1、宁波大榭开发区华益实业有限公司企业标准QG/DH04.04质量信息管理标准（ A 版）宁波大榭开发区华益实业有限公司 发布目 录1. 范围2. 引用标准3定义4. 管理职责5. 管理内容与要求5.1 质量信息的分类5.2 质量信息的范围5.3 正常质量信息的管理5.4 异常质量信息的管理6. 检查与考核7附表宁波大榭开发区华益实业有限公司企业标准质量信息管理标准（版）QG/DH0404为了掌握公司外部用户和公司内部生产现场及体系运行中的正常和异常信息，以便及时采取纠正和预防措施，确保体系正常运行，特制订本标准。1. 范围本标准规定了公司内外部质量信息的管理职责、内容、方法和要求。本标准适用于宁
2、波大榭开发区华益实业有限公司。2. 引用标准QG/DH0428 纠正和预防措施管理标准QG/DH0434 质量奖罚和质量事故管理标准3定义：无4. 管理职责4.1 企管办是公司质量信息归口管理部门，负责：4.1.1 企管办是公司质量信息中心，负责公司内外部质量信息的收集、整理、分析和存档，并对相关部门收集的法律法规进行整理，经总经理批准归档。4.1.2 负责组织公司内外部、级异常质量信息的处理，监督级质量异常信息的处理。4.2 品质课是公司归口质量信息管理的分中心，负责：4.2.1 采购物资检验质量信息的管理。4.2.2 组织生产车间搞好工序质量检验信息的管理。4.2.3 成品检验与相关试验质
3、量信息的管理。4.2.4 检验信息汇总综合分析和报告（反馈） 。4.2.5 本部门发现的级异常质量信息的处理（与相关部门配合） 。4.3 营业部负责用户反馈、投诉质量信息的管理；以及公司外级异常质量信息的处理（与相关部门配合） ，法律法规的收集。4.4 生产班组负责本班组生产过程正常和异常质量信息的管理，以及本班组发现级异常质1量信息的处理（与相关部门配合） 。4.5 其它各部门负责本部门产生的质量信息的管理，以及本部门发现级异常质量信息的处理（与相关部门配合） 。4.6 各部门负责收集本部门相关的法律法规信息。5. 管理内容与要求5.1 质量信息的分类5.1.1 我公司将质量信息分为正常质量
4、信息和异常质量信息两类。5.2 质量信息的范围5.2.1 正常质量信息的范围进货检验、工序和成品检验、工艺纪律检查、工序质控点检查、用户反馈和体系审核等质量体系运行中，发生的处于正常质量水平的信息，均属正常质量信息。 5.2.2 异常质量信息的范围进货检验、工序和成品检验、工艺纪律检查、工序质控点检查、用户反馈和体系审核等质量体系运行中，发生的超出正常质量水平的信息，均属异常质量信息。5.3 正常质量信息的管理5.3.1 各有关部门在进行外出参观、考察和市场调研时，对收集到本公司或竞争对手的信息，可向主管领导及企管办等相关部门反馈。5.3.2 营业部管理课负责通过各种形式收集用户对本公司产品和
5、服务质量的意见，与顾客有关的产品信息、问询、合同或订单的处理（包括合同或订单的修改） ，顾客反馈和投诉信息的外部沟通。沟通方式可以通过电话、电传，走访顾客和接待顾客来访等形式进行。按月（每月 25日前）统计，汇总编写报告，向主管领导及企管办体系管理课等相关部门反馈（产品在交付过程中出现的问题应立即反馈） 。5.3.3 品质课负责按月统计采购货品质量检验、工序质量检验和成品检验结果，进行分析、统计，汇总编写报告（每月 25 日前）向总经理、总经理助理、主管领导及企管办反馈。5.3.4 生产车间负责将工序质量控制点实施及工序控制系统的检查与考核情况，每月 25 日前汇总分析，编写报告，报主管领导及
6、企管办等相关部门。25.3.5 技术课负责编制月度（每月 25 日前）工艺纪律检查报告，报主管领导及企管办等相关部门。5.3.6 企管办汇总以上报告和本部门编写的体系审核报告，文明生产检查报告，编写公司月度质量体系管理分析报告（每月 30 日前） ，报公司领导和各有关部门。对需整改的质量问题，向有关部门提出整改要求，并检查有关部门整改情况。5.4 异常质量信息的管理5.4.1 异常质量信息的分级5.4.1.1 异常质量信息根据其紧急、重要程度分为：关键；：重要；：一般三级。5.4.1.2 异常质量信息分级的原则异常质量信息分级表 表级别 严重性 紧急性 涉及范围对产品质量、企业信誉、生产停工、
7、经济效益等某一方面有严重影响，经济损失超伍仟元以上。立即本部门较难解决，涉及企业内某些部门，并需立即向上级部门报告对产品质量、企业信誉、生产停工、经济效益等某一方面有重要影响，经济损失二千元以上。限期本部门较难解决，涉及企业内某些部门。 有影响但不严重，经济损失在千元以下尽快 本部门内有关单位或人员。5.4.1.3 造成公司严重质量信誉和经济损失的异常信息，企管办根据影响程度按QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理标准进行处罚。5.4.2 公司内部异常质量信息的处理程序5.4.2.1 异常质量信息发现班组或人员，可以书面（联系单）或口头形式上报部门主管，组织进行原因、结果、重要度分析，判断
8、质量信息等级，确定是否是质量事故：a） 当属级异常信息时，则由部门主管立即向本部门相关班组或人员反馈信息，提出解决问题的要求，有关班组或人员在进行原因、纠正措施及问题解决后，立即将解决问题的情况反馈3给发现质量异常的班组或人员和部门主管进行核实。b）当属、级异常信息时，则由发现部门主管应用 DH0404 表 1质量异常信息反馈单 （下称“反馈单” ）报企管办处理。5.4.2.2 、级质量信息的处理程序a） 企管办，接到相关部门反馈的“反馈单”时，建立 DH04 04 表 2 质量异常信息台帐 ，立即作好登记。b） 分析责任整改部门，填好“反馈单”的有关栏目后反馈给责任整改部门，并作好签收。c）
9、 当不能判定整改部门时，企管办则可请示管理者代表裁定或召开专门会议邀请相关部门进行调查分析，确定责任部门，并填好“反馈单”向责任整改部门反馈及签收。d） 责任整改部门接到“反馈单”后，能立即整改解决的，应立即组织人员进行整改，整改完成后将整改措施、结果向企管办及相关部门反馈；当不能立即采取措施解决的，则应先制订整改措施填于“反馈单”向企管办和相关部门反馈，企管办督促责任整改部门实施整改；e） 企管办组织相关部门对“反馈单”的整改结果进行跟踪，对达到要求的，给予确认；对达不到要求的，通知责任整改部门继续整改，达到要求才给予确认。f） 对确认整改达到要求的质量异常信息，企管办负责将整改确认结果记录
10、于 DH0404表 2 质量异常信息台帐上以结案销帐。g）对属于 A、B 类的质量事故的处理，详见 QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理标准5.4.3 公司外部质量异常信息的处理程序5.4.3.1 营业部接到用户反馈或投诉的质量异常信息后，由营业部建立 DG/DH0404 表 2 质量异常信息台帐立即进行登记。5.4.3.2 凡属级的质量异常信息，由营业部负责落实责任人进行纠正整改，需要时由责任人立即召集有关部门人员共同进行分析、整改，分析、整改意见应在 4 小时内向客户反馈，并征求客户意见，如客户对纠正整改不满意，营业部应立即将有关信息反馈给企管办及公司有关领导，由公司领导决定处理意见
11、。a）纠正整改完成后，应在 DH04 04 表 2 质量异常信息台帐上登记销帐，使信息形成闭环。45.4.3.3 当属、 B 级时，则由营业部立即填写反馈单经部门主管、签核后，立即向企管办反馈，并由营业部负责落实责任人进行纠正整改，需要时由责任人立即召集有关部门人员共同进行分析、整改，分析、整改意见应在 24 小时内向客户反馈，或按顾客要求时间内反馈，并征求客户意见，如客户对纠正整改不满意，营业部应立即将有关信息反馈给企管办及公司有关领导，由公司领导决定处理意见。a）纠正整改完成后，应在 DH04 04 表 2 质量异常信息台帐 上登记销帐，使信息形成闭环。5.4.3.4 企管办在接到营业部反
12、馈的异常质量信息时，应快速反应，立即登记 DH04 04表 2 质量异常信息台帐并分析、判定或请示主管领导裁定，或召开会议分析，判定责任预防整改部门，并将反馈单反馈给责任预防整改部门，此项工作必须在 8 小时内完成。5.4.3.5 责任预防整改部门接到“反馈单”后，能立即整改解决的，应立即组织人员进行整改，整改完成后将整改措施、结果向企管办及相关部门反馈；当不能立即采取措施整改的，则应先制订整改措施填于“反馈单”向企管办和相关部门反馈，企管办督促责任整改部门实施整改；5.4.3.6 整改完成后企管办登记整改结果，必要时，营业部将整改结果反馈给客户，形成信息管理闭环。5.4.3.7 对属于 A、
13、B 类的质量事故的处理，详见 QG/DH04.35质量奖罚和质量事故管理标准 。 5.4.4 异常质量信息管理过程中，涉及的整改方法程序详见 QG/DH0428 纠正和预防措施管理标准 。6. 检查与考核6.1 本标准由企管办组织各部门实施。6.2 本标准的实施，由总经理助理组织企管办检查与考核。7附表与附录DH0404 表 1 质量异常信息反馈单DH0404 表 2 质量异常信息台帐DH0404 表 3 法律法规标准清单5附录 A 公司遵循的法律法规标准一览表本标准由企管办归口和解释本标准起草人：尹 莉本标准审定人：本标准批准人：6质量异常信息反馈单编号： 内部 客诉 级别： DH0404
14、表 1反馈部门： 反馈日期： 反馈人： 部门主管：质量异常内容（现象） ，初步原因分析，应急解决对策及要求：责任整改部 门 判 定 部 门责任整改部门签收 主管领导详细原因分析，纠正措施和预防措施情况（注明负责人、完成时间）：主管领导： 部门主管：整改结果追踪确认：企管办： 配合追踪确认部门：质量异常信息台帐建帐： 年 月 日 DH0404 表 2收到信息 责 任 整 改 部门 整 改 结 果日期 时间月日 点分反 馈部 门 质量异常信息内容摘要反馈单编 号 部门名称反馈单签收人员和时间 完成时间 确认结果法律法规标准清单序号 法律法规标准名称 编号 版本号 备注1 中华人民共和国标准化法实施
15、条例 F001 199004062 中华人民共和国标准化法 F002 198812293 中华人民共和国计量法 F003 198509064 中华人民共和国计量法实施细则 F004 198701195 中华人民共和国产品质量法 F005 199302226 工业产品质量责任条例 F006 198604057 中华人民共和国产品质量认证管理条例 F007 199105078 中华人民共和国海关法 F008 修正版 198701229 中华人民共和国包装储运图示标志 B001 GB191-90 19901225宁波大榭开发区华益实业有限公司顾客投诉通知单DH04.04 表 4 编号:顾客 重要度 A B C产品名称 型号规格 发货日期发货数量 不合格数 生产日期缓急程度 急件 普通件 追溯标识投诉内容销售员意见及建议退货 调换 书面给顾客反馈派人处理 书面给销售员反馈 其它发件 日期 要求反馈日期注:重要度一栏由营业部长判定质量信息管理流程质量信息管理正常质量信息各部门写质量信息报告企管办确认改进措施异常质量信息各部门写质量信息报告企管办填制“质量异常信息台帐“责任部门整改企管办确认反馈客户质量异常信息销帐
