1、管理沟通讨论作业DZ财务084班 朱佳令,案例回顾,2000年3月23日，市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端
2、设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。,电信局与107位教授的投诉,记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市
3、电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟,之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4月2日，中央电视
4、台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同市电视台记者李、快报记者范等到市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来越大。,问题分析如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？,案例内容：,X市电信局的有关工作人员的一开始的答复,电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；
5、造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。,账务中心,市场部当时的答复，与账户中心基本一样,市场部,现在的处理措施的正确之处,1.说法上口径一致X市电信局的账务中心和市场部的说法一致，这样就在某种程度上稳定了消费者怀疑的心2.接待投诉者都能够以良好的态度对待来访的投诉的消费者，电信局都能以良好的态度面对消费者，而且都是最主要的负责人接待,现在的处理措施的错误之处,1.部门间互相推卸责任X市电信局的账务中心和市场部的说法虽然一致，但在顾客眼中就是在互相推卸责任，还是没有给出明确的
6、令人满意的答复2.没有处理好与媒体之间的关系在开始的投诉者中有一个是记者，他不仅代表的是消费者，而且也代表着一家媒体，电信局没有足够重视，没有做好公关工作，使得记者不满意，导致事情的影响扩大。,我认为应当采取的措施,1.找投诉的107位教授开座谈会，解释原因及解决方案 主要受众,他们是这次沟通的主体，他们的意见是最大的，最多的，他们的意见可以左右其他的消费者，因此必须先和他们解释原因。在座谈会上，必须详细说明原因，并且不能推卸责任。而且必须要有企业高层出席，以显庄重。,目标：安抚投诉人的心，显示一个负责人企业的诚恳态度,沟通受众角度,2.在媒体上，请教授们对座谈会的协商成果进行解释说明 次要受
7、众,广大的电信消费者是这次沟通的次要听众，但是不可忽视他们的力量，因为一旦沟通不好，很有可能失去大量的长期以来积累的顾客，所以请教授们在媒体上用各种形式说明事情的原委以及解决的方案，给广大的消费者吃一颗定心丸。,目标：安抚大众及广大公司顾客的心，展示企业的责任心,3.请媒体参观账务处理中心，了解的同时监督话费计算处理的过程 桥梁受众、守门人,透明化处理问题，利用媒体的影响力来使大众了解整个的过程，对此有了了解，大众才能逐渐消除心中的疑虑，逐渐使问题能够慢慢解决，另一方面，电信也应该提出具体的措施，怎么样避免发生类似的事情。,目标：透明化处理问题，让大众知道企业是一个有错必改的企业,管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。有效管理沟通的本质：换位思考,由上述的三种措施得出结论,谢谢大家！,
