司成立周年或产品上市周年纪念日。2.2 不定期的信件回访在代表处、客服中心地址、电话发生变更时，可以信件回访的方式告之新老用户，让用户感觉使用我们的产品更加放心和可靠，因为我们始终与用户心在一起。3 上门回访适用：对典型用户进行上门回访要求：上门回访时要求必须按照规范着装、佩带工作卡、用语礼貌、态度谦和并且要作好处理软硬件故障的准备。回访时必须认
33、真填写回访记录，并归档保存上门回访时注意携带必要的维修工具、电脑清洁用品、联络卡及其它服务用品。与销售部门紧密配合，必须以最快的速度对突法事件作出响应并及时进行正确处理。4 对行业用户的回访适用：行业用户是我们的重点客户，加强对行业用户回访的力度要求：每周一次对行业用户进行电话回访，认真记录回访内容、反馈意见和建议给行业用户必要的技术支持，可针对其用途为其提供具体的解决方案行业用户如有服务要求必须立即响应，优先安排处理。每月至少一次对行业用户进行上门回访，对机器进行一次维护或检修。二、热线电话接听规范1.热线电话接听员用语全责1.1 当用户电话打入客服您好，星光使者服务热线！请问您有什么问题？
34、1.2 如遇到自己解决不了的问题对不起，对这件事我不是十分清楚，我给您咨询一下，稍后给您回电话，您看可以吗？1.3 如是硬件问题需登记上门请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，是 XXX 原因对吗？我们会在 72 小时之内为您进行上门服务。1.4 如是软件需登记上门请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，是 XXX 原因对吗？您所交的有偿服务费用是 XX 元，我们会在 48 小时之内为您进行上门服务。1.5 如是软件问题请您打开机器，按我说的步骤操作，看看故障问题是否能够解决。1.6 用户要求退机对不起，我们这里只能为您做电脑维修工作，请您与其它部门做进一步联系好吗？1.7 用户要求换机
35、您的机器是什么问题，是什么时间购买的， （七天内，保修证书三个月换机的） ，请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，我们会在 72 小时之内与您联系为您做进一步的处理。1.8 用户要求投诉服务手册第 27 页 共 36 页 36请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，您是在哪里购买的机器？您的要求是什么？请您不要着急，我们会在 72 小时之内与您联系。1.9 当用户需要打开机箱我们需要进行登记，请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的主机序列号。您以经过登记准许您打开机箱，如有什么问题，请您与我们联系，服务电话是 649475571.10 用户查询培训地址我们的培训地址在安慧桥东 200 米，
36、培训时间是星期六上午 9：30 到 12：30，培训方式为循环教授，需带物品为星光使者服务卡，教课内容为电脑初级使用与软件安装以及系统维护。请您记好，希望您能准时参加我们的软件培训。1.11 用户报修的机器已经超出保修范围对不起，您的机器已经超出保修期限，如需我们为您上门维修，会收取部件的成本费和上门服务费，请问您贵姓，您的机型，您的电话，您的地址，我们会在 72 小时之内为您上门服务。2.热线接听的原则和培训热线接听是服务的核心，是直接面对用户的服务也是与其它品牌电脑竞争的主要因素。提高热线接听的服务质量，将成为不可否认的重要成分。3.如何提高热线接听的服务质量。3.1 热线电话要保持电话的
37、线路畅通（百分之九十的用户应能在正常时间拨入技术服务部） 。3.2 是提高接线员的技术水平和服务态度（尽可能将复杂的问题转化为简明的语言做以陈述，从而缩短时间，提高热线的接听率）做以陈述，从而缩短时间，提高热线的接听率）用户询问（培训路线、星光使者服务标准、升级服务等其它）接线员应统一口径，做以答复，避免出现话题出入。3.3 要对内部、外部人员进行短期培训和一周服务总结，从而总结前期问题，安排改进方案，使其更加深入提高客服人员的整体水平。附：用户回访流程如下：服务手册第 28 页 共 36 页 36流程 新购机用户回访流程服务手册第 29 页 共 36 页 36XX TCL64947557TCL64947557是否是否流程： 维修用户回访流程服务手册第 30 页 共 36 页 36XX fTCL64947557TCL64947557
