礼仪培训简易课纲ppt课件.ppt

1、职业化形象与现代商务礼仪,擅长课程 商务礼仪营销礼仪电话应对礼仪专业演讲技巧会议主持与管理服务营销 优质客户服务培训师培训曾经服务过客户 海信电视、山东华特集团、利群集团、康大集团、安利日用品、招商局码头、裕隆木业、威海大酒店、淄博鲁中水泥、香江国际、荣进海运、迪艾彩妆、梦彩家纺、乳山地产置业、长锦商船等,食人族的故事,引 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,名人名言,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素

2、质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,电话接听礼仪,交流下列问题,1假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？,2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请问您怎样应对？,电话接听技巧,令人产生好感的做法（电话沟通前的准备）,1.掌握51通话要点2确定对方尊称及电话号码3报上自己公司名称及自己姓名4复诵重要事项及电话号码5真心诚意的应答及感谢,令人产生好感的做法（过同过程中要点）,专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势,人人都是公司形象代言人,增加好印象的 电话礼节,电话抱怨应对技巧,交流,如果您是某公司的业务人

3、员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。,案例,林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公 司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交 给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为 烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士 接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她 抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那 里，帮这位客户妥善解决了问题。由于林女士与客户关系维护得很好，

4、王董事长对此非常感谢。在过 节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥 匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没 有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽 车退了回去。由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆 满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助 他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。,电话抱怨的应对技巧,以客为尊，放下身价：要认同，还要回应 (我能理解) 找出抱怨事由：冰山理论 寻求解决之道 请教同事或主管 征询客户意见,精髓是，先处理心情，再处理事情,电

5、话抱怨处理的注意事项,不断向客户赔不是 记录问题点 不要影响个人情绪（客观对待，客户不是针对你） 提供同仁参考、勿重复犯错 勿遮掩过失及怨言 规避责任急着把电话转接出去 不要在电话中与客户产生争执 化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 回报处理方式，让客户了解,案例,一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话： 客户：你们公司的效率怎么那么差？！ 小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？ 客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？ 小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查

6、出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。 小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！,电话方位指引要点,电子工具的利用在客户来之前用传真或电子邮件的方式，将简单的路线图发给客户，那么 客户就可以按照路线图的指引轻松地到达目的地。需要注意的是，在路线 图中应该将单行道、拐弯等清晰

7、地标示出来，以免危及客户的人身安全。,电话方位指引,确认对方所在区域位置 乘坐何种车辆 开车族大目标指引 搭车族如何使用公共交通工具 车程距离时间,留言记录表,电话抱怨的处理,您的形象价值百万 世界形象设计师的忠告,致命的第一印象,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。蓝斯登,个人形象塑造六要素（通）,仪表仪表者外观也 表情第二语言，通常主要是一个人的面

8、部表情。此时无声胜有声 风度指的是人们的肢体动作;优雅的举止 服饰教养与阅历的最佳写照 谈吐语言低音量;慎选内容;礼貌用语 待人接物所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。,职业形象设计五大内容（前沿）,气 质 仪容仪表 沟 通 身体语言 礼 仪,仪容仪表 女性,女性仪容、服饰要点,上衣,女性职场着装六不准不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,对于女人而言，在商业、职业的形象设计理念中，基本原则应该是“为了成功而穿着”，而不是为了性感、时尚而着装。我们并不反对女性的美丽和性感，但是商业和事业并不是让女人展示女性美丽的活动，在外表和心理上过

9、分地强调女人的美丽会悄悄地削弱一个女人的权威。,仪容仪表 男性,那些穿着不合身的化纤西服、陈旧的衬衣和耀眼的领带的人，没有机会走到公司的高层。 乔恩莫利（形象设计大师）服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。 马克吐温,男性仪容、服饰要点,穿西装的七原则拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,现代商务礼仪,坐、站、走、蹲姿礼仪,坐 姿,坐姿还要根据座位的高低有不同要求,A、低座位 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，

10、偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,离座的要点,先有表示 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后

11、方可离开。,站 姿,行 姿,匀速、直行、无声,蹲 姿,拾东西,正确的蹲姿,适用的情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,注意事项不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。,上 车,下 车,握手的礼仪,使用名片礼仪,乘电梯礼仪,如何共乘电梯（客人）,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客

12、人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；,如何共乘电梯（日常）,办公室礼仪,同事之间的相处之道,办公室公众礼仪,办公室公共礼仪,时刻保持清洁、整齐，无可视灰尘； 个人物品放在办公室的时间不超过两天； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 办公室穿鞋不能过于随便 办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化太大型。,个人办公区礼仪,与异性同事相处礼仪,办公室交谈礼仪,十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见,外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系；,办公室人际关系,认知人际关系,增进人际互动,上下级礼仪,上下级礼仪,礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都必须以礼待人。,结 束 赠 言,