1、1,沟通与人际交往技能,三旅一营钟润,2018/3/30,2,3,2018/3/30,假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？,4,2018/3/30,小案例：海上对话,下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。
2、”美方：“这里是航空母舰林肯号,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证林肯号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。”,5,2018/3/30,认识沟通,沟通：人际间信息的传递与理解管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。沟通的主要功能控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足信息获取与提供,“发现问题靠反映”沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通,6,2
3、018/3/30,a.沟通过程,信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。 西奥多莱维特噪声沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪,7,2018/3/30,口头沟通漏失率高达90%,讲话者要说的 指数为100%讲话者实际说出的 80%受话者听到的 70%受话者听懂的 50%受话者记住的 20%受话者作出正确反应的 10%,尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写
4、一遍。王永庆批发票的故事。,8,2018/3/30,b.正式沟通与非正式沟通(传言),正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。,9,2018/3/30,如何避免有害的传言？ 1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行
5、为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。,10,2018/3/30,c.非语言线索对沟通的影响,非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情(55%)传达。,2018/3/30,11,小案例：少校的命令,据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一
6、部有关彗星的影片。值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，穿着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,
7、12,2018/3/30,d.有效沟通的障碍,13,2018/3/30,e.语言的不同对沟通的影响,美国在1998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星探测器在距离火星表面大概226公里的地方进行“空中刹车”，使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。 最终结果是计划完全失败。火星气候探测器信号消失的时间比原定计划提前了49秒。美国航空航天局蒸汽推进实验室的专家们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。 原因：在负责此次项目的两组科学家中，其中一组使用的是公制单位，另一组使用的却是英制单位。结果导致火星气候探测器进入了距离火星表面仅仅57公里的轨道，并以每小时10000英里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。,14,2018/3/30,f.如何克服沟通障碍,15,2018/3/30,g.“听”的艺术,2018/3/30,16,谢谢,
